كيف يخدم التوزيع التلقائي للمكالمات المزيد من العملاء ويخفض التكاليف

لن تكون صدمة أن يرغب عملاؤك في حل مخاوفهم في المرة الأولى. ومع ذلك ، قد يفاجئك أن التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) يمكن أن يساعدك في القيام بذلك.

من المحتمل أن يكون لديك بالفعل حق الوصول إلى ميزة مركز الاتصال الشهيرة هذه لإنجاح هذا الأمر. إذا كان لديك نظام هاتف خاص بالعمل ، فيمكنه توزيع المكالمات بذكاء.

لا يرغب العملاء في الانتظار لفترة طويلة أو معاودة الاتصال أكثر من اللازم. ليس وكلاء مركز الاتصال الخاص بك وخاصة عملائك.

للقيام بذلك ، قم بإعداد برنامج ACD الخاص بك لتوجيه المكالمات وفقًا لاحتياجات عملك والعملاء. وبعد ذلك ، عند إقرانه بميزات نظام الهاتف الأخرى ، فإنه يحسن تجربة العميل دون أي تكلفة إضافية.

سنغطي كيفية عمل التوزيع التلقائي للمكالمات وأنواع توجيه المكالمات وأفضل الطرق لتحسين تجربة المتصل.

• لماذا توزع المكالمات تلقائيا؟
• ما هو التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)؟
• كيف يقوم نظام ACD بتوجيه المكالمات؟
• أنواع خيارات توجيه المكالمات التلقائية
• الاختلافات التي يجب معرفتها عن نظام ACD مقابل نظام الرد الصوتي التفاعلي

لماذا توزع المكالمات تلقائيا؟

في كل مرة يتصل فيها أحد العملاء بشأن مشكلة ما ، يتوقع منك حلها بسرعة.

ما يقرب من 90٪ من العملاء الذين يصلون إلى مركز الاتصال يتوقعون حل مشكلتهم في مكالمة واحدة. وجدت SQM Group ، وهي شركة برمجيات تحليلية ، أن كل تفاعل متابعة لا مفر منه يكلف العلامة التجارية انخفاضًا بنسبة 15٪ في رضا العملاء.

هذه ليست أرقام تريد التغاضي عنها.

لا سيما عندما تعلم أن دقة المكالمة الأولى (FCR) هي أحد أهم مقاييس مركز الاتصال. قم بقياس معدل الدقة جيدًا ، ويسمح لك بتحسين العديد من الأشياء:

• انخفاض تكاليف التشغيل
• تقليل زخم العميل
• زيادة مشاركة الموظفين
• تحسين تجارب العملاء
• التحليلات ولوحات المعلومات في الوقت الفعلي
• تعزيز إحالات العملاء

قبل أن نتعمق في كيفية مساعدة التوزيع التلقائي للمكالمات ، دعونا نفهم أهم عاملَين يساهمان في ضعف أداء المكالمة الأولى:

غالبًا ما يفتقر وكلاء مركز الاتصال ذوي الأداء الضعيف إلى السلطة لحل المشكلة ، حتى عندما يكون الحل واضحًا. قد يفتقرون أيضًا إلى الخبرة أو المهارات اللازمة للتعامل مع مكالمات العملاء بفعالية. إذا لم تكن متأكدًا ، فقم بإعداد ميزة مراقبة المكالمات للاستماع إلى المكالمات في الوقت الفعلي أو تسجيلات المكالمات السابقة.

تخيل كيف تشعر عندما يصل العملاء إلى الشخص الخطأ من أجل مشكلتهم. يحدث كل يوم. فكر في مدى تأثير وكيل خدمة العملاء الأمثل على تجربة العميل الإجمالية.

الحل؟ ضع في اعتبارك جميع الطرق المختلفة التي يوجه بها مزود نظام الهاتف المكالمات. تتيح لك ميزات التوزيع التلقائي للمكالمات التعامل مع المزيد من المكالمات بطريقة أفضل ومدروسة.

ما هو نظام توزيع المكالمات التلقائي؟

ACD هو نظام مراكز اتصال يستخدم لتوزيع المكالمات الواردة وتوجيهها إلى ملحقات أو مجموعات فردية. تعتمد الوجهة على القواعد والمعايير المحددة مسبقًا.

باستخدام نظام ACD ، يمكنك توزيع المكالمات بناءً على معرف المتصل وساعات العمل ومستوى الدعم واختيارات IVR . نتيجة لذلك ، تصل المكالمات الواردة إلى الوكيل أو القسم المناسب دون طلب رقم هاتف منفصل.

على سبيل المثال ، سيقوم نظام الهاتف السحابي بتوصيل المتصلين الذين يحاولون الوصول إلى المبيعات بوكلاء المبيعات ذوي الأداء العالي. أو ، عندما يتصل عميل VIP برقم هاتف الدعم ، فسيتم توجيهه إلى قائمة انتظار دعم VIP.

تبدو بسيطة ، أليس كذلك؟

الهدف من ACD هو إدارة عدد كبير من المكالمات وزيادة كفاءة مراكز الاتصال. وهذا بدوره يزيد من أهمية إرضاء العملاء عبر مركز الاتصال.

يربح الجميع عندما يتمكنون من الوصول إلى الوكيل الصحيح في أقصر فترة زمنية.

إذن ، ما الذي يقع تحت غطاء ACD؟ لنلقِ نظرة على ما يحدث للمكالمات الهاتفية عندما تصل إلى مركز الاتصال. بالإضافة إلى ذلك ، سنغطي وقت تشغيل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).

كيف يعمل التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)؟

تعمل ACD من خلال النظر في التفاصيل المتعلقة بالمكالمة الواردة نفسها وتحديد مكان توجيهها. يقوم بتقييم الرقم الذي تم الاتصال به ورقم هاتف المتصل وتوافر وكيل مركز الاتصال ومصادر البيانات الأخرى.

تحدد طرق التوزيع التالية المكالمات التي يتلقاها الوكيل. بالإضافة إلى ذلك ، تراقب ACD مدى توفر وكلاء خدمة العملاء أثناء تسجيل الدخول والخروج خلال اليوم. تشمل المعايير الأخرى اللغات التي يتحدثها وكلاؤك ، والمهارات ، والوقت من اليوم.

الخطوة 1: الغرض من المكالمة

تحديد طبيعة المكالمة الواردة أمر ضروري. يمكن لـ IVR تقديم خيارات للمتصلين للإشارة إلى سبب اتصالهم. بدلاً من ذلك ، يمكن لخدمة هوية الرقم المتصل (DNIS) تحديد الغرض من المكالمة لأنها تشبه معرف المتصل العكسي لمراكز الاتصال.

الخطوة 2: إدارة قائمة الانتظار

الخطوة الثانية هي وضع المكالمات الهاتفية في قائمة الانتظار الصحيحة ، في انتظار الوصول إلى الوكيل. ليست هناك حاجة لقائمة انتظار المكالمات إذا كان الوكلاء لا يستقبلون المكالمات. لذلك ، يتتبع ACD المكالمات التي تنتظر الانتظار أيضًا. يحدد نظام التوزيع التلقائي للمكالمات ترتيب قوائم انتظار المكالمات بناءً على عوامل مثل:

• حالة الوكيل
• وقت انتظار المتصل
• نوع الاتصال
• بيانات العميل

الخطوة الثالثة: توصيل المكالمات.

الخطوة الأخيرة في عملية توجيه ACD هي معالجة المكالمات وإنهائها. لا يريد الجميع الانتظار حتى يصلوا إلى وكيل مباشر. قد يوفر نظام الهاتف الافتراضي خيارًا لمعاودة الاتصال ، مما يوفر مكانهم في الطابور مع السماح لهم بمواصلة المهام الأخرى. تعمل ACD أيضًا على توثيق كل هذه المراحل وسجلات المكالمات على طول الطريق لمزيد من التحليل.

أثناء تكوين خوارزمية ACD يبدو أمرًا شاقًا ، يكون إعداد ACD أمرًا بسيطًا. يمكنك تخصيص استراتيجية التوجيه الخاصة بك بناءً على احتياجات عملك.

أحد الأمثلة على استراتيجية التوجيه هو خصائص الوكلاء المتاحين. ميزة PBX للمؤسسة ليست فقط للمكالمات الواردة ولكنها تعمل أيضًا بشكل جيد للتحويلات الداخلية. يعتبر أن حالة التكامل الهاتفي للكمبيوتر (CTI) للشخص ، والمعروفة باسم - سواء كانت قيد الانتظار ، ستنقطع عن العمل وتكون جاهزة ومستعدة لقبول المزيد من المكالمات.

يقوم مركز الاتصال المستضاف بتوجيه مكالماتك بناءً على القواعد والمعايير التي حددتها. بعد ذلك ، سوف ندخل في أنواع خيارات توجيه المكالمات التي يمكنك استخدامها مع ACD.

يعتمد هذا الشكل من الأتمتة على احتياجات عملك وقدرات موفر برنامج مركز الاتصال الخاص بك. لمعرفة أفضل استراتيجية توجيه ، يجب أن تعرف المقاييس الأكثر أهمية لعملك.

أنواع خيارات توجيه ACD

1) جولة روبن

توجيه المكالمات Round-robin هو أبسط طريقة لتوزيع المكالمات. يتم توزيع المكالمات الواردة بترتيب ثابت داخل فريقك.

مثال: إذا كان لديك خمسة وكلاء متاحين ، فستذهب أول مكالمة واردة إلى الوكيل الأول. بعد قبول هذه المكالمة ، يذهب الشخص التالي إلى الوكيل الثاني. بعد انشغال الوكيل الخامس ، يتلقى الوكيل الأول مكالمة ، وتبدأ العملية مرة أخرى.

2) منتظم

يحتاج توزيع المكالمات العادية إلى أمر محدد ليتم تحديده. بمعنى ، سيتم توصيل المكالمات بوكلاء معينين بالترتيب الذي تحدده.

مثال: إذا تم تعيين ثلاثة وكلاء لمركز الاتصال ، فإن السياسة ستصر دائمًا على التوجيه بترتيب هرمي. في حالة عدم توفر الوكلاء الأول والثاني ، سيتم توجيه المكالمات إلى الوكيل الثالث.

3) زي موحد

يرسل توجيه المكالمات الموحد المكالمة الواردة إلى الوكيل الذي كان متاحًا لأطول فترة. بمجرد قبولهم لمكالمة ما ، يعودون إلى قائمة الانتظار حتى يكون لديهم أطول وقت متاح مرة أخرى. هذا يقسم حجم المكالمة ليكون أكثر عدلاً بين الموظفين ، خاصةً لأولئك الذين لديهم متوسط ​​وقت معالجة منخفض.

مثال: إذا كان لديك خمسة وكلاء في فريقك وكان الوكيل الأول قد تلقى مكالمة منذ سبع دقائق ، تلقى الوكيل الثاني مكالمة منذ 16 دقيقة ، فسيتم توجيه المكالمة الواردة التالية إلى الوكيل رقم 2.

4) في وقت واحد

تجعل معالجة المكالمات المتزامنة جميع هواتف الوكلاء المتوفرين ترن مرة واحدة. يعد توجيه المكالمات بهذه الطريقة مثاليًا عندما تكون السرعة ضرورية لعملك. بالإضافة إلى ذلك ، يقلل هذا من احتمالات انتقال المكالمات إلى البريد الصوتي.

مثال: إذا كان لديك ثلاثة أعضاء في مجموعة اتصال ، فستصدر جميع هواتفهم رنينًا عند ورود مكالمة جديدة. ويتلقى الشخص الذي يجيب عليها أولاً المكالمة.

5) مرجح

تتيح خطة توجيه المكالمات الموزونة للمديرين تعيين جزء من المكالمات ليتم توجيهها إلى وكلاء محددين ، بإضافة ما يصل إلى 100٪. يشبه هذا الأسلوب خط أنابيب المبيعات للعملاء المتوقعين الجدد.

يعد توجيه المكالمات بهذه الطريقة أمرًا رائعًا لتعيين موظفين جدد أو توجيه المكالمات نحو أفضل وكلائك أداءً.

مثال: لديك 100 مكالمة واردة وثلاثة وكلاء متاحين. الوكيل الأول لديه توزيع بنسبة 40٪ للمكالمات الموزونة ، والوكيل الثاني 25٪ ، والوكيل الثالث 35٪. لذلك ، ستسلم سياسة توجيه المكالمات 40 مكالمة إلى الوكيل الأول ، و 25 مكالمة إلى الوكيل الثاني ، و 35 إلى الوكيل الثالث.

الموضوعات ذات الصلة: كيفية زيادة إنتاجية الوكيل باستخدام تحليلات مركز الاتصال

كيف تعمل ACD على تحسين تجربة المتصل؟

السرعة مهمة للعملاء. سينتظر ثلثا المستهلكين فقط في الانتظار لمدة تصل إلى دقيقتين . في عالم متعدد القنوات ، من الضروري تقديم تجربة متسقة عبر التفاعلات.

عندما تقوم بتحسين توجيه المكالمات الواردة ، يكون لذلك تأثير كبير على تجربة العملاء الخاصة بك:

• أوقات انتظار أقصر
• عدد أقل من عمليات الاسترجاعات غير المرغوب فيها
• معدلات دقة محسنة
• تتبع موثوق للبيانات في CRM
• كلام إيجابي شفهي على وسائل التواصل الاجتماعي

تضمن ACD للعملاء التواصل مع الوكيل المناسب للوظيفة. هدف مركز الاتصال هذا يعزز قدرات الوكيل. يقلل التكامل العميق لإدارة علاقات العملاء من حاجة الأشخاص إلى تكرار أنفسهم أو الاتصال بأكثر من اللازم.

بصرف النظر عن هذه الفوائد الأساسية ، تزيد ACD من رضا العملاء بطريقة مختلفة ، وفقًا لتشارلي ديركسن ، كبير مسؤولي الرفاهية في Nowatch .

"من خلال تطبيق نظام ACD مناسب ، يمكننا تحويل وكلاء دعم العملاء العامين لدينا إلى خبراء. كان لهذا تأثير فوري على رضا الموظفين حيث كان الوكلاء قادرين على التخصص في مواضيع معينة. هذا جعل وظائفهم صعبة ومثيرة ، بدلاً من كونها عادية ومتوقعة. النتيجة المباشرة؟ موظفين سعداء وعملاء سعداء. وضع مربح للجانبين ".

تشارلي ديركسن ، نوواتش

ما هو الفرق بين IVR و ACD؟

يوفر حل الاستجابة الصوتية التفاعلية للمتصلين مجموعة من الخيارات للاختيار من بينها لوحة الاتصال أو التعرف على الكلام.

على سبيل المثال ، قد يطلب منك الرد الصوتي التفاعلي "اضغط 1 إذا كنت تريد التحدث إلى قسم دعم العملاء لدينا."

تحدد الردود على هذه المطالبات ما هو نية المتصل ، وبالتالي نوع المساعدة التي يريدها.

يمكن لأجهزة الرد الصوتي التفاعلي المتقدمة أيضًا أن تخفف من عدد المكالمات الكبير باستخدام وظائف الخدمة الذاتية.

على النقيض من ذلك ، يقوم نظام التوزيع التلقائي للمكالمات بتعيين المكالمات داخليًا داخل فريق أو مجموعة. غالبًا ما يقترن نظام IVR بشكل جيد مع نظام ACD لتوجيه المكالمات بشكل فعال.

دعنا نتوقف لحظة لتحديد الاختلافات بين النظامين.

باختصار ، تقوم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي بجمع بيانات العملاء ، ثم تسليمها إلى ACD. بعد ذلك ، تستخدم ACD البيانات في الوقت الفعلي لتوزيع المكالمات بناءً على مجموعات مهارات الوكيل وتوافرها.

كيف يمكنني الحصول على موزع مكالمات آلي؟

إذا كان لديك نظام هاتف سحابي مثل Nextiva ، فمن المحتمل أن يكون لديك بعض وظائف ACD المدمجة. بالإضافة إلى ذلك ، يتم تضمين التوزيع التلقائي المتقدم للمكالمات في حلول مركز الاتصال المختارة.

بالنسبة لأولئك الذين يستخدمون PBX أقدم ، يجب أن تبدأ البحث عن أجهزة وبرامج وخبراء متوافقة لتكوينها. يمكن أن يكون التسعير المسبق مرتفعًا جدًا.

أو يمكنك اختيار حل مركز اتصال VoIP جاهز للاستخدام للتعامل مع جميع المكالمات باستخدام توجيه المكالمات الذي تريده. لا يحتاج وكلاء خدمة العملاء حتى إلى هواتف مكتبية ، ويمكنك إطلاقها في غضون أسابيع وليس شهور. بهذه الطريقة ، فإن التسعير الشهري يناسب جميع الشركات تقريبًا.

باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) و ACD ، يمكنك تحقيق الهدف النهائي: إبقاء عملائك ووكلائك سعداء.