ما هي خدمة العملاء الآلية؟ (أمثلة ، إيجابيات وسلبيات)

الأتمتة في كل مكان. ما بدأ بخطوط التجميع في مجال التصنيع انتقل الآن إلى العمل القائم على المعرفة الذي يتضمن الرقمنة والبيانات ، مثل التسويق وخدمة العملاء.

هذا يعني أنه سواء كانت مهام مادية أو فكرية ، يمكن الآن أتمتة العديد من المهام التي كانت تستغرق وقتًا طويلاً للحصول على نتيجة أفضل - وخدمة العملاء ليست استثناءً. يمكن الآن أتمتة العديد من عناصر خدمة العملاء ، مما يخفف الضغط عن الفرق المشغولة التي تعمل للمساعدة في تزويد العملاء بأفضل تجربة ممكنة.

هل هذا يعني أن الأتمتة ستحل محل خدمة العملاء التي يقودها الإنسان؟ بالطبع لا! بعيد عنه. كما قال الكاتب الشهير والتر ليبمان ذات مرة ، "لا يمكنك منح حتى أفضل آلة بالمبادرة."

في الواقع ، تعتبر اللمسة الإنسانية مهمة للغاية عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. لا يزال الناس يريدون معرفة أن هناك إنسانًا حقيقيًا في نهاية تفاعلات خدمة العملاء الخاصة بهم ، ويفهم مشاكلهم ، ويظهر التعاطف ويستخدم البراعة لتطوير الحلول.

ولكن هناك العديد من الطرق التي يمكن أن تساعد بها الأتمتة في جعل عرض خدمة العملاء النموذجي أفضل وأسرع وأكثر كفاءة - مما يمنحك ميزة على منافسيك.

تابع القراءة لمعرفة سبب أهمية خدمة العملاء الآلية في الاعتبار عند التخطيط لنهج خدمة العملاء الخاص بك.

ما هي خدمة العملاء الآلية؟

خدمة العملاء الآلية هي عملية تم تطويرها خصيصًا لتقليل أو إلغاء الحاجة إلى المشاركة البشرية عند تقديم المشورة أو المساعدة لطلبات العملاء .

بمعنى آخر ، فكر في كل تلك المهام الصغيرة التي يقوم بها وكلاء خدمة العملاء ، مثل الرد على أسئلة بسيطة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة ، وتحديث تذاكر الدعم وتحديد أولوياتها ، والمزيد.

كم عدد هذه المهام يمكن أتمتة من خلال إنشاء عمليات ذكية وفعالة؟ هذا هو السؤال الذي تسعى خدمة العملاء الآلية للإجابة عليه.

ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء الآلية هي أكثر من مجرد أتمتة بحد ذاتها. إنها العملية الكامنة وراء الأتمتة التي تهم. لإنشاء العملية ، تحتاج إلى فهم احتياجات عملائك وكيف يمكنك تلبية هذه الاحتياجات من خلال إنشاء عمليات ذكية حيث تجعل الأتمتة كل شيء أسهل لكل عميل.

تركز خدمة العملاء الآلية في جوهرها على العملاء ، وتم إنشاؤها مع وضع احتياجات العميل في الاعتبار. مع قول 66٪ من المستهلكين أن أهم شيء يمكن أن تفعله الشركة هو تقدير وقتهم أثناء التفاعل مع خدمة العملاء ، فإن استخدام الأتمتة داخل خدمة العملاء يفعل ذلك تمامًا - فهو يظهر لعملائك أنك تهتم بوقتهم وترغب في مساعدتهم على هذا النحو بكفاءة قدر الإمكان.

كيفية أتمتة خدمة العملاء

لأتمتة خدمة العملاء ، فإن أفضل طريقة للبدء هي عن طريق تنفيذ برامج خدمة العملاء مثل eDesk. يكون البرنامج "قيد التشغيل دائمًا" ، مما يعني أنه يعمل في الخلفية ، ويكمل المهام التي يجب القيام بها ولكنها تستغرق وقتًا طويلاً ومتوفرة لممثلي خدمة العملاء.

من خلال أتمتة هذه المهام باستخدام برنامج خدمة العملاء ، فإنك تخفف الضغط عن ممثليك. يمكن أن تساعد أدوات أتمتة خدمة العملاء من خلال الاستجابة بإنشاء رسائل بريد إلكتروني تلقائية وإنشاء تذاكر. تم تحسين تدفقات العمل من خلال تنفيذ العمليات الآلية ، مثل تقديم استطلاعات آراء العملاء تلقائيًا بعد كل معاملة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعد أتمتة خدمة العملاء من خلال برنامج خدمة العملاء عملك على توفير التكاليف العامة من خلال التخلص من الحاجة إلى وجود موظفين دعم العملاء يعملون في جميع ساعات اليوم في جميع أنحاء العالم. يمكن بدلاً من ذلك تنفيذ تقنية أتمتة خدمة العملاء مثل روبوتات المحادثة للمساعدة في إدارة استفسارات العملاء خارج ساعات العمل.

بهذه الطريقة ، يحصل العملاء على ردود سريعة بغض النظر عن المنطقة الزمنية أو ساعات العمل ، ويمكن لروبوت الدردشة توجيه العميل في الاتجاه الصحيح نحو الإجابة على أسئلتهم أو حل مشكلاتهم.

أمثلة على خدمة العملاء الآلية

لقد ناقشنا ماهية خدمة العملاء الآلية وكيف يمكن أن تكون مفيدة وتطرقنا إلى كيفية تنفيذها.

لأخذ خطوة إلى الأمام ، دعنا الآن نلقي نظرة على بعض الأمثلة المحددة للطرق التي قد تنفذ بها الشركة أنظمة خدمة العملاء الآلية:

1. روبوتات المحادثة

لقد تطرقنا إلى هذا أعلاه. روبوتات الدردشة هي أدوات تستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) للرد على استفسارات العملاء عندما لا يتوفر وكيل مباشر. وهي مصممة للتعلم من التفاعلات ويمكنها تفسير الكلمات الأساسية في استعلام العميل لتوفير معلومات مفيدة.

على سبيل المثال ، عندما يبدأ أحد العملاء استعلامًا عن خدمة العملاء باستخدام روبوت محادثة ، سوف يلتقط chatbot الكلمات الرئيسية من هذا الاستعلام ويقدم حلولًا مبرمجة مسبقًا ضدها ، مما يوجه العميل في اتجاه المعلومات التي يحتاجها لحل مشكلته. إذا لم يتمكن برنامج الدردشة الآلي من حل المشكلة ، فيمكنه تسجيل التفاعل حتى يتمكن الوكيل المباشر من استلامه في غضون ساعات العمل.

2. سير العمل الآلي

إحدى أهم فوائد استخدام برامج خدمة العملاء هي القدرة على أتمتة سير العمل. تتبع طريقة عمل الوكلاء نمطًا معينًا: هناك استفسار من العميل يجب أن يتم تسجيله وتحديده وتحديد أولوياته ثم الإجابة عليه وتسجيله مرة أخرى (على سبيل المثال).

يمكن أن تضمن أتمتة العمليات المتعلقة بسير العمل هذا تسجيل كل شيء ووضعه في قائمة الانتظار الصحيحة لحلها مع خفض القوى العاملة المطلوبة للقيام بذلك إلى النصف.

3. أتمتة البريد الإلكتروني

وبالمثل ، يمكن أن تستغرق الكميات الكبيرة من البريد الإلكتروني وقتًا طويلاً حتى يتنقل الوكيل يدويًا. باستخدام الأتمتة ، يمكنك استخدام القوالب لمسح الأسئلة الشائعة والتعرف عليها والرد عليها ، أو ببساطة لتوفير المستجيبين التلقائيين ووضع رسائل البريد الإلكتروني في قائمة انتظار ذكية ، وتكون جاهزة للرد عليها من قبل وكيل مباشر بطريقة منظمة وذات الأولوية.

4. مراكز مساعدة الخدمة الذاتية والأسئلة الشائعة (FAQs)

هناك طريقة أخرى لأتمتة عملية خدمة العملاء تتمثل في توفير مراكز مساعدة الخدمة الذاتية ووثائق الأسئلة الشائعة ووضع علامات عليها في المناطق التي قد يذهب إليها عملاؤك لطلب دعم العملاء (على سبيل المثال ، على صفحة الاتصال بموقع الويب الخاص بك أو عبر رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالدعم الآلي).

توفر مراكز المساعدة وصفحات الأسئلة الشائعة لعملائك قدرًا شاملاً من المعلومات المفيدة التي يمكنهم الوصول إليها بسهولة بمفردهم دون الحاجة إلى فتح استعلام مع وكيل.

هذه مفيدة بشكل خاص لتمكين العملاء من حل مشكلاتهم البسيطة دون المرور بعملية الاتصال بخدمة العملاء بأكملها. عندما تقدم طرقًا للخدمة الذاتية ، فإنك توفر وقتًا ثمينًا لعملائك ووكلائك.

إيجابيات وسلبيات خدمة العملاء الآلية

كما هو الحال مع كل شيء ، هناك إيجابيات وسلبيات لأتمتة خدمة العملاء الخاصة بك. عند التفكير في تبني استراتيجيات الأتمتة ، من الضروري مراجعة الإيجابيات والسلبيات لاتخاذ أفضل القرارات لعملك.

فيما يلي بعض الفوائد الشائعة التي تجربها الشركات مع التشغيل الآلي (المعروف أيضًا باسم "المحترفون"):

1. مزايا وفورات التكلفة

ليس هناك من ينكر أنه عندما يمكنك أتمتة المهام الزائدة عن الحاجة وتخفيف العبء على وكلائك ، فإن عملك سيوفر المال. وجد تقرير حديث أن الشركات التي تطبق التكنولوجيا في خدمة العملاء يمكنها توفير ما يصل إلى 40٪ من تكاليف خدمة العملاء.

2. يحسن الكفاءة والسرعة

عندما لا يتعثر وكلاء خدمة العملاء بسبب المهام المتكررة ، فيمكنهم قضاء المزيد من الوقت في أداء الأعمال التي تواجه العملاء والتي تهم حقًا - وهذا يساعد عملائك! تساعد أتمتة البتات الزائدة عن الحاجة على تحسين كفاءة كل وكيل وتعني أنه يمكنهم الانتقال عبر قائمة انتظار خدمة العملاء بسرعة أكبر.

3. يحافظ على المعلومات مركزية

عندما تقوم بتطبيق برنامج خدمة العملاء ، مثل برنامج مكتب المساعدة وبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ، فهذا يعني أن جميع معلومات العملاء الخاصة بك ستكون في مكان واحد. لذلك عندما يتصل أحد العملاء بعملك بشأن مشكلة ما ، فإن معلوماته ، بما في ذلك سجل الحساب وتفاصيل الشراء ، موجودة هناك في مكان واحد ، مما يسهل حل كل استعلام.

4. يدعم سير عمل أكثر اتساقًا ومدفوعًا بالعملية

نظرًا لأن برنامج التشغيل الآلي يعمل عن طريق أتمتة مهام متكررة محددة ، فإنه يضمن معالجة كل استعلام لخدمة العملاء بنفس الطريقة. سيتم وضع علامة على كل استعلام وتحديد أولوياته وإعداد تذكرة وإدخالها في النظام وما إلى ذلك. إن ضمان تطبيق نفس العملية تلقائيًا في كل مرة يجعل سير عمل فريقك أكثر توحيدًا وقابلية للتنبؤ به وأسهل في التدقيق فيه.

5. يتيح الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

يعني استخدام الأتمتة في خدمة العملاء أنه يمكنك استخدام روبوتات المحادثة للإجابة على استفسارات العملاء في أي وقت من النهار أو الليل. يمكنك أيضًا استخدام الأتمتة لإعداد ردود البريد الإلكتروني التلقائية على الاستعلامات. هذان مثالان فقط على كيفية قيام الأتمتة بتوفير ردود فورية على استفسارات العملاء. لذلك ، حتى إذا لم يتم حلها حتى يتمكن الوكيل المباشر من التقاط الاستعلام وإجرائه في غضون ساعات العمل ، فإن الأتمتة تعني أن عميلك لا يزال يتلقى ردًا بغض النظر عن الوقت من النهار أو الليل.

6. يقلل من الأخطاء البشرية

الكل يخطئ. بعد كل شيء ، أن يخطئ هو الإنسان. لهذا السبب يمكن أن تساعد الأتمتة الشركات في تقليل عدد الأخطاء التي تحدث في خدمة العملاء. يمكن للأتمتة تحسين السرعة وتقليل الأخطاء عن طريق إزالة الافتراضات والتقاط التفاصيل الصغيرة.

7. تعظيم نقاط الاتصال البشرية الهامة

عندما تهتم الأتمتة بالمهام الصغيرة المتكررة ، يكون لدى وكلائك مزيد من الوقت للتركيز على الجزء البشري من خدمة العملاء ، وحل المشكلات المعقدة مع إظهار التعاطف مع مشكلات عملائك. تُعد المساعدة في بناء هذه العلاقات البشرية أمرًا مهمًا نحو زيادة ولاء العملاء ، ويمكن أن تلعب الأتمتة دورًا مهمًا في توفير الوقت والمساحة للحصول على تفاعلات أكثر إنتاجية.

8. يجعل الحياة أسهل لعملائك

عملاء اليوم العصريون متصلون بالإنترنت ، باستخدام تقنيات مثل الرسائل النصية والدردشة للحصول على المعلومات في دقائق. مع تزايد عدد "المواطنين الرقميين" ، يمكن أن تساعد الأتمتة في خدمة العملاء في تقديم الخدمة الفورية والسريعة التي يقودها العملاء رقميًا والتي يبحث عنها العملاء. عندما توجه الأتمتة أحد العملاء إلى الأسئلة الشائعة أو صفحة قاعدة المعارف ، على سبيل المثال ، فإنها تساعدهم في حل مشكلاتهم الخاصة في غضون دقائق. هذا يعني أن عملاءك يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها بسرعة ، بالتنسيق الرقمي الذي اعتادوا عليه.

ويجب أن يتم ذلك! ها هي السلبيات. هناك بعض العيوب التي قد تجدها الشركات عند تنفيذ حلول خدمة العملاء الآلية:

9. لا يمكن أن تحل المشاكل المعقدة

في حين أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد في حل العديد من مشاكل العملاء ، إلا أنه ليس موجودًا حتى الآن عندما يتعلق الأمر بالقدرة على حل المشكلات المعقدة مثل الإنسان. هذا شيء جيد لأنه يعني أنه لا يوجد شيء يمكن أن يحل محل اللمسة البشرية لخدمة العملاء!

نظرًا لهذه الحقيقة ، فهذا يعني أنه إذا قمت بتنفيذ الأتمتة ، فيجب أن تدرك أنه لا يمكن أبدًا استبدال فريقك. يجب أن يظل توظيف أفضل محترفي خدمة العملاء المتمرسين أولوية قصوى ، بغض النظر عن مدى تطور التكنولوجيا الخاصة بك.

10. يمكن أن تجعل الأشياء غير شخصية

إذا انتهى بك الأمر إلى الاعتماد بشكل كبير على التكنولوجيا ، فقد يقع عملك في فخ الإفراط في استخدام الذكاء الاصطناعي للعديد من تفاعلات العملاء. عندما يتم الإفراط في استخدام حلول الأتمتة مثل روبوتات المحادثة ، تصبح تجربة العميل أقل شخصية ، ويمكن لعملائك معرفة أنهم يتفاعلون ببساطة مع التكنولوجيا.

تعد العلاقات الإنسانية ضرورية لبناء ولاء العملاء وعلاقاتهم ، لذا في حين أنه من الرائع أن تكون حريصًا على الحلول التي تقودها التكنولوجيا ، فقط تأكد من تحقيق التوازن الصحيح بين استخدام التكنولوجيا وجعلها تجرد علامتك التجارية عن غير قصد من إنسانيتها.

11. يمكن أن تكون ثقيلة الموارد

عند نشر أي تقنية جديدة ، عادةً ما يستغرق الأمر وقتًا طويلاً للإعداد والبراعة والالتزام بالصواب. التصميم وسهولة الاستخدام هي أيضا عوامل مهمة. مع وضع ذلك في الاعتبار ، من المهم أن تتذكر أنك ستحتاج إلى موارد تقنية لضمان عمل حلول الأتمتة الخاصة بك بسلاسة وتلبية احتياجات عملائك بشكل حقيقي.

لحسن الحظ ، هناك العديد من الأدوات القوية في السوق اليوم والتي يمكن أن تجعل إضافة الأتمتة إلى استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك أمرًا سهلاً ، ولكن بصفتك مهندس برنامج خدمة العملاء الخاص بك ، ستحتاج إلى بذل الجهد في البداية للتأكد من التنفيذ هو مجرد حق.

بشكل عام ، يمكن التغلب على هذه "السلبيات" من خلال وضع الإستراتيجية الصحيحة واستخدام أدوات الأتمتة المتاحة بعناية وفي السياق الصحيح.

افكار اخيرة

مع وجود العديد من الأدوات والتقنيات المتاحة في السوق اليوم ، يمكن أن تساعدك إضافة الأتمتة في استراتيجية خدمة العملاء في الارتقاء بخدمة العملاء إلى المستوى التالي.

مع الأتمتة ، لن تحل أبدًا محل قلب وروح فريق خدمة العملاء - الأشخاص - ولكن تنفيذ التكنولوجيا بطرق مفيدة يمكن أن يساعد في جعل المهام المتكررة (ولكنها ضرورية) تعمل بسلاسة وبدون عناء.

هذا لا يحرر وقت ممثلي خدمة العملاء فقط للقيام بما يفعلونه بشكل أفضل (مساعدة الناس) ولكنه سيساعد شركتك في توسيع نطاق عملها. من خلال تبسيط نهجك في خدمة العملاء ، ستتمكن من تنمية شركتك مع بناء الولاء بين عملائك.

احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لمكتب eDesk أن يساعد أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك على أتمتة خدمة العملاء اليوم. جاهز للبدء الآن؟ جرب eDesk مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.