ما هو برنامج الاتصال التلقائي؟ (+ علامات على أنك مستعد لذلك)

يمكن أن يكون تبديل المهام، حتى ضمن الروتين، مستهلكًا للوقت للغاية، وبصراحة تامة، مملًا نوعًا ما. يقضي فريقك الكثير من الوقت في النقر بين التطبيقات، والعثور على المعلومات الضرورية، وإجراء بعض الاستعدادات قبل كل مكالمة. الآن، يمكنك أتمتة الكثير من هذه المهام.

من الممكن أن يتلقى فريقك المزيد من المكالمات وإجراء المزيد من الاتصالات عن طريق تسريع عملية الاتصال الصادرة. إن السماح لفريقك بالتركيز على البيع (وبدرجة أقل على الإدارة والخدمات اللوجستية) يجعل كل مكالمة وكل عضو في الفريق أكثر فعالية وكفاءة.

هناك العديد من الأسباب التي قد تجعلك تبحث في برنامج الاتصال التلقائي. تنقسم الأسباب عادة إلى واحدة من أربع فئات رئيسية:

• تحقيق وفورات في التكاليف
• تحسين كفاءة المبيعات
• إضافة ذراع توليد الرصاص
• توسيع نطاق فرق المبيعات الخارجية

في هذا المنشور، سنطلعك على تفاصيل برنامج الاتصال التلقائي لمساعدتك في تحديد ما إذا كانت هذه هي الخطوة التالية الأفضل لشركتك.

ما هو برنامج الاتصال التلقائي؟

برنامج الاتصال التلقائي هو أداة مركز اتصال متخصصة تُستخدم بشكل شائع في أدوار المبيعات الخارجية وشركات أبحاث السوق ووكالات التحصيل لأتمتة عملية الاتصال بأرقام الهواتف على نطاق واسع من قائمة محددة مسبقًا.

على المستوى الأساسي، يمكنك استخدام برنامج للسحب من قاعدة بيانات جهات الاتصال وإجراء المكالمات دون أن يحتاج أي شخص إلى الضغط على زر. يؤدي هذا إلى فوائد مثل توفير الوقت والتكلفة، وإنتاجية إدارة العملاء المحتملين، وقابلية التوسع، حيث لا توجد رسائل خاطئة أو البحث عن جهة الاتصال المناسبة للاتصال بها.

عند دمجها مع حملات الرسائل النصية القصيرة الصادرة ، يكون أداء برامج الاتصال التلقائي جيدًا للغاية، حيث يمكن إعداد العملاء لمكالمتك قبل بدء التواصل.

هناك نماذج مختلفة من برامج الاتصال التلقائي، بما في ذلك الاتصال التنبؤي والتقدمي والطاقة والمعاينة. كل وضع له طرقه الخاصة للاتصال التلقائي. هناك فروق دقيقة لكل منها، مما يجعل بعضها أكثر ملاءمة لبعض الشركات. نحن نغوص في كل هذه في وقت لاحق.

على المستوى الفني، أصبح الاتصال التلقائي ممكنًا من خلال التكامل مع قواعد بيانات العملاء، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs)، للوصول إلى قوائم الاتصال ومعلومات العملاء وإدارتها. Salesforce، على سبيل المثال، يعد تكاملًا شائعًا للغاية.

الفوائد العملية للمسجلين التلقائيين

عند استخدام نظام الاتصال التلقائي بشكل صحيح، هناك العديد من الفوائد لعملك. يمكننا تصنيفها إلى أربع فئات: البساطة، وقابلية التوسع، وفعالية التكلفة، والإنتاجية.

1. البساطة

تتميز برامج الاتصال التلقائي بسهولة الإعداد والاستخدام، مما يجعلها خيارًا جيدًا للشركات التي ليس لديها الكثير من الخبرة الفنية أو الوقت للتعلم. ليس هناك فائدة عند تقديم برامج معقدة، وإذا كان استخدام البرامج صعبًا، فسيكون اعتماد الفريق منخفضًا.

لا تحتاج إلى أن تكون وكيل مركز اتصال ذي خبرة أو على دراية بتكنولوجيا المبيعات حتى تتمكن من استخدام برنامج الاتصال التلقائي. بمجرد إعداده، يقوم البرنامج بكل شيء خلف الكواليس، مما يجعل حياة مندوبي المبيعات لديك أسهل.

كل ما عليهم فعله هو وضع سماعات الرأس الخاصة بهم والبدء في التحدث إلى العملاء والمحتملين.

2. قابلية التوسع

بمجرد تحقيق نجاح مبكر باستخدام برنامج الاتصال التلقائي الخاص بك، يمكنك تعميمه على جميع وكلائك. يعد التوسع أمرًا سهلاً، نظرًا لأن معظم برامج الاتصال أصبحت الآن مستندة إلى السحابة . كل ما تحتاجه هو ترخيص لكل مستخدم. لا توجد أي أجهزة معنية، لذلك لا تستخدم أي عقارات أو تقتطع من الميزانية.

إذا كان لديك مركز اتصال متنامٍ، أو لديك دفعة موسمية، أو تتوسع في مناطق جغرافية جديدة، فيمكنك استخدام برنامج الاتصال التلقائي لتوسيع نطاق عملياتك دون عمليات طرح فنية أو تدريب ممتد.

3. فعالية التكلفة

لا يقتصر الأمر على أن تكلفة البدء في استخدام برنامج الاتصال التلقائي قليلة نسبيًا فحسب، بل يمكنك توقع عائد كبير على الاستثمار من اليوم الأول.

في المتوسط، يقوم الموظف بالتبديل بين التطبيقات والنوافذ 3600 مرة يوميًا، مما يؤدي إلى حدوث أخطاء يدوية وأخطاء بشرية. من خلال أتمتة عملية الاتصال، تنخفض تكاليف التشغيل والوقت الضائع بسبب عدم الكفاءة اليدوية.

تتمتع أتمتة سير العمل لعملية الاتصال الصادرة ببعض المزايا الإضافية:

• أصبحت الساعات الخاطئة شيئا من الماضي
• تتم أرشفة جهات الاتصال السيئة
• تعود المكالمات الفائتة إلى قائمة الانتظار

كل ذلك بدون استخدام وقت تشغيلي أو تكلفة أو جهد.

4. الإنتاجية

توقع انخفاض وقت خمول الوكيل بشكل كبير. عندما تقضي على الوقت الإداري الذي يستغرقه البحث عن جهة الاتصال التالية بين المكالمات، يمكن للوكلاء قضاء المزيد من الوقت في القيام بما يتقنونه: إجراء مكالمات ناجحة واتباع نصوص مكالمات عالية التحويل.

من خلال التأكد من أن الجميع يمكنهم إجراء المكالمات بمجرد توفرها، تعمل برامج الاتصال التلقائي على إزالة الوقت الضائع وتبسيط العمليات وتعزيز إنتاجية الوكيل.

المزيد من الوقت على الهاتف يعني المزيد من المبيعات، والمزيد من الأبحاث، وخدمة عملاء أفضل.

أنواع المسجلين التلقائيين

هناك أربعة أوضاع (أو أنواع) مختلفة للاتصال يمكنك الاختيار من بينها:

1. المسجل التنبؤي

يتنبأ برنامج الاتصال التنبئي بتوفر الوكيل المباشر. باستخدام الخوارزميات الذكية للتنبؤ بالوقت الذي سيكون فيه الوكيل متاحًا لتلقي مكالمة، يقوم تلقائيًا بتوصيل المكالمة التالية عندما يكون الوكيل "جاهزًا".

يتضمن ذلك عوامل مثل متوسط ​​وقت التحدث، ووقت الانتهاء، وحالة الوكيل. كل هذه العوامل تدخل في خوارزمية الاتصال لربط الوكلاء بالمتصلين بطريقة آلية.

تتمتع ميزة الاتصال التنبؤي بالعديد من المزايا التي يجب وضعها في الاعتبار.

• الاتصال بأرقام متعددة في وقت واحد: الاتصال بعدة أرقام في وقت واحد، بهدف توصيل مكالمة مباشرة بوكيل متاح بمجرد انتهاء تفاعلهم السابق.
• تقليل وقت خمول الوكيل: يضمن أن يقضي الوكلاء الحد الأدنى من الوقت في انتظار المكالمات، مما يزيد من إنتاجيتهم.
• يضمن حجمًا مرتفعًا للمكالمات ومعدل اتصال: يُستخدم عادةً للحملات الصادرة ذات الحجم الكبير حيث يعد ربط أكبر عدد ممكن من المكالمات أمرًا بالغ الأهمية.

قد يعجبك أيضًا كيفية إنشاء حملة اتصال تنبؤية

2. معاينة المسجل

في طالب المعاينة، ينبثق البرنامج معلومات حول جهة الاتصال التالية قبل توصيل المكالمة (عبر تكامل CRM). يتيح ذلك للوكلاء تخصيص نهجهم والاستعداد للمحادثة المقبلة. إنه مثل Call Pop للمكالمات الواردة، ولكن في الاتجاه المعاكس.

على عكس الاتصال التنبؤي، فإن القدرة على بدء المكالمة تقع على عاتق الوكيل، مما يتيح وقتًا كافيًا للاستعداد للتعامل بشكل كامل مع العميل.

يتمتع طالب المعاينة ببعض المزايا المميزة.

• تقليل المكالمات المهجورة: يقلل من فرصة عدم توفر الوكلاء عند اتصال المكالمة، مما يحسن تجربة العملاء.
• مناسب للمكالمات المعقدة: مثالي للمواقف التي تتطلب التحضير أو حيث يكون تقدير الوكيل ضروريًا.
• يتيح الوقت لتخصيص المكالمات: يتيح المزيد من الوقت لفهم تفاعلات العملاء السابقة ومعرفة معلومات الشركة الأساسية.

3. طالب الطاقة

يستخدم طالب الطاقة الاتصال التسلسلي. وهذا يعني أنه يطلب الأرقام بشكل تسلسلي من قائمة جهات الاتصال. قد يتم ملء هذه القائمة مسبقًا يدويًا أو عن طريق الكمبيوتر أو يمكن شراؤها من طرف ثالث.

عندما تقوم بتحميل جهات الاتصال إلى البرنامج، فإنه يبحث عن وكلاء مستعدين لتلقي المكالمة التالية.

• الاتصال بالوكلاء المتاحين: يتم توصيل المكالمة فقط بالوكيل المتاح للرد.
• بسيط وفعال: سهل الإعداد والاستخدام، وهو جيد للحملات الصادرة الأساسية. إذا كنت قد استخدمت برنامج "انقر للاتصال" في الماضي، فالأمر يشبه هذا إلى حدٍ ما.
• يؤدي إلى تقليل عدد المكالمات المهجورة: التأكد من أن الوكلاء جاهزون قبل توصيل المكالمات، مما يقلل من التخلي عن المكالمات.

4. طالب التقدمي

يجمع برنامج الاتصال التقدمي بين عناصر المعاينة وبرامج الاتصال القوية. يستطيع الوكلاء الوصول إلى المعلومات قبل المكالمة، ثم يقوم برنامج الاتصال تلقائيًا بتوصيل المكالمة.

تحظى برامج الاتصال التقدمية بشعبية كبيرة، لأنها توفر مزيجًا من التحكم في الوكيل وسرعة الاتصال.

• السماح بتحكم محدود في الوكيل: يمنح الوكلاء نافذة قصيرة لمراجعة المعلومات قبل الاتصال بالمكالمة، على عكس التحكم الكامل في برامج الاتصال الخاصة بالمعاينة.
• يوازن بين الكفاءة والتحكم: يحافظ على تدفق المكالمات بكفاءة مع السماح للوكلاء ببعض الوقت للتحضير.
• مناسب للحملات ذات الحجم المتوسط: يتعامل مع أحجام المكالمات المعتدلة مع التوازن بين السرعة واستعداد الوكيل.

لماذا قد ترغب في تجنب برامج الاتصال التنبؤية

قبل أن تقفز بكلتا قدميك، من المهم أن تفهم متى لا يكون من المفيد استخدام برنامج الاتصال التنبؤي.

يقيد قانون حماية مستهلك الهاتف (TCPA) استخدام برامج الاتصال الآلية لعملاء المكالمات الباردة دون موافقتهم.

يمكن للمتصلين التنبؤيين أن ينتهكوا عن غير قصد قانون TCPA إذا قاموا بتوصيل الوكلاء بالمكالمات المباشرة قبل أن يصبحوا جاهزين. لا يؤدي هذا إلى انقطاع المكالمات وانخفاض مقاييسك فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى عواقب قانونية محتملة:

عند استخدام برامج الاتصال التنبؤية، يمكن للشركات أن تتحمل عن طريق الخطأ عددًا كبيرًا من المكالمات المهجورة. كيف يحدث هذا؟

تصور هذا…

تتلقى مكالمة واردة أثناء القيام بالغسيل. يرن هاتفك؛ قل مرحبا.

لكن لا أحد يرد لأنه، على الطرف الآخر، كانت المكالمة متصلة بعميل لم يكن جاهزًا.

لقد أغلقت الخط لأنه يبدو أنه لا يوجد أحد هناك.

كل ما يهمك هو أن المكالمة ضيعت ثواني قليلة من وقتك. أنت تستمر في يومك.

ولكن بالنسبة للشركات التي يستمر حدوث ذلك لها، يمكنك المراهنة على أن معدل المكالمات المهجورة سيرتفع بسرعة فوق النسبة المنصوص عليها وهي 3%.

إحدى الطرق للتغلب على ذلك هي تشغيل الرسائل المسجلة مسبقًا تلقائيًا. ومع ذلك، فهذه ليست تجربة جيدة للعملاء ومن المحتمل أن تؤدي إلى إنهاء المكالمة سريعًا أيضًا.

تتضمن العناصر الإضافية التي يجب الانتباه إليها عند تشغيل حملة الطلب التلقائي ما يلي:

• ينخفض ​​الأداء عند الوصول إلى البريد الصوتي أو أجهزة الرد الآلي أو الرد الصوتي التفاعلي (IVR) .
• تقوم الهواتف الذكية والشبكات الخلوية بفحص وحظر المتصلين المشبوهين بشكل نشط.
• يجب عليك تقديم معرف المتصل الدقيق لكل مكالمة يتم إجراؤها.
• تأكد من أن لديك وسيلة لتسجيل المكالمات الهاتفية وطلبات إلغاء الاشتراك/عدم الاتصال.

هناك مشكلة أخرى يجب ملاحظتها وهي أن برامج الاتصال التنبؤية قد تتصل عن طريق الخطأ بالأرقام الموجودة في سجل عدم الاتصال ، مما قد يؤدي إلى فرض غرامات وعقوبات. لتجنب ذلك، يجب أن تكون حريصًا على فحص قوائم جهات الاتصال الخاصة بك ومقارنتها بسجل DNC قبل استخدام برنامج الاتصال التنبؤي.

اقرأ المزيد من الأسئلة الشائعة: الأسئلة المتداولة حول برامج الاتصال التنبؤية

اختيار برنامج الاتصال التلقائي المناسب لشركتك

إذا قررت أن برنامج الاتصال التلقائي هو المناسب لك، فإن الخطوة التالية هي العثور على التطبيق المناسب. قم بمراجعة النقاط الواردة في هذا القسم للمساعدة في تضييق نطاق خياراتك.

تقييم احتياجاتك

قم بإجراء مقابلات مع أصحاب المصلحة والمستخدمين للحصول على نظرة شاملة لاحتياجاتك الفريدة. اجمعها مع متطلباتك الفنية والتجارية لتكوين قائمة مختصرة.

خذ بعين الاعتبار ما يلي كحد أدنى:

• حجم المكالمة
• توفر الوكيل
• أهداف الحملة
• امتثال
• ميزانية

بمجرد فهم احتياجاتك، قم بترتيبها من حيث الأولوية. قم بتعيين P1، P2، P3، وما إلى ذلك، أو استخدم طريقة MoSCoW :

• م: يجب أن يكون
• ص: ينبغي
• ج: يمكن أن يكون
• و: لن يكون الآن

ستكون قائمتك النهائية مفيدة جدًا عند الاختيار بين الأنواع المختلفة من برامج الاتصال التلقائي والمورد الذي تختاره.

تذكر أن تأخذ في الاعتبار جميع حالات الاستخدام الخاصة بمركز الاتصال الصادر لديك عند تقييم احتياجاتك من برنامج الاتصال التلقائي.

أنواع طالب البحث

يمكنك الاختيار من بين أنواع الاتصال التلقائي التالية:

• تنبؤي
• معاينة
• قوة
• تدريجي

إن مطابقة الوظائف وسهولة الاستخدام مع عملك والمستخدمين سيساعدك على تحقيق أقصى استفادة من عملية الشراء التلقائية.

تأكد من أن المستخدمين سيكونون مرتاحين بدون معاينة، وتحقق مما إذا كان بإمكانك تحميل بياناتك الخاصة، وتأكد من أنك لن تتعرض لخطر انتهاك إرشادات TCPA.

عندما تعرف نوع برنامج الاتصال الذي تحتاجه، فقد حان الوقت لتقييم ميزات برنامج الاتصال التلقائي المختلفة وحزم الأسعار.

قارن الميزات والأسعار

يجب أن تبحث عن صفقة جيدة. إذا كانت لديك قيود واضحة على الميزانية، فتأكد من اكتشافها وتوثيقها في وقت مبكر من بحثك. يمكن أن يساعدك هذا في التخلص من مقدمي الخدمات الذين لا يقطعون الخدمة.

قد يقدم مقدمو الخدمات المختلفون برامج الاتصال كجزء من منصة أوسع للاتصال أو مركز الاتصال. إذا كنت تدير مركز اتصال رسميًا، فتحقق مما إذا كان البائع الحالي يوفر برنامج الاتصال التلقائي ضمن مظلة الميزات الحالية لديك. إذا لم يكن الأمر كذلك، فتحقق مما إذا كانت تدعم تكامل نظام هاتف العمل الخاص بك والمتصل التلقائي المحتمل.

بصرف النظر عن التكامل، تأكد من البحث عن أي ميزات محددة لمركز الاتصال تكون فريدة لشركتك الصغيرة أو مؤسستك. على سبيل المثال، قد تحتاج إلى تسجيل المكالمات لمتطلبات الامتثال أو مراقبة المكالمات لضمان الجودة.

قد يكون الأمر أيضًا أن الوقت قد حان لمراجعة حل مركز الاتصال الخاص بك بالكامل. ربما كنت تفكر في الانتقال إلى السحابة لأول مرة أو أن القناة الشاملة على رادارك؟ استغل هذا الوقت لمراجعة جميع الميزات التي تحتاجها كقسم أو شركة.

اقرأ التقييمات واطلب المراجع

توجد مواقع المراجعة لتسهيل اتخاذ القرار. إذا كان هناك بائع واحد لديه تقييمات سيئة باستمرار، فهذه علامة حمراء. لقد قمت للتو بتضييق نطاق قائمتك المختصرة إلى أبعد من ذلك.

وبالمثل، فإن الكثير من التقييمات الجيدة تعد إشارة رائعة.

إذا كنت عضوًا في مجتمع صناعي أو تحضر أحداثًا مع أقرانك ومنافسيك، فاسألهم عن آرائهم حول نوع برنامج الاتصال التلقائي الذي يستخدمونه.

وبالمثل، عند التحدث إلى البائعين حول حلول الاتصال الخاصة بهم، تحقق من دراسات الحالة الخاصة بالأنشطة التجارية المشابهة لشركتك. إذا لم تتمكن من العثور على واحد، فاطلب عميلاً مرجعيًا. في معظم السيناريوهات، سيكون البائعون سعداء بربطك مع عميل حالي حتى يتمكنوا من دفع الصفقة إلى الأمام.

جرب التجارب المجانية أو العروض التوضيحية

يقولون أن الدليل موجود في الحلوى. تجربة الاتصال التلقائي بالحجم أمر لا بد منه. سيقدم كل بائع تقريبًا إثباتًا للمفهوم، أو على الأقل يجب أن يقدم عرضًا توضيحيًا للمبيعات يتسم بالشفافية. إذا لم يكن الأمر كذلك، فليس من المستحسن إجراء عملية شراء.

والشيء الرائع هنا هو أنه ليس هناك الكثير مما يمكن عرضه أو اختباره، لذلك ليس هناك فترة انتظار طويلة لمعرفة ما إذا كان أحد الحلول يعمل بشكل جيد أم لا.

على عكس بعض تقنيات SaaS، فمن غير المرجح أن تحتاج إلى تقديم تفاصيل البطاقة للإعداد للتجربة. يمكنك إجراء اختبار الوظائف والوصول إلى الموردين القلائل الأخيرين للاختيار من بينهم.

اختر بائعًا حسن السمعة

لا تكتفي بالادعاء الموجود على موقع البائع على الويب بأنه يقدم "أفضل برنامج للاتصال التلقائي" أو تقول "عملاؤنا يحبوننا". خذ الوقت الكافي لتقييم الأشياء الأكثر أهمية عند اختيار شريك العمل.

من بين مقدمي الخدمات المشهورين Five9 و RingCentral و Nextiva (وهم نحن).

الأشياء التي يجب البحث عنها عند اختيار بائع الطلب التلقائي:

• خدمة عملاء رائعة: تحقق من مواقع المراجعة والشهادات والجوائز
• أوقات دعم العملاء التي تناسبك: 24/7 إذا كنت تعمل عبر المناطق الزمنية
• الانقطاعات الأخيرة: تحقق من التردد والوقت لإصلاحها
• اتفاقية مستوى الخدمة المضمونة: التوفر بنسبة 99.99% هو وقت التشغيل القياسي المتوقع
• تجربة مع برامج الاتصال: تحقق مما إذا كان هذا منتجًا كبيرًا بالنسبة لهم أم منتجًا جانبيًا
• خدمة متكاملة تمامًا: قم بتقييم ما إذا كانوا يقدمون حلاً شاملاً لمركز الاتصال

استخدم هذا كقائمة مرجعية أساسية للوصول إلى قرارك النهائي.

استخدام المسجل التلقائي مع Nextiva

تقوم Nextiva بتحديد جميع المربعات في قائمة التحقق من البائعين ذوي السمعة الطيبة وتود أن تدعوك لتجربة خيارات الاتصال الخاصة بنا.

كجزء من مركز الاتصال كامل الميزات الخاص بنا والذي يتميز بسير عمل مثالي للاتصال التلقائي وتتبع الترتيب وتكاملات الأعمال القوية في نظام أساسي واحد، فقد ساعدنا في عدد لا يحصى من عمليات الطرح وشهدنا بعض التطبيقات الرائعة.

قبل أن تبدأ، هناك القليل من المعلومات التي تحتاج إلى معرفتها.

1. تسمح Nextiva بإجراء اتصالات تلقائية (عبر خدمة قنوات SIP الخاصة بنا) طالما أنها تُستخدم لأغراض مشروعة ولا تتجاوز نسبة الاتصال مكالمة واحدة في الثانية.
2. إذا كان برنامج الاتصال الخاص بك يحتوي على إعداد نسبة، فستحتاج إلى ضبطه بحيث يلبي متطلبات Nextiva.

جميع الشيكات خارج؟