6 نصوص أساسية للرد التلقائي ونصائح لصياغتها

إن إدارة مشروع تجاري صغير يعني التوفيق بين عدد لا يحصى من المهام. غالبًا ما تبدو إدارة المكالمات الهاتفية وكأنها معركة خاسرة. يمكن للمكالمات الفائتة وأوقات الانتظار المحبطة والاستفسارات المتكررة أن تأكل وقتك الثمين وتترك العملاء يشعرون بالإهمال.

ولكن هناك حل ميسور التكلفة وفعال ومبهج بشكل مدهش: الرد التلقائي . وأحد المكونات الرئيسية لنشر الرد الآلي بنجاح هو البرنامج النصي للرد الآلي الذي يعمل كموظف استقبال افتراضي، حيث يرشد المتصلين إلى وجهتهم المطلوبة.

سيرشدك هذا الدليل إلى كل ما تحتاج إلى معرفته حول البرامج النصية للرد التلقائي مع أمثلة لصياغة البرنامج النصي المثالي الذي يرفع الدعم الفني لديك، ويحسن نظام هاتف عملك من خلال توجيه المكالمات وخيارات معاودة الاتصال بكفاءة، ويعزز خدمة العملاء لديك.

ما هو البرنامج النصي للرد التلقائي؟

الرد الآلي هو نظام رد آلي على الهاتف يقوم بتوجيه المكالمات الواردة ويوفر قوائم وخيارات مسجلة مسبقًا للمتصلين. تتحكم البرامج النصية للرد الآلي في منطق وتدفق نظام الرد الآلي.

تحدد هذه البرامج النصية ما سيسمعه المتصلون من تحيات وخيارات القائمة، والمكان الذي ستوجه فيه تحديدات القائمة المختلفة المكالمات.

توفر البرامج النصية للرد الآلي المصممة جيدًا تجربة سلسة للعملاء وتقلل من عبء العمل على مركز الاتصال وفريق دعم العملاء لديك.

يمكن أن يكون الرد الآلي بسيطًا مثل تسجيل البريد الصوتي الذي يوجه العملاء بمطالبات محددة.

لذلك عندما نشير إلى برنامج الرد الآلي، فإننا نعني المطالبات والمعلومات التي سيقولها موظف الاستقبال الافتراضي لأي شخص يتصل للوصول إلى دليل شركتك أو الوصول إلى الوكيل التالي المتاح.

ما يجب تضمينه في البرنامج النصي للرد الآلي

يمكن لنص الرد الآلي الجيد أن يترك انطباعًا أوليًا رائعًا في المنزل.

إليك ما يجب عليك تضمينه:

التحية والمقدمة

ابدأ بتحية ودية واذكر اسم شركتك بوضوح.

مثال: "شكرًا لك على اتصالك بـ [اسم الشركة]".

️ ساعات العمل وإغلاق العطلات

دع المتصلين يعرفون ساعات عملك العادية، بما في ذلك أي تغييرات قادمة أو إغلاقات للعطلات.

مثال: "ساعات العمل لدينا هي من الاثنين إلى الجمعة، من 9:00 صباحًا إلى 5:00 مساءً بالتوقيت الشرقي."

إذا كان ذلك خارج ساعات العمل، فاعرض خيارات بديلة مثل ترك رسالة، أو زيارة موقع الويب، أو معاودة الاتصال في يوم العمل التالي.

خيارات القائمة

اجعل القائمة الرئيسية مختصرة وحدد الخيارات بـ 4-5 فئات أساسية.

اذكر بوضوح كل خيار والمفتاح المقابل للضغط على الخيارات وتحديد أولوياتها بناءً على تكرار الاستخدام والإلحاح.

مثال: "للاستفسارات المتعلقة بالمبيعات، اضغط على 1. لدعم العملاء، اضغط على 2. للوصول إلى قسم معين، يرجى ذكر اسمه أو رقمه الداخلي أو اضغط على 0 للتحدث مع وكيل الدعم التالي المتاح."

تعليمات

شرح كيفية التفاعل مع القائمة، سواء كان ذلك بالضغط على المفاتيح أو نطق الأوامر.

مثال: "الرجاء إدخال الرقم المقابل أو قول الاسم ليتم توجيهك إلى القسم المناسب."

️ خيار الفائض

توفير خيار احتياطي للمتصلين الذين لم يحددوا أحد خيارات القائمة أو يواجهون مشكلة. اعرض عليهم توصيلهم بممثل مباشر، أو اترك رسالة في صندوق البريد الصوتي العام، أو قم بزيارة موقع الويب للحصول على الأسئلة الشائعة.

مثال: "إذا لم تجد الإجابة التي تبحث عنها، يرجى الضغط على 0 للتحدث إلى أحد الممثلين أو قول "المشغل"."

أمثلة على البرنامج النصي للرد التلقائي

إذا كنت تواجه مشكلة في كتابة نص الرد الآلي الخاص بك، فمن المفترض أن تمنحك هذه الأمثلة الكثير من الإلهام للبدء:

1. تحية الرد الآلي الأساسية

شكرًا لك على الاتصال بـ [اسم الشركة]. ساعات العمل لدينا هي [ساعات العمل الرسمية].

للوصول إلى قسم معين يرجى الضغط على أحد الخيارات التالية:

• للدخول إلى قسم المبيعات اضغط 1.
• للدخول إلى قسم الفواتير اضغط 2.
• لدعم العملاء، اضغط 3.
• ولجميع الاستفسارات الأخرى، يرجى الضغط على 4.
• لترك رسالة اضغط على 5.
• لتكرار هذه الرسالة، اضغط على *."

2. رسالة الرد الآلي بعد ساعات العمل

"أهلاً! لقد وصلت إلى [اسم الشركة] خارج ساعات العمل العادية لدينا.

نحن منفتحون [ساعات الولاية]. يرجى ترك بريد صوتي يتضمن اسمك ورقم هاتفك ورسالة قصيرة بعد النغمة وسنرد على مكالمتك في يوم العمل التالي.

لترك بريد صوتي، اضغط على 0 أو ابق على الخط.

3. رسائل العيد والترويج الخاصة

فكر في إضافة تحيات الأعياد أو رسائل ترويجية خاصة لتسليط الضوء على المنتجات الجديدة أو تحديثات الأسعار أو العروض لفترة محدودة.

على سبيل المثال: "عطلة سعيدة من [اسم الشركة]! مكاتبنا مغلقة في [التاريخ] احتفالاً بـ [العطلة]. يرجى الضغط على 1 لترك رسالة بريد صوتي أو معاودة الاتصال بالوكيل التالي المتاح بعد إغلاق العطلة.

أو قم بتسليط الضوء على عرض ترويجي خاص: "مرحبًا بك في [اسم الشركة]! يسعدنا تقديم خصم 20% على جميع الاشتراكات للعملاء الجدد هذا الشهر فقط. للتحدث مع مندوب المبيعات حول هذا العرض لفترة محدودة، يرجى الضغط على 0 أو قول "مندوب".

4. تحية متعددة اللغات

أولا! Gracias por llamar a [اسم الشركة]. للغة الإنجليزية، اضغط على 1. Para Espanol, oprima el 2.

5. التحية الخاصة بالقسم

"مرحبًا ومرحبًا بكم في قسم [اسم القسم] التابع لـ [اسم الشركة].

• للحصول على [الخدمة المقدمة من قبل القسم]، يرجى الضغط على 1.
• إذا كنت أحد العملاء الحاليين، فاضغط 2
• للتحدث مع أحد ممثلي [الإدارة]، يرجى 3.

إذا كنت تتصل بشأن [مشكلة محددة]، فيرجى زيارة موقعنا على [عنوان الموقع] للحصول على مساعدة فورية.

شكرا لمكالمتك. أتمنى لك يوماً عظيماً"

مثال: "مرحبًا بك في قسم مبيعات Nextiva. للحصول على معلومات حول منتجاتنا، يرجى الضغط على 1. إذا كنت أحد العملاء الحاليين، اضغط على 2. للتحدث مع مندوب المبيعات، يرجى الضغط على 3. للاستفسارات الأخرى، يرجى زيارة موقعنا على nextiva.com للحصول على مساعدة فورية.

6. قوالب تحيات البريد الصوتي المخصصة

فكر في استخدام القوالب التالية لصياغة تحيات البريد الصوتي المخصصة:

تحية البريد الصوتي القياسية: "لقد وصلت إلى صندوق البريد الصوتي لـ [الاسم]. يرجى ترك اسمك ورقمك ورسالة مختصرة بعد النغمة وسأرد على مكالمتك في أقرب وقت ممكن. لترك بريد صوتي، اضغط على 0 أو ببساطة انتظر النغمة. شكرًا لك."

تحية خارج المكتب: "لقد وصلت إلى [الاسم]. سأكون خارج المكتب من [تاريخ البدء] إلى [تاريخ الانتهاء] دون الوصول إلى البريد الصوتي. للطلبات العاجلة، يرجى الاتصال بـ [جهة اتصال بديلة]."

تحية مركز الاتصال : "شكرًا لك على اتصالك بمركز دعم العملاء التابع لشركة [company]". نظرًا لارتفاع حجم المكالمات، يرجى ترك رسالة بريد صوتي تحتوي على اسمك وتفاصيل حسابك والمشكلة وسيقوم أحد الممثلين بالرد على مكالمتك خلال يوم عمل واحد. لترك رسالة، اضغط على 0 الآن.

نصائح لنص الرد الآلي المصقول

تعمل نصوص الرد التلقائي على تبسيط نظام الهاتف لديك وتحسين خدمة العملاء ، ولكن فقط إذا تم تنفيذها بشكل صحيح.

فيما يلي بعض النصائح وأفضل الممارسات لكتابة البرامج النصية للرد الآلي:

الوضوح والإيجاز

اجعلها قصيرة وحلوة: لا أحد يريد الاستماع إلى تحية طويلة ومشوهة. اجعل تحيتك الأولية أقل من 15 ثانية، واجعل كل خيار في القائمة قصيرًا ومباشرًا.

استخدم لغة واضحة وموجزة: تجنب المصطلحات الفنية والمصطلحات الفنية التي قد لا يفهمها المتصلون بك. التزم باللغة الإنجليزية البسيطة وكن محددًا قدر الإمكان في خيارات القائمة الخاصة بك.

التنظيم والتدفق

تحديد أولويات الخيارات الأكثر شيوعًا: ضع الخيارات التي من المرجح أن يستخدمها المتصلون في بداية القائمة. وهذا سيوفر لهم الوقت والإحباط.

استخدم ترتيبًا منطقيًا: قم بتجميع الخيارات ذات الصلة معًا وتأكد من سهولة متابعة القائمة. على سبيل المثال، يمكنك تجميع المبيعات والدعم والفوترة ضمن خيار "خدمة العملاء".

تقديم طريق للهروب: امنح المتصلين دائمًا خيار التحدث إلى عامل الهاتف المباشر أو ترك بريد صوتي. يعد هذا أمرًا مهمًا للمتصلين الذين لا يمكنهم العثور على الخيار الذي يحتاجون إليه أو الذين يفضلون ببساطة التحدث إلى أحد الأشخاص.

الاحتراف والود

استخدم لهجة احترافية: يجب أن يبدو الرد الآلي ودودًا ومفيدًا، ولكن يجب أن يكون احترافيًا أيضًا. تجنب استخدام اللغة العامية أو اللغة غير الرسمية بشكل مفرط.

التسجيل بصوت عالي الجودة: تأكد من أن التسجيل واضح وسهل الفهم. لا أحد يريد الاستماع إلى تسجيل مشوش أو مكتوم.

حافظ على تحديثه: تأكد من تحديث البرنامج النصي للرد الآلي الخاص بك مع أي تغييرات في عملك، مثل الإضافات الجديدة أو أسماء الأقسام.

التكنولوجيا والاختبار

سجل كالمحترفين: استثمر في المواهب الصوتية الاحترافية أو تدرب على الإلقاء الواضح وسرعة التسجيلات الخاصة بك.

استخدم التكنولوجيا: استخدم ميزات الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR) لجمع معلومات المتصل قبل توجيههم، مما يوفر وقت الجميع.

الاختبار والتحسين: اختبر النص الخاص بك بانتظام مع متصلين حقيقيين وقم بإجراء التعديلات بناءً على ملاحظاتهم. تذكر أنه لم يتم وضعه في الحجر أبدًا!

تحديثات منتظمة

قم بمراجعة البرنامج النصي للرد التلقائي بشكل دوري للتأكد من تحديث التعليمات والخيارات. المعلومات القديمة تبدو غير مهنية.

باتباع هذه النصائح، يمكنك إنشاء برنامج نصي فعال للرد الآلي يوصل المتصلين إلى القسم المناسب بسرعة وكفاءة. إن أخذ الوقت الكافي لصياغة البرنامج النصي بشكل مدروس يؤتي ثماره من خلال خدمة عملاء أفضل.

فوائد المصاحبة الآلية

يوفر تطبيق المصاحبة الآلية العديد من المزايا التي توفر أموال الشركات مع تحسين تجربة العملاء أيضًا.

بفضل المطالبات الصوتية القابلة للتخصيص والخيارات لتوصيل المتصلين مباشرة بالأقسام أو الخدمات المطلوبة، يعمل الحاضرون الآليون على تبسيط توجيه المكالمات.

أبلغت الشركات عن انخفاض ملحوظ في التكاليف بعد دمج الرد الآلي، حيث أن هناك حاجة إلى موارد أقل من الموظفين لتوجيه وإدارة المكالمات الواردة.

وفي الوقت نفسه، يتمتع العملاء بتوفر ممتد خارج ساعات العمل العادية وخدمة ذاتية أسرع للطلبات الشائعة مثل التحقق من الأرصدة أو حالة الطلب.

تعرض أنظمة الحضور الآلي كيف تحقق تقنية قائمة الهاتف الذكية أرباحًا لكل من الشركات والمستهلكين من خلال إدارة المكالمات المحسنة وإمكانية الوصول إلى الخدمة.

باختصار، الرد الآلي:

• يوفر المال دون التضحية بخدمة العملاء. يوفر الحاضرون الآليون مكتب استقبال احترافيًا بجزء بسيط من تكلفة تعيين الموظفين.
• ينقل صورة علامة تجارية مصقولة وذات سمعة طيبة. تجعل أجهزة الرد الآلي الشركات الصغيرة تبدو راسخة من خلال توجيه المكالمات المتطور.
• يقوم بتصفية المكالمات لمطابقة المتصلين مع الأقسام الصحيحة.
• إعطاء الأولوية بشكل أفضل للمكالمات الواردة ذات القيمة العالية.
• يحسن خدمة العملاء. يجيب الرد الآلي على كل مكالمة على الفور ويوجه المتصلين بلطف باستخدام تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية. وهذا يمنع الإحباط من المكالمات الفائتة.
• يوفر وقت الموظفين من توجيه المكالمات يدويًا، مما يخدم العملاء بدلاً من الرد على المكالمات المتكررة.

كيفية العثور على مضيف سيارات بأسعار معقولة

يعد إنشاء نصوص برمجية فعالة للرد الآلي أمرًا ضروريًا لتوجيه المكالمات وعرض صورة احترافية. يقوم نظام قائمة الهاتف الصحيح بتوجيه العملاء بسلاسة إلى القسم الصحيح مع توفير وقت الموظفين في الرد على الاستفسارات الأساسية.

ومع ذلك، لا يتم إنشاء جميع الحلول على قدم المساواة.

للحصول على ميزات قوية دون إنفاق الكثير من المال، تلجأ الشركات ذات التفكير المستقبلي إلى خدمات الهاتف VoIP مثل Nextiva. توفر Nextiva تقنية الرد الآلي وتوجيه المكالمات المتطورة من خلال نظام سحابي بديهي مصمم خصيصًا للشركات النامية التي تهتم بالتكلفة.

باستخدام Nextiva، يمكنك بسهولة إنشاء قوائم الرد التلقائي المخصصة والأصوات المسجلة بشكل احترافي والملحقات والجداول الزمنية وأدلة الاتصال حسب الاسم والمزيد في دقائق دون الحاجة إلى خبرة فنية.

تتناسب الوظائف الديناميكية مع احتياجات العمل، بينما يتناسب التسعير الشفاف مع ميزانيتك بسعر 18.95 دولارًا أمريكيًا فقط شهريًا للبدء.

في سوق أنظمة هاتف الأعمال المزدحم، فإن إعداد Nextiva الخالي من التوتر، وإمكانيات المستوى الأعلى، ودعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والخدمة القابلة للتطوير، تجعلها مزودًا متميزًا للرد الآلي للشركات الذكية من جميع الأحجام.