دليل إرشادي للرد على الشكاوى السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي مثل المحترفين

بقلم غريس لاو

ليس هناك من ينكر أن وسائل التواصل الاجتماعي هي أداة قوية بشكل لا يصدق يمكن استخدامها لإفادة اسم علامتك التجارية وزيادة مبيعاتك. 4.15 مليار شخص يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي. يمثل هذا أكثر من 90٪ من مستخدمي الإنترنت في جميع أنحاء العالم. بينما يمكن للشركات الاستفادة من الكلام الشفهي من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنها يمكن أن تعاني أيضًا من ذلك. لا يوجد عمل مثالي ، وبالتالي فإن الشكاوى أمر لا مفر منه.

سيتصل العملاء بشركتك في الوقت الذي يناسبهم. هذا يعني أنهم يريدونك يومًا ما الرد بمكالمات هاتفية عالية الدقة ، وفي يوم آخر ، يفضلون إرسال بريد إلكتروني. إذا لم يتمكنوا من الإمساك بك بشكل خاص ، فمن المحتمل أن صبرهم سينفد ، وسيشتكون علنًا.

بالنسبة لبعض الأشخاص ، فإن ترك تعليق سلبي على منشور Instagram الأخير الخاص بك هو قناة الانتقال الخاصة بهم لجذب انتباهك. المشكلة في ذلك هي أن تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي متاحة للعالم كله ليراها. لم نفقد كل شيء ، رغم ذلك! باتباع هذا الدليل ، يمكنك البدء في فهم أن الشركات يمكنها تقديم خدمات عملاء ممتازة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، حتى في حالة وجود شكاوى سلبية.

10 طرق للرد على الشكاوى السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي

اعتذر بصدق

الاعتذار هو أول شيء تفعله عندما تسوء الأمور على وسائل التواصل الاجتماعي. من المهم أن نتذكر القول المأثور ، "الزبون دائمًا على حق" ، حتى عندما لا يكون كذلك. سواء كان العميل يشكو من شيء بسيط أو تم تفسير رسالة علامتك التجارية بشكل خاطئ ، فإن الاعتذار يأتي دائمًا أولاً. من منظور الأعمال ، الاعتذار هو شكل من أشكال إدارة السمعة عبر الإنترنت.

لا تقدم وعودًا كاذبة

إن قول آسف هو الخطوة الأولى ، ولكن احرص على عدم متابعة اعتذارك بحل جوهري بسرعة كبيرة جدًا. تأكد من إجراء تحقيق كامل في المشكلة قيد البحث قبل تقديم وعد للعميل بزوج جديد من الأحذية بقيمة 200 دولار. بينما تحتاج إلى إصلاح كل ما حدث بشكل خاطئ ، لا تقدم وعدًا بأنك قد تضطر إلى التراجع أكثر في المستقبل. سيؤدي ذلك إلى جعل العملاء أكثر غضبًا من أي وقت مضى ويشعرون بأنهم قد تم خداعهم.

أخرجها من دائرة الضوء ، معظم الوقت

اعتمادًا على الموقف ، قد يكون من الجيد أحيانًا معالجة شكوى العميل السلبية علنًا ، على سبيل المثال ، إذا كنت تمتلك مطعمًا سياحيًا وعميلًا لا يحب طعامك يقدم شكوى. كونهم سائحين ، فمن غير المرجح أن يأتوا مرة أخرى في أي وقت قريب. لذا ، أوضح أن تجربتهم كانت لمرة واحدة. انظر إلى المثال أدناه لترى كيف يتم ذلك.

مصدر الصورة

في بعض الظروف ، مثل شكوى الجودة ، يجب أن تتعامل مع المشكلة بشكل خاص. هذا لأنه من المحتمل أن تؤدي شكوى الجودة إلى خصم أو استبدال عنصر. كما ذكرنا سابقًا ، إذا رأى الأشخاص الآخرون ما تقدمه ، فقد يقررون نشر تعليقات سلبية أيضًا.

قبل إرسال رسالة خاصة إلى أحد العملاء ، تأكد من الإقرار بشكواه علنًا. بهذه الطريقة ، يعرف الجمهور أنك تحملت المسؤولية عن المشكلة وأنك تتحلى بالشفافية بشأن حلها. القيام بذلك يغرس الثقة في العملاء ، لأنهم يعرفون أن تعليقاتهم لن يتم تجاهلها.

مصدر الصورة

كلتا الطريقتين هما طريقتان للاستفادة من دائرة الضوء. إنها طرق لاستخدام التعليقات السلبية كوسيلة لإظهار مهارات خدمة العملاء الممتازة لشركتك.

إضفاء الطابع الشخصي على رسالتك

عند الرد على شكوى سلبية ، تأكد من إظهار تعاطفك من خلال تخصيص رسالتك. كحد أدنى ، هذا يعني مخاطبة العميل باسمه. للمضي قدمًا وإظهار مدى اهتمامك بهم ، تحقق من المدة التي قضاها عميلك.

بهذه الطريقة ، يمكنك أن تبدأ رسالتك بـ ، "أنا آسف جدًا لسماع أنك أدناه راضٍ عن خدمتنا. كعميل لنا منذ فترة طويلة ، نشعر بخيبة أمل لأننا خذلناك ". لا يتعلق الأمر فقط بالرد على عميل واحد. يتعلق الأمر بتعلم كيفية توسيع نطاق عملك من خلال إنشاء اتصالات شخصية وشفافة معهم جميعًا.

الرد في أقرب وقت ممكن

ولعل أهم نقطة على الإطلاق ، أن هذه "مهمة" أساسية على وسائل التواصل الاجتماعي وخارجها. تتمثل إحدى مزايا استخدام روبوتات الدردشة على موقع الويب الخاص بك في الإجابة على الكثير من استفسارات العملاء بسرعة. تقلل روبوتات الدردشة من فرصة شعور العملاء بأنهم غير مسموعين ويضطرون إلى تقديم شكوى علنية حتى يتم ملاحظتهم. تقلل Chatbots أيضًا من مخاطر التخلي عن عربة التسوق الرقمية للعملاء لأنها تحافظ على تفاعلهم مع طلباتهم.

في حين أن بعض الشركات يمكن أن يكون لديها فريق من الأشخاص مكرسين للرد على وسائل التواصل الاجتماعي ، إلا أن البعض الآخر ليس محظوظًا. إذا كانت هذه هي الحالة ، فيجب أن يكون أول شخص يرى التعليق هو الذي يجب أن يرد.

إذا كنت تتعامل مع فرق في مناطق زمنية مختلفة ، فقد يكون من الصعب تتبع من يعمل في أي ساعات ، وبالتالي ، وظيفته هي الرد على التعليقات السلبية. من النصائح الرائعة للمساعدة في متابعة التعليقات أولاً تشغيل دفع الإشعارات. يمكنك القيام بذلك على معظم منصات التواصل الاجتماعي.

فيما يلي مثال على كيفية تشغيل دفع الإخطارات على Twitter:

الخطوة 1.

توجه إلى الإعدادات والخصوصية من ملف تعريف Twitter الخاص بك عن طريق النقر فوق النقاط الثلاث على الجانب الأيسر من الشاشة. ثم انقر فوق الإخطارات.

مصدر الصورة

الخطوة 2.

أسفل قسم "التفضيلات" ، انقر على "دفع الإشعارات".

مصدر الصورة

الخطوه 3.

انقر فوق المفتاح الرمادي الذي يظهر ليحوله إلى اللون الأزرق. هذا هو النقر فوق "السماح" لدفع الإخطارات.

مصدر الصورة

الخطوة 4.

ضمن قسم "متعلق بك وبتغريداتك" ، ستتمكن من تخصيص ما تريد أن يتم إعلامك به. للإشارة والردود ، قم بتشغيل "أي شخص" لرؤية كل النشاط الذي يأتي من خلال مشاركة حديثة. بهذه الطريقة ، يمكنك مراقبة أي تعليقات سلبية وحلها بسرعة.

مصدر الصورة

يقوم كل شخص مسؤول عن وسائل التواصل الاجتماعي بتشغيل إشعاراتهم أثناء ساعات العمل وإيقاف تشغيلها عندما لا يكونون في العمل. بهذه الطريقة ، حتى لو كانت الفرق تعمل في مناطق زمنية مختلفة ، فأنت مغطى دائمًا.

تعلم من أخطائك ، وكذلك من أخطاء الآخرين!

لا بأس إذا أخطأت عند الرد على التعليقات السلبية. الأخطاء ليست إخفاقات. إنها فرص للتعلم. إذا كانت شركتك تجري تحليلًا تنافسيًا لوسائل التواصل الاجتماعي ، فيمكنك أن تكون في صدارة اللعبة من خلال مراقبة كيفية استجابة المنافسين للتعليقات السلبية. بهذه الطريقة ، يمكنك أن تتعلم من أخطائهم قبل أن ترتكب نفس الخطأ بنفسك!

عرف نفسك

إذا كانت هناك فرصة لشرح نفسك ، فافعل. إنها فرصة رائعة لتعميق تفاعلات العملاء. في حين أن الاعتذار والخصم رائعين ، إلا أن الأفضل هو ترك العملاء يشعرون بالفهم. على سبيل المثال ، إذا لم يصل طرد شخص ما ، اشرح سبب ذلك ، وامنحه تاريخ وصول معين ، إلى جانب خصم 10٪.

توليد تعليقات إيجابية

في حين أن التعليقات السلبية تنطوي على احتمال الإضرار بسمعة عملك ، فإن التعليقات الإيجابية تحمل القدرة على تعزيزها! في عام 2020 ، قال 94٪ من العملاء إن المراجعة الإيجابية ستجعلهم أكثر عرضة لاستخدام الأعمال التجارية ، بينما قال 92٪ من الأشخاص إن المراجعات السلبية ستجعلهم غير مرجح لاستخدام شركة. من المرجح أن يتأثر الناس بالتعليقات الإيجابية أكثر من التعليقات السلبية - نصف الكوب ممتلئ!

طريقة رائعة للتغلب على التعليقات السلبية هي التفوق عليها بالتعليقات الإيجابية. من خلال التعامل مع تعليقات العملاء الإيجابية ، وكذلك التعليقات السلبية ، من المرجح أن تشجع الناس على التعليق مرة أخرى.

هناك أيضًا الكثير من الطرق لزيادة مشاركة الوسائط الاجتماعية ، مثل الأدوات التي يمكنك استخدامها مع Instagram لتعزيز التجارة الإلكترونية الخاصة بك. يعد نشر محتوى فكاهي من المحتمل أن يضحك طريقة جيدة للحصول على ردود أكثر إيجابية على مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

أجب بأدب

يبدو الأمر واضحًا بدرجة كافية ، ولكن سواء كان ذلك ردًا على تعليق إيجابي أو سلبي ، فإن الناس يحبون الردود المهذبة. يمكن للعملاء عبر الإنترنت أن يكونوا حساسين للفكاهة. حتى إذا كنت تعتقد أن استجابتك اللطيفة ستنال مكافأة ، فأنت لا تريد أن تترك العملاء يشعرون بالحرج علنًا بعد التفاعل معك. كن حساسًا عند الاستجابة.

مصدر الصورة

تابع الموضوع

بمجرد أن تحل شيئًا ما ، تابع الأمر برسالة تسأل كيف شعروا أنك تعاملت مع المشكلة. هذا مهم بشكل خاص إذا كان العميل قد ألغى رسالتك السابقة التي تتناول مخاوفه. تريد تأكيد أن النتيجة التي توصلت إليها مرضية لكلا الطرفين. تأكد من أنه مهما حدث ، ينتهي تفاعلك بملاحظة لطيفة. بهذه الطريقة ، سيكون العملاء أكثر ميلًا للتواصل بأدب في المستقبل.

لا تدع الشكاوى السلبية تؤثر على علامتك التجارية

الآن ، أنت تعرف كيفية الرد على الشكاوى السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي مثل المحترفين! الشيء التالي الذي يجب فعله هو البقاء مطلعًا على تعليقات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك على جميع المنصات. ينتشر الكلام الشفهي بسرعة ، لكن التعليقات المنشورة على وسائل التواصل الاجتماعي تنتشر بسرعة فائقة. من يدري ما هو التعليق السلبي الذي قد ينتشر على نطاق واسع؟

هناك الكثير من استراتيجيات بناء العلامة التجارية ، والاستجابة بشكل فعال للشكاوى السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي هي طريقة بسيطة وفعالة. تأكد من الحفاظ على زمام الأمور بشأن أي شكوى سلبية من خلال التصرف بسرعة. قم بحل المشكلة قبل أن يكون هناك وقت حتى تؤثر على أفكار العملاء الآخرين حول علامتك التجارية.

نبذة عن الكاتب

غريس لاو هي مديرة محتوى النمو في Dialpad ، وهي منصة اتصالات سحابية مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتعاون أفضل وأسهل بين الفريق. لديها أكثر من 10 سنوات من الخبرة في كتابة المحتوى والاستراتيجية. حاليًا ، هي مسؤولة عن استراتيجيات المحتوى التحريري والعلامات التجارية الرائدة ، والشراكة مع فرق تحسين محركات البحث (SEO) والعمليات لبناء المحتوى ورعايته. لقد كتبت لنطاقات مثل PayTabs و UpDraftPlus. ها هي لينكد إن.