الإعلان عن ميزات الذكاء الاصطناعي الجديدة في Intercom

كان وصول ChatGPT قبل ثمانية أسابيع فقط لحظة فاصلة.

فجأة بدا أن الذكاء الاصطناعي التوليدي قد يحول الصناعات من التعليم إلى التسويق. ومجال تركيز الاتصال الداخلي - خدمة العملاء - هو من بين المجالات الأكثر استعدادًا للاستفادة.

ومع ذلك ، فإن الانتقال من الاختراق التكنولوجي إلى التطبيقات المفيدة ليس بالأمر السهل. أصعب شيء في نماذج اللغات الكبيرة (LLMs) هو أنها تبدو رائعة في الظهور بشكل معقول ، حتى عندما تكون مخطئة. ChatGPT يعاني من "الهلوسة" - تقديم معلومات غير صحيحة بثقة. هذا يعني أننا بحاجة إلى التفكير مليًا في كيفية تطبيق التقنية عمليًا لجعلها مفيدة حقًا. كما أنه جعل من الصعب معرفة التطبيقات المحتملة التي ستكون في نهاية المطاف تحويلية ، أو أنها مجرد ألعاب.

☞ انقر هنا للانضمام إلى قائمة انتظار الإصدار التجريبي لميزات AI الخاصة بنا أو تلقي أخبار AI من Intercom.

نعتقد دائمًا أن أفضل طريقة للتغلب على الضجيج هي من خلال وضع ميزات حقيقية في أيدي عملائنا.

لقد قمنا ببناء بعض الميزات الجديدة المثيرة في Intercom باستخدام تقنية GPT الجديدة هذه وأتاح لنا الوصول إلى عدة مئات من العملاء - وكانت الاستجابة مذهلة. نحن متحمسون للغاية للكشف عن هذه الميزات التجريبية اليوم ، ومناقشة كيف نفكر في تطبيق تقنية الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.

نقدم ميزات بيتا التي تعمل بالذكاء الاصطناعي

لخص

الميزة الأولى التي أنشأناها هي أداة تلخيص المحادثة.

هناك الكثير من السياق المهم المنتشر في جميع محادثات دعم العملاء ، وغالبًا ما يتعين على مندوبي الدعم كتابة ملخصات قبل تسليم المحادثات إلى زملائهم في الفريق.

"يمكن لممثل الدعم ببساطة النقر فوق الزر" تلخيص "لإنشاء TL مفصل ؛ DR لمحادثة العميل بأكملها"

أدخل ميزة التلخيص الجديدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. تعد نماذج اللغات الكبيرة رائعة في إعادة تنسيق النص المكتوب بالفعل أو إعادة معالجته ، لذا فهي مناسبة تمامًا لتكثيف النص. الآن ، يمكن لممثل الدعم ببساطة النقر فوق الزر "تلخيص" لإنشاء TL؛ DR مفصل لمحادثة العميل بأكملها.

كان عملاؤنا في الإصدار التجريبي متحمسين بشكل خاص بشأن ميزة الملخص خلال الأسابيع القليلة الماضية:

"تعد ميزة تلخيص علبة الوارد بالذكاء الاصطناعي رائعة لمتابعة المحادثات التي أجراها زملائي مع المستخدمين ، وأيضًا لإدخال ملخص سريع في نظام تتبع الأخطاء لدينا. أشياء عظيمة!"
Robin Salimans ، CTO في Luna

"أقول هذا عن كل ميزة جديدة للاتصال الداخلي ، ولكن هذه المرة ، أقول الحقيقة - قد يكون هذا هو المفضل لدي! بصفتي مديرًا ، فإن القدرة على تلخيص محادثة بين فريقي والعميل على الفور أمر مذهل. إنه يوفر لي الاضطرار إلى قراءة الكتل وكتل رسائل البريد الإلكتروني أو الدردشات ، وهو ليس فقط توفيرًا كبيرًا للوقت بالنسبة لي ، ولكنه يساعد أيضًا في إبراز مجالات التحسين داخل الفريق. من الرائع أيضًا أن يكون أحدهم مريضًا ويحتاج الفريق إلى استلام تذاكره. يمكنهم تلخيصها بسرعة لفهم ما يحدث. الكل في الكل ، أنا أحب هذا. سيكون حقا سيغير حياتنا - 10/10 في هذا. "
دين كان ، مدير تجربة العملاء في RateMyAgent

إنه ليس مثاليًا دائمًا - في بعض الأحيان يتعين على أحد أعضاء الفريق تعديل الملخص قبل التسليم - ولكنه حتى ذلك الحين يوفر الكثير من الوقت ، ونحن نعمل على تحسينه بشكل أكبر.

ميزات الملحن AI

يقضي عملاؤنا ما يقرب من نصف وقتهم في البريد الوارد في الملحن - حقل النص حيث يكتبون الرسائل إلى عملائهم.

حتى قبل ظهور نماذج GPT الأخيرة ، كنا نستثمر بشكل كبير في الذكاء الاصطناعي لجعل هذه العملية أكثر كفاءة.

خلال الشهر الماضي ، أردنا معرفة ما إذا كان بإمكاننا استخدام GPT لتقليل الاحتكاك ومنح عملائنا تجربة أكثر متعة ، لذلك بدأنا ببعض الأدوات البسيطة ولكن السحرية - والتي قدم بعضها قيمة أكثر مما توقعنا.

ضبط النغمة

من الشائع لمندوبي الدعم استخدام نغمات مختلفة مع عملاء مختلفين - اعتمادًا على الصناعة التي يعملون فيها ، أو نوع الاستعلام الذي يجيبون عليه. قد يكون تحرير النص للنبرة متعبًا ، ولكنه شيء تتفوق فيه GPT. لقد أضفنا أزرار شريط الأدوات إلى مؤلف البريد الوارد الخاص بنا بحيث يمكنك النقر ببساطة لجعل استجابتك أكثر ودية أو رسمية.

إعادة الصياغة

غالبًا ما يتم التقليل من شأن الجهد الكتابي المطلوب لخدمة العملاء. مع الحجم الهائل من الاستعلامات التي تصل إلى البريد الوارد ، قد يكون من الصعب العثور على الكلمات الصحيحة. إذا كانت رسالتك تحمل المعنى ، لكنك غير راضٍ عن الصياغة ، يمكنك الآن الضغط على زر لإعادة صياغتها.

يبدو أن كل من ضبط النغمة وإعادة الصياغة يعملان بشكل موثوق إلى حد ما للأشخاص ، ويوفران متعة صغيرة ولكنها حقيقية.

"يستخدم فريقنا ميزات AI Inbox الجديدة كثيرًا. نحن ندير شركة توصيل للبقالة من q-commerce ، ووجدنا الأدوات مفيدة لتوليد ردود جديدة على مشكلات العملاء ، وإضافة مجموعة متنوعة إلى ردودنا المعلبة المعتادة. بشكل عام ، نحن معجبون حقًا بالإمكانيات وتجربة المستخدم البديهية! "
ريتشارد مويلز ، رئيس علاقات العملاء في Buymie

لقد حصلنا أيضًا على تعليقات إيجابية حول الفكرة العامة لتحرير أسلوب "الرسم" ، حيث يمكن إجراء تعديلات صغيرة على النص - مثل النغمة والصياغة - بنقرة زر واحدة ، بدلاً من الاضطرار إلى إعادة الكتابة. نعتقد أن هذا قد يكون اتجاهًا ناشئًا - أننا سنتمكن قريبًا من تعديل النغمة بشكل مشابه لكيفية جعل النص " غامقًا " اليوم.

يوسع

الميزة الأكثر أهمية التي كنا نعمل عليها ، والتي لا تزال في بداية رحلتها ، هي Expand. الفكرة هي أنه يمكنك فقط كتابة ملاحظات قصيرة أو نقاط نقطية ، واستخدام أداة Expand لتوضيحها وتحويلها إلى استجابة كاملة.

يحب عدد من عملائنا هذه الميزة وقد حققوا نجاحًا كبيرًا بها حتى الآن:

"تعد ميزة Expand الجديدة من Intercom بمثابة تغيير لقواعد اللعبة بالنسبة لي ولفريقي في Kala Burdo Consulting. يتيح لنا تدوين الملاحظات بسرعة أثناء مكالمات العملاء ، والتي يمكن بعد ذلك توسيعها إلى الردود الكاملة التي نرسلها كرسائل متابعة بعد المكالمة. هذا يوفر لنا الكثير من الوقت ويمكننا من مساعدة المزيد من العملاء. إنها أداة أساسية لأي شركة تتطلع إلى تبسيط اتصالاتها وتحسين الكفاءة ".
كالا بوردو ، مالك شركة Kala Burdo Consulting

ومع ذلك ، لا تختلف الملاءمة لكل عميل. في بعض الأحيان ، لا تكون التوسعات هي ما يريده زميل الفريق تمامًا ، وينتهي بهم الأمر باستخدام إعادة صياغة النص أو حتى التحرير اليدوي لإعادة تشكيل النص.

الجزء الأول من التعليقات التي حصلنا عليها من الإصدار التجريبي الخاص بنا هو أن الناس يريدون أن تكون Expand أكثر وعيًا بالسياق لمحادثاتهم ، وكيف يتحدثون عادة.

نحن نعمل على نموذج أولي يسحب ردودك السابقة وحتى وحدات الماكرو ذات الصلة. نحن متحمسون جدًا لذلك ، على الرغم من أن الأمر سيستغرق المزيد من الضبط للوصول إلى شريط الجودة لدينا. نعتقد أن هذا يمكن أن يطلق العنان للكثير من وعود الذكاء الاصطناعي المولدة للقيمة ، مما يوفر لزملاء الفريق الدقائق في العثور على المحتوى ذي الصلة وإعادة كتابته في كل مرة. سنقوم بمشاركة التقدم المحرز في ذلك مع تقدمنا ​​، ويمكنك التسجيل لتبقى على اطلاع بذلك.

أنشئ مقالة في مركز المساعدة من الاختزال

تشبه هذه الميزة الأخيرة ميزة Expand في الملحن ، ولكنها تعمل بشكل أفضل لأن مقالات مكتب المساعدة طويلة. هناك شيء تعاني منه العديد من الشركات وهو التغطية - كتابة مقالات كافية لتغطية أسئلة العملاء. تعمل هذه الميزة على تقليل الاحتكاك في كتابة وثائق المساعدة. نأمل ألا يؤدي ذلك إلى تسريع عملائنا فحسب ، بل نشجعهم على كتابة المزيد من محتوى المساعدة.

على الرغم من أنه يلزم إعادة التحقق من دقته ، إلا أنه يمكن أن يساعد حقًا في الوصول إلى المسودة الأولى - غالبًا ما يكون الجزء الأصعب ، كما يعلم أي شخص كتب الكثير من مقالات مكتب المساعدة! هذه الميزة هي واحدة من أحدث الميزات التي قمنا بشحنها ، ولذلك ما زلنا نتعرف على إمكاناتها - لكننا نشك في أن إكمال نص AI سيصبح بسرعة ميزة جدول حصص لمعظم برامج تحرير المحتوى الطويلة.

"في غضون ثلاث دقائق فقط من تجربة ميزات الذكاء الاصطناعي الجديدة ، اكتشفت مدى فائدتها لعملي. أحد الأشياء التي أبهرتني كثيرًا هو كيف يمكنني استخدام الوظيفة الجديدة لمساعدتي في كتابة مقالات مركز المساعدة. ستوفر لي حقيقة قدرتها على إنشاء محتوى متماسك حول المشكلات الفنية المعقدة الكثير من الوقت ".
أندرو ديل ، مطور Chatbot والمتخصص الفني في Super Dispatch

هل سيتمكن ChatGPT من الإجابة على جميع استفسارات العملاء؟

لقد تحدثنا عن الميزات التي لدينا في الإصدار التجريبي والتي تم تصميمها لمساعدة أعضاء الفريق على العمل بشكل أسرع. ولكن أحد الأسئلة الأكثر شيوعًا التي طرحناها حول هذا الموضوع هو "هل يمكن لـ ChatGPT الإجابة على استفسارات عملائنا فقط؟"

لا نعتقد أن ذلك ممكن اليوم - أو على الأقل ليس "خارج الصندوق"!

"يُظهر الاختبار الذي أجريناه أن الهلوسة - حيث يعطي بثقة معلومات خاطئة - لا تزال مشكلة كبيرة جدًا"

أولاً ، لا تعرف نماذج مثل ChatGPT أسئلة وأجوبة العمل الخاصة بك بشكل افتراضي ؛ وثانيًا ، يُظهر اختبارنا أن الهلوسة - حيث تعطي معلومات خاطئة بثقة - لا تزال مشكلة كبيرة جدًا.

يستخدم برنامج Resolution Bot الموجود في Intercom شبكات عصبية كبيرة للإجابة على الأسئلة. هذه رائعة في الإجابة على الأسئلة المعروفة - حتى الأسئلة المصاغة بشكل غير عادي - ولا تسبب الهلوسة أبدًا. لكنها ليست جيدة في فهم التدفق الحر أو الحوار متعدد الجمل مثل ChatGPT.

هناك تقنيات ناشئة لتقليل الهلوسة في النماذج اللغوية الكبيرة ، ونحن نستثمر بكثافة لمعرفة ما إذا كان من الممكن الحصول على أفضل ما في العالمين: نظام يتمتع بفهم محادثة للنماذج التوليدية الحديثة ، ولكنه يتمتع أيضًا بالدقة التي يتمتع بها عملاؤنا بحاجة إلى الوثوق به. سيكون لدينا المزيد لنقوله عن هذا قريبًا.

ما هي الصورة الأكبر لخدمة العملاء؟

لذلك تحدثنا عن الميزات التي لدينا في الإصدار التجريبي وبعض الأشياء التي تعلمناها من عملائنا. ولكن ما هي الصورة الأكبر لخدمة العملاء؟

الحقيقة هي أننا في بداية اكتشاف الابتكارات التي ستطلقها هذه التكنولوجيا. بناءً على ما تعلمناه حتى الآن ، إليك ما لدينا من اقتناع:

1. نعتقد أن التطورات الأخيرة والقادمة في مجال الذكاء الاصطناعي هي أكثر التقنيات اضطرابًا في صناعة خدمة العملاء منذ عقود. يمنحنا رد فعل عملائنا على ما قمنا ببنائه الثقة في أن القيمة هنا حقيقية.
2. لطالما اعتقدنا أن جميع الشركات تقريبًا ستتمكن في النهاية من حل معظم أسئلة العملاء تلقائيًا ؛ لقد أقنعتنا تجربتنا الأخيرة مع هذه التكنولوجيا أن هذا الجدول الزمني قد تقدم إلى الأمام .
3. لن يكون الذكاء الاصطناعي حلاً نقطيًا يقوم بحقن حوار الروبوت ، ولكنه بدلاً من ذلك تقنية تتغلغل في النظام الأساسي . نعم ، سيساعد الروبوتات في الإجابة على أسئلة العملاء ؛ ولكنها ستوجه المحادثات إلى الفريق المناسب ، وتسريع أوقات استجابة زملائها ، وإنشاء محتوى مركز المساعدة ، وتمكين الفرق من فهم الاتجاهات في محادثاتهم.
4. القيود التكنولوجية الحالية حقيقية. على وجه التحديد ، أحدث طرازات LLM "هلوسة" ، مما يعني أنها تختلق الأشياء فقط. وهم يفعلون ذلك بشكل متكرر ومقنع. التحدي الآن هو أن تبني الشركات منتجًا حول قيود التقنية الأساسية ، وتشكيله وفقًا للاحتياجات الفعلية لفرق خدمة العملاء ، والاستمرار في التكيف مع تقدم التكنولوجيا.
5. المستقبل هو الأتمتة أولاً ، لكنه ليس الأتمتة فقط. ستكون هناك حاجة دائمة وكبيرة للبشر للتعامل مع أسئلة أكثر تعقيدًا وحل المشكلات للعملاء وتوفير اتصال بشري حقيقي. مستقبل منصات خدمة العملاء هو مزيج متكامل جيدًا من الإنسان والآلي .

نحن متحمسون للغاية بشأن الكيفية التي ستغير بها الاختراقات الحديثة للذكاء الاصطناعي خدمة العملاء. نحن نستثمر بكثافة في هذا المجال ، وسنشارك تقدمنا ​​مع تقدمنا.

☞ انقر هنا للانضمام إلى قائمة انتظار الإصدار التجريبي لميزات AI الخاصة بنا أو تلقي أخبار AI من Intercom.