تقديم Fin: روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Intercom ، والمبني على GPT-4

أدى وصول ChatGPT من OpenAI إلى تغيير كل شيء - كانت الآثار الضخمة لخدمة العملاء واضحة على الفور.

أطلقنا بسرعة مجموعة من ميزات الذكاء الاصطناعي لصندوق الوارد الخاص بنا ، حيث طبقنا هذه التكنولوجيا لتحقيق مكاسب في الكفاءة. ولكن الشيء الأول الذي طرح علينا هو "هل يمكن لـ ChatGPT الإجابة على أسئلة العملاء فقط؟" كان من الواضح جدًا أنها كانت أفضل في فهم اللغة الطبيعية أكثر من أي شيء رأيناه من قبل.

لسوء الحظ ، أظهرت استكشافاتنا الأولية أن الهلوسة كانت مشكلة كبيرة للغاية. كان GPT-3.5 ، الذي يدعم ChatGPT ، أكثر عرضة لاختلاق الأشياء عندما لا يعرف الإجابة.

لكن الإعلان الأخير عن GPT-4 قد غيّر الأمور - تم تصميم هذا النموذج لتقليل الهلوسة. نحن متحمسون لمشاركة ما أنشأناه باستخدام GPT-4 في اختباراتنا المبكرة.

نقدم لكم برنامج الدردشة الآلي الجديد الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي: Fin

نعلن اليوم أننا أنشأنا روبوتًا لخدمة العملاء مدعومًا بالذكاء الاصطناعي يتمتع بمزايا هذه التكنولوجيا الجديدة ، وهو مناسب لاحتياجات العمل. إنها تسمى Fin ، ونعتقد أن لديها القدرة على أن تصبح شريكًا مهمًا لفريق الدعم الخاص بك.

عندما بدأنا تجربة بناء روبوت محادثة مدعوم من GPT ، كان لدينا عدد من أهداف التصميم في الاعتبار. أردنا إنشاء روبوت يمكنه:

• تحدث بشكل طبيعي باستخدام تقنية GPT.
• أجب عن الأسئلة المتعلقة بعملك باستخدام المعلومات التي تتحكم فيها.
• تقليل الهلوسة والاستجابات غير الدقيقة للمستويات المقبولة.
• تتطلب الحد الأدنى من التكوين والإعداد.

نعتقد أننا حققنا هذا. يعمل روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي الجديد لدينا "خارج الصندوق" ، ويقلل على الفور حجم الدعم وأوقات الحل.

يمكن أن يتحدث بشكل طبيعي أكثر عن استعلامات الدعم من الروبوتات الحالية - مما يوفر قدرة المحادثة الطبيعية للذكاء الاصطناعي الحديث لخدمة العملاء.

يمكنه فهم الاستعلامات التي تمتد عبر أدوار محادثة متعددة ، مما يسمح لعملائك بطرح أسئلة متابعة والحصول على توضيح إضافي.

ينخرط Fin في محادثات طبيعية مع العملاء

لقد قمنا بتوسيع GPT-4 بميزات وضمانات مصممة خصيصًا لتوفير دعم العملاء ، حيث تكون الثقة والموثوقية أمرًا بالغ الأهمية.

يرفض فين الرد على الأسئلة خارج المجال

تم تصميم Fin لتقديم إجابات تستند فقط إلى المحتوى الموجود في مركز المساعدة الحالي لديك ، مما يزيد من الدقة والجدارة بالثقة. لتعزيز هذا الشعور بالثقة ، فإنه يرتبط دائمًا بمقالاته المصدر ، حتى يتمكن عملاؤك من التحقق من صحة الردود.

إنها ليست مثالية ، كما سنناقش أدناه ، لكننا نعتقد أنها جاهزة الآن للعديد من الشركات.

لا يتطلب Fin فعليًا أي وقت إعداد أولي. يستوعب المعلومات الموجودة في Intercom أو مركز مساعدة Zendesk الحالي لديك - باستخدام قوة الذكاء الاصطناعي لتفسير أسئلة العملاء المعقدة على الفور ، وتطبيق معرفتك بمركز المساعدة للإجابة عليها.

حتمًا ، لن يتمكن الشات بوت من الرد على جميع استفسارات العملاء. في هذه المواقف ، يمكن أن تمرر أسئلة أصعب إلى فرق الدعم البشري بسلاسة. يعمل بشكل فعال كجزء من فريق خدمة العملاء ، باستخدام جميع مهام سير العمل التي تتيحها Intercom.

إذا لم يتمكن Fin من الإجابة على سؤال ، فيمكنه الانتقال بسلاسة إلى مندوب CS الذي يمكنه ذلك

كيف قمنا ببناء روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي

من أجل إنشاء Fin ، قمنا بدمج التكنولوجيا الحالية وراء برنامج Resolution Bot الخاص بنا مع GPT-4 الجديد من OpenAI.

لقد أطلقنا Resolution Bot منذ أكثر من أربع سنوات ، وهو يعمل بشكل جيد جدًا عند إعداده ، ولكنه يتطلب "إجابات" أو "نوايا" ليتم تنسيقها يدويًا. لسوء الحظ ، نعلم أن بعض العملاء يكافحون لتجاوز هذه العقبة الأولية.

"لقد صممنا Fin للتشغيل باستخدام المعرفة الموجودة بالفعل في مركز المساعدة الخاص بك"

بالنسبة لروبوتنا الجديد ، أردنا تقليل هذا الاحتكاك.

لذلك قمنا بتصميمه ليتم تشغيله باستخدام المعرفة التي تم إنشاؤها بالفعل لمركز المساعدة الخاص بك. سيستهلك مقالات مركز المساعدة الخاصة بك ، ويستخدم المعلومات للإجابة على أسئلة العملاء مباشرة.

عند طرح سؤال ، سيستخدم روبوت المحادثة ذكاءه الاصطناعي لإعادة صياغة المعلومات من المقالة إلى إجابة طبيعية بشكل تلقائي. وعند تحديث مقال ، سيتم تحديث رد الروبوت على الفور تقريبًا. هذا يعني أنه عليك فقط الاحتفاظ بمحتوى المساعدة الخاص بك في مكان واحد ، ويمكن تقديم أحدث إصدار للعملاء تلقائيًا.

يوفر هذا طريقة للشركات للاستفادة فعليًا من مزايا الذكاء الاصطناعي الحديث ، بطريقة آمنة ويمكن التنبؤ بها ، واستخدام عملياتها الحالية حول إنشاء محتوى مركز المساعدة.

في المستقبل ، نخطط للمضي قدمًا ، ودمج تقنياتنا الأخرى للتعلم الآلي لمساعدة روبوت الذكاء الاصطناعي على الإجابة عن الأسئلة باستخدام بيانات الطرف الأول التي لديك عن عملائك.

صنع روبوت محادثة جدير بالثقة

لقد قمنا بتصميم chatbot هذا للإجابة على الأسئلة فقط باستخدام محتوى المساعدة الذي أنشأته بالفعل لتجنب مخاطر الاستجابات غير الدقيقة أو غير المتوقعة. يمنحك هذا درجة عالية من التحكم فيما يمكن أن يقوله فين.

"تبني بعض روبوتات GPT الأخرى إجاباتها على كميات هائلة من المعلومات من الويب ، ولكن تقييد المعلومات التي يمكن أن يستخدمها الروبوت يزيد بشكل جذري من قدرته على التنبؤ وموثوقيته"

إذا طرح شخص ما سؤالاً لم يتم تغطيته في مركز المساعدة الخاص بك ، فسيقول إنه لا يعرف الإجابة. هذه ميزة مهمة. تستند بعض روبوتات GPT الأخرى في إجاباتها على كميات هائلة من المعلومات من الويب ، ولكن في الواقع تقييد المعلومات التي يمكن أن يستخدمها الروبوت يزيد بشكل جذري من قدرته على التنبؤ وموثوقيته.

لقد قمنا بتقليل عدم الدقة بشكل أكبر من خلال تصميم واجهة مستخدم جديدة لـ Fin مع مراعاة الجدارة بالثقة - فهي ترتبط بوضوح بالمقال المصدر عند تقديم إجابة ، مما يتيح للمستخدم التحقق مما إذا كان المصدر وثيق الصلة ، مما يقلل من تأثير الأخطاء الطفيفة.

ستوفر Fin دائمًا مصدرًا لاستجاباتها ، مما يسمح للعملاء بالتحقق من إجاباتها

لقد اتخذنا أيضًا إجراءات لتقليل قدرة المستخدم على جعل الروبوت يناقش أي موضوع غير موجود في مركز المساعدة.

محددات

دقة

قد يكون من الممكن للمستخدمين النهائيين العمل عن قصد حول القيود التي صممناها وجعل روبوت الدردشة AI يقول أشياء غير مناسبة. إذا حدث هذا ، فإننا نعتقد أنه سيكون فقط بعد محاولات حازمة ، وليس في تفاعلات طبيعية مع العملاء.

يجب أن نشير إلى أن الذكاء الاصطناعي ليس مثاليًا. هناك بعض العملاء الذين يعتبر تقديم معلومات غير ملائمة أو غير صحيحة بالنسبة لهم أمرًا غير مقبول. قد لا يرغبون في اعتماد روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي حتى الآن.

تحتوي نماذج اللغات الكبيرة حاليًا على وضع فشل مختلف عن برامج الروبوت السابقة التي أنشأناها ، مثل Resolution Bot. بينما قد يقدم برنامج Resolution Bot أحيانًا إجابة غير ذات صلة ، فقد يقدم روبوت الذكاء الاصطناعي الخاص بنا أحيانًا إجابة غير صحيحة . على سبيل المثال ، قد يتم الخلط بينه وبين محتوى مقال ما ويقدم تصريحًا للمستخدم غير صحيح. في حين أن هذه الفرصة قد تقلصت كثيرًا مع الطرز الحديثة ، إلا أنها ليست صفرية.

لتمكينك من تحديد هذا القيد ، نقوم ببناء تجربة حيث يمكنك استيراد مركز المساعدة الحالي الخاص بك إلى الروبوت واختباره يدويًا.

"نعتقد أن هذه النماذج ستستمر في التحسن وأن الدقة ستتحسن نتيجة لذلك"

بشكل عام ، مع التحسينات الأخيرة على GPT-4 وقيود التصميم التي أنشأناها ، نحن واثقون من أن أدائها أعلى من شريط الدقة المطلوب من قبل العديد من الشركات.

وبالنظر إلى المستقبل ، نعتقد أن هذه النماذج ستستمر في التحسن ، وستتحسن هذه الدقة نتيجة لذلك. نعتقد أيضًا أن فهم المستخدم لقيود هذه التكنولوجيا سينمو بمرور الوقت ؛ يتم تصنيف ردود روبوت الذكاء الاصطناعي الخاصة بنا بوضوح على أنها "AI" لتمكين ذلك.

أخيرًا ، نعتقد أن الشركات المختلفة سيكون لها بطبيعة الحال مفاضلات مختلفة في هذا المجال. إلى هذا الحد ، نقوم ببناء إعدادات التكوين التي تسمح للشركات بتعيين المقايضة التي تريد القيام بها ، كما يتضح من نموذج التصميم الأولي هذا.

نحن نستكشف إعدادات التكوين للتحكم في مستوى إبداع Fin

تكلفة نماذج GPT

من المهم ملاحظة أن نماذج اللغات الكبيرة المستخدمة لتشغيل روبوت المحادثة هذا باهظة الثمن حاليًا. هذه تقنية متطورة تتطلب الكثير من قوة الحوسبة. ومع ذلك ، نعتقد أن هذه النفقات من المرجح أن تنخفض بمرور الوقت.

نحن واثقون من أنه بالنسبة للعديد من الشركات ، سيكون تنفيذ روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي إيجابيًا لعائد الاستثمار ، مقارنة بجعل ممثلي الدعم يجيبون على نفس الأسئلة.

وقت الإستجابة

أخيرًا ، نماذج اللغات الكبيرة المتقدمة مثل GPT-4 لها زمن انتقال متأصل. يمكن ملاحظة ذلك عند التفاعل مع الروبوت - 10 ثوانٍ أو أكثر من وقت الاستجابة ليس نادرًا. نتوقع أيضًا أن يتحسن هذا بمرور الوقت.

متى ستتوفر Fin؟

لقد أنشأنا إصدارًا أوليًا من Fin ، والذي كنا نستخدمه للاختبار الداخلي حتى الآن ، وسنطرح في إصدار تجريبي محدود قريبًا. في الوقت الحالي ، تتمثل قيودنا الرئيسية في التكلفة والتسعير.

ما زلنا مستمرين في تكرار تجربة المستخدم وصقلها بناءً على الاختبار ، والتكرار على التكامل بين Fin و Resolution Bot. نعتقد أن العملاء المتقدمين سيستمرون في استخدام Resolution Bot والتقنيات المماثلة ، خاصة في المواقف التي يجب فيها اتخاذ إجراء لحل استعلام المستخدم بشكل كامل - مثل إلغاء طلب ، على سبيل المثال.

"في Intercom ، نبني منذ فترة طويلة نحو مستقبل يتم فيه حل معظم محادثات العملاء بنجاح دون الحاجة إلى دعم بشري"

نتوقع المضي قدمًا في عملية الاختبار بسرعة في الأسابيع والأشهر القادمة. كمرجع ، فإن ميزات Inbox AI المدعومة بـ GPT التي أعلنا عنها في نهاية شهر يناير متاحة الآن لجميع عملائنا ، وهي قيد الاستخدام بالفعل من قبل الآلاف منهم.

اشترك في مستقبل خدمة العملاء

في Intercom ، لطالما كنا نبني نحو مستقبل يتم فيه حل معظم محادثات العملاء بنجاح دون الحاجة إلى دعم بشري ، مما يحرر فريقك للعمل على محادثات العملاء ذات القيمة الأعلى.

نعتقد أن إعلان اليوم يمثل نقلة نوعية في مجال خدمة العملاء - المستقبل يحدث الآن.

يمكنك معرفة المزيد حول الروبوت الجديد المدعوم بالذكاء الاصطناعي والاشتراك في قائمة الانتظار هنا.