ما يمكن أن تقدمه المراجعات لك: تحليل بيانات تعليقات العملاء واستخدامها

هناك قاعدة واحدة في هاتف العلبة: يجب أن يكون الخيط الذي يربط العلب مشدودًا. إذا كانت فضفاضة ، لا يمكنك سماع ما يقوله الشخص على الطرف الآخر.

الشيء نفسه ينطبق على مراجعات العملاء والتحليل.

يعد جمع المراجعات محاولة جديرة بالاهتمام ، ولكن إذا لم تقم بتمشيط تلك المراجعات وتحليلها لاكتساب نظرة ثاقبة جديدة على عملائك ، فإن السلسلة فضفاضة للغاية.

وإذا لم تستطع سماع عملائك (أو لا تستمع إليهم) ، فسوف يفوت عملك فرص التسويق والرعاية والتنمية.

عندما تبيع برامج لشركات أخرى ، عليك أن تكون أكثر انتباهاً لما يقوله عملاؤك. إنهم يعرفون ما يمكن توقعه من حيث جودة المنتجات وجودة الرعاية ويقومون بجمع التعليقات الداخلية حول برنامجك لتضمينها في مراجعاتهم.

بمجرد الحصول على بيانات التعليقات هذه ، إذا لم تتصرف بناءً عليها وتتفاعل معها ، فقد تكون التداعيات وخيمة وتتركك دون المزيد من المشترين.

لمنعك من اتخاذ قرارات تجارية غير مدروسة ، سننظر في بيانات المراجعات التي يجب عليك جمعها بانتظام وكيف يمكنك تحليلها واستخدامها لتحسين استراتيجيات شركتك.

ما هي أنواع البيانات التي يجب عليك جمعها

عندما تتلقى مراجعات للمنتج ، يكون "من" وراء معلومات المراجعة بنفس أهمية التعليقات نفسها.

تُظهر البيانات الديموغرافية من هم عملاؤك حقًا وما المشكلات التي يواجهونها. يتيح جمع هذه البيانات لشركتك في النهاية تصنيف الملاحظات بشكل أفضل ، ويساعدك التصنيف في معرفة الارتباط - إن وجد - الموجود بين عملائك.

لماذا البيانات التي تجمعها مهمة

من خلال تدوين وتصنيف عملائك ، يمكنك معالجة البيانات بحيث يسهل تفسيرها. هذا يجعل بياناتك أكثر تأثيرًا ، لأن كل جزء من المعلومات وكل جزء من التعليقات يكون له معنى أكبر وراءه.

يعني فصل معلوماتك أنه يمكنك إلقاء نظرة على أحجام الأعمال ومعرفة ما إذا كانت هناك أي اتجاهات بين عملاء الأعمال الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMB) أو عملاء الشركات الأكبر حجمًا.

يمكنك معرفة ما إذا كنت تقوم بعمل أفضل في التسويق لصناعات معينة ، وتحديد من يتخذ قرارات شراء التكنولوجيا وما يفكر فيه بشأن برنامجك.

3 طرق لجعل بيانات المراجعات تعمل من أجلك

بمجرد حصولك على هذه المعلومات ، هناك الكثير من الأشياء التي يمكنك فعلها بها. دعنا نلقي نظرة على ثلاث طرق قابلة للتنفيذ لاستخدام ملاحظات العملاء.

1. أبلغ عن استراتيجيات التسويق الخاصة بك

إستمع لما يقولون

هناك طرق لا حصر لها لاستخدام ملاحظات العملاء لأغراض التسويق.

بعد كل شيء ، أنت لست الشخص الوحيد الذي يرى فائدة من النظر في المراجعات. زعمت دراسة استقصائية حديثة للمستهلكين أن 85٪ من المستهلكين يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية.

خصص صفحة للشهادات

يمكن أن يؤدي استخدام الشهادات المتوازنة إلى تعزيز إدراك نزاهة شركتك وغرس الثقة في عملائك المحتملين. يشك خمسة وتسعون في المائة من المستهلكين في المراجعات المزيفة إذا كان كل ما يرونه على موقع الشركة على الويب شهادات إيجابية.

يقدم برنامج مكتب المساعدة Zendesk مثالًا جيدًا لصفحة شهادة بسيطة وواضحة تتيح لك التصفية حسب البيانات الديموغرافية. يتيح هذا للعملاء الفرصة لفرز المراجعات ومعرفة ما يقوله منافسوهم عن المنتج.

تقدم صفحة شهادة Zendesk تجربة مراجعات قابلة للتصفية (المصدر)

أظهر التحسينات الخاصة بك

إذا قررت إجراء تغييرات على منتجك أو خدماتك بناءً على الاتجاهات في المراجعات السلبية ، فاستخدم تحديثات برنامجك كطريقة للوصول إلى عملائك.

إن صياغة التحسينات الخاصة بك على أنها "لقد استمعنا ، وهذا ما قمنا بتغييره" يجعل مادة تسويقية رائعة.

لاحظ من يقول ذلك

يمكن أن تخبرك البيانات الديموغرافية التي تجمعها بالأسواق التي تصل إليها بفعالية وأيها لا تصل إليها ، بالإضافة إلى حجم (أحجام) الشركة وأنواعها التي يكون لها أكبر تأثير عليها.

من هناك ، يمكنك تصحيح المسار حسب الحاجة. إذا كنت لا تعمل بشكل إيجابي في صناعة معينة ، فقم بإطلاق حملة تسويقية مستهدفة لتعزيز توليد العملاء المحتملين هناك.

الأمر نفسه ينطبق على التقييمات الخاصة باستخدامات برنامجك. لنفترض أن العملاء يصنفونك على أنه برنامج دردشة مباشر أكثر من برنامج مشاركة الملفات. إذا كنت معتادًا على الترويج لمنتجك باعتباره الأخير ، فلديك بعض الخيارات التسويقية التي يتعين عليك القيام بها.

يمكنك الاعتماد على المحتوى الذي يركز على ميزات الدردشة المباشرة وزيادته ، أو عكس ذلك واستخدام هذه المعرفة لتسويق ميزات مشاركة الملفات بشكل أكثر فعالية.

2. ركز على قراراتك المتعلقة بالمنتج

من خلال الجمع بين كل من البيانات الديموغرافية ومحتوى مراجعاتك ، يمكنك اتخاذ قرارات أفضل لمستقبل عملك.

ابحث عن الاتجاهات

ستكون بعض التعليقات التي تحصل عليها واضحة جدًا فيما يتعلق بعناصر العمل. عامل في التركيبة السكانية ، وسيكون لديك إحساس أوضح بالاتجاه لشركتك.

لا ينبغي أن يُملي تكامل البيانات استراتيجياتك التسويقية فحسب ، بل يجب أن يحدد أيضًا قرارات عملك.

بالعودة إلى مثال الدردشة الحية / مشاركة الملفات ، يمكن أن يساعدك الغوص العميق في بياناتك على تحديد ما يمكن تحسينه على وجه التحديد باستخدام مكون مشاركة الملفات حتى لا تفقد تلك الزاوية من السوق.

في غضون ذلك ، يمكنك تعزيز خدمة العملاء المتزايدة لمعالجة أي مشكلات يواجهها عملاؤك.

احتضان الإيجابي

يمكن أن توفر التعليقات الإيجابية نفس القدر من التوجيه مثل التعليقات السلبية. لا يُظهر فقط ما تفعله بشكل صحيح ولكن أيضًا كيف تقوم به بشكل صحيح.

باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك الحصول على فكرة أفضل عما يتبادر إلى الذهن عندما يفكر المستهلكون في منتجك وتكريس المزيد من الموارد للحفاظ على نجاح أفضل ميزاتك / وظائفك.

3. تحسين رعاية العميل الخاص بك

تعتبر الاستجابة للتعليقات السلبية مهمة صعبة ولكنها ضرورية (ومفيدة). للحصول على تحليل عالي المستوى ، ألق نظرة على ورقة العمل العامة الخاصة بنا للمراجعات السلبية وأكمل قائمة المراجعة المضمنة.

أفضل طريقة للتعامل مع التعليقات السلبية هي أن تكون محادثة. أنت والعميل شركاء في مساعدتهم على تحقيق أهدافهم باستخدام برنامجك.

التعليقات السلبية هي علامة على أن أهدافهم في خطر.

استجابتك حاسمة. من خلال استمرار المحادثة ، يمكنك إنجاز عدة أشياء:

1. احصل على مزيد من المعلومات حول المكان الذي يواجهون فيه التحديات
2. أظهر لهم أنك تعمل على مساعدتهم
3. استخدمها كفرصة لترسيخ شراكتك

بمجرد معالجة أي مشكلات تواجههم ، استخدم هذه المحادثة كطريقة لتوليد ملاحظات وشهادات أكثر إيجابية لموقعك ومواد التسويق المستقبلية.

تحليل البيانات: ماذا تفعل بعد ذلك

اعتمادًا على مواردك ، هناك عدة طرق لتحليل بيانات المراجعات التي تجمعها.

إذا كنت شركة أصغر: قم بالتحليل بنفسك.

1. جمع ملاحظات العملاء والبيانات الديموغرافية
2. انتقل من خلال كل مكون لتحديد الارتباطات والاتجاهات

إذا كنت شركة أكبر: استخدم أداة رؤى المراجعات.

1. حدد برنامجًا ، ودعه يحلل ملاحظاتك نيابةً عنك
2. ركز مواردك على استجابتك للتحليل