برنامج تعليقات أمازون 101

أعلنت أمازون عن حظر على المراجعات المحفزة للمنتجات المجانية أو المخفضة ما لم يتم تسهيلها من خلال برنامج Amazon Vine. قالت أمازون إن التغييرات تنطبق على جميع فئات المنتجات باستثناء الكتب.

يأتي هذا بعد اتخاذ أمازون إجراءات قانونية ضد عدد من مواقع الويب التي تبيع مراجعات غير أصلية وضد البائعين أنفسهم. قام عملاق التجارة الإلكترونية أيضًا بتحديث إرشادات المراجعة الخاصة به مؤخرًا ، مما يعني أن المشترين الذين يفتحون حسابًا جديدًا لم يجروا عمليات شراء بقيمة 5 دولارات ، لا يمكنهم ترك مراجعة.

ملاحظات eDesk ، برنامج إدارة تعليقات Amazon متوافق تمامًا مع شروط خدمة Amazon. في هذه المقالة ، سننظر في أهمية التعليقات على Amazon ، وكيف يمكنك الحفاظ على درجة ردود فعل البائع بنسبة 100٪ واستراتيجيات التعامل مع المراجعات السلبية عندما يحدث أمر لا مفر منه.

ملخص

أهمية ردود الفعل على أمازون
الفرق بين مراجعات المنتج ومراجعات البائع
إستراتيجيات التعامل مع المراجعات السلبية
كيفية الحفاظ على 100٪ تقييم ردود فعل البائع
أخطاء التغذية الراجعة يجب عليك تجنبها
كيف يعمل برنامج البريد الإلكتروني الخاص بتعليقات أمازون

أهمية ردود الفعل على أمازون

ما هو أكثر ما يهم أمازون؟ رضا العملاء وولائهم.

لذلك ، عندما يتعلق الأمر بتحديد البائعين الذين يمنحون صندوق الشراء ، فإن تقييم تعليقات بائع أمازون الخاص بك سيكون له تأثير كبير.

قم بإنشاء عملاء سعداء وقد أنجزت جزءًا كبيرًا من البيع على منصة Amazon. على العكس من ذلك ، إذا قمت بإنشاء العديد من تجارب العملاء السلبية ، فلن تبدو وردية تمامًا.

يحاول البائعون الجيدون القيام بعمل جيد ، بينما البائعون المتميزون لا يكتفون أبدًا بعمل جيد ويحاولون دائمًا إيجاد طريقة للتحسين.

تحسب أمازون متوسط ​​تقييم البائع بناءً على التعليقات التي تم تلقيها على مدار الـ 12 شهرًا الماضية.

إذا كان لديك تقييم ردود أفعال أكثر من 95٪ (مثالي أكثر من 98٪) ، فسوف تحسن فرصك في الحصول على حصة من Buy Box بعيد المنال.

إذا كان لديك تقييم ملاحظات أقل من 90٪ ، فقد ترغب في مراجعة ممارسات البيع الخاصة بك - فمن المحتمل أن يكون لها تأثير ضار على مبيعاتك وأرباحك ونسبة Buy Box.

نشجع جميع البائعين على التعرف على إرشادات ملاحظات أمازون. في حالة عدم تأكدك ، يُسمح بطلب التعليقات ضمن إرشادات Amazon ويتم تشجيعه من قبل واحدة من أكثر الشركات التي تركز على العملاء في العالم.

مع وجود العديد من الأشياء الأخرى بما في ذلك المصادر والشحن ، يمكن لبعض البائعين أن يتجاهلوا إدارة التعليقات.

سواء اخترت القيام بالعملية يدويًا أو آليًا باستخدام برنامج تعليقات البائع من أمازون ، فإننا نشجع جميع البائعين على أن يكون لديهم عملية رسمية لجمع الملاحظات وإدارتها - حتى البائعين على المدى الطويل يجب أن يستمروا في جمع التعليقات!

في سوق أمازون ، ما يقرب من 5٪ فقط من العملاء يأخذون الوقت لترك تعليقاتهم. لسوء الحظ ، من المرجح أن يترك العميل غير السعيد ملاحظات أكثر من العميل السعيد. لكن تذكر أن تلقي ردود فعل سلبية لا يجب أن يكون دائمًا أمرًا سيئًا. قد تكون فرصة لك لتحسين منطقة من عملك يمكنك القيام به بشكل أفضل وتوفير تجربة عملاء أفضل.

القراءة ذات الصلة: Amazon Buy Box Guide

الفرق بين مراجعات المنتج ومراجعات البائع

لدى كل من Amazon و eBay أنظمة ردود فعل في أسواقهما ، لكن هذا لا يعني أنهما يعملان بنفس الطريقة.

عندما تبحث عن منتج على أمازون ، ستلاحظ عددًا من النجوم الذهبية ورقمًا يشير إلى عدد مراجعات المنتج التي تلقاها. إذا كنت بائع علامة تجارية خاصة ، فستكون مهتمًا جدًا بالحصول على تقييمات 4 و 5 نجوم لمنتجاتك. كلما تلقيت المزيد من تقييمات المنتج ، ستتحسن رؤية منتجك في أمازون.

فيما يلي مثال لمراجعة منتج نجمة واحدة لكتاب هاري بوتر الجديد على أمازون.

من الصعب العثور على مراجعات البائع. في ما يلي مثال على بائع في أمازون يُدعى كلايد باركس يفتخر بأعلى معايير خدمة العملاء. لقد تلقوا 6788 تقييمًا وتقييمًا مثاليًا للردود بنسبة 100٪ على مدار الـ 12 شهرًا الماضية.

سيترك بعض المشترين مراجعة لنشاطك التجاري المقصود منها مراجعة المنتج. إذا حدث هذا ، يمكنك أن تطلب من أمازون إزالة هذا ولكن المزيد عن تلك العملية أدناه.

إستراتيجيات التعامل مع المراجعات السلبية

إذا كنت تبيع على أمازون ، فمن المحتم إلى حد ما أن تحصل في النهاية على مراجعة سلبية (حتى أن البائعين الأعلى تصنيفًا يحدث لهم). الشيء المهم هو أنه إذا حصلت على مراجعة سلبية (أو محايدة *) ، فلا تتجاهلها - فحتى عدد قليل من المراجعات السيئة يمكن أن تؤثر على عملك في أمازون.

* تعتبر التعليقات المحايدة سلبية أيضًا من قِبل أمازون ، لذا تعامل معها بنفس الطريقة.

شيء واحد يجب تذكره ، ملاحظات أمازون ليست منبوذة. إذا تلقيت مراجعة مخيبة للآمال ، يمكنك العمل مع العميل لمعرفة ما إذا كان هناك أي طريقة يمكنك من خلالها تحسين خبرته ومستويات رضاه. يمكن للعميل غير الراضي إزالة ملاحظاته في غضون 60 يومًا.

هناك ثلاث طرق رئيسية يمكنك من خلالها التعامل مع مراجعة سلبية على أمازون:

1. احصل على أمازون لإزالته

بدلاً من ذلك ، إذا لم يتقبل المشتري فكرة إزالة تعليقه السلبي ، يمكنك التواصل مع أمازون.

الجهد المطلوب من قبل هذا منخفض جدًا لأن كل ما عليك فعله هو زيارة Seller Central وإرسال رسالة إلى Amazon ؛ والعكس هو أن المراجعة يجب ألا تمتثل على وجه التحديد لإرشادات أمازون.

ستقوم أمازون بإزالة المراجعة إذا

• تتضمن التعليقات لغة بذيئة.
• تتضمن التعليقات معلومات التعريف الشخصية.
• التعليق الكامل للتعليقات هو مراجعة للمنتج.
• يتعلق تعليق التعليقات بالكامل بالوفاء أو خدمة العملاء لطلب يتم الوفاء به بواسطة Amazon (FBA).

فيما يلي مثال على هذا الأخير مباشرةً من Amazon ،

"الطريقة التي تم بها فرض الأمر من خلال صندوق الرسائل الخاص بي كانت مروعة. أتلف العبوة ، لست سعيدًا بذلك على الإطلاق ".

رسالة من أمازون: "استوفت أمازون هذا العنصر ، ونحن نتحمل مسؤولية تجربة التنفيذ هذه."

إذا كانت المراجعة تتوافق مع الإرشادات ، فمن غير المرجح أن تقوم Amazon بالفعل بإزالة التعليق - يجب أن تكون التعليقات قاسية أو غير شريفة بشكل غير عادي.

2. اطلب من العميل مراجعة ملاحظاته أو إزالتها

الطريقة الأكثر فاعلية ودائمة للتعامل مع ردود الفعل السلبية هي التخلص منها. وبما أنه لا يمكنك القيام بذلك كبائع دون اختراق موقع أمازون (وهو أمر لا نوصي به مرة أخرى) ، فستحتاج إلى التواصل مع المشتري بشأن أي سوء فهم.

أرسل لهم بريدًا إلكترونيًا واسألهم بالضبط عما لم يكونوا سعداء به ، وحاول توضيح أي سوء تفاهم. سيستغرق هذا الكثير من الجهد لأنه يجب عليك الوصول على الفور ، وجعل نفسك جاهزًا / سريعًا / متاحًا باستمرار لمشتري واحد فقط ، وتركيز الكثير من الطاقة على مراجعة واحدة فقط.

لكن الأمر يستحق ذلك ، إنه حقًا ، إذا كان بإمكانك رفع درجة ملاحظاتك والحفاظ على سمعتك ممتازة.

3. الرد على ردود الفعل السلبية

حسنًا ، ربما لم تنجح الاستراتيجيتان الأوليان وما يتبقى لك هو التحكم في الضرر. يشبه الأمر كيف يمكنك أن تصادف على Yelp أحد التعليقات المتهورة وتشاهد صاحب المتجر يعلق على الفور ، ويتعامل مع مخاوف الشخص.

لن تكون قادرًا في الواقع على إزالة التعليقات السلبية ، ولكن ستتمكن من إظهار النتيجة الحقيقية للمشترين الآخرين. إنه موقف مربح للجانبين وخسارة حيث أن التعليقات السلبية لا تزال موجودة ، لكن عليك أن تشرح جانبك من القصة.

عندما يتم استنفاد جميع السبل (لن يقوم أمازون والعميل بإزالتها) ، فمن الضروري أحيانًا أن تأخذ واحدة على الذقن والمضي قدمًا. المهم هو أنك تناولت المشكلة (إن وجدت) التي واجهها العميل بطريقة احترافية.

بمرور الوقت ، ستسقط التعليقات من الصفحة الأولى وبعد 12 شهرًا ، لن يتم احتسابها ضمن تصنيف تعليقات البائع. فقط تأكد من أن 95٪ من التعليقات التي تتلقاها ذات طبيعة إيجابية ، مما يعني أنك تحتاج إلى الحصول على 19 تقييمًا إيجابيًا لكل تعليق سيء.

كيفية تحسين تقييمك لتعليقات البائع

لا يفهم العديد من العملاء أهمية التعليقات ، لذا قد تحتاج إلى تثقيفهم حتى يفهموا مدى أهميتها بالنسبة لعملك. لا يدرك البعض حتى أنهم يشترون من بائع طرف ثالث وليس من أمازون أنفسهم!

نظرًا لأن 5٪ فقط من الأشخاص يتركون تعليقاتهم على أمازون ، لم يكن من المهم أبدًا زيادة كمية التعليقات الإيجابية والتعامل مع أي ردود فعل سلبية بسرعة.

طور البائعون الناجحون طرقًا ذكية لتشجيع التعليقات الإيجابية. الطريقة الأكثر وضوحًا للحصول على مزيد من التعليقات هي مباشرة ، اطلبها (في الأوقات المناسبة)!

يمكنك تشجيع عملائك على ترك ملاحظات من خلال تضمين ملاحظة في حزمك. كلما كان الأمر شخصيًا ، زادت احتمالية رؤيتهم لك كفرد - مما يؤدي إلى ردود فعل أفضل!

يمكنك أيضًا إرسال بريد إلكتروني للمشترين يسألونك عن رأيك ، وإذا كانوا سعداء بخدمتك ، ذكرهم بأهمية التعليقات لعملك.

لتسهيل الأمر عليهم (وزيادة احتمال قضاءهم الوقت الفعلي لترك التعليقات) ، يمكنك تضمين رابط في البريد الإلكتروني لهم للنقر على المعاملة وتقييمها.

في ما يلي مثال جيد على رسالة بريد إلكتروني تلقيتها مؤخرًا من بائع تابع لجهة خارجية:

مرحبًا من [اسم البائع] ،

لقد اتصلنا بك مؤخرًا للتأكد من استلامك لحزمتك ، وللتأكد من تلبية توقعاتك لطلبك من خلال [اسم البائع] على أمازون [رقم الطلب] الذي تم تقديمه في 19 يوليو 2016 لما يلي:

فيما يلي تفاصيل طلبك:

[اسم المنتج]

هدفنا هو أن تكون راضيًا تمامًا عن هذه الصفقة. نظرًا لأننا لم نسمع منك ، يبدو أننا حققنا توقعاتك. ومع ذلك ، إذا كانت لديك أية مخاوف ، فنحن نقدر لك إذا منحتنا فرصة لمعالجة مخاوفك قبل ترك التعليقات. إذا كانت لديك تجربة شراء إيجابية ، سنكون ممتنين إذا تركت لنا ردود فعل إيجابية. سينقلك الرابط التالي مباشرةً إلى صفحة التعليقات على Amazon:

اترك تعليقات البائع [رابط]

ملاحظة: إذا كان الرابط أعلاه لا يعمل لسبب ما ، فيرجى نسخ عنوان URL هذا ولصقه في متصفح الويب الخاص بك:

https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html

إذا كنت قد تركت ملاحظات بالفعل ، شكرًا جزيلاً لك. إذا كانت لديك أي أسئلة أو استفسارات بخصوص طلبك ، فيرجى الرد على هذا البريد الإلكتروني ، وسنعاود الاتصال بك في أقرب وقت ممكن.

شكرًا لك!

[البائع اسم]

عندما يتلقى العميل طلبًا للتعليق والنقر على الرابط ، سيتم تقديمه بالصفحة التالية ، حيث سيُطلب منه تصنيف تقييم البائع (نجمة واحدة - 5 نجوم) وسلسلة من الأسئلة بنعم / لا تغطي تاريخ الشحن ، وصف السلعة والخدمة.

يجب أن تفعل كل ما في وسعك للتأكد من أنه عندما يصل العميل إلى هذه الصفحة ، فسوف يمنحك تصنيفًا من 4 أو 5 نجوم وثلاثة أصوات بنعم!

يتم تسجيل التعليقات على Amazon على النحو التالي:

5 نجوم = ممتاز
4 نجوم = جيد
3 نجوم = عادل
نجمتان = ضعيف
1 نجمة = فظيعة

من المفيد إخبار عملائك بهذا الأمر لأن تصنيف 3 نجوم (محايد) سيؤثر فعليًا على عملك وسيؤدي إلى خفض تصنيف البائع الخاص بك. بدون معرفة التصنيفات ، يمكن للعميل أن يعتقد أن التصنيف ذي الثلاث نجوم هو متوسط ​​(إيجابي) ، في حين أنه ، في الواقع ، عادل (سلبي).

5 نصائح للحفاظ على 100٪ تقييم ردود فعل البائع

ستيفن سموثرمان هو أحد المدونين المفضلين لدينا في FBA وهو دائمًا على استعداد لمساعدة الآخرين بناءً على خبرته الواسعة. لقد شارك من فضلك خمس نصائح للمساعدة في الحفاظ على 100٪ تقييم ردود الفعل البائع.

1. عند اختيار حالة منتج ما ، قم بالتقريب ، وليس لأعلى.
2. فكر مرتين في بيع سلعة في حالة مقبولة.
3. عندما تحصل على تعليقات سلبية غير عادلة على موقع أمازون (وسوف تفعل ذلك) ، تصرف بسرعة.
4. عندما تحصل على تعليقات سلبية مشروعة (وستفعل) ، تصرف بسرعة واعتذر وبسخاء.
5. استخدم برنامج تعليقات أمازون الآلي.

سنضيف نصيحتين أخريين إلى قائمة ستيفن والتي يمكن أن تساعدك على منع ردود الفعل السلبية وإرجاع المنتج.

1. تقديم أوصاف وصور أفضل للمنتج.
2. تأكد من شحن العناصر الخاصة بك في الوقت المحدد والاستجابة للعملاء في الوقت المناسب.

يجب أن تهدف إلى الرد على أي رسائل تتلقاها من العملاء في غضون 24 ساعة ويفضل في أقرب وقت ممكن.

7 أخطاء في التغذية الراجعة يجب تجنبها

1. استغراق وقتك في الرد على ملاحظات المشترين

تمنحك أمازون فترة 24 ساعة للرد على العملاء. إذا كنت بالخارج كثيرًا ، فإن تثبيت تطبيق بائع أمازون على هاتفك الذكي يمكن أن يساعدك في الرد على العملاء في الوقت المناسب.

2. عدم تحديد الملاحظات على أنها لا تحتاج إلى رد

ستصلك أحيانًا رسالة لا تتطلب ردًا. في هذه الحالات ، يجب وضع علامة على الرسالة على أنها "ليست هناك حاجة إلى رد".

3. عدم الوصول إلى المشترين للحصول على آرائهم

كما ذكرنا سابقًا ، يجب على جميع البائعين قضاء بعض الوقت في إدارة التعليقات. أرسل للمشترين بريدًا إلكترونيًا تطلب منهم ترك ملاحظاتهم. إن تقديم حوافز للمراجعات الإيجابية يتعارض مع سياسات أمازون.

4. عدم استخدام الأتمتة للتعامل مع الأجزاء الصعبة من أجلك

يحب العديد من البائعين توفير الوقت والتخلص من متاعب إدارة التعليقات من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لهذا الجزء من أعمالهم لبرنامج طلب تعليقات Amazon مثل eDesk Feedback. إذا كنت بائعًا صغيرًا جدًا ، فقد تفضل إدارة هذا الجانب من عملك يدويًا.

5. البقاء على الهواء مباشرة كونك راضيًا بتعليقات سيئة

التعليقات السلبية هي جزء من ممارسة الأعمال التجارية. يكاد يكون من المستحيل إرضاء كل الناس ، في كل وقت. حاول حل أي ملاحظات محايدة أو سلبية مباشرة مع العميل - وهذا أمر تشجعه أمازون. إذا كنت تعتقد أن التعليقات تتعارض مع إرشادات Amazon ، على سبيل المثال ، تظهر مراجعة المنتج في قسم مراجعة البائع ، يمكنك الاتصال بـ Amazon واطلب منهم إزالتها في المقام الأول.

6. ترك الكثير من الوقت يبرد في حالة ردود الفعل السلبية

إذا كان شخص ما منزعجًا من سوء الخدمة أو شعر بالإحباط ، فمن المستحسن منحه بعض الوقت للتفكير وإخراج المشاعر من الموقف.

لا تنسَ حل المشكلة في غضون 60 يومًا ، لأنه بعد هذه الفترة ، لا يمكن تغيير التعليقات أو إزالتها.

7. استخدام قوى أمازون الأعلى كمصدر للمساعدة

إذا جربت كل ما في وسعك لحل المشكلة مباشرةً مع العميل - فلا تخف من إشراك أمازون.

حول ملاحظات eDesk

تقدم eDesk Feedback أفضل برامج تعليقات Amazon لمساعدة البائعين على أتمتة التواصل مع المشترين. يمكن للبائعين إرسال بريد إلكتروني بشكل استباقي إلى المشترين لضمان تجربة سلسة ، ومطالبتهم بترك تعليقات إيجابية و / أو مراجعة إيجابية.

تستخدم تعليقات eDesk عددًا من القوالب المصممة بعناية ، والتي تحتوي على لغة مع التركيز على رضا العملاء والتي تم اختبارها وأثبتت فعاليتها في زيادة مشاركة العملاء.

من خلال الإصدار التجريبي الخالي من المخاطر ، يمكنك تحسين تصنيف البائع الخاص بك دون أن يكلفك ذلك فلسًا واحدًا.

سمات

باستخدام eDesk Feedback ، أداة الملاحظات التلقائية ، يمكنك الحصول على حل حديث بشكل جميل:

• من السهل حقًا إعداده ،
• يزيد من عدد التعليقات الإيجابية ومراجعات المنتجات التي يتم تلقيها ، مما يؤدي بدوره إلى تحسين مقاييس البائع والقدرة على الفوز بـ Buy Box ،
• تأتي جاهزة مع طلبات التعليقات المكتوبة بشكل احترافي وطلبات مراجعة المنتجات التي ثبت أنها تتمتع بمعدلات مشاركة أعلى من المشترين ،
• يحمي تصنيف البائع الخاص بك من خلال السماح لك باستبعاد بعض المشترين أو الطلبات أو المنتجات ،
• يسمح لك باختيار وقت إرسال الرسائل استنادًا إلى وقت تقديم الطلب أو إرساله أو تسليمه — على الفور أو حتى 10 أسابيع بعد الحدث ،
• يدعم العديد من قنوات Amazon في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة في حساب واحد إلى جانب مراجعات Google و Trustpilot و eBay وغير ذلك الكثير.
• يأتي مع نسخة تجريبية مجانية.

يتعلم أكثر…