لماذا يجب عليك الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة عملاء أمازون

منشور ضيف بقلم مات هاريسون ، نائب رئيس إستراتيجية FreeUp

يمكنك دائمًا ترك خدمة عملاء أمازون إلى أمازون. ولكن إذا كنت تبيع في السوق لفترة من الوقت الآن ، فأنت تعلم أنهم لا يقومون بعمل جيد حقًا. أنا أعلم أنه من المفارقات أن يضع جيف بيزوس تركيزًا كبيرًا على إعطاء الأولوية لخدمة العملاء.

ومع ذلك ، لا يمكن أن تأتي تجربة العملاء المهتمة حقًا إلا من عملك مباشرة. لكنك تحتاج إلى تطبيق مبادئ خدمة عملاء Amazon الخاصة بـ Jeff Bezos. أنت تعرف قيمة عملائك وتعرف منتجاتك أكثر من أي شخص آخر - أو على الأقل يجب عليك ذلك. ولكن من لديه الوقت لتتبع جميع الأرقام في كل وقت؟

لا يمكن أن تأتي أفضل خدمة عملاء أمازون والتجارة الإلكترونية إلا من مكان مشاركة العلامة التجارية الشخصية. ومع ذلك ، لا يتعين عليك القيام بذلك بنفسك. يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لذلك. ويجب عليك ذلك ، لأنك ستحصل على نتائج أفضل مما لو قمت بعصره على طبقك الفائض بالفعل.

لماذا الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة عملاء أمازون؟

هناك العديد من الأسباب التي تجعلك تستعين بمصادر خارجية لخدمة العملاء لأعمالك في أمازون. هناك أيضًا العديد من الأسباب التي تجعلك تستعين بمصادر خارجية لعمل مستقل. هناك محاذير بالطبع ، ولكن يمكنك بسهولة تجنبها من خلال عملية توظيف مساعد افتراضي قوية من أمازون.

لذلك دعونا نتعامل مع جميع أسباب الاستعانة بمصادر خارجية:

1. النمو

لا يمكنك تنمية عملك إذا كنت تقضي كل وقتك في الرد على استفسارات خدمة عملاء أمازون والتعامل مع الشكاوى. تحتاج إلى التركيز على تنمية الأعمال التجارية ، وليس إدارتها. يتيح لك الاستعانة بمصادر خارجية توظيف مترجمين مستقلين متخصصين من مجموعة عالمية من المهنيين ذوي الخبرة. يمكنك العثور على أشخاص لمراقبة نتائج أدائك ، والتعامل مع العملاء ، والعناية بالمرتجعات ، والمبالغ المستردة والاستبدالات ، والرد على التعليقات والمراجعات.

والأفضل من ذلك كله ، أنه يمكنك تشغيل كل هذا على مدار الساعة دون دفع وقت إضافي أو القلق بشأن الفوائد الصحية والإنتاجية المنخفضة بسبب نوبات المقابر.

2. التكلفة

هناك تكلفة فرصة كبيرة لعملك عندما لا تتخلى عن خدمة عملاء أمازون. أنت تأخذ وقتًا ثمينًا بشكل فعال من مشاريع النمو ، وفي كثير من الأحيان ، حتى الصيانة. من خلال الاستعانة بمصادر خارجية ، يمكنك استعادة هذه الساعات للاستثمار في عملك.

تعد الاستعانة بمصادر خارجية أيضًا أكثر فعالية من حيث التكلفة ، حتى عندما لا يكون الوقت الذي تقوم فيه بالحوسبة. تعيين موظفين محليين مكلف للغاية. إن توظيف مترجمين مستقلين من دول أخرى والذين يمكنهم منحك نفس الجودة دون مزايا إضافية هو أمر في المتناول للغاية. أنت تدفع فقط مقابل ساعات العمل ، ولا توجد رسوم على العمل الإضافي ، ولا تدفع الأسعار المحلية.

علاوة على ذلك ، يعرف المستقلون المؤهلون ما يفعلونه - هذا هو مجال أعمالهم. هذا يعني أنه يمكنك التركيز على العمل معهم للتعرف على عملك حتى يتمكنوا من تكييف مهارات خدمة عملاء Amazon الخاصة بهم لأداء على أعلى مستوى لعملك المحدد.

3. التأهيل

لذلك ، نعم ، من المفترض أن لا أحد يعرف عملك ومنتجاتك وعملائك أفضل منك. لكن دعنا نواجه الأمر - ليس لدى أصحاب الأعمال الوقت أو التركيز لمعرفة كل ما يجب أن يعرفوه حقًا لإنجاز خدمة عملاء أمازون على أعلى مستوى ممكن (المعروف أيضًا باسم معيار Jeff Bezos لرعاية العملاء).

يمكنك العثور على موظفين مستقلين يمكن الاعتماد عليهم وذوي خبرة للتعامل مع خدمة عملاء أمازون وفقًا لهذا المعيار وحتى القيام بهذه المهام على مستوى أعلى مما تستطيع. وإليك ما هو ، مع الأخذ في الاعتبار أنها حافظت على مكانتها الأولى في إرضاء العملاء لمدة عقد:

4. التركيز على العميل

ما يطلبه جيف بيزوس هو النهج الذي يركز على العميل. يبدأ هذا بقيام علامتك التجارية بدورها في وضع العميل دائمًا في المقام الأول. هذا يعني 100٪ التركيز على ما يحتاجه العملاء ويريدونه. بالنسبة لخدمة عملاء Amazon ، يعد هذا أمرًا ضروريًا للحصول على تصنيفات 4 و 5 نجوم لأنهم مدللون جيدًا بضمان A-to-Z.

نصيحة للمحترفين: هذا يجعل بعض السكان مثل الهند والفلبين مناسبين جدًا لهذه الوظيفة لأن لديهم تاريخًا طويلاً من العمل في صناعة التعهيد والتعمير (BPO) ، والتي تُعرف أيضًا باسم مراكز الاتصال.

5. إيلاء اهتمام أقل للمنافسة

يقول ما؟! نعم ، أنت بحاجة إلى مراقبة المنافسة (ويمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لمراقبة الحساب أيضًا). لكن عليك أن تراقب عن كثب العميل. لا تسقط الكرة فيما يتعلق بالمنافسة ، ولكن لا تضحي بخدمة العملاء عالية الجودة في هذه العملية. إذا لم يكن لديك الوقت أو الخبرة ، فقم بالاستعانة بمصادر خارجية.

لذلك ، كل شيء يبدأ باحتياجات العملاء ورغباتهم. قم بتطوير إجراءات التشغيل الموحدة الخاصة بخدمة عملاء أمازون حول ذلك. اجعل هذا هو محور كل شيء بدءًا من ما تبيعه إلى كيفية إدارة عملك.

6. استمع باستمرار وباهتمام

أكثر من الإجابة على الأسئلة بسرعة وحل الشكاوى بما يرضي العملاء ، يجب أن تكون استباقيًا بشأن خدمة العملاء. لا تنتظر وصول الاستفسارات والنزاعات. تعرف على عملائك بأي طريقة ممكنة حتى تتمكن من التعرف عليهم بشكل أفضل. هذه هي الطريقة التي يمكنك بها خدمتهم بشكل صحيح من الألف إلى الياء.

بطبيعة الحال ، فإن معرفة عملائك يعني أنه يمكنك توقع احتياجاتهم ورغباتهم لأنك تفهمهم بشكل وثيق. هذه هي الطريقة التي يمكنك بها تجنب الآثار التي تستغرق وقتًا طويلاً وتؤدي إلى إهدار النتائج من تأخر المبيعات وخيبة أمل العملاء. لا يمكنك أن تقول فقط أنك لست قارئًا للأفكار وتعبث عندما يمنحك عملاء أمازون المدللون ملاحظات سيئة عن أداء البائع أو يكتبون مراجعات سيئة للمنتج.

هذا ضخم ، وعرفه جيف بيزوس طوال الوقت. إن الاهتمام الحقيقي بالعميل هو ما يجعل الأعمال تزدهر ، خاصة على أمازون.

اذن كيف تفعل ذلك؟

خذ زمام المبادرة. تعلم من تعليقاتهم. تطوير طرق لمعالجة المخاوف قبل حدوثها. استخدم أداة لمساعدتك في جمع بيانات العملاء الحيوية إذا كنت بحاجة إلى مساعدة إضافية. إذا كنت تبيع على قنوات أخرى (وهو ما يجب أن تفعله حقًا!) ، فيمكنك إعداد ميزة الدردشة المباشرة لتشجيع المزيد من التعليقات. يحب العملاء الاهتمام المباشر والاستجابات الفورية.

الاستعانة بمصادر خارجية لتحليلات البيانات إلى موظف مستقل متخصص في فهم سلوك العملاء. الاستعانة بمصادر خارجية لإجراءات التشغيل القياسية (SOP) للتبسيط إلى موظف مستقل متمرس يمكنه تحويل البيانات إلى أداء محسّن بسرعة وسهولة.

7. إنشاء العلاقات

الذهاب إلى أبعد من فهم العملاء من مسافة بعيدة ، فأنت بحاجة إلى إنشاء علاقات. هذا يعني عدم الاعتماد على أي استفسارات أو تعليقات أو مراجعات تحصل عليها. الآن ، لا يمكنك إزعاج عملاء Amazon ، ولكن لا يزال بإمكانك تطوير علاقات قوية مع الأشخاص الذين اشتروا منك من خلال منح تفاعلاتك لمسة شخصية.

لقنواتك الأخرى ، انطلق وتواصل مع جمهورك. اتخذ الخطوة الأولى للتواصل والمشاركة. يحبها الناس عمومًا عندما يريد شخص ما معرفة المزيد عنها. فقط لا تكن مخيفًا عندما تطرح عليهم الأسئلة! أنت بالتأكيد بحاجة إلى أخصائي توعية ذي خبرة لتولي هذه المهمة ، ونعم ، يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لذلك أيضًا.

إن بناء العلاقات هو صناعة بحد ذاتها تقريبًا. إنه أمر معقد للغاية ويتطلب معرفة ومهارات وخبرات خاصة لا يمكنك أن تتوقع القيام بها بشكل جيد بنفسك. كما أنه من الخطير جدًا بالنسبة لك أن تجرب ذلك بنفسك. يعني الأداء الضعيف إزعاج العملاء والعملاء المحتملين ، مما قد يقتل عملك.

8. تحفيز الموظفين

بمجرد حصولك على كل ما تحتاجه للعمل على خدمة عملاء أمازون ، لا تنس أن تحفزهم. معظم العاملين لحسابهم الخاص لديهم دوافع ذاتية لأنهم يديرون أعمالهم بأنفسهم. ومع ذلك ، إذا لم يكونوا سعداء بالعمل معك ، فمن غير المحتمل أن يكون لديهم سبب مقنع للبقاء. تحتاج إلى التأكد من أنك توظف الأفضل ، وهؤلاء الأشخاص مطلوبون جدًا لدرجة أنك بحاجة للتأكد من أنهم سعداء.

لجذب قوة عاملة متحمسة والاحتفاظ بها ، تحتاج إلى إنشاء ثقافة الشركة التي تجعل كل شخص يقوم بالتوظيف جزءًا من العمل. هذا يشجع على الولاء ويعزز الأداء لأنهم لا يعملون فقط مقابل أجر. ويعمل أفضل المستقلين على ما يحبون ، ولا يركزون على ما يدفع الفواتير. علاوة على ذلك ، عندما تستخدم ثقافة شركتك للتوظيف ، يصبح توظيف الأشخاص المخلصين في المقام الأول أسهل.

البودكاست ذو الصلة: تحويل ثقافة الشركة لتعزيز الأداء مع كريس داير

لا يتعين عليك تقديم أسهم مثل بيزوس ، ولكن يمكنك التعبير عن التقدير عند الاقتضاء ، ومنح مكافآت للأداء الرائع وفرصًا للتقدم. عندما يشعرون بتأثيرهم وهذا الشعور بالملكية ، فإنهم يشاركون مهمة الشركة ويعملون بجد لتحقيق أهداف العمل. يجب عليك أيضًا تمكينهم من الأداء بثقة في خبرتهم والوصول إلى الأدوات التي يحتاجون إليها. لجعل عملهم أسهل.

9. لا تتردد

يجب أن تكون مستعدًا لتقديم أفضل خدمة عملاء من أمازون على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. هذا يعني وجود أشخاص متاحين للتحدث مع العملاء وتقديم أفضل الحلول لمخاوفهم. يجب أن يكون هدفك هو إسعادهم طوال الوقت. قد لا يكون ذلك ممكنًا في الواقع ، ولكن إذا قمت بتعيين شريط مرتفع مثل Bezos ، فمن المؤكد أنك ستقترب من العلامة.

عندما تتحدث مع العملاء ، عليك أن تعرف بالضبط ما ستقوله وكيف تقوله. حتى لو كانوا غامضين ، لا يمكنك استخدام ذلك كعذر لعدم الإجابة على أسئلتهم. مرة أخرى ، أفهم أنك لست قارئًا للأفكار ، لكن هذا ليس عذرًا فيما يتعلق بعميل أمازون. ستعرف المساعدة من ذوي الخبرة كيفية فك تشفير الاتصالات الفردية وتقديم الخدمة في المقابل بدلاً من الإحباط. فيما يلي بعض الأشياء الأخرى التي يجب القيام بها لخدمة عملاء أمازون:

• لا يمكنك ترك أي مجال لسوء الفهم.
• يجب عليك توعية العميل حتى قبل الاتصال بك عن طريق نشر صور واضحة وأوصاف المنتج.
• بالنسبة للعملاء الكسالى ، فأنت بحاجة تمامًا إلى جميع المعلومات الجاهزة لإرسال ما يطلبونه إليهم على الفور (حتى لو كانت مدرجة بالفعل في القائمة).
• يجب أن تطمئن العملاء دائمًا أنك ستعمل على حل مشكلاتهم عندما يتعذر عليك إغلاق الحالة بعد رسالة واحدة.
• اشرح دائمًا ما عليك القيام به ولماذا.
• اطلب دائمًا التحلي بالصبر وأنت تتخذ الخطوة التالية لإصلاح الأمور.
• لا تفقد أعصابك أو سيطرتك على الموقف.

الآن ، لا يوجد أحد مثالي ، وحتى الخبراء يمكنهم الانزلاق بين الحين والآخر. عندما يحدث ذلك ، فإنهم يعرفون أنهم بحاجة إلى تحمل أخطائهم ، ويعرفون كيفية القيام بذلك بأمان. إنهم متخصصون في خدمة عملاء أمازون لأنهم يعرفون كيفية تحويل الوضع السيئ إلى نتيجة أفضل مما لو حدث هذا الموقف على الإطلاق. كما أنها تجعلها نقطة للتعلم من هذه الأخطاء واتخاذ خطوات لضمان عدم تكرارها.

افكار اخيرة

انظر إلى خدمة عملاء أمازون من منظور جيف بيزوس. ثم اسأل نفسك ، "هل يمكنني فعل هذا؟" إذا كانت الإجابة هي "ليس إلى هذا المستوى" أو "ليس باستمرار" أو "ليس بدون التضحية بعملي" ، فأنت بحاجة إلى الاستعانة بمصادر خارجية.

يمكنك تحقيق أهداف عملك من خلال توفير هذا المستوى العالي من خدمة عملاء أمازون من خلال توظيف موظفين مستقلين مؤهلين لبذل هذا الجهد الجاد نيابة عنك. عندما تفكر مثل بيزوس وتركز على مساعدة العملاء من خلال منحهم ما يريدون ، ستعرف أنه يجب عليك بالفعل الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة عملاء أمازون لتقديم أعلى مستوى ممكن من الرعاية.