كيف يمكن للذكاء الاصطناعي في إدارة الخدمة الميدانية تبسيط عملك

لا أقصد أبدًا إلقاء نظرة خاطفة على أجهزة كمبيوتر الآخرين ، ولكن في بعض الأحيان يحدث ذلك. إنه الجانب السلبي للعمل في مكتب مفتوح ، حيث يمكن رؤية شاشة الجميع بسهولة. ومع ذلك ، هناك شاشة واحدة لم أنظر إليها أبدًا ، لأنها تخيفني كثيرًا: تلك التي تخص مدير مكتبنا ، غابرييل.

عادةً ما يكون جهاز الكمبيوتر الخاص بـ Gabrielle مفتوحًا على تقويمها المليء بالمواعيد بحيث يبدو وكأنه لحاف مرقع. لا أعرف كيف تواكب ذلك.

يواجه المنظمون والمديرون في أي شركة صغيرة تحديات تنظيمية مماثلة.

في شركات الخدمة الميدانية ، على سبيل المثال ، يتعين على المبرمجين مواكبة العديد من الفنيين الذين يحملون قطعًا متعددة من المعدات والذهاب إلى مواقع متعددة ، كل يوم. هذا يشبه مواكبة مجموعة واحدة من المسؤوليات ، مرفوعة إلى السلطة الثالثة - وإذا حصلوا على جزء من هذا الخطأ ، فقد يعني ذلك أيضًا رفع العملاء غير السعداء إلى السلطة الثالثة.

ومع ذلك ، يمكن أن تأتي المساعدة لمنظمي جدولة الخدمة الميدانية والمرسلين من مصدر مفاجئ: الذكاء الاصطناعي.

يساعد الذكاء الاصطناعي (AI) بالفعل شركات الخدمة الميدانية على أداء وظائفها بشكل أكثر كفاءة. تتجاهل أعمال الخدمات الصغيرة التي تتجاهل الذكاء الاصطناعي المدخرات المحتملة وتحسين الأداء.

يجعل الذكاء الاصطناعي جدولة الخدمة الميدانية وإرسالها أسهل

ساعد كريس بتلر ، مدير الذكاء الاصطناعي في شركة Philosophie للاستشارات التصميمية ، فريق خدمة ميدانية واحدًا على تقليل عبء عمل المجدول ورحلات العودة لفنيي الخدمة.

رحلات العودة

كثيرًا ما يصل فنيو الخدمة إلى موقع عمل بدون المعلومات الصحيحة ، أو الأجزاء الصحيحة ، أو الوقت لإكمال المهمة. وهذا يعني أنه سيتعين على الفنيين القيام بزيارة ثانية أو ثالثة لحل مشكلة ما.

إذا لم يكن المرسلون يحصلون على المعلومات الصحيحة للفنيين ، فلن يتم إنجاز المهام.

صممت شركة Philosophie برنامجًا للذكاء الاصطناعي يحلل الوظائف الناجحة ويحدد المعلومات التي جمعها المبرمجون لإنجاحها. تضمن برنامج Philosophie "خوارزمية تنبأت بما إذا كانت هذه الوظيفة ، بناءً على المعلومات التي تم جمعها ، ستنجح ، أو ستؤدي إلى رحلة العودة."

في المقابل ، ساعد هذا المرسلين على معرفة ما يحتاجون إليه ليطلبوا من العملاء في المقام الأول.

الجدولة

كما جعل برنامج الذكاء الاصطناعي من Philosophie وظائف المجدولين أسهل. يقدر بتلر أن ما يقرب من "90 إلى 95٪" من وظائف موكله كان من السهل جدولتها.

برنامج الذكاء الاصطناعي جدولة مؤتمتة لهذه الوظائف. بدلاً من أن يضطر فريق الجدولة إلى تنسيق المعلومات بين التقويمات الورقية ، وبرامج الاتصالات عن بُعد ، ونظام إدارة المخزون ، قام برنامج الذكاء الاصطناعي بهذا العمل نيابةً عنهم ، وإيجاد أفضل وقت لجدولة الفنيين بناءً على تلك المعلومات.

لم تجعل أتمتة جدولة الذكاء الاصطناعي العمل أسهل فحسب ، بل غيّرت أيضًا كيفية عمل المجدولين. مع 90 إلى 95 ٪ من الوظائف المجدولة بسهولة التي يتعامل معها الذكاء الاصطناعي ، يمكن للمجدولين التركيز أكثر على تلك الحالات الصعبة ، التي لم تكن فيها مشكلة العميل واضحة بسهولة ، ومعرفة ما يحتاجه العميل حقًا.

يجعل الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء أكثر كفاءة لشركات الخدمات الصغيرة

بيان واضح وارد: تساعدك Chatbots في خدمة العملاء.

على وجه التحديد ، يمكن أن تساعدك برامج الدردشة الآلية على تلبية طلبات العملاء. إذا كان لديك عدد كبير جدًا من الموظفين للرد على الهواتف (وميزة الدردشة على موقع الويب الخاص بك) ، فيمكن أن يقوم روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي بإخراج العمل من لوحات موظفيك.

تعد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أولوية متزايدة للشركات في كل مكان.

سيأتي هذا الذكاء الاصطناعي في شكل روبوتات محادثة. لدرجة أن شركة Gartner تتوقع أيضًا أنه "بحلول عام 2019 ، ستستخدم 40٪ من المؤسسات بشكل نشط روبوتات المحادثة لتسهيل العمليات التجارية باستخدام تفاعلات اللغة الطبيعية." (يتوفر بحث كامل من Gartner للعملاء.)

هذا اعتماد سريع في فترة زمنية قصيرة. الشركات التي تفشل في استخدام روبوتات المحادثة ستصبح بسرعة من الدرجة الثانية.

عندما يزور العملاء موقع الويب الخاص بك ، يمكن أن يقوم روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي بأداء المهام الأساسية ويسأل عن مشكلتهم. روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي رائعة في الأعمال البسيطة والمتكررة مثل إزالة معلومات الاتصال ومشاكل العملاء. تساعد أتمتة هذا النوع من إدخال البيانات الشركات على تجنب الأخطاء البشرية التي تحدث غالبًا في العمل عن ظهر قلب.

لا تقلل مساعدة الذكاء الاصطناعي هذه فقط من العمل المزدحم على موظفيك. كما أنه يحررهم للقيام بأعمال أكثر تعقيدًا مثل مطابقة المهام مع الفنيين.

في بعض الحالات ، قد تتمكن برامج الدردشة الآلية من حل مشكلات العملاء. يمكن برمجة روبوتات الدردشة لاقتراح إصلاحات محتملة لمشكلات بسيطة ، إذا كان بإمكانها إزالة معلومات حول معدات العميل ومشكلاته.

دراسة حالة: الذكاء الاصطناعي في إدارة الخدمة الميدانية

استخدمت الشركة المصنعة لأجهزة الصراف الآلي Diebold حل إدارة الخدمة الميدانية من ClickSoftware لتحسين جدولها.

قبل الاستثمار في ClickSoftware ، احتاج منظمو جداول Diebold إلى مدخلات بيانات من برامج متعددة: CRM ، واللوجستيات ، والجدولة. الآن ، تقوم خوارزميات الذكاء الاصطناعي في برنامج ClickSoftware بإدارة كل تلك المعلومات واستخدامها لتقديم اقتراحات أفضل للجدولة.

بدلاً من جدولة الفني الأقرب جغرافيًا إلى الوظيفة ، تعطي ClickSoftware's AI الأولوية للفني الأنسب للوظيفة. ومع ذلك ، قد يكون هذا الفني بعيدًا. لم يرغب Diebold في زيادة الإنفاق على الوقود ، لذلك استخدم أيضًا قدرات Telematics الخاصة بـ ClickSoftware لجعل المسارات الفنية قصيرة قدر الإمكان.

هل استخدمت الذكاء الاصطناعي للمضي قدمًا؟

هل استخدم عملك في مجال الخدمة الميدانية الذكاء الاصطناعي للمضي قدمًا؟ إذا كان الأمر كذلك ، فأعلمني في التعليقات أدناه!