الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء: تأثير الأعمال والعلامات التي يجب البحث عنها

نما الذكاء الاصطناعي (AI) بشكل كبير خلال السنوات القليلة الماضية وسرعان ما أصبح سائدًا في العديد من الصناعات. ويتجلى ذلك بشكل أوضح في خدمة العملاء والنجاح والدعم، حيث يتم استخدام الذكاء الاصطناعي في كل شيء بدءًا من منح العملاء خيارات الخدمة الذاتية إلى دعم الوكلاء أثناء المكالمات.

من المستحيل التغاضي عن تأثير الذكاء الاصطناعي على تجربة العملاء (CX). دعنا نستكشف كيفية استخدام مراكز الاتصال لتقنيات الذكاء الاصطناعي (مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي)، والتأثير على تجربة العملاء، وما إذا كان يجب عليك الاستثمار في الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء.

كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يؤثر على تجربة العملاء في مراكز الاتصال؟

دعونا نتفحص تجربة العملاء واستخدامات الذكاء الاصطناعي في بيئة مركز الاتصال . يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي عبر نقاط اتصال العملاء وفي كل خطوة من رحلة الدعم، ويمكنه أيضًا المساعدة في العمليات الأساسية التي تتم خلف الكواليس.

بعض حالات الاستخدام الأكثر تأثيرًا للذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال هي:

المساعدون الافتراضيون وروبوتات الدردشة الذكية

إحدى الطرق الأكثر شيوعًا لاستخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء هي نشر روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. ويمكن استخدامها للتعامل مع الاستفسارات والمعاملات الروتينية، مما يسمح للعملاء بالحصول على المساعدة بسرعة وللوكلاء التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

في حين أن قوائم الخدمة الذاتية القديمة قد تحتوي على استجابات محدودة بناءً على خيارات محددة، يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي توفير نطاق أفضل من الاستجابات وقدرات الدعم، استنادًا إلى اللغة الطبيعية بدلاً من قائمة شجرة الحوار. يمكن لهذه الأدوات توفير خدمة عملاء سريعة دون انقطاع على مدار الساعة، دون الحاجة إلى وكيل بشري.

تعزيز التخصيص

يريد العملاء اليوم تجربة مخصصة بناءً على تاريخهم وتفاعلات الخدمة السابقة. ومع الذكاء الاصطناعي، أصبح هذا النوع من الخبرة ممكنًا الآن.

يمكن للأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تحليل بيانات العملاء وتاريخ التفاعل، مما يمكّن الوكلاء من تقديم استجابات وحلول مصممة خصيصًا للعميل الفردي. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين رضا العملاء بشكل كبير ويساعد على ضمان حصول العملاء على المساعدة الدقيقة التي يحتاجون إليها.

باستخدام الحلول المناسبة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكنك أيضًا التنبؤ بمشاكل العملاء استنادًا إلى سجل الدعم الخاص بهم وتقديم الحلول أو المساعدة بشكل استباقي. تصبح رحلة العميل أسهل كثيرًا عندما يتلقون الدعم حتى قبل أن يحتاجوا إلى السؤال.

تحسين مساعدة الوكيل والإنتاجية

يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد الوكلاء وكذلك العملاء. على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي لا يمكنه ولا ينبغي له أن يحل محل الوكلاء البشريين تمامًا، فمن خلال استخدام الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكنك دعم الوكلاء ومساعدتهم على تحسين الإنتاجية في جميع المجالات.

توفر أدوات تجربة العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي للوكلاء المطالبات والبرامج النصية والمعلومات في الوقت الفعلي أثناء تفاعلات العملاء، مما يمكن أن يساعد في تحسين سرعة الاستجابة وجودتها. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا أتمتة المهام المتكررة مثل تسجيل المكالمات وإدخال البيانات وتصنيف التذاكر، مما يخفف عبء عمل الوكيل ويساعده على أن يكون أكثر كفاءة. يتم استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي بشكل متزايد لتوفير ملخصات التفاعل والختام، مما يقلل من الوقت المستغرق في العمل بعد المكالمة.

ضمان الجودة والتدريب

تعد مراقبة التفاعلات وتقديم التعليقات أمرًا ضروريًا، لأنها تحافظ على تدريب الوكلاء بشكل كامل ومتوافقين مع معايير الجودة. وهذا مجال آخر حيث يمكن للأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أن تساعد في تحسين الكفاءة وتجربة العملاء.

يمكن لأدوات ضمان الجودة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مراقبة التفاعلات وتقديم تعليقات تلقائية للوكلاء، وتحديد مجالات التحسين والنجاح. إذا كان الوكيل يحتاج إلى تدريب أو مساعدة إضافية، فيمكنك استخدام الرؤى من أدوات ضمان الجودة هذه لتطوير برامج التدريب المستهدفة.

من خلال هذا المزيج من المراقبة والتدريب، يمكنك التأكد من أن وكلاء مركز الاتصال لديك يستوفون معايير الجودة ويقدمون تجربة عملاء رائعة.

مقالات لها صلة

ما هي إدارة تجربة العملاء ولماذا هي مهمة

تحليل المشاعر والذكاء العاطفي

كيف يمكنك التأكد من أن عملائك يحصلون بالفعل على تجربة رائعة؟ يمكن لأدوات تحليل مشاعر العملاء استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي لقياس مشاعر العملاء أثناء المكالمات وتقديم التعليقات، مما يسمح للوكلاء بتعديل أساليبهم وتحقيق نتائج أفضل.

ومن خلال التدريب، يمكن لأنظمة تحليل المشاعر المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعرف على الإشارات العاطفية والاستجابة لها، مما يوفر للعملاء رؤى واقتراحات. وهذا يمكن أن يساعد في ضمان أن التفاعلات ليست فعالة فحسب، بل متعاطفة أيضًا.

التحليلات التنبؤية لإدارة القوى العاملة

أحد أكبر التحديات التي يواجهها أي مركز اتصال هو التوظيف. يؤدي وجود عدد قليل جدًا من الوكلاء إلى أوقات انتظار طويلة جدًا، ووكلاء مرهقين، وعملاء محبطين، ولكن وجود عدد كبير جدًا من الوكلاء يعني أنك تهدر الموارد.

يمكن لأدوات تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي التنبؤ بحجم المكالمات بناءً على البيانات التاريخية، مما يتيح تعيين أكثر دقة للموظفين وتخصيص الموارد. يمكن لمديري مركز الاتصال استخدام هذه المعلومات لتحسين جداول الوكلاء وفترات الراحة، مما يضمن تزويد مركز الاتصال دائمًا بالموظفين المناسبين.

كشف الاحتيال والوقاية منه

يعد الاحتيال مشكلة رئيسية لأي شركة، ولكن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد في اكتشافه ومنعه. يمكن لأدوات إدارة العملاء تحليل الأنماط والإبلاغ عن الأنشطة الاحتيالية المحتملة، وتنبيه فرق ووكلاء منع الاحتيال بسرعة. وهذا يساعد على حماية ليس فقط المنظمة ولكن أيضًا عملائها.

تجربة سلسة متعددة القنوات

يتوقع العملاء اليوم التواصل مع الشركات عبر قنوات متعددة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي. تحتاج مراكز الاتصال التي ترغب في تقديم تجربة رائعة إلى تبني اتصالات متعددة القنوات مع اتصال سلس عبر كل قناة.

يمكن لمراكز الاتصال استخدام الذكاء الاصطناعي لدمج البيانات عبر القنوات، بما في ذلك جميع نقاط الاتصال الخاصة بالعميل في تجربتهم الشخصية. ويساعد ذلك على ضمان تجربة متسقة، سواء كان العميل يستخدم الهاتف أو الدردشة عبر الويب أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو أي مجموعة منها.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي تحليل سلوك العملاء ، مما يساعدك على فهم القنوات التي يفضلها عملاؤك. يتيح لك ذلك تصميم إستراتيجيات مشاركة العملاء الخاصة بك وفقًا لذلك، مما يضمن إمكانية تفاعل العملاء من خلال وسيطهم المفضل والحصول دائمًا على المساعدة التي يحتاجون إليها.

7 علامات على أهمية استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء

ونظرًا لجميع فوائد الذكاء الاصطناعي، فإنه يمكن أن يكون احتمالًا جذابًا للعديد من مديري مراكز الاتصال، بغض النظر عن مجالاتهم. إذا كنت تواجه أيًا من التحديات التالية، فإن دمج تقنية الذكاء الاصطناعي أو التحول إلى مركز اتصال مدعوم بالذكاء الاصطناعي قد يؤدي إلى تحسين عملياتك وتجربة العملاء لديك بشكل كبير:

1) التعامل مع حجم كبير من استفسارات العملاء

إذا كنت تتلقى عددًا كبيرًا من الأسئلة من عملائك، فيمكن أن تساعدك أتمتة الذكاء الاصطناعي. يمكن أن تساعد إضافة خيارات الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي وأتمتة المهام وميزات مساعدة الوكيل في تقليل عدد المكالمات التي يتعين على الوكلاء التعامل معها ومتوسط ​​الوقت الذي تستغرقه كل مكالمة.

2) تسهيل التجارب الشخصية

يتوقع العملاء تجربة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم. هل يمكن لمركز الاتصال الخاص بك توفير ذلك؟ إذا اشتكى عملاؤك من الاتصال عدة مرات ولكن الوكلاء ليس لديهم سجلات لمكالماتهم السابقة، أو إذا كان عليهم تكرار مكالماتهم في كل مرة يتفاعلون فيها مع وكيل مختلف، فيمكن أن تساعد الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

يمكن للأدوات المناسبة تقديم تجارب مخصصة على نطاق واسع، مما يتيح لك منح عملائك الخدمة الفريدة التي يستحقونها.

3) توسيع نطاق عملية المبيعات والدعم الخاصة بك

مع نمو عملك، سيحتاج مركز الاتصال الخاص بك إلى النمو جنبًا إلى جنب لمواكبة تدفق العملاء. ومع ذلك، قد يكون توسيع نطاق دعم مركز الاتصال جنبًا إلى جنب مع نمو الأعمال أكثر صعوبة مما كان متوقعًا.

غالبًا ما تساعد حلول الذكاء الاصطناعي في توسيع نطاق دعم العملاء ، سواء من خلال مرونة النظام الأساسي أو من خلال إمكانات إدارة القوى العاملة التي توفرها. يمكن أن يساعد ذلك في ضمان تزويد مراكز الاتصال الخاصة بك دائمًا بالموظفين المناسبين.

4) الاستفادة من بيانات العملاء الحالية

يعد كل تفاعل مع العميل كنزًا من البيانات، ولكن غالبًا ما يكون هناك الكثير من المعلومات التي يجب التدقيق فيها بشكل صحيح. يمكن للحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي معالجة هذه المشكلة، حيث يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من البيانات غير المنظمة وإنشاء رؤى قابلة للتنفيذ.

5) زيادة الاحتفاظ بالعملاء

إذا كنت تفقد العملاء، فمن المهم أن تفهم السبب. يمكن أن يؤدي ضعف تجربة العملاء إلى تقليل رضا العملاء وولائهم، مما يدفع العملاء نحو منافسيك.

ومع ذلك، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء يمكن أن يعزز الاحتفاظ بالعملاء من خلال ضمان أن تكون تجارب الدعم فعالة ومفيدة. ستؤدي كفاءة ودقة وسرعة دعم العملاء المعزز بالذكاء الاصطناعي إلى الحفاظ على مستوى الولاء المرتفع والانخفاض.

6) إصلاح أوجه القصور التشغيلية

إذا كنت تنفق الكثير على العمليات والعمليات، ولكنك لا تزال تتحرك ببطء، فقد تكون الأتمتة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي هي الحل. يستطيع الذكاء الاصطناعي أتمتة المهام اليدوية المتكررة بكفاءة، مما يجعل الوكلاء والفرق أكثر كفاءة مع الحفاظ على انخفاض تكاليف التشغيل.

7) تحسين أوقات استجابة خدمة العملاء

يمكن أن تؤدي العديد من المشكلات إلى إبطاء أوقات الاستجابة - عدد كبير جدًا من مكالمات العملاء، وعدد قليل جدًا من الوكلاء، والمشكلات المعقدة التي تتطلب وقتًا إضافيًا لحلها، وما إلى ذلك. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في معالجة كل هذه المشكلات من خلال السماح للعملاء بالوصول الفوري إلى أدوات الخدمة الذاتية وروبوتات الدردشة، ومساعدة الوكلاء في المكالمات، والمساعدة في إدارة القوى العاملة وجدولة أعمالها.

مركز اتصال Nextiva AI لتحسين تجربة العملاء

من الواضح أن الذكاء الاصطناعي يمكنه تحسين تجربة العملاء بعدة طرق، بدءًا من مساعدة العملاء بالخدمة الذاتية وحتى تحسين إنتاجية الوكيل. كان لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي تأثير كبير على مراكز الاتصال لدرجة أنه من الصعب العثور على أي عنصر في تجربة العملاء لم يتم تحسينه بطريقة ما، وأولئك الذين يتجاهلون الذكاء الاصطناعي يخاطرون بالتخلف عن المنافسة.

إذا كنت مستعدًا لدمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الخاص بك كجزء من استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك، فإن Nextiva عبارة عن منصة مركز اتصال مدعومة بالذكاء الاصطناعي من الدرجة الأولى.

تتضمن ميزات Nextiva المدعومة بالذكاء الاصطناعي ما يلي:

• النسخ التلقائي لتقليل تدوين ملاحظات الوكيل وإنشاء سجلات مكالمات مفصلة على الفور.
• ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي لالتقاط ونقل التفاصيل الرئيسية وعناصر العمل من كل مكالمة بدقة.
• ضمان الجودة المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتوفير مراقبة المكالمات من أجل الامتثال والأمان.
• سجل المحادثة متعدد القنوات لتوفير تجربة عملاء سلسة عبر العديد من القنوات، بما في ذلك الهاتف والمراسلة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.
• التوجيه القائم على المهارات لتوجيه المتصلين إلى أفضل وكيل للرد على استفساراتهم.
• البرمجة النصية الديناميكية لمساعدة الوكلاء على قول الشيء الصحيح في الوقت المناسب أثناء المكالمات.
• أتمتة المهام لتقليل المهام الرتيبة والمتكررة.
• الروبوتات الصوتية والمساعدين الافتراضيين لمساعدة العملاء في الخدمة الذاتية.
• توقعات التوظيف متعددة المهارات والقنوات لضمان تزويد مراكز الاتصال الخاصة بك دائمًا بالموظفين الكاملين.

الأسئلة الشائعة حول استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء