كيف يقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء أدوار الدعم، وليس أخذها؟

يُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في مشهد خدمة العملاء، ومعه الدور التقليدي لوكيل الدعم.

يتجاوز التحول القائم على الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء الكفاءة التشغيلية - فهو يؤدي إلى ظهور أدوار ومجموعات مهارات ومسارات وظيفية جديدة، ويعيد تحديد دور وكيل الدعم بشكل فعال.

لعقود من الزمن، كانت خدمة العملاء بمثابة فجوة مؤقتة أو نقطة انطلاق نحو مهنة مختلفة وأكثر واعدة. كانت أدوار خدمة العملاء تُعتبر في كثير من الأحيان مناصب للمبتدئين والتي كانت في المقام الأول بمثابة وسيلة لتحقيق غاية، حيث تكافح الشركات للاحتفاظ بموظفي الدعم. ولكن في حين أن الكثيرين ينظرون إلى هذه التغييرات بعين الشك، فإن الحقيقة هي أن الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مثل Fin الخاصة بنا تتعامل مع الاستفسارات الأكثر تكرارًا وغير المتمايزة، مما يحرر ممثلي الدعم لمعالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا وإبداعًا، وتولي عملًا أكثر إرضاءً، والشروع في العمل. على مسارات وظيفية أكثر أهمية.

إذًا كيف يبدو هذا المستقبل بالنسبة لفرق الدعم؟ وكيف يمكنك الاستعداد بشكل أفضل للفرص والتحديات القادمة؟

للإجابة على هذه الأسئلة وأكثر، انضم إلينا:

• كريستيان أوزموندسن، الرئيس العالمي لتجربة العملاء في شركة Deliveryect
• لورين فرانسيس، مديرة تحسين عمليات دعم العملاء في Intercom
• روث أوبراين، مديرة الدعم الآلي والاستباقي في Intercom
• سام فوردي، مدير نجاح التاجر في Zapiet

سنتعمق في تطور أدوار الدعم، وقياس النجاح باستخدام إستراتيجية الذكاء الاصطناعي أولاً، وإعداد فريقك للجيل القادم من الدعم.

وفيما يلي بعض الوجبات الرئيسية:

• ظهرت أدوار جديدة لضمان عمل الذكاء الاصطناعي بأكبر قدر ممكن من الفعالية، مثل مصمم المحادثة، أو مدير المعرفة، أو مدير دعم التشغيل الآلي.
• عندما يتولى المندوبون أدوارًا جديدة، تصبح مهارات معينة محورية: ليس فقط حل المشكلات أو الأتمتة ومعرفة تنفيذ الذكاء الاصطناعي، ولكن أيضًا الحكم والذكاء العاطفي.
• وبما أن هذه العمليات لا تزال جديدة، فإن الشركات تنتقل من نهج التدريب المخصص إلى نهج أكثر تنظيماً واستمرارية يمكنه استيعاب المهارات والتكنولوجيا المتطورة.
• عند إجراء تغييرات تنظيمية، من الضروري المشاركة بشكل مفتوح مع الزملاء من جميع الأقسام وطلب التعليقات والحصول على موافقة الفريق المناسبة.
• لا تزال المقاييس التقليدية مثل CSAT ومعدلات الدقة ورضا الموظفين ذات قيمة، ولكن مع نشر الذكاء الاصطناعي، من المهم مراعاة جودة رحلة الإنسان والذكاء الاصطناعي بأكملها.

إذا استمتعت بمناقشتنا، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك المتابعة على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة معدلة بشكل طفيف من الحلقة.

عام من التحول

ليام جيراغتي: لقد مر عام تقريبًا منذ إصدار ChatGPT وأحدث ضجة في كل الصناعات، وخاصة خدمة العملاء. ما أود أن أبدأ به هو معرفة ما هو أكبر شيء تغير في استراتيجية الدعم الخاصة بك في العام الماضي؟ كريستيان، ربما سنبدأ معك.

"لقد اكتشفنا سريعًا أننا بحاجة إلى وضع استراتيجيات لجعل هذا التعاون ناجحًا مع العناصر البشرية"

كريستيان أوسموندسن: بالتأكيد. منذ حوالي عام، كنا شركة دعم تعتمد على الهاتف إلى حد كبير. وقد اتخذنا بالفعل قرارًا بتقليص الدعم عبر الهاتف. لم نجدها قابلة للتطوير، وعملنا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، كما أننا شركة متعددة الجنسيات وندعم العديد من اللغات. لذلك، رأينا أن هذا لم يكن هو الطريق الذي يجب أن نسلكه. لقد ناضلنا مع زيادة أوقات الاستجابة بدلاً من الانخفاض. لذلك قررنا أننا نريد أن نصبح شركة الدردشة الأولى.

لقد فعلنا ذلك بالفعل وقمنا بتخفيض خطوط الهاتف لدينا في يناير وفبراير. وجاء هذا بالطبع في نفس الوقت الذي تزامن فيه الضجيج حول ChatGPT خلال فصل الشتاء، حيث أراد الجميع القفز عليه بسرعة. أردنا ذلك أيضًا. لقد رأينا أن هذا كان له فرص عظيمة. لم يكن الهاتف في الواقع قناة للخدمة الذاتية في حد ذاته - فمن الصعب جدًا خدمة العملاء ذاتيًا عبر الهاتف. لذلك، عندما تحدثنا إلى Intercom حول ChatGPT، قررنا الدخول مبكرًا إلى الإصدار التجريبي في شهر مايو. أحد الأشياء التي اكتشفناها بسرعة كبيرة هو أننا كنا متحمسين للغاية بشأن الذكاء الاصطناعي، ولكن عملائنا، لم يكونوا متحمسين كثيرًا. وسرعان ما اكتشفنا أننا بحاجة إلى وضع استراتيجيات لجعل هذا التعاون ناجحًا مع العناصر البشرية.

لا يزال هذا شيئًا نحتاج إلى التركيز عليه والتحسن فيه. هناك منحنى التعلم. تمامًا كما هو الحال مع عمليات الدفع الذاتي في محلات السوبر ماركت، لم يعجبنا ذلك في البداية. ولكن الآن أصبح الأمر يعمل بسلاسة، ويسير بسرعة أيضًا بالنسبة لعملائنا.

ليام جيراغتي: 100%. روث ولورين، ما هي تجربتكما؟

"عندما ظهر ChatGPT، غيّر ذلك كل شيء"

روث أوبراين: نعمل في Intercom على تطوير الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. لذلك نحن في وضع متميز حيث أن الأدوات في متناول أيدينا أثناء بنائها. ولكن يأتي الكثير من الضغط مع ذلك - نحتاج إلى استخدامه كأفضل عميل لدينا لعرض منتجاتنا بأفضل ما في وسعهم حتى يرغب عملاؤنا في المزيد منها. لقد كانت رحلة مثيرة للاهتمام حقًا.

لقد عملنا مع الأتمتة لسنوات حتى الآن، وكنا نحاول أتمتة المزيد من التشغيل الآلي لفريق دعم العملاء لدينا على مدار السنوات القليلة الماضية. لكن من الواضح أنه عندما ظهر ChatGPT، غيّر ذلك كل شيء. في وقت سابق من هذا العام، أطلقنا منتجنا، Fin، وكانت النتائج التي نراها فيما يتعلق بمعدلات الدقة لـ Fin مذهلة تمامًا.

أعتقد أن التغيير الأكبر في استراتيجيتنا هو مدى قدرتنا على تكثيفها فيما يتعلق بمعدلات الحل التلقائي والبدء في التفكير في استراتيجيات طويلة المدى لما سنطلب من وكلاء الدعم لدينا القيام به في المستقبل لأننا نريد الابتعاد أكثر عن هذا النوع من العمل القائم على المعاملات والحجم في عالم دعم العملاء ومساعدة هذه الفرق على أن تصبح أكثر مهارة في مجالات أخرى وأن تصبح أكثر استشارية مع عملائنا.

لقد كان المحتوى في الواقع جزءًا كبيرًا وضخمًا من استراتيجيتنا خلال العام الماضي وسيظل كذلك في السنوات القادمة. يعرف كل شخص دعم أن الحصول على محتوى جيد حقًا أمر مهم جدًا. لكن محاولة إعطاء الأولوية لذلك في مواجهة إطفاء الحرائق في طابور مزدحم للغاية كان أمرًا صعبًا للغاية في الماضي، خاصة عندما لم تتمكن حقًا من رؤية عائد مذهل وفوري وقوي على الاستثمار. الآن، مع تغذية محتوى Fin (ويمكنك رؤية معدلات دقة Fin في المقدمة والوسط)، أصبح من الواضح حقًا سبب أهمية المحتوى الممتاز. هذه إجابة طويلة الأمد للقول إن كل ما يتعلق بالأتمتة كان جزءًا من استراتيجيتنا على أي حال. لقد قمنا بتكثيفها. وأصبح المحتوى أكثر أهمية بالنسبة لنا.

"في العرض التجريبي الأول، عندما رأيته، قلت: نعم، علينا أن نبذل قصارى جهدنا في هذا الأمر. علينا أن نجعل هذا يحدث""

لورين فرانسيس: وللإضافة إلى ما كانت روث تقوله عن روبوت الذكاء الاصطناعي الخاص بنا، Fin، ومع الأتمتة: إنهم يتولون بالفعل تلك المهام الروتينية ويستطيعون الإجابة على أي أسئلة شائعة. وهذا يترك ممثلي الدعم لدينا للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا وإثارة للاهتمام. تميل هذه المشاكل إلى أن تتطلب المزيد من الذكاء العاطفي، وهذا شيء فريد من نوعه من قوة الإنسان.

ليام جيراغتي: سام، ما هو الشيء الوحيد الذي تغير بالنسبة لك خلال الـ 12 شهرًا الماضية؟

سام فورد: أعتقد أننا دخلنا الفضاء في الوقت المناسب تمامًا. تمامًا مثل كريستيان، بدأنا الدردشة منذ عامين تقريبًا وقمنا بتحويل تركيزنا حقًا. ولكن كان لدينا اختلاف رئيسي واحد بقدر ما كان لدينا دائمًا إنسان على الطرف الآخر. وكنت أقاوم بشدة تبني برنامج الدردشة الآلي قبل وقت طويل من وصول فين. وفي العرض التجريبي الأول، عندما رأيته، قلت، "نعم، علينا أن نبذل قصارى جهدنا في هذا الأمر. علينا أن نجعل هذا يحدث." لذلك، في جوهر الأمر، التغيير الأكبر هو أننا احتضننا كل تقنيات chatbot في غضون 12 شهرًا، وقد أحدثت تحولًا في طريقة قيامنا بالأشياء.

ظهور أدوار جديدة

ليام جيراغتي: نحن بالتأكيد نرى أن أدوار الأشخاص تتطور، ولكنني أريد أيضًا التعمق في الأدوار الجديدة التي تضيفها الفرق لدعم استراتيجياتهم الجديدة. في تقريرنا الأخير عن حالة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ، سألنا فرق الدعم عن الأدوار التي يتوقعون إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي. 58% قالوا مطوري برامج الدردشة الآلية. لدينا تحليلات chatbot وجمع بيانات chatbot. 39% قالوا مصممي المحادثة. وعلى الطرف الآخر، الاستراتيجيون في برامج الدردشة الآلية.

كريستيان أوزموندسن: أعتقد أن هذا هو أحد الاكتشافات التي تقوم بها أثناء رحلتك. عند استخدام الروبوت، ستكتشف على الفور الأدوار أو الوظائف التي تحتاج إلى ملؤها من خلال وجود روبوت في مكانه.

ليام جيراغتي: نعم بالتأكيد. روث، سأبدأ معك. كيف فكرت في الأدوار الجديدة في فريقك منذ تقديم الذكاء الاصطناعي؟ هل تقوم بإضافة أدوار جديدة أو توسيع نطاق الأدوار الحالية؟ لقد لاحظت أيضًا أن عنوانك قد تغير مؤخرًا، لذا أود منك مشاركة المزيد حول هذا الموضوع.

"لو أخبرتني منذ عام ونصف أنني سأضيف الأتمتة إلى مسمى عملي أو في حياتي اليومية، لم أكن لأصدق ذلك أبدًا"

روث أوبراين: كما قلت في البداية، نحن في مكان متميز ولكنه مضغوط لإظهار منتجات الذكاء الاصطناعي والأتمتة الخاصة بنا بأفضل ما في وسعنا. يشرفني أن أكون ضمن فريق وشركة ستحقق هذا لهذا النوع المحدد من الأدوار لأننا نحتاج إلى القيام بذلك لإظهار منتجنا بأفضل ما لديه من قدرات. نحن أيضًا نؤمن حقًا أن هذا هو الشيء الصحيح الذي ينبغي عمله وطريق المستقبل.

كما قلت، لقد تغير دوري مؤخرًا. لقد عملت في دعم الخطوط الأمامية لمدة عشر سنوات، وأمضيت خمس سنوات في قيادة فريق دعم أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا في Intercom. انتقلت مؤخرًا إلى دور يركز على فريق سيقوم بتنفيذ الذكاء الاصطناعي والأتمتة الخاصة بنا، واستراتيجية إدارة المحتوى لدينا، ومجتمعنا، الذي نعتبره دعمًا استباقيًا. ولهذا السبب فإن العنوان هو "الدعم الآلي والاستباقي". لقد أتيحت لي هذه الفرصة المهنية الأخرى، وهي رائعة ومثيرة حقًا. إذا أخبرتني منذ عام ونصف العام أنني سأستخدم الأتمتة في وظيفتي أو في حياتي اليومية، وأقوم ببعض الأشياء باستخدام الأتمتة لعملائنا، لم أكن لأصدق ذلك أبدًا. إنه حقًا رائع حقًا.

فيما يتعلق بالأدوار الجديدة في فريقي، قمنا بتعيين مصمم محادثة في وقت سابق من هذا العام، وهو موجود في مساحة تنفيذ برامج الدردشة الآلية، وكان لدينا مدير مركز المساعدة لبضع سنوات، ولكن دور هذا الشخص تطور إلى ما هو أبعد من كونه مساعدًا مدير المركز إلى مدير المعرفة. إنهم يديرون أكثر من مجرد مقالات المساعدة المباشرة - فقد بدأوا في إدارة أشياء مثل نطاق المعلومات التي نشاركها مع عملائنا خارج مركز المساعدة. وفي النهاية، ربما سنبدأ في نقل بعض المعرفة الداخلية إلى ذلك أيضًا. إنها مساحة نعيد اكتشافها في الوقت الحالي، ولكن من الرائع أن نرى دور هذا الفرد يتغير أيضًا. وسأسلمها إلى لورين لأن دور لورين جديد تمامًا وهو نوع جديد من الأدوار التي نقوم بها في فريقنا.

"مع ظهور الذكاء الاصطناعي والأتمتة، أصبحت العمليات مهمة حقًا، لا سيما عندما يتعلق الأمر برحلة العميل والتسليم بين الذكاء الاصطناعي ومندوب الدعم البشري"

لورين فرانسيس: نعم بالتأكيد. شكرا روث. وكما ذكرت سابقًا، فإن تركيزي ينصب على تحسين العملية. تعد العمليات الفعالة والفعالة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال، وذلك لأن تكلفة الحصول على عملاء جدد أعلى من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. وهكذا، فإن العملية الجيدة يمكن أن تضمن تلبية توقعات عملائنا.

مع ظهور الذكاء الاصطناعي والأتمتة، أصبحت العمليات مهمة حقًا، خاصة عندما يتعلق الأمر برحلة العميل والتسليم بين الذكاء الاصطناعي ومندوب الدعم البشري. من المهم التأكد من أن الرحلة سلسة. وهكذا، يمكنك التفكير في الأمر على أنه يشبه الغراء الذي يربط الاثنين معًا لخلق تجربة متسقة.

ليام جيراغتي: سام، كيف يقترب زابيت من الأدوار الجديدة؟

سام فورد: مصمم المحادثة هو ما سنذهب إليه في هذا الأمر. لقد بدأنا في وقت مبكر جدًا. من الواضح أننا كنا محظوظين لكوننا أحد عملاء الإصدار التجريبي من Fin، لذلك أدركنا على الفور أننا بحاجة إلى التعامل مع هذا تمامًا مثل أحد زملائنا الآخرين. كنا بحاجة إلى ضمان الجودة وبذل كل ما في وسعنا للتأكد من أنه يمثلنا كما يفعل أي عضو بشري في فريقنا.

لقد أدركنا في وقت مبكر جدًا أننا بحاجة إلى إنشاء نوع من الدور الذي يركز على هذا الأمر. إنها ليست وظيفة بدوام كامل بعد - إنها أقرب إلى وظيفة بدوام جزئي نظرًا لأننا شركة صغيرة. لكنني أتوقع أنه بحلول العام المقبل، سيكون لدينا شخص بدوام كامل للقيام بذلك.

أعتقد أن هناك بعض الفرص الحقيقية للاتصال الداخلي أيضًا. إذا نظرتم إلى مجموعة الأدوات التي بنيتموها يا رفاق في البداية وما هو موجود اليوم، فقد لا تكون هناك حاجة حتى لوجود هذا الدور التحليلي لأنه يمكن استبداله بالذكاء الاصطناعي والبرمجيات التي بنيتموها يا رفاق. أستطيع أن أتفهم تردد بعض الشركات لأنه نعم، لدينا الأداة الأساسية الرئيسية التي تم إنشاؤها الآن، ونحن نضيف فقط الإضافات التي تتماشى معها.

"لقد اكتشفنا أننا بحاجة أيضًا إلى المساعدة في تصميم المحادثة وشخص أكثر تكريسًا للمشروع. لذا، لدينا الآن فرد واحد يعمل بدوام كامل مع الذكاء الاصطناعي.

ليام جيراغتي: نعم، أفهمك. وماذا عن ديليفيريكت يا كريستيان، هل تضيف أدوارًا جديدة في الوقت الحالي؟

كريستيان أوسموندسن: نعم، لقد فعلنا ذلك في الواقع بعد بضعة أشهر لأننا بدأنا بعدم القيام بذلك واعتمدنا على كتابنا الفنيين وما يمكنهم فعله لمساعدتنا في تحليل الذكاء الاصطناعي. ولكن بعد بضعة أشهر، اكتشفنا، بالطبع، أننا نحتاج أيضًا إلى المساعدة في تصميم المحادثة وشخص أكثر تكريسًا للمشروع. لذا، لدينا الآن فرد واحد يعمل بدوام كامل مع الذكاء الاصطناعي، وأيضًا، أود أن أقول، مع سير عمل الاتصال الداخلي بشكل عام لجعل هذا التعاون يعمل بسلاسة.

بالإضافة إلى ذلك، اكتشفنا أنه من المهم إشراك ممثلي الدعم لدينا أيضًا. لقد فتحنا شيئًا نسميه مجرد لجنة تشغيلية حيث يمكن لممثلي الدعم الذين يشعرون أن لديهم اهتمامًا تقنيًا إضافيًا ويرغبون في أن يكونوا جزءًا أكبر من هذا التطوير المساهمة والقيام بالكثير من الأشياء للمساعدة، على سبيل المثال، النظر في المقتطفات وفحص اقتراحات الذكاء الاصطناعي واختبار التدفقات. إنه أمر جيد للمشاركة، وهو جيد أيضًا لأن لدينا بعض القدرات المحررة التي تسمح لنا بالقيام بذلك الآن.

ليام جيراغتي: كيف تعرف ما هو الدور أو الأدوار الأكثر أهمية التي يجب إضافتها أولاً؟ إنه شيء أتساءل عنه للجميع حقًا.

كريستيان أوزموندسن: بالنسبة لنا، جاء الأمر بشكل طبيعي جدًا. لقد رأينا أننا بحاجة حقًا إلى شخص لديه الاهتمام والمهارات للعمل في مجال الاتصالات الرقمية، وكنا محظوظين بوجود ذلك داخل فرقنا. وفي الوقت نفسه، كان علينا أن يكون لدينا شخص يمكنه إعداد التصميم الأولي للمحادثة والبدء في إنشاء عمليات لتعزيز تأثير الذكاء الاصطناعي. وكان ذلك، أولاً وقبل كل شيء، التركيز على مركز المساعدة وإجراء المراجعة المناسبة. بعد ذلك، أعتقد أنه سيتعين علينا تطويره.

صقل مهارات جديدة

ليام جيراغتي: دعنا ننتقل إلى ما إذا كان المندوبون سيتولون مسؤوليات جديدة ضمن الأدوار أو سيتولون أدوارًا جديدة تمامًا. من المؤكد أن تنمية المهارات ستكون حاسمة هنا. ما هي المهارات التي ستكون الأكثر أهمية بالنسبة للممثلين للمضي قدمًا؟

"إن أيًا من المهارات التي يمكن للبشر القيام بها والتي لا يستطيع الذكاء الاصطناعي القيام بها ستكون مهمة جدًا للناس لتعلمها للمضي قدمًا"

لورين فرانسيس: أعتقد أن حل المشكلات والفضول والقدرة على التعلم. لقد كانت هذه دائمًا مهارات حاسمة حقًا، لكنها ستصبح أكثر أهمية الآن. ومع تولي الذكاء الاصطناعي والأتمتة تلك المهام الروتينية وتحرير وقت الأشخاص، سيقضي المندوبون المزيد من وقتهم في حل هذه المشكلات المعقدة. وكما ذكرت روث سابقًا، فإن الهدف النهائي هو أنه إذا تم تحرير الكثير من وقتهم، فستتاح لهم الفرص لقضاء بعض الوقت في مشاريع طويلة المدى يمكن أن تساهم في تحقيق أهداف الشركة.

وستكون المهارات الشخصية الأخرى مثل الحكم والقدرة على التكيف والذكاء العاطفي حاسمة بالنسبة لممثلينا لصقل المضي قدمًا. على سبيل المثال، معرفة متى يتم إجراء استثناء. هذه هي الأشياء التي تفصلنا نحن البشر عن الذكاء الاصطناعي. أي من المهارات التي يمكن للبشر القيام بها والتي لا يستطيع الذكاء الاصطناعي القيام بها ستكون مهمة جدًا للناس لتعلمها للمضي قدمًا.

ليام جيراغتي: روث، هل يمكنك إضافة أي شيء إلى ذلك؟

روث أوبراين: نعم بالتأكيد. نحن نعتمد حقًا على فريق الخطوط الأمامية لدينا لمساعدتنا في جانب إنشاء المحتوى وتحسين الروبوتات. لدينا مدير محتوى ومصمم محادثة، لكنهما لا يعملان في الخطوط الأمامية مع العملاء. لذلك، سنحتاج دائمًا إلى أن تعمل فرقنا بدوام جزئي، مهما كانت ساعات العمل في الأسبوع، للمساهمة في هذا العمل لأنهم يعرفون الأسئلة التي يطرحها العملاء. إنهم يعرفون الفروق الدقيقة في ما يصعب شرحه أو فهمه. وهم الذين يرون الفرص. وسيكونون قادرين على معرفة أين يمكننا إجراء مزيد من التحسين وأين يمكنهم استخدام الأتمتة.

الشيء المتعلق بالأتمتة هو أنه يحدث في البداية. يفتح العميل برنامج Messenger ويتفاعل معه الروبوت. ولكن بمجرد أن يبدأ أحد الوكلاء العمل في المحادثة، ما هي الأتمتة التي يمكننا القيام بها لمساعدته في أداء دوره أيضًا؟ لذا، نطلب مرة أخرى من الفريق أن يخبرنا بما يحتاجون إليه وما يمكننا أتمتته أكثر فأكثر. كما يحتاجون أيضًا إلى أن يكونوا ماهرين في استخدام أدوات التشغيل الآلي مثل ما لدينا داخل نظام الاتصال الداخلي، لتلخيص المحادثات أو تغيير لهجة المحادثة. سيحتاجون حقًا إلى تحسين مهاراتهم في هذا المجال.

"لا يزال الأمر فضفاضًا جدًا لأنه في بعض الأحيان قد تحتاج إلى فرك الأشياء والقول، "كلا، لم يعد الأمر كذلك." لكن الهيكل الذي نبنيه هو إطار يمكننا استخدامه للموظفين الجدد"

وبعد ذلك، بالنسبة لنا، نستمر في تقديم الاقتراحات حول كيف يمكننا أن نصبح أفضل وأفضل. إن التفكير المستقبلي حقًا فيما يتعلق بما يمكننا القيام به هو بالتأكيد مهارة سنحتاجها من الناس. والمهارة في الاستخدام الفعلي والتنفيذ للأتمتة والذكاء الاصطناعي. إنه حقًا عالم جديد ومثير للاهتمام نعيش فيه.

ليام جيراغتي: ما نوع برامج التدريب أو التطوير، إن وجدت، التي بدأتها مؤخرًا؟

سام فورد: لقد انتقلنا بالتأكيد إلى التركيز على نقل الأشخاص إلى خط إنتاج منتجاتنا وتوسيع ذلك داخل فرقنا. هذا هو أحد الأشخاص الذين انتقلوا تقريبًا إلى وظيفة بدوام كامل اعتبارًا من الأسبوع الماضي. كنا نعلم دائمًا أنه كان عنق الزجاجة، ولكن كان دائمًا وضع الدجاجة والبيضة - عليك أن تقوم بتقريب كل شيء للوصول إلى هناك. وأخيرًا، مع وجود بعض المدخرات التي حصلنا عليها من Fin وAI في استراتيجية الدعم لدينا، تمكنا من منح هذا الشخص الوقت للمضي قدمًا.

لذلك، لا يزال الأمر فضفاضًا جدًا، ومكتوبًا جدًا على قطعة من الورق لأنه في بعض الأحيان قد تحتاج إلى مسح الأشياء والقول، "كلا، لم يعد الأمر كذلك." لكن الهيكل الذي نبنيه هو إطار يمكننا استخدامه للموظفين الجدد عند قدومهم. وفي الواقع، لمرة واحدة، أظهر لهم حقًا أن هناك تقدمًا وظيفيًا داخل أعمالنا. وهذا أمر مهم حقًا لأنه عندما أقوم بالتوظيف، أحب أن أشارك الموظفين الحاليين معي في المقابلات. أولاً، إنه وجه ودود إذا تم تعيينهم. لكنهم قادرون أيضًا على مشاركة تجربتهم مع هذا الشخص. ويمكنهم أن يقولوا: "مرحبًا، لقد بدأت في هذا الدور الذي تتقدم له، ولكن اليوم أفعل هذا". وأعتقد أن هذا سيساعد في المستقبل.

ليام جيراغتي: هذا رائع حقًا. كريستيان، هل تنظر إلى هذا الجانب منها في الوقت الحالي؟

"نحتاج إلى مهارات أخرى لبدء العمل تختلف تمامًا عما كانت عليه قبل 12 أو 18 شهرًا"

كريستيان أوزموندسن: عندما يتعلق الأمر بالتدريب، في البداية، كنا مخصصين للغاية. كلما تم إصدار وظيفة جديدة أو شيء أردنا طرحه، كان علينا إجراء تدريب مع الفريق في مكالماتنا الأسبوعية ونقول: "هذه هي الطريقة التي يمكننا من خلالها استخدام وظيفة التلخيص؛ هذه هي الطريقة التي يمكنك بها استخدام الوظيفة التفصيلية؛ هذه هي الطريقة التي تستخدم بها وظيفة السؤال أثناء العمل في البريد الوارد. لقد فعلنا ذلك بتردد ضيق جدًا حتى الآن.

ولكننا أدركنا أيضًا منذ بضعة أيام من خلال فريق التدريب عالي الجودة لدينا أننا بحاجة إلى نهج أكثر انتظامًا لأن كل يوم لممثلي الدعم لدينا يتغير. نحتاج إلى مجموعات مهارات أخرى لبدء العمل تختلف تمامًا عما كانت عليه قبل 12 أو 18 شهرًا. لا سيما وجود هذا الشعور بالتعاون بين الروبوت والتفاعل البشري بحيث يبدو وكأنه تدفق طبيعي للعميل. لأننا نعلم أن عملائنا ليسوا مهووسين بالروبوتات. لذلك، على الأقل، علينا أن نتأكد من أن التحول إلى إنسان، إذا كانت هذه هي الطريقة التي تنتهي بها الأمور، هو طريق طبيعي جدًا.

لذا، نعم، نحن بالتأكيد بحاجة إلى مراجعة خطة التدريب الأساسية لدينا. وأعتقد أنه إذا أضفت إلى هذا اللغز ما نستخدمه جميعًا - الترجمات الآلية للغات متعددة - فإن ذلك يجعل العالم مختلفًا تمامًا.

ليام جيراغتي: بالحديث عن هذا العالم المختلف، كيف يمكنكم جميعًا تعزيز ثقافة التعلم المستمر والتكيف ضمن أعمال الدعم الخاصة بكم؟

كريستيان أوزموندسن: بالنسبة لشركتنا، على الأقل، يعد التعلم المستمر إحدى قيمنا. لدينا فريق تعلم وتطوير نشط للغاية، وخصصنا موارد وميزانية لكل فرد للذهاب والتعلم وأخذ الدورات والفصول الدراسية والنمو في دوره أو إلى دور جديد إذا أراد ذلك. وهذا بالتأكيد شيء نركز عليه كثيرًا بالفعل.

عندما يتعلق الأمر بجانب الذكاء الاصطناعي في التعلم، فإنه لا يزال جديدًا نسبيًا، ولم يسلك معظم الأشخاص هذا المسار بعد لرؤية كيف يمكنهم تكييف مهاراتهم مع هذا العالم الجديد. أعتقد أن ذلك سيحدث خلال الـ 12 إلى 24 شهرًا القادمة، ولكن ربما نكون مبكرين بعض الشيء، أو على الأقل بالنسبة لشركتنا.

التنقل في التغيير

ليام جيراغتي: إذا كنا ننظر إلى تطور الأدوار المشتركة وتغيير وظائف الفريق، فمن الواضح أننا نشهد الكثير من التغيير. كيف تتعامل مع هذه المحادثات مع فرقك؟ سام، ربما سأبدأ معك.

"أفضل شيء يمكنك القيام به هو التواصل مع جميع الأقسام في عملك. احضرها وشاركها مع الفريق"

سام فورد: أعتقد أن أول نصيحة كبيرة يمكنني تقديمها لأي شخص هي الدخول في هذه المحادثات بكل انفتاح والتفاعل مع زملائك. أتعلم؟ لقد حصلت على البريد الإلكتروني الخاص بـ Fin beta، وقمت بالتسجيل، وذهبت إلى الندوات عبر الإنترنت، وكنت مخطوبًا، وكنت متحمسًا. لقد كنت أنا من قال: "نعم، دعنا نبدأ، دعونا نبثه على الهواء مباشرة." وكان بقية أعضاء فريق إدارتي يقولون: "ماذا فعلت للتو بحق الجحيم؟" أنت بحاجة إلى التعامل مع بقية الفرق في العمل لأن هناك تأثيرات غير مباشرة، وأشياء لا تفكر فيها، وتحتاج إلى اتباع هذا النهج الأوسع.

يمكنني أن أقدم لك حالة استخدام رائعة لأنفسنا. أحد أكبر الأشياء التي تبيع تطبيقات Shopify هو تصنيفها وموقعها على متجر التطبيقات. والطريقة الوحيدة للحصول على تلك التقييمات هي من خلال المشاركة والسؤال عنها. هناك شروط خدمة تنص على أنه لا يمكنك أتمتة ذلك أو تحفيزه. ومن الواضح أننا لم نكن نعرف مدى نجاح الأمر. لذا كان السؤال المطروح هو: "إذا أخذ فين 20% من محادثاتنا، فهل هذا يعني أننا لا نطلب 20% من المراجعات وأننا نهزم أنفسنا في متجر التطبيقات؟" وهذا هو السؤال الذي طرح عليّ بعد ذلك، ولم أكن أعرف إجابة هذا السؤال في ذلك الوقت.

"إن شرح السبب والسبب وراء التغيير يساعد فريقك حقًا على الفهم. سأخطئ في الإفراط في التواصل"

ولذا، فإن أفضل شيء يمكنك القيام به هو التواصل مع جميع الأقسام في عملك. احضرها وشاركها مع الفريق. لأنه حتى مع الدعم، أستطيع أن أفهم أن الكثير من الناس يشعرون بالتهديد منه. نحن نعلم الآن أن هذا يثري بالفعل أدوارهم الوظيفية. ولكن يمكنك أن تتخيل أن تتساءل: "هل يستأجرون روبوتًا ليحل محلني؟" فقط اذهب إلى هذه الأشياء بأكبر قدر ممكن من الانفتاح.

ليام جيراغتي: لورين، لقد كنتِ تعملين في أدوار العمليات عبر دعم العملاء منذ بعض الوقت. هل هناك أي أفضل ممارسات إدارة التغيير التي يمكن تطبيقها هنا؟

لورين فرانسيس: نعم بالتأكيد. التواصل هو المفتاح حقا. إن شرح السبب والسبب وراء التغيير يساعد فريقك حقًا على الفهم. سأخطئ في الإفراط في التواصل. أود أيضًا أن أقول إن الحصول على موافقة الفريق أمر مفيد حقًا للتأكد من أنهم يتبنون التغيير بالفعل دون الشعور بالدوغمائية المفرطة. بشكل أساسي، يمكنك القيام بذلك من خلال إشراك الفريق في الاختبار، في مشاريع مختلفة، أو الحصول على تعليقاتهم. إن إشراك الناس يتيح لهم أن يصبحوا تقريبًا دعاة للتغيير.

وأود أيضًا أن أقول الاستماع بنشاط إلى مخاوف الفريق ومعالجتها حتى يشعروا بأنهم مسموعون ومفهومون. يمكن أن يخفف ذلك من بعض القلق الذي قد يشعرون به حول هذه التغييرات. ومن خلال القيام بذلك، يمكنك تقريبًا إعادة صياغة المحادثة كشيء ليس مخيفًا بل كفرصة مثيرة.

دعم المقاييس في عصر الذكاء الاصطناعي

ليام جيراغتي: الأدوار تتغير، والاستراتيجية تتغير. كيف نقيس هذا؟ ما هي المقاييس التي تراقبونها عن كثب عند تقديم هذه التكنولوجيا الجديدة إلى عمليات الدعم الخاصة بكم؟ ربما سنبدأ مع كريستيان.

كريستيان أوزموندسن: بالتأكيد يا ليام. كقاعدة عامة، نحن دائمًا ننظر ونتساءل عما إذا كان ذلك يجعلنا أكثر كفاءة. وهذا ما ننظر إليه أولاً. وهل تضيف قيمة لعملائنا؟ نحتاج إلى بضعة أشهر لنرى ذلك – لا قرارات متسرعة.

"لقد حققنا معدل دقة يتراوح بين 13 و14%، وهو ليس بالأمر الرائع. واليوم وصلنا إلى حوالي 26%. ولدينا هدف بحلول نهاية العام ليصل إلى 35-40%”.

ولكن عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي، فإننا نقيس أحجام الدعم بقوة. نريد أن نرى كيف يبدو هذا، ليس فقط بالأرقام المطلقة ولكن أيضًا بالنسب لكل حساب، وما إلى ذلك. رؤية المنحنيات تنازليًا أمر مشجع للجميع. نحن ننظر إلى أوقات الاستجابة، وبالطبع، رضا العملاء سواء بالنسبة للتفاعل البشري، أو الجزء الذي يشارك فيه الروبوت، أو مجرد حل المحادثات المالية أو الذكاء الاصطناعي. ونحن حريصون على رؤية كيف يمكن أن يتطور ذلك مع مرور الوقت. أعتقد أنه في البداية، يمكن للعميل أن يعاني من صعوبة التعامل معه بواسطة الروبوت فقط. لكن أعتقد أنه مع مرور الوقت سيتغير هذا تماما. لا تزال الأيام الأولى.

وأخيرًا وليس آخرًا، نحن ننظر كثيرًا إلى معدل الإجابة على الذكاء الاصطناعي. لقد عدت للتحضير لهذه الدعوة لتقاريرنا في شهر مايو عندما بدأنا. وكنا عند معدل دقة 13-14%، وهو ليس رائعًا. اليوم، وصلنا إلى حوالي 26%، أي ضعف ذلك الرقم. ولدينا هدف بحلول نهاية العام ليصل إلى 35-40%. وأعتقد أن هذا في متناول اليد. نحن نرى في الواقع في عطلات نهاية الأسبوع، عندما يعتقد العملاء أننا ربما لسنا مفتوحين ويتم تشجيعهم أكثر على البحث عن أسعارهم الخاصة، أن أسعارنا ترتفع على الفور إلى 35٪.

ليام جيراغتي: هل يمكن لأي شخص مشاركة أي شيء يتعلق بالتأثير الذي أحدثه الذكاء الاصطناعي على مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك حتى الآن؟ سام، ربما سآتي إليك أولاً.

سام فورد: أردد كثيرًا ما قاله كريستيان هناك للتو. ما زلنا ننظر إلى CSAT، وهو نظام تقليدي، ولكن الأمر لم يعد يتعلق بموظفيك الذين يتحدثون بعد الآن - بل يتفاعل Fin مع موظفيك. من الأمور المهمة حقًا بالنسبة لنا أيضًا هو رضا الموظفين داخل الشركة. نحن نشهد معدلات احتفاظ أكبر بكثير. لم نر أي شخص يترك أعمالنا هذا العام. وأعتقد أن الارتباطات التي يحصلون عليها في أدوار أخرى تساعدهم في الواقع على التفكير في الحصول على وظيفة معنا. تقليديًا، يمكن أن يكون الدعم دورًا يتغير فيه الأشخاص كثيرًا. لكنني أعتقد أن هذا هو العصر الذهبي تقريبًا حيث يمكنك الدخول في مجال الدعم، وأنت لست بالضرورة مجرد وكيل دعم - فأنت تقريبًا متخصص دعم عام يقوم بأشياء مختلفة أخرى.

"لقد شهدنا ارتفاع معدل CSAT بمقدار 20 نقطة - لقد انتقلنا من 70% إلى مستوى منخفض في التسعينات على أساس أسبوعي"

ليس لدينا تصنيف رضا الموظفين لدينا لهذا العام حتى الآن، ولكن يمكنني أن أعطي مثالاً حيث من المحتمل أن نزيد الأمور باستخدام Fin كنسخة احتياطية وتقنية الذكاء الاصطناعي التي لدينا هذا العام. تقليديًا، كانت فترة انسحاب فريقنا كل عام تستغرق يومين أو ثلاثة أيام. كنا سنهرب بأسرع ما يمكن ثم نعود إلى الكمبيوتر المحمول إلى صندوق البريد الوارد الذي نأمل ألا يصبح كبيرًا جدًا. هذا العام، تمكنا من الذهاب بعيدا لمدة أسبوع كامل. وسمح لنا فين بالبقاء على اطلاع بالأمور ومواصلة الجري. وإذا تمكنا من أخذ الفريق بعيدًا لمدة أسبوع كامل، نأمل أن يكون ذلك رائعًا في اختبار CSAT.

عندما يتعلق الأمر بالأرقام الفعلية، فنحن شركة أصغر بكثير، لكننا وضعنا فين أمام 8000 شخص هذا العام. هذا جنون. لقد شهدنا ارتفاع معدل CSAT الخاص بنا بمقدار 20 نقطة - لقد انتقلنا من 70% إلى مستوى منخفض في التسعينيات بشكل منتظم على أساس أسبوعي. وإذا نظرت إلى الرسم البياني والتوقيت الذي قمنا فيه بتنفيذ Fin، فستجد أن هذا هو الإطار الزمني حرفيًا.

كما ذكر كريستيان، فإن عطلات نهاية الأسبوع وساعات العمل خارج المكتب هي المكان المثالي الحقيقي. نرى تصنيفنا الفنلندي أعلى بكثير في عطلات نهاية الأسبوع. على الرغم من وجود أشخاص حقيقيين هناك، إلا أنهم يقيّمون الأمور بدرجة أعلى بكثير لأنهم يتلقون تلك الاستجابة الفورية في أوقات لم يتوقعوها. نحن نعتبر علامة تجارية بريطانية للغاية، ولدينا عملاء في أستراليا واليابان، وهم يحصلون على الإجابات على الفور الآن. لذلك، تحسنت CSAT بشكل كبير. أعتقد أن هذا شيء ضخم. إذا لم تقفز إليها من أجل هذا فقط، فلا أعرف لماذا لا تفعل ذلك.

"إن الإحصائيات المذهلة حقًا التي رأيتها في أحد الأيام في أحد الإصدارات الجديدة التي قمنا بطرحها هي أن Fin كان لديه معدل دقة يبلغ 60% لهذه الميزة"

ليام جيراغتي: روث، هل سمعت أي شيء من الناس على هذه الجبهة؟

روث أوبراين: نعم، يمكنني أن أشارك بعضًا من نجاحنا الذي شهدناه مع فين. إننا نرى أن Fin يصمم ما يصل إلى ثلث محادثاتنا، وهو أمر ضخم بالنسبة لنا. منتجنا عبارة عن نظام برمجي كبير ومعقد، وهو أكثر بكثير مما كنا نفعله من قبل. كما قلت، فقد سمح لنا بالبقاء على المسار الصحيح مع أوقات الاستجابة بطريقة، إذا لم يكن لدينا Fin وكنا لا نزال نطلق جميع الميزات التي نطلقها، فسنغرق تمامًا في الوقت الحالي.

من الإحصائيات المذهلة حقًا التي رأيتها في أحد الأيام في أحد الإصدارات الجديدة التي طرحناها أن Fin كان لديه معدل دقة يبلغ 60% لهذه الميزة. كان ذلك أمرًا لا يصدق على الإطلاق. عندما تفكر في الأمر، كان من الممكن أن تصلنا محادثات أكثر بنسبة 60% حول هذا الموضوع إذا لم يكن لدينا Fin. نعم، نحن نشهد أشياء رائعة حقًا تحدث هناك.

"كيف نفكر فيما هو أبعد من هذا الاستطلاع ونتمكن بدلاً من ذلك من النظر إلى تجربة العملاء الكاملة ومشاعرهم؟"

فيما يتعلق بالمقاييس الأخرى، ربما يكون هذا مفيدًا لمشاركته. أحد الأشياء التي ستكون لورين على دراية بها عندما نتحدث عنها هو كيف ننظر إلى ما هو أبعد من CSAT. من الواضح أننا نهتم بشدة برضا عملائنا، ولكن أعتقد أن أي شخص يقدم الدعم يعرف أن CSAT، في شكله القياسي، عبارة عن مقياس معيب بعض الشيء. لا يقوم جميع العملاء السعداء بملء الاستبيان - غالبًا ما يقوم العملاء الغاضبون بملء الاستبيان - ولا يحصل جميع العملاء على الاستبيان.

إذًا، كيف يمكننا أن نفكر فيما هو أبعد من هذا الاستطلاع ونتمكن بدلاً من ذلك من النظر إلى تجربة العملاء الكاملة ومشاعرهم؟ ولم يقتصر الأمر على الخبرة والمشاعر التي كانت لديهم تجاه الوكيل الذي كانوا يتعاملون معه في هذا التفاعل لمرة واحدة فحسب، بل أيضًا من البداية إلى النهاية، منذ اللحظة التي بدأوا فيها في حاجة إلى المساعدة حتى اللحظة التي حصلوا فيها على المساعدة التي يحتاجون إليها. All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.