لا مجال للعودة إلى الوراء، لقد وصل العصر الجديد لخدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي

لقد أتى عصر خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي أولاً، وسيؤدي إلى زيادة سعادة العملاء وفرق خدمة عملاء أكثر إستراتيجية.

ومن الواضح بالفعل أن الذكاء الاصطناعي سيعيد تشكيل المجتمع، تمامًا كما فعلت الاختراقات التكنولوجية الكبرى في الماضي. التكنولوجيا لا ترجع إلى الوراء. أنشأت السيارة مراكز التسوق والضواحي وماكدونالدز. أنشأ الإنترنت اتصالات فورية، وأحداثًا مشتركة في الوقت الفعلي، وكل شيء حسب الطلب، لأي شخص في أي مكان على وجه الأرض. لن نعود لركوب الخيل، ولن نطبع الصور لننشرها لعائلتنا في جميع أنحاء العالم. الذكاء الاصطناعي هو اختراع كبير مثل الإنترنت، وربما تغيير كبير مثل الثورة الصناعية. لقد مرت 18 شهرًا فقط في دورة مدتها أكثر من 10 سنوات.

"سيتم الرد على جميع أسئلة العملاء تقريبًا، في جميع قنوات العملاء، بشكل ممتاز من قبل وكيل الذكاء الاصطناعي"

تعد خدمة العملاء واحدة من أولى المجالات التي تغيرت بشكل جذري، لأن الذكاء الاصطناعي أصبح ممتازًا في الأشياء التي يقوم بها موظفو خدمة العملاء اليوم. ويحدث هذا التحول بالفعل بوتيرة أسرع مما توقعه أي شخص. استنادًا إلى النتائج التي نراها من عملائنا (بعضهم لديه بالفعل ما يصل إلى 80% من أسئلة العملاء تمت الإجابة عليها بدقة بواسطة الذكاء الاصطناعي)، يمكننا الآن التنبؤ بثقة أنه في المستقبل القريب جدًا، تقريبًا جميع أسئلة العملاء، في جميع قنوات العملاء، سيتم الرد بشكل ممتاز من قبل وكيل الذكاء الاصطناعي.

هذا حقيقي. وهذا يحدث الآن. عندما يتمكن وكيل الذكاء الاصطناعي من الإجابة على الغالبية العظمى من أسئلة العملاء، فإن هذا يغير بشكل أساسي طبيعة وتكوين فريق الدعم البشري. يتغير العمل، يتغير الاقتصاد، تتغير المقاييس. لم يبق شيء دون مساس. مع خدمة عملاء AI-first، تعمل فرق الدعم على أسئلة العملاء ذات القيمة الأعلى والأكثر تعقيدًا، ويستثمرون معظم وقتهم في تحليل نظام الذكاء الاصطناعي وإدارته وتحسينه، حتى يتمكن من تقديم نتائج أفضل للعملاء.

ما هي خدمة عملاء AI-first؟

على أعلى مستوى، تتضمن خدمة عملاء AI-first أولاً معرفة ما إذا كان الذكاء الاصطناعي يمكنه حل المشكلة مباشرة للعميل، وإذا لم يكن الأمر كذلك، فرؤية ما إذا كان الذكاء الاصطناعي يمكنه مساعدة الوكيل في حل المشكلة.

تعني خدمة عملاء AI-first أن العملاء سيحصلون على:

• إجابات فورية وممتازة لجميع أسئلتهم تقريبًا، يقدمها الذكاء الاصطناعي.
• وعندما لا يكون الأمر فوريًا، فإنهم يحصلون على خدمة إنسانية عميقة ومنتبهة وشخصية لأن العملاء لديهم المزيد من الوقت ولديهم الذكاء الاصطناعي لمساعدتهم.

تحتوي خدمة عملاء AI-first على ثلاثة مكونات تعمل معًا في نظام واحد:

1. وكيل الذكاء الاصطناعي أولاً: يختبر العملاء الذكاء الاصطناعي أولاً. إجابات فورية ودقيقة.
2. مساعد طيار الذكاء الاصطناعي أولاً: يختبر العملاء البشريون الذكاء الاصطناعي أولاً. مساعدة فورية ودائمة تأتي لهم.
3. محلل الذكاء الاصطناعي أولاً: يختبر القادة الذكاء الاصطناعي أولاً. يقوم محلل الذكاء الاصطناعي بتقديم الأفكار لهم بشكل استباقي.

تعد خدمة عملاء AI-first بمثابة تغيير للمنتج وتغيير للعقلية.

الشركات التي تغير طريقة تفكيرها وتعتمد خدمة عملاء AI-first ستقدم تجارب عملاء رائعة. أولئك الذين لن يفعلوا ذلك سوف يتخلفون عن الركب. في Intercom، نحن رواد هذه الطريقة الجديدة. دعونا نحفر في التفاصيل.

وكيل الذكاء الاصطناعي أولاً: يختبر العملاء الذكاء الاصطناعي أولاً - إجابات فورية ودقيقة

عندما يكون لدى العملاء أسئلة ومشاكل، فإنهم يريدون إجابات وحلول في أسرع وقت ممكن. التحدث إلى فريق خدمة العملاء هو وسيلة لتحقيق غاية. إن أفضل تجربة للعملاء هي الحصول على إجابة فورية ودقيقة أو اتخاذ إجراء فوري لحل المشكلة.

يستطيع الذكاء الاصطناعي بالفعل الإجابة على العديد من الأسئلة وحل العديد من المشكلات، وفي كثير من الأحيان أفضل من قدرة الإنسان على ذلك لأن الذكاء الاصطناعي متاح دائمًا. يجيب الذكاء الاصطناعي على الفور، ويعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويتحدث كل اللغات.

مع تحسن التكنولوجيا، وتعلم قادة الدعم ذوي التفكير المستقبلي كيفية إعداد خدمة عملاء AI-first بشكل أفضل، فإن الذكاء الاصطناعي ببساطة سوف يتحسن في الإجابة على أسئلة العملاء.

وهذا التحول يحدث بالفعل. أطلقنا Fin AI Agent في مايو 2023. في اليوم الأول، كان متوسط ​​معدل الحل 28% من أسئلة العملاء. وبعد أقل من عام، بلغ متوسط ​​معدل الدقة 46%. بفضل الذكاء الاصطناعي وتحسينات الميزات التي قمنا بإنشائها، وتعلم عملائنا كيفية تحسين المحتوى والبيانات الخاصة بهم، انتقل وكيل Fin AI لدينا من حل ربع الاستعلامات إلى نصف الاستعلامات في عام واحد فقط:

وبصرف النظر عن وتيرة التحسن، فإن ما يلفت النظر هو أن درجات رضا العملاء لا تزال مرتفعة. في الواقع، بالنسبة لبعض العملاء الذين قاموا بنشر Fin AI Agent، زاد رضاهم عن الدعم البشري، لأن فريقهم البشري لديه المزيد من الوقت لقضائه مع العملاء في حل المشكلات الأصعب.

"بالنسبة للبعض، يجيب الذكاء الاصطناعي بالفعل على ما يصل إلى 80% من أسئلة عملائهم، دون انخفاض في رضا العملاء"

46% هو متوسط ​​معدل الدقة عبر قاعدة عملائنا. بالنسبة للبعض، يجيب الذكاء الاصطناعي بالفعل على ما يصل إلى 80% من أسئلة عملائهم، دون انخفاض في رضا العملاء. بالنسبة للأغلبية، تصل النسبة إلى 30-50% بدون أي استثمار مقدم تقريبًا.

مساعد الذكاء الاصطناعي أولاً: يختبر العملاء البشريون الذكاء الاصطناعي أولاً - مساعدة فورية ومستمرة تصل إليهم

عندما يتمكن وكيل الذكاء الاصطناعي من الإجابة على غالبية أسئلة العملاء، يتم تمرير الأسئلة الأصعب فقط إلى فريق الدعم البشري. تتطلب هذه الأسئلة البحث واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، ويمكن أن تستغرق وقتًا.

الذكاء الاصطناعي ممتاز في المساعدة في هذه المهام. يمكن للذكاء الاصطناعي استيعاب محتوى ومعلومات أكثر بكثير مما يستطيع أي إنسان استيعابه، بما في ذلك جميع محادثات دعم العملاء التاريخية، ويمكنه تقديم اقتراحات ونصائح لمساعدة الوكيل البشري. هذا هو مساعد الطيار الآلي، وهو مساعد شخصي لكل عضو في الفريق البشري. Copilot موجود دائمًا، ومتصل بجميع البيانات والأنظمة، ويوفر المعلومات والنصائح حول استكشاف الأخطاء وإصلاحها في الوقت الفعلي.

يزيل برنامج Copilot كل الأعباء الثقيلة الناجمة عن استخدام الأنظمة البطيئة والقديمة، والتنقيب في العديد من المستندات والمحادثات القديمة، ويجعل أعضاء الفريق أسرع وأكثر كفاءة. يعني Copilot أيضًا وقت الوصول الفوري للعملاء الجدد والوكلاء الآخرين الذين يحتاجون إلى معرفة أشياء جديدة. نظرًا لأن AI Copilot يتمتع بإمكانية الوصول إلى سجل المحادثات بالكامل وجميع درجات الرضا عن تلك المحادثات، فيمكنه تزويد الوكلاء ليس فقط بالإجابة الصحيحة، ولكن أيضًا بأفضل الإجابات على الأسئلة.

لقد أطلقنا Fin AI Copilot في الإصدار التجريبي في أبريل 2024، ويشهد العملاء الأوائل بالفعل تحسينات في الكفاءة تصل إلى 31%.

يقوم مساعد الطيار أيضًا بتعليم نفسه كيفية التحسن. فهو يتعلم مما يفعله وما لا يقوله العملاء البشريون، حيث يتم إدخال جميع المحادثات والقرارات الجديدة في محرك الذكاء الاصطناعي. عندما يتعلم Copilot الإجابات الصحيحة على الأسئلة الأصعب، فإنه يخبر وكيل الذكاء الاصطناعي، حتى يتمكن وكيل الذكاء الاصطناعي من الإجابة في المرة القادمة. إنه نظام ذكي يتحسن كلما زاد استخدامه.

محلل الذكاء الاصطناعي أولاً: يختبر القادة الذكاء الاصطناعي أولاً، مع تقديم الرؤى لهم بشكل استباقي

لا يقتصر تحول خدمة العملاء على العملاء والوكلاء البشريين. يعد الذكاء الاصطناعي ممتازًا أيضًا في العديد من الأشياء التي يتعين على قادة الدعم القيام بها، مثل الاستعلام عن البيانات لفهم الرؤى والأداء في الوقت الفعلي أو تجميع التقارير والرسوم البيانية بأثر رجعي، وتدريب الوكلاء البشريين الجدد بتعليقات واقتراحات في الوقت الفعلي حول أفضل الممارسات. ويمكن للذكاء الاصطناعي أن يفعل كل هذا بشكل أسرع بكثير من أي مدير أو قائد دعم بشري.

تمامًا كما يمتلك الوكلاء البشريون مساعد طيار، سيكون لدى مديري الدعم والقادة محلل الذكاء الاصطناعي لمساعدتهم والإجابة على أسئلتهم، ولكن الأهم من ذلك هو تقديم رؤى جديدة لهم بشكل استباقي يمكنهم العمل عليها لتحسين جودة الخدمة.

"سيعمل الذكاء الاصطناعي على رفع دور مدير الدعم ليكون أكثر استراتيجية"

لأول مرة على الإطلاق، يتمتع قادة الدعم بإمكانية الوصول إلى معرفة جودة محادثات العملاء بنسبة 100%، لأنه بدلاً من الاعتماد على العملاء الذين يجيبون على استبيانات رضا العملاء، يمكن للذكاء الاصطناعي فهم ما إذا كان قد تم حل السؤال بنجاح، وفهم مشاعر ذلك العميل . يقدم محلل الذكاء الاصطناعي بشكل استباقي نظرة شاملة عبر جميع المحادثات ويقترح مجالات واضحة للتحسين.

سيعمل الذكاء الاصطناعي على رفع دور مدير الدعم ليكون أكثر استراتيجية. بدلاً من الجدال حول عمليات الدعم اليومية، سيقومون بتصميم وتحسين تجربة العميل الشاملة للذكاء الاصطناعي أولاً.

في Intercom، لدينا بالفعل ميزات AI Insights المبكرة، مع المزيد من الميزات القادمة ومنتج AI Analyst في السوق لاحقًا في عام 2024.

سيصبح محتوى البيانات والمعرفة أولويات استراتيجية

تحتوي منصة خدمة العملاء AI-first أيضًا على طبقة بيانات ومعرفة يستخدمها الذكاء الاصطناعي ويتعلم منها ويحسنها. يتضمن هذا المحور المركزي بيانات داخلية وخارجية ومصادر محتوى داخلية وخارجية.

تعتبر جودة طبقة البيانات والمعرفة أساسية لجودة الدعم. شهد عملاء Intercom الذين استثمروا في بيانات أفضل ومحتوى أفضل تحسينات هائلة في معدل دقة وكيل Fin AI الخاص بهم. في الواقع، في العديد من المناسبات، رأينا العملاء يعتقدون أن وكيل Fin AI لدينا يقدم إجابات خاطئة فقط لكي يتضح بعد التحقيق أن المحتوى الأساسي قديم أو خاطئ.

هذه هي قوة حل خدمة العملاء AI-first على منصة واحدة سلسة. ويمكنه بسهولة إظهار مجالات التحسين المقترحة، ويتحسن النظام أكثر فأكثر. نظرًا لأنها مبنية معًا، فإن منصة خدمة العملاء AI-first من Intercom تتحسن بشكل أسرع بكثير من تلك التي يتم فيها تجميع أدوات مختلفة من شركات مختلفة معًا.

خدمة عملاء AI-first أفضل وأسرع وأرخص

لقد بدأ الذكاء الاصطناعي بالفعل في إحداث تحول في خدمة العملاء. هذه ليست تكهنات، الأدلة موجودة عبر قاعدة عملائنا.

ستكون خدمة العملاء واحدة من أولى المجالات التي سيتم تحويلها بالكامل بواسطة الذكاء الاصطناعي، وسيكون التحول إيجابيًا بشكل لا يصدق.

تجربة العملاء ستكون أفضل. سيحصل العملاء على إجابات فورية ودقيقة دائمًا تقريبًا. سوف يرتفع رضا العملاء. سيتم القضاء على أوقات الاستجابة الأولى.

عندما لا يحصل العملاء على إجابات فورية، سيحصلون على خدمة إنسانية شخصية ومنتبهة، حيث يعمل فريق الدعم البشري على حل المشكلات الأكثر إثارة للاهتمام، ويكون لديهم المزيد من الوقت لتقديم دعم ممتاز.

سيكون لقادة خدمة العملاء أدوار أكثر إستراتيجية ليلعبوها. سيعملون على تصميم نظام لا يقدم خدمة ممتازة فحسب، بل يقدم رؤى جديدة للأعمال حول عملائهم.

وسيتمكن القادة من إعادة تشكيل فريقهم، ونقل الأشخاص إلى أدوار جديدة مثل تحسين المحتوى، وتصميم نظام الذكاء الاصطناعي، والقيام بالمزيد بموارد أقل. ستكون فرق الدعم صغيرة وقوية.

هذه هي لحظة التكيف أو الموت لخدمة العملاء

ستقوم فرق خدمة العملاء بتكييف خدمة العملاء AI-first قريبًا أو ستتخلف كثيرًا عن الركب. نحن نرى بالفعل أن المستخدمين الأوائل يحصدون مكافآت ضخمة من خلال خدمة العملاء الرائدة في الصناعة والتقدم الوظيفي المتزايد. قد يظن البعض أنهم مجانين في البداية، لكنهم سينتصرون. الجلوس على السياج ليس خيارا. إن وتيرة التقدم في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي متطرفة للغاية، وسرعان ما ستترك الشركات التي تقاوم وراءها.

يعد الاتصال الداخلي رائدًا في خدمة العملاء التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي. انضم إلينا ويمكننا بناء مستقبل أفضل معًا.