3 طرق يمكن لدعم عملاء AI من خلالها تحسين أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك

يمكن لأوقات الاستجابة أن تؤدي إلى نجاح أعمال التجارة الإلكترونية أو توقفها ، حيث أصبح المستهلكون اليوم أكثر ارتباطًا من أي وقت مضى ويتوقعون ردودًا سريعة على استفساراتهم وشكاواهم. في الواقع ، وفقًا لبيانات Forrester ، تدفع خدمة العملاء السيئة الناس إلى التخلي عن عمليات الشراء المقصودة التي تصل قيمتها إلى 62 مليار دولار من المبيعات المفقودة في الولايات المتحدة. يتجه تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية بشكل متزايد إلى أدوات خدمة العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لمعالجة هذا الأمر.

بصفتك بائعًا عبر الإنترنت ، من المحتمل ألا يكون لديك الوقت لكتابة ردود مخصصة لكل استفسار عميل فردي - خاصة إذا كنت تميل إلى طرح نفس السؤال مرارًا وتكرارًا.

هذا هو المكان الذي يمكن أن يحررك فيه دعم عملاء الذكاء الاصطناعي (AI) من عبء فرز البريد الوارد الخاص بك والاضطرار إلى التفكير وكتابة رد على كل استعلام فردي.

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هو مستقبل دعم العملاء. في الوقت الذي حوَّل فيه البريد الإلكتروني دعم العملاء في الماضي ، أصبح الذكاء الاصطناعي اليوم هو القوة الدافعة وراء جعل دعم العملاء أكثر كفاءة وفعالية ، مما أدى إلى زيادة رضا العملاء.

لنلق نظرة على كيفية عملها.

برنامج خدمة عملاء AI

يعد برنامج خدمة العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي عاملاً محوريًا للشركات التي ترغب في تحسين أوقات الاستجابة وتبسيط أفضل ممارسات خدمة العملاء. هناك طرق مختلفة يمكن من خلالها تطبيق الذكاء الاصطناعي لجعل خدمة العملاء أكثر كفاءة وإنتاجية.

مثال رائع على استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء ، يمكن لـ eDesk's Smart Inbox الاستفادة من بيانات الطلبات الثرية لتجميع وترتيب أولويات جميع التذاكر الواردة تلقائيًا ، لذلك لا داعي للقلق بشأن الإعداد أو العلامات أو المرشحات لفريق خدمة العملاء. بدون تدخل منك تمامًا ، يقوم البريد الوارد برفع الأشياء الثقيلة نيابةً عنك!

يستخدم Smart Inbox من eDesk أيضًا خوارزميات تنبؤية لمسح محتويات تذاكر دعم العملاء الخاصة بك لاكتشاف المشاعر السائدة فيها واقتراح أفضل استجابة لكل منها ، مما يوفر لك الوقت. تعني قدرته على معالجة تحليل المشاعر أنه يمكنه تحديد أنواع مختلفة من الاستعلامات ، مثل استفسارات الشحن وطلبات استرداد الأموال والمرتجعات وتقديم ردود مقترحة بناءً على تحليلها. هذا يسمح لفريقك بالتنقل عبر التذاكر بشكل أسرع.

هذا مثال على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. يتيح لك تطبيق الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء بهذه الطريقة تحويل تركيزك إلى زيادة مبيعاتك.

الآن ، دعونا نلقي نظرة على ثلاث طرق ملموسة يمكن أن تؤدي الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء إلى تعزيز أرباحك النهائية وتحويل تجربة الشراء دون احتكار وقتك أو وقت وكلاء الدعم.

1. أوقات استجابة أسرع

يعد متوسط ​​وقت الاستجابة الأول مقياسًا بالغ الأهمية لخدمة العملاء والعاملين. يخبرك بالمدة التي يجب أن ينتظرها العميل قبل مساعدته - وما يعتبر مقبولًا يتقلص مع اعتياد المستهلكين أكثر على الإشباع الفوري!

اكتشف استطلاع أجرته Google Consumer Survey أن غالبية الأشخاص يتوقعون ردًا عبر البريد الإلكتروني على استعلامهم بين ساعة واحدة (37٪) و 24 ساعة (80٪).

وبالمثل ، بالنسبة إلى الاستفسارات المرسلة عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، يريد ما يقرب من نصف المستهلكين (49.8٪) ردًا في غضون ساعة واحدة ، مما يسلط الضوء على التوقعات المتزايدة للحصول على خدمة فورية أكثر.

سواء كنت تبيع في سوق واحد أو عبر قنوات متعددة ، يريد العملاء أن يكونوا قادرين على الوصول إليك بعدة طرق:

• البريد الإلكتروني
• تويتر
• صفحة الفيسبوك التجارية
• الفيسبوك رسول
• انستغرام
• دردشة مباشرة

يمكن لمكتب مساعدة التجارة الإلكترونية سحب التذاكر من جميع قنواتك إلى لوحة معلومات مشتركة واحدة وتحديد أولوياتها على وجه السرعة لضمان عدم ترك العميل معلقًا - خاصة إذا كان لديك فريق دعم بسيط.

يمكن أن يأخذ دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي هذا الأمر إلى مستوى أعلى ، ويقوم بمسح كل استعلام وارد واقتراح ما يعتقد أنه أفضل استجابة.

على سبيل المثال ، نظرًا لأن تفاصيل الطلب مرفقة بجميع التذاكر ، فعندما يرسل العميل استعلامًا عن حالة التسليم ، يمكن لمكتب المساعدة المزود بتقنية الذكاء الاصطناعي إنشاء استجابة مناسبة تتضمن رمز التتبع تلقائيًا. كل ما عليك فعله هو تحديد ما إذا كانت الإجابة المقترحة تناسب السؤال ، واضبطه إذا لزم الأمر واضغط على "إرسال".

2. أتمتة المهام المتكررة

تعد الاستعلامات المتكررة مشكلة شائعة لفرق دعم العملاء وأي شخص يطرح نفس السؤال مرارًا وتكرارًا سيرد في النهاية بفارغ الصبر - أو لا يجيب على الإطلاق.

بناءً على بياناتنا الداخلية ، فإن تذاكر الدعم الأكثر شيوعًا التي يتلقاها البائعون عبر الإنترنت هي:

• استفسارات المنتج أو التسليم
• طلبات الإرجاع أو الاسترداد
• ملاحظات حول العناصر التي لم تصل

مسلحًا بهذه المعلومات ، يمكن أن يساعد دعم عملاء AI في أتمتة الإجابات. على سبيل المثال ، عندما يحتاج وكيل الدعم إلى الرد على بطاقة ما ، ستوفر منظمة العفو الدولية إجابة محتملة يمكن لهذا الوكيل بعد ذلك قبولها أو رفضها أو تخصيصها.

بمرور الوقت ، سيصبح النظام "أكثر ذكاءً" من خلال معرفة ما ينجح وستصبح الإجابات التي يولدها أكثر دقة. هذا يعني أنه سيتم حل المزيد من تذاكر الدعم في فترة زمنية أقصر ويمكن للبائعين عبر الإنترنت توسيع نطاق خدمة العملاء بسرعة مع الاستجابة لحجم متزايد من الاستفسارات.

والأفضل من ذلك ، فهذا يعني أن وقت الاستجابة الأول غير مقيد بالمناطق الزمنية أو العطلات الرسمية - وهو أمر ضروري بشكل متزايد للتجارة الإلكترونية عبر الحدود. علاوة على ذلك ، بدلاً من رؤية الأسئلة الشائعة على أنها مضيعة متكررة للوقت ، يمكن لدعم عملاء AI إزالة العائق المتمثل في الاضطرار إلى كتابة نفس الشيء مائة مرة في اليوم ، حتى تتمكن من التركيز على حل تفاعلات العملاء الأكثر أهمية.

3. تقليل تكاليف خدمة العملاء

وفقًا لأبحاث شركة IBM ، فإنه يكلف الشركات 1.3 تريليون دولار لخدمة 265 مليار استعلام دعم العملاء الذي يتلقونه كل عام.

بالإضافة إلى تحرير موظفيك للقيام بمهام أكثر تعقيدًا ، يمكن للذكاء الاصطناعي في دعم العملاء أيضًا تقليل عدد الموظفين المطلوب في فريق دعم العملاء.

فكر في الأمر: قد يكون تقديم الدعم على مدار الساعة لقناة مبيعات واحدة وبلغة واحدة مكلفًا ، ولكن لا شيء مقارنة بما قد يكلفك توسيع نطاق أعمال التجارة الإلكترونية عبر قنوات ولغات متعددة.

هذا هو المكان الذي يمكن أن يوفر فيه الذكاء الاصطناعي توفيرًا كبيرًا في التكلفة ، مما يلغي الحاجة إلى وكلاء من المستوى الأول حتى يتمكن فريق الدعم الخاص بك من التركيز على حل المشكلات الأكثر تعقيدًا. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للترجمة التلقائية جنبًا إلى جنب مع دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي أن تمنح وكلائك القوى الخارقة متعددة اللغات التي يحتاجون إليها لتوفير دعم العملاء متعدد اللغات على نطاق واسع دون الحاجة إلى توظيف مجموعة كاملة من الوكلاء الذين يتحدثون اللغة الأصلية لكل بلد تبيع فيه.

افكار اخيرة

في عالم التجارة الإلكترونية سريع الخطى والمتغير باستمرار ، لن تنجو سوى الشركات الأكثر مرونة. مع تزايد صبر المستهلكين البارعين في مجال التكنولوجيا ، فإن القدرة على أتمتة الاستجابات للمشكلات المتكررة لن تعزز الربحية فحسب ، بل ستقطع شوطًا طويلاً نحو حماية متجرك عبر الإنترنت في المستقبل.

برنامج خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي هو مستقبل دعم العملاء. يساعد عملك على البقاء في المنافسة باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي الذكية لتشغيل برنامج خدمة العملاء الخاص بك بسلاسة ، والحفاظ على رضا عملائك.

شاهد كيف يمكن لـ eDesk's Smart Inbox تحويل عملك باستخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء.

احجز عرضًا تجريبيًا أو جرب eDesk مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.