كيف سيبدو مستقبل خدمة العملاء؟ طلبنا من 400 متخصص في علوم الكمبيوتر معرفة ذلك

شاركنا مؤخرًا بعض الأفكار المبكرة من بحثنا حول تأثيرات الذكاء الاصطناعي على خدمة العملاء. نظرًا لمدى سرعة تغير الصناعة في أعقاب هذه التطورات التكنولوجية ، أردنا مشاركة المزيد من المعرفة التي حصلنا عليها من أكثر من 400 من قادة الدعم في أمريكا الشمالية لمساعدة فرق الدعم على الاستفادة من هذه الفرصة الهائلة.

لفهم تأثير الذكاء الاصطناعي على صناعة خدمة العملاء ، قمنا باستطلاع آراء أكثر من 1000 من قادة وممارس الدعم العالمي. سنشارك النتائج التي توصلنا إليها ، جنبًا إلى جنب مع النصائح العملية حول كيفية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لاكتساب ميزة تنافسية ودفع نمو الأعمال ، في تقرير حالة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء القادم لعام 2023 (اشترك في النشرة الإخبارية لدينا حتى لا تفعل ذلك. افقدها ).

في غضون ذلك ، إليك بعض الأفكار التي حصلنا عليها من المشاركين في أمريكا الشمالية:

• سيغير الذكاء الاصطناعي تمامًا وظائف الدعم ويخلق فرصًا جديدة لممثلي الدعم
• للذكاء الاصطناعي القدرة على رفع الكفاءة - وخفض التكاليف

سيغير الذكاء الاصطناعي تمامًا وظائف الدعم ويخلق فرصًا جديدة لممثلي الدعم

دعنا نتحدث عن الفيل في الغرفة: هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل فرق خدمة العملاء؟ في هذه المرحلة ، نحن على ثقة من أنه لا يوجد سبب للقلق.

من الشائع أن يؤدي أي تقدم تكنولوجي جديد إلى مستوى معين من الخوف. مؤخرًا ، وصف Sam Altman ، الرئيس التنفيذي لشركة OpenAI - الشركة التي تقف وراء ChatGPT - خدمة العملاء على وجه التحديد كفئة كبيرة يعتقد أنها يمكن أن "تتأثر بشكل كبير" بواسطة ChatGPT. لذلك ليس من المستغرب أن يقول ما يزيد قليلاً عن نصف ( 51٪ ) قادة الدعم إنهم قلقون بشأن التأثير السلبي المحتمل للذكاء الاصطناعي على صناعة خدمة العملاء.

لكن بينما يشير ألتمان إلى قدرة الذكاء الاصطناعي على التأثير سلبًا على الوظائف ، فإنه يتحدث أيضًا عن الاحتمالات الجديدة التي يمكن أن تفتحها: "ستعزز [هذه الأنظمة] العديد من الوظائف وتجعلها أفضل بكثير ، وأكثر متعة ، وأجور أعلى بكثير ، وهي" سننشئ وظائف جديدة يصعب علينا تخيلها حتى لو بدأنا في رؤية اللمحات الأولى منها ".

" أتممت التشغيل الآلي لفرق الدعم البشري ، وليس استبدالها - مما أتاح لهم قضاء المزيد من الوقت في أعمال بناء العلاقات المؤثرة"

والتوازي الأخير هو الأتمتة. لقد رأينا بالفعل كيف ساعدت الأتمتة في دعم القادة والممارسين لتوفير الوقت وتحسين الكفاءة والتركيز بشكل أكبر على العملاء. يدعم بحثنا هذا ، حيث يوضح أن 64٪ من قادة الدعم يعتقدون أنهم يرون بالفعل قيمة من جهود الأتمتة الخاصة بهم.

بعبارة أخرى ، أكملت الأتمتة فرق الدعم البشري ، ولم تحل محلها - مما سمح لهم بقضاء وقت أقل في الإدارة اليدوية والمتكررة وإفساح المجال لهم لقضاء المزيد من الوقت في أعمال بناء العلاقات المؤثرة.

الذكاء الاصطناعي سيفعل الشيء نفسه. يقول ما يقرب من ثلاثة أرباع ( 74٪ ) قادة الدعم إنهم يتوقعون أن يقوم الذكاء الاصطناعي بتحويل وظائف دعم العملاء في السنوات الخمس المقبلة. يعتقد الكثيرون أن الذكاء الاصطناعي سيخلق فرصًا وأدوارًا جديدة لممثلي الدعم ، مثل "مطور برامج الدردشة" و "محلل روبوت الدردشة".

لذلك ، بينما قد نبدأ في رؤية تحول في شكل دور "مندوب دعم العملاء" ، فإننا نتوقع أن هذه التغييرات ستخلق في النهاية المزيد من الفرص المجزية لممارسي خدمة العملاء - وتسمح لهم بالتركيز على العمل الذي لا يمكن إلا للبشر القيام به .

الذكاء الاصطناعي مقابل الأتمتة في خدمة العملاء: ما الفرق؟

الأتمتة في خدمة العملاء هي استخدام التكنولوجيا لأداء المهام والعمليات المتكررة. تتضمن أمثلة الأتمتة في خدمة العملاء روبوتات المحادثة البسيطة وقواعد التوجيه واقتراحات المقالات التي يتم إنشاؤها تلقائيًا.

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هو استخدام التعلم الآلي المتقدم أو أدوات معالجة اللغة الطبيعية ، على سبيل المثال ، لتفسير استعلامات أكثر تعقيدًا وإنشاء استجابات سياقية.

للذكاء الاصطناعي القدرة على رفع الكفاءة - وخفض التكاليف

بعد حالة عدم اليقين الاقتصادي في السنوات القليلة الماضية ، تركز العديد من الشركات بالليزر على ضمان بناء أسس قوية لمساعدتها على البقاء مرنة الآن وفي المستقبل.

للقيام بذلك ، يبحث قادة الدعم عن طرق لتحسين كفاءة الفريق ، وخفض التكاليف ، والتأكد من أنهم يرون عائدًا قويًا على الاستثمار في الأدوات الموجودة في مجموعة تقنيات دعم العملاء - وهم يتطلعون إلى الذكاء الاصطناعي لمساعدتهم على القيام بذلك. هو - هي.

"58٪ من قادة الدعم يقولون إنهم يتوقعون خفض تكاليف الدعم خلال السنوات الخمس المقبلة من خلال اعتماد الذكاء الاصطناعي"

يُظهر بحثنا أن 63٪ من قادة الدعم متحمسون للاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة لزيادة كفاءة فريقهم في العام المقبل. سيكون لهذه الكفاءة المتزايدة تأثير إيجابي على مجالات أخرى ، ويتوقع قادة الدعم أنها ستساعدهم على توفير المال على المدى الطويل: 58٪ يقولون أنهم يتوقعون خفض تكاليف الدعم على مدى السنوات الخمس المقبلة من خلال تبني الذكاء الاصطناعي.

إذن ، كيف سيساعد الذكاء الاصطناعي في دعم الفرق في توفير الوقت والمال؟ فيما يلي ثلاث طرق يرى فيها دعم القادة أنه يحسن الكفاءة:

• يعتقد 42٪ أن أهم مكسب في الكفاءة سيكون القدرة على تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، والاستفادة من الذكاء الاصطناعي لحل الأسئلة الأكثر تعقيدًا تلقائيًا من أي وقت مضى ، باستخدام المعرفة الموجودة بالفعل في مركز المساعدة الخاص بك.
• يعتقد 36٪ أن تقديم دعم أسرع سيكون التحسن الأكبر في الكفاءة ، مع تقليل الذكاء الاصطناعي للوقت الذي يستغرقه مندوبو الدعم لصياغة الرسالة المثالية. من خلال روبوت رائد يعمل بالذكاء الاصطناعي يحل معظم المشكلات في قائمة انتظار الدعم ، يمكن أيضًا تمكين فريقك لمعالجة الاستفسارات التي تتطلب لمسة بشرية بشكل أسرع.
• يشعر 25٪ أن الذكاء الاصطناعي سيمكنهم من إنشاء تجارب عملاء أفضل من خلال توفير مصادر جديرة بالثقة للردود الناتجة عن الذكاء الاصطناعي وتسليم أصعب الأسئلة إلى مندوبي الدعم لتقليل الإحباط.

استعد لمستقبل خدمة العملاء

لقد أحدث وصول تقنية الذكاء الاصطناعي المتقدمة مثل ChatGPT العالم عن طريق العاصفة. ما كان يُعتقد أنه احتمال بعيد المنال أصبح الآن أمامنا مباشرة - لقد وصل.

في تقريرنا القادم عن حالة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لعام 2023 ، سنشارك الرؤى من أكثر من 1000 من قادة وممارس الدعم العالمي ، جنبًا إلى جنب مع نصائح قابلة للتنفيذ لتمكينك أنت وفريقك من مواصلة دفع نمو الأعمال في هذا العصر الجديد لخدمة العملاء.

المستقبل هنا. هل أنت جاهز؟

اشترك في النشرة الإخبارية لدينا حتى لا يفوتك التقرير العالمي الكامل