مركز الاتصال القائم على الذكاء الاصطناعي: كيف يفيد عملك + ما هي الخطوة التالية

في السباق للحصول على ميزة تنافسية، تبحث الشركات باستمرار عن طرق مبتكرة لتقديم تجارب استثنائية للعملاء. هذا هو المكان الذي يأتي فيه مركز الاتصال القائم على الذكاء الاصطناعي.

يتمتع الذكاء الاصطناعي (AI) بالقدرة على تعزيز اتصالات العملاء وتبسيط عمليات الدعم وتوفير رؤى قيمة من بيانات العملاء. في هذا المنشور، سنستكشف فوائد دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الخاص بك، وحالات الاستخدام الشائعة لمراكز الاتصال القائمة على الذكاء الاصطناعي، والاتجاهات المستقبلية لمساعدتك على البقاء في الطليعة.

فوائد حلول مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي

تقدم مراكز الاتصال القائمة على الذكاء الاصطناعي حلولاً تتمتع بالكثير من الفوائد التي تعمل على تغيير الطريقة التي تتعامل بها الشركات مع تفاعلات العملاء وتحسين عمليات مركز الاتصال. فيما يلي بعض المزايا التي ستحصل عليها من خلال نشر الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الخاص بك.

يحسن كفاءة الوكيل

بمساعدة الذكاء الاصطناعي، يمكنك أتمتة المهام الروتينية لتبسيط العمليات. على سبيل المثال، خلال فترات حجم المكالمات المرتفعة، يمكن للذكاء الاصطناعي إدارة استفسارات العملاء البسيطة بكفاءة، مما يسمح للوكلاء بتكريس اهتمامهم لمعالجة الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.

في الواقع، يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع ما يصل إلى 80% من الأسئلة الروتينية، مما يقلل بشكل كبير من عبء عمل الوكيل. يساعد تعزيز الكفاءة هذا الوكلاء على التعامل مع المزيد من مكالمات العملاء بفعالية، مما يؤدي إلى زيادة الإنتاجية وأوقات انتظار أقصر للعملاء.

يعزز تجربة العملاء

من خلال الجمع بين قوة العناصر البشرية الحية والذكاء الاصطناعي، يمكنك تحسين تجربة العملاء (CX) بشكل كبير.

على سبيل المثال، يتيح الذكاء الاصطناعي تفاعلات شديدة التخصيص، وهي ميزة يبحث عنها 76% من العملاء في تجارب مراكز الاتصال الخاصة بهم.

يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي تحليل مجموعات واسعة من بيانات العملاء، بما في ذلك التفاعلات السابقة وسجل الشراء والتفضيلات والتركيبة السكانية. ومن خلال معالجة هذه المعلومات، يمكن للذكاء الاصطناعي إنشاء ملفات تعريف تفصيلية للعملاء يمكن للوكلاء استخدامها لتخصيص التفاعلات بناءً على احتياجات العملاء وتفضيلاتهم.

يقلل من التكاليف

بفضل المهام الآلية والإدارة المُحسّنة للموارد، يوفر الذكاء الاصطناعي فرصًا لتقليل التكاليف. على سبيل المثال، يمكن للوكلاء الظاهريين الأذكياء التعامل بكفاءة مع المهام التي قد تتطلب تدخلًا بشريًا، مما يؤدي إلى توفير محتمل في تكاليف العمالة بنسبة تصل إلى 30% . يمكن للمؤسسات خفض النفقات التشغيلية من خلال تبسيط العمليات وتقليل المشاركة البشرية دون المساس بجودة الخدمة.

يوفر رؤى العملاء في الوقت الحقيقي

توفر حلول مركز اتصال الذكاء الاصطناعي رؤى قابلة للتنفيذ للعملاء من خلال تحليل البيانات في الوقت الفعلي، مما يمكّن المؤسسات من تحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. على سبيل المثال، يمكن لأدوات تحليل المشاعر اكتشاف عدم رضا العملاء أثناء المكالمات، مما يدفع الوكلاء إلى التدخل وحل المشكلات بشكل استباقي. وباستخدام هذه المقاييس والرؤى، يمكن للشركات تحسين العمليات بشكل مستمر، وتحسين جودة الخدمة، والتكيف بشكل فعال مع تفضيلات العملاء المتطورة.

يقلل من معدل دوران الوكيل

من خلال معالجة الذكاء الاصطناعي للمهام المتكررة، يمكن للوكلاء التركيز على تفاعلات أكثر تعقيدًا وذات مغزى، مما يقلل من معدلات الإرهاق والتوقف عن العمل. يؤدي هذا التحول إلى توفير كبير في التكاليف للمؤسسات، حيث تبلغ تكلفة دوران كل وكيل حوالي 20000 دولار سنويًا في تكاليف الاستبدال وحدها.

يمكن للمؤسسات تحسين رضا الموظفين والاحتفاظ بهم من خلال تمكين الوكلاء بأدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، مما يزيد من الكفاءة التشغيلية.

مقالات لها صلة

36 طريقة لتحسين أداء العمل (سريعة وسهلة)

أهم 5 حالات استخدام لمركز الاتصال AI

من تبسيط التفاعلات إلى تقليل الأخطاء، هناك الكثير من حالات الاستخدام للذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال. اكتشف كيف يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الخاص بك.

التحليلات التنبؤية

يمكن لمراكز الاتصال القائمة على الذكاء الاصطناعي استخدام قوة التحليلات التنبؤية لتخصيص تجربة العملاء. تقوم التحليلات التنبؤية لمركز الاتصال بتحليل نقاط البيانات المختلفة حول المتصل. يمكن أن تشمل هذه التحليلات ما يلي:

• التفاعلات الماضية
• تاريخ شراء
• التركيبة السكانية

على سبيل المثال، إذا اتصل أحد العملاء بمركز اتصال شركة اتصالات بشأن خدمة الإنترنت الخاصة بهم، تقوم التحليلات التنبؤية بتحليل تاريخهم لقياس خبرتهم الفنية والمشكلات السابقة. وبناءً على ذلك، يستخدم نظام الذكاء الاصطناعي التعلم الآلي للتنبؤ بالسبب المحتمل للاستفسار واقتراح حلول مخصصة للوكيل.

توصيات المنتج الذكي

يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي أيضًا تقديم توصيات ذكية بشأن المنتجات أثناء تفاعلات العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يقترح عمليات البيع الإضافية أو البيع المتبادل ذات الصلة للعملاء من خلال تحليل بيانات العميل وسجل الشراء.

على سبيل المثال، عندما يطلب العميل أحد الأجهزة، يمكن للذكاء الاصطناعي التعرف على السياق واقتراح الملحقات المتوافقة أو تمديدات الضمان. وهذا يضمن حصول عميلك على أقصى استفادة من عملية الشراء.

الوكلاء الافتراضيون وروبوتات الدردشة يستدعون الانحراف

تستخدم الشركات بشكل متزايد الوكلاء الافتراضيين وروبوتات الدردشة لتحويل الاستفسارات الروتينية بعيدًا عن الوكلاء البشريين لتقليل أوقات الانتظار وتحسين الكفاءة العامة. يمكن لهذه الأنظمة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي التعامل مع المهام المتكررة، مثل الإجابة على الأسئلة المتداولة أو معالجة المعاملات البسيطة. يمكن أن يساعد ذلك في تحرير عملائك البشريين للتركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا.

يمكن للمؤسسات تبسيط عملياتها من خلال أتمتة خدمة العملاء وتقديم خدمة عملاء أسرع وأكثر استجابة.

معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتواصل أكثر ذكاءً

تساعد معالجة اللغة الطبيعية الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال على فهم استفسارات العملاء والرد عليها باللغة اليومية، مما يؤدي إلى تبسيط الاتصال. تتمتع أنظمة الذكاء الاصطناعي بالقدرة على القيام بما يلي:

• تحدث بشكل طبيعي مع عملائك.
• اختر التفاصيل المهمة في المحادثة.
• إعطاء إجابات مناسبة، سواء كانت منطوقة أو مكتوبة.

هذه الموهبة في الفهم والاستجابة تناسب التفاعلات بشكل أفضل، مما يخفف من إحباط العملاء ويعزز مستويات الرضا والولاء.

مقالات لها صلة

ما هو الذكاء الاصطناعي للمحادثة وكيف يعمل؟

الصناعة أو الامتثال التنظيمي

يلعب الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال دورًا مهمًا في ضمان الامتثال الصناعي أو التنظيمي من خلال مراقبة محادثات العملاء في الوقت الفعلي. يمكن أن يضمن الذكاء الاصطناعي توصيل الإفصاحات الإلزامية إلى المتصلين بشكل فعال من خلال تحليل الحوار واكتشاف كلمات رئيسية أو عبارات محددة.

على سبيل المثال، في مراكز الاتصال المالية، يمكن للذكاء الاصطناعي التحقق من قيام الوكيل بالإفصاح للعميل قبل سحب تقرير الائتمان الخاص به. وهذا يضمن الالتزام بالمتطلبات التنظيمية وتخفيف مخاطر الامتثال.

الاتجاهات والتنبؤات المستقبلية لمراكز الاتصال القائمة على الذكاء الاصطناعي

تتطور مراكز الاتصال باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي والتوقعات المتغيرة وتشكيل خدمة العملاء. فيما يلي الاتجاهات الرئيسية التي يجب ملاحظتها.

تصبح القناة الشاملة أكثر أهمية

مع تغير تفضيلات الاتصال، لم يعد الدعم عبر الهاتف التقليدي هو الخيار الوحيد للعملاء. أصبحت الدردشة المباشرة الآن هي القناة المفضلة، والتي يفضلها 41% من العملاء .

ومع ذلك، لا تزال المكالمات الهاتفية وسيلة دعم شائعة، خاصة عند التعامل مع استفسارات العملاء المعقدة. يعد وجود نظام متعدد القنوات أمرًا ضروريًا لتلبية توقعات العملاء المتطورة. يتضمن ذلك دمج قنوات الاتصال لتوفير تجربة سلسة عبر جميع نقاط الاتصال. مع الذكاء الاصطناعي، أصبح الحفاظ على الاتساق وتبسيط الاتصالات أكثر قابلية للإدارة.

أصبح التخصيص المفرط هو معيار تجربة العملاء

في الوقت الذي تسعى فيه الشركات إلى تقديم تجارب أفضل للعملاء، يظهر التخصيص المفرط كمعيار جديد. ومن خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات تصميم تفاعلات تناسب التفضيلات الفردية وسلوكيات العملاء والارتباطات السابقة.

يعزز هذا النهج اتصالات أعمق ويعزز الولاء للعلامة التجارية، بدءًا من توصيات المنتجات المخصصة وحتى الرسائل التسويقية المخصصة. إن تبني التخصيص المفرط يسمح للشركات بالتميز في المشهد التنافسي من خلال تقديم تجارب لا تُنسى تلقى صدى لدى العملاء على المستوى الشخصي.

يستفيد دعم العملاء من ضمان الجودة القائم على الذكاء الاصطناعي

يعمل ضمان الجودة القائم على الذكاء الاصطناعي على تغيير قواعد اللعبة في دعم العملاء. من خلال تحليل تفاعلات العملاء بواسطة الذكاء الاصطناعي، فإنه يحدد الأنماط والاتجاهات، مما يساعد الشركات على تحسين جودة الخدمة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم تعليقات فورية، مما يساعد على تحسين أداء الوكيل حتى يتمكنوا من تقديم خدمة من الدرجة الأولى في كل مرة. كما أنه يساعد مراكز الاتصال على البقاء مطلعًا على اللوائح، ورصد المشكلات المحتملة في وقت مبكر. باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات:

• جعل دعم العملاء أكثر سلاسة
• إبقاء العملاء سعداء
• العمل بكفاءة أكبر

مقالات لها صلة

أتمتة خدمة العملاء: الإيجابيات والسلبيات وكيفية إعدادها

الرد على المزيد من المكالمات مع Nextiva

فكر في تنفيذ حلول مركز الاتصال المستندة إلى الذكاء الاصطناعي لتعزيز فريقك وتحسين تجارب العملاء. ابدأ بإضافة ميزات مثل الدردشة على موقع الويب لجذب العملاء على الفور. إذا كنت تشعر بأنك غارق في الاستفسارات، فانشر روبوتات الدردشة للتعامل مع الاستعلامات الأساسية، مما يحرر فريقك لإجراء تفاعلات أكثر تعقيدًا. من خلال التعامل مع منصات الذكاء الاصطناعي للمهام الروتينية، يمكن لفريقك من الوكلاء المباشرين التركيز على تقديم الدعم المخصص.

توفر أدوات Nextiva القائمة على الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية المتقدم (IVR) ، كفاءة لا مثيل لها لأنظمة الهاتف. فهي تعمل على أتمتة المهام وتسهيل الدعم السلس عبر القنوات، مما يسمح لفريقك بمساعدة العملاء دون انقطاع.

الأسئلة الشائعة حول مركز الاتصال القائم على الذكاء الاصطناعي

اكتشف المزيد حول مراكز الاتصال القائمة على الذكاء الاصطناعي من خلال الإجابات على هذه الأسئلة الشائعة أدناه.