دليل الوكالة لكسب العملاء المثاليين مع جورج ليث من Vendasta

تاريخياً، اتبع قادة المبيعات مبدأ باريتو. حوالي 80 بالمائة من مبيعاتك تأتي من أعلى 20 بالمائة من عملائك. على النقيض من ذلك، فإن حوالي 20 بالمائة من عملائك يكلفون وكالتك أكثر مما يجلبونه.

عندما يتعلق الأمر بنجاح العملاء، لا يمكنك تحمل تكلفة النقطة العمياء. تنزيل "اجعلهم راضين | "الدليل 360 لنجاح العملاء" لإضاءة طريق فوري للتحسين.

وفي بيئة الأعمال الصعبة اليوم، تغيرت هذه النسب. وفي بعض الحالات، يمثل أعلى 10% فقط من العملاء 150% من المبيعات. وتؤدي نسبة الـ 30 في المائة الأدنى إلى تآكل تلك الأرباح (HBR).

ومن ثم، فإن تنمية وكالتك لا يقتصر فقط على الفوز بعدد كبير من الحسابات، بل يتعلق أيضًا بالعثور على الحسابات الصحيحة. في هذه الدورة التدريبية الرئيسية، يبحث جورج ليث، كبير مسؤولي العملاء في Vendasta، في كيفية كسب العملاء المثاليين لوكالتك.

"الأمر لا يتعلق بمئات الحسابات، بل يتعلق بالحسابات الصحيحة." -جورج ليث، كبير مسؤولي العملاء، Vendasta

قم بتوصيل الرسالة الصحيحة إلى الجمهور المناسب في الوقت المناسب

أحد مفاتيح العثور على عملائك المثاليين هو فهم رحلة عملائهم. ليس سراً أن عميل اليوم لديه نهج أكثر دقة في الشراء. هناك عدد أكبر من صناع القرار المشاركين (فوربس)، وغالباً ما يكون هناك أكثر من طريق للشراء.

التحدي الذي يواجه فريقك هو فهم المسار الدقيق الذي يسلكه عملاؤك. يقول ليث: "بعض الأشياء التي اعتقدنا أنها لا تتوافق مع ما يقوله العملاء". كان مندوبو المبيعات يرون خطوات لا يبدو أنها في طريقهم إلى التنفيذ.

يتيح لك فهم رحلة العميل مقابلة العميل أينما كان. وفي المقابل، يمكنك توصيل الرسائل المناسبة إليهم في الوقت المناسب.

ولإيصال هذه الرسائل إليهم بشكل أكثر فعالية، يمكنك "دفع" العميل. عندما يفكرون في الشراء، يمكن لفريقك إرسال دراسة حالة أو تقرير لمساعدتهم على الانتقال إلى المرحلة التالية.

فهم رحلة العميل الحديثة

على الرغم من الخطوات الإضافية، فإن رحلة العميل الحديثة ليست معقدة للغاية. في الواقع، كما يشير ليث، الأمر بسيط. ويقول إن رحلة العميل الحديثة تنقسم إلى بعض المراحل المألوفة:

• وعي
• سهولة العثور عليها
• سمعة
• تحويل
• المناصرة

وبينما تظل المكونات الأساسية متشابهة، يقول ليث إن فرق المبيعات بحاجة إلى التفكير في المشتري وكيفية تفاعله. ويربط الأسئلة الرئيسية بكل مرحلة من هذه المراحل:

• هل أعرفك؟
• هل يمكنني العثور عليك؟
• هل يمكنني الوثوق بك؟
• هل انا معجب بك؟ هل يتفاعل الآخرون معك مثلك؟
• هل يمكنني التحويل — عن طريق تحديد موعد، وما إلى ذلك؟
• ما مدى سهولة أن تصبح داعية؟

تتيح الإجابة على هذه الأسئلة لمندوبي المبيعات معرفة ما يجب عليهم فعله للعميل في كل مرحلة.

يشير ليث أيضًا إلى الاتجاهات المتغيرة في كيفية تفاعل المشترين أثناء الرحلة. يقول ليث: "سوف يذهب B2B إلى ما يصل إلى 15 مكانًا مختلفًا لإجراء الأبحاث". "من السهل جدًا إجراء الأبحاث."

كما أدى التغيير في التركيبة السكانية العمرية للمشترين في مجال B2B إلى خلط رحلة المشتري. في حين يذكرنا ليث بعدم استبعاد المشترين الأكبر سنا - وخاصة أولئك الذين كانوا من أوائل المتبنين - إلا أنه يقول إن المشترين الأصغر سنا يتفاعلون بشكل مختلف. "المشترون الأصغر سنا لا يعرفون سوى التكنولوجيا، ويريدون استخدامها للقيام بأعمالهم بشكل أكثر كفاءة."

استخدام التكنولوجيا للتكيف مع توقعات العملاء

نظرًا لأن المشترين يشترون بطريقة جديدة، فمن المنطقي أن تحتاج وكالتك إلى تغيير الطريقة التي كنت تبيع بها. يمكن أن يساعد اعتماد مكونات آلية جديدة لمسار المبيعات الخاص بك المشترين على التعامل بالطريقة التي يريدونها.

يساعد استخدام أساليب التسويق المعتمدة على الذكاء الاصطناعي في زيادة كفاءة فرق المبيعات والتسويق في الوكالات. يوصي ليث: "إذا كان هناك شيء نفعله بشكل متكرر، فلنستخدم روبوتًا للقيام بذلك". "هذا يمنحنا المزيد من الوقت لتقديم ما نطرحه على الطاولة. وهذا هو أن تكون "الخبير الموثوق به" للعملاء. يمكن أن يؤدي استخدام الأتمتة إلى دفع خيارات الخدمة الذاتية التي يبحث عنها المشترون في وقت مبكر من رحلتهم.

القراءة الموصى بها: تعرف على كيف تجعلك عمليات التشغيل الآلي فعالة، وتعزز إنتاجيتك، وتساعدك على الفوز بالأعمال التجارية المحلية. قم بتنزيل "تسويق الوكالة من خلال الأتمتة" اليوم.

ومن الأمثلة على ذلك توفير المواد المناسبة في الوقت المناسب. يوصي ليث بأن تعرض على العميل دراسة حالة للمساعدة في إثبات خبرتك. يمكن أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات مفيدًا أيضًا، من خلال توفير رؤى حول وقت المتابعة. يمكن أن يساعد أيضًا في تقديم محتوى مخصص، مما يؤدي إلى إجراء محادثات أكثر إنتاجية وثاقبة مع العملاء المتوقعين.

فن البداية

يقول ليث: "إن كسب العميل ليس هو الكأس المقدسة للمبيعات والتسويق اليوم". وبدلاً من ذلك، ينصح فرق المبيعات بالتفكير في كيفية "تنمية" العميل.

ويوضح قائلاً: "نحن لا نحتاج بالضرورة إلى المزيد من العملاء، بل نحتاج إلى عملاء أفضل، يمكننا حل المزيد من المشكلات لهم". للقيام بذلك، يجب أن تكون فرق وكالتك قادرة على سرد قصتك بطريقة مقنعة - وبطريقة يمكنهم إثباتها للعميل. دراسات الحالة هي مثال رئيسي.

يذكرنا ليث أن اكتساب عميل جديد عادة ما يكون مكلفًا للغاية، مما يتطلب استثمارات كبيرة من مندوبي المبيعات. يميل العملاء الحاليون إلى عدم الاهتمام، على الرغم من أن تكلفة الاحتفاظ بهم أقل (الصعود). يميل مندوبو المبيعات إلى افتراض أن العميل الجديد سيجد القيمة، حتى بدون الدعم المستمر.

يقول ليث: "نحن بحاجة إلى مراقبة العملاء في أول 90 يومًا، ومن ثم اكتشاف طرق أخرى يمكننا من خلالها مساعدتهم".

وينصح ليث بالتحول في التفكير بشأن الارتقاء بالمبيعات أيضًا. "نحن في الواقع نريد توسيع علاقتنا مع العميل." في جوهره، الهدف هو توفير المزيد من القيمة للعميل. ويمكن للذكاء الاصطناعي والتقنيات الأخرى أن تساعد فرق الوكالات على القيام بذلك.

تحديد عملائك المثاليين

أحد الأسباب التي تجعل مندوبي المبيعات يميلون إلى المضي قدمًا بعد "إتمام" الصفقة هو عرض النطاق الترددي. ولهذا السبب تريد التأكد من عثورك على العملاء المناسبين لوكالتك. ففي نهاية المطاف، يمكن للعملاء الخطأ أن يستهلكوا النطاق الترددي للفريق، وينتهي بهم الأمر إلى تكبد أعمالك تكلفة.

هذا هو المكان الذي يكون فيه من المفيد التفكير في العميل المثالي لعملك. يشير ليث إلى التكنولوجيا مثل تقرير معلومات المبيعات الخاص بإدارة علاقات العملاء (CRM) هنا: يمكن أن يساعدك في رؤية الأنماط في الملفات الشخصية لعملائك. إذا كانت جميع الأنشطة التجارية في فئة معينة تحقق أداءً جيدًا، فيمكنك استخدام البيانات لتحديد القطاع الأكثر ملاءمة لوكالتك.

يقترح ليث أن تنتقل الوكالات من الوضع الأفقي إلى الوضع الرأسي.

يتيح لك اكتشاف عملائك المثاليين إنشاء ملف تعريف عميل مثالي. ومن هناك، يمكنك الخروج والبحث عن المزيد من العملاء الذين يشبهونهم.

كيف تعرف أنك وجدت عملائك المثاليين؟ تساعد البيانات الموجودة داخل منصة CRM الخاصة بك. يمكنك معرفة العملاء الذين لديهم أفضل الهوامش، وأكبر السلال، وأفضل أداء.

ومن هناك، يمكنك استخدام البيانات لاكتشاف ما إذا كانت هناك أنشطة تجارية مماثلة في السوق الخاص بك. يمكن أن تساعدك البيانات أيضًا في الحصول على رؤى حول كيفية تكوين معجبين متحمسين والحصول على المزيد من الإحالات.

ابحث عن الأفضل، وقم بأتمتة الباقي

يقول ليث إن "وصفة" نجاح المبيعات الحديثة تكمن في الإجابة على السؤال التالي: "من هم العملاء الأفضل بالنسبة لي؟" هؤلاء العملاء أكثر ربحية، ولكن يجب على مندوبي المبيعات العمل ليصبحوا خبراء موثوقين. عندما يتمكنوا من فعل ذلك، لديهم فرصة لتحويل العملاء إلى متعصبين.

ومن هنا، يوصي ليث بـ "أتمتة" بقية عملائك. هؤلاء هم العملاء الذين لن يزيدوا ميزانياتهم أو يرفضون السماح لك بمساعدتهم في حل المزيد من المشكلات.

يقترح ليث البدء بأتمتة عملية تأهيل العملاء. مرحلة تعليم العملاء هي المرشح الرئيسي. ويشير أيضًا إلى أن التشغيل الآلي من أعلى مسار التحويل يمكن أن يساعد العملاء على التحرك خلال رحلة المشتري الحديثة.

ومن هنا يوصي ليث بالتفكير في استثمار الوقت. عندما تستثمر المزيد من الوقت في عملائك المثاليين، ستحصل على عائد أعلى — من خلال زيادة الميزانيات وحتى الإحالات.

إذا لم تجد العائد في وقتك، فقد حان الوقت لأتمتة هذا العميل. تسمح لك الأتمتة بتوسيع نطاق أجزاء من عملك والنمو. وفي الوقت نفسه، يمكنك التأكد من أن ممثليك لديهم الوقت الذي يحتاجونه لرعاية هؤلاء العملاء المثاليين.

بناء الثقة مع عملائك المثاليين

أخيرًا، يذكرنا ليث أن كسب العملاء المثاليين وتحويلهم إلى معجبين متحمسين لا يحدث بدون عمل شاق. عملاء اليوم متشككون، وهذا لن يتغير.

"أوافق على هذا بنسبة 1000%، فأصحاب الأعمال لا يثقون بالمسوقين." – جورج ليث، كبير مسؤولي العملاء، Vendasta

يريد عملاؤك المثاليون أن يعرفوا أنه يمكنك تقديم ما تريد. لهذا السبب يعمل البيع على أساس البصيرة. مندوب المبيعات الذي يصل مسلحًا بالرؤى والأبحاث المدعومة بالبيانات سيتم استقباله بشكل أفضل من الشخص الذي يأتي مع كتالوج المنتجات ويقول: "ماذا تريد أن تشتري؟"

إن استخدام الذكاء الاصطناعي والبيانات لمعرفة مكان تواجد العميل والتحديات التي يواجهها سوف يذهب أبعد من ذلك بكثير. غالبًا ما يعرف العملاء بالفعل نقاط الألم لديهم. إذا كان بإمكانك تقديم رؤى ثم تقديم الحلول، فإنك تضع نفسك كخبير موثوق به.

يمكن أن يساعدك استخدام البيانات أيضًا على أن تصبح أكثر ابتكارًا. وفي المقابل، يمكنك تحقيق نتائج أفضل لعملائك. يتيح البدء بالبيانات لفريقك إنشاء خريطة للعميل المحتمل. وفي المقابل، يمكن أن يساعدك في تقديم الحلول الصحيحة عندما يحتاجون إليها.