مايكل دونور من Vendasta حول بناء نهج إدارة حساب وكالة فائز
نشرت: 2023-02-13بصفتك مالكًا للوكالة ، يعد إنشاء إستراتيجية فعالة لإدارة حسابات الوكالة أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على علاقات قوية مع العملاء وضمان رضاهم عن خدماتك.
تساعد إستراتيجية إدارة حساب الوكالة الفائزة على تبسيط الاتصال ، ووضع أهداف وتوقعات واضحة ، وضمان إتمام المشاريع بكفاءة ونجاح. كما أنه يلعب دورًا رئيسيًا في بناء الثقة مع العملاء والحفاظ عليها ، وهو أمر ضروري لنجاح الوكالة على المدى الطويل.
استكشف الأدوات والتكتيكات ونصائح الخبراء التي تحتاجها لتحسين هياكل تجربة العملاء الخاصة بك. قم بتنزيل "Keep Them Satisfied: The 360 Guide to Customer Success" الآن.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعد استراتيجية إدارة حساب الوكالة القوية في تحسين تجربة العملاء ، حيث تتيح لفريقك توقع ومعالجة أي مشكلات أو مخاوف محتملة قد تنشأ.
من خلال وضع الأنظمة والعمليات الصحيحة في مكانها الصحيح ، يمكنك إنشاء تجربة سلسة وسلسة لعملائك وتمهيد الطريق لشراكة ناجحة ومثمرة.
تحدثنا مع Michael Donauer ، كبير مديري الحسابات في Vendasta. مع سنوات من الخبرة في العمل عن كثب مع العديد من شركاء الوكالة الذين شهدوا أكبر قدر من النمو مع منصتنا ، اكتسبت Donauer رؤى قيمة حول الأخطاء الشائعة التي يرتكبها شركاؤنا عند بناء استراتيجية إدارة حساب الوكالة وكيفية منعهم من إعاقة النجاح .
من خلال جلسة الأسئلة والأجوبة هذه ، يشارك Donauer معرفته وخبرته القيمة للمساعدة في إنشاء وكالتك لتحقيق النجاح والنمو.
ما هي المكونات الرئيسية لاستراتيجية إدارة حسابات الوكالة الناجحة؟
هناك نوعان من القطع الكبيرة التي تبرز لي.
الأول سيكون تجميع الحلول مقابل حلول نقاط البيع. في كثير من الأحيان ، يأتي أصحاب الوكالات إلينا وسيعرفون بضعة أشياء يريدون بيعها ، لكن حلول نقاط البيع تتطلب الكثير من العمل مثل تجميع الأشياء معًا ، مما يوفر نتائج أفضل للوكالات.
هناك إحصائية مثيرة للاهتمام من دراستنا لعام 2018 ، والتي وجدت أنه إذا قمت ببيع سلة من أربعة أو أكثر من المنتجات الرقمية معًا ، فإن احتمالية أن يتخبط عميلك بنسبة 80 بالمائة أقل.
الشيء الثاني المهم حقًا هو بناء أنظمة إستراتيجية. الآن ، ما هو النظام الاستراتيجي؟ تعريفي البسيط ، عندما أقوم بتدريب الشركاء ، هو شيء تقوم ببنائه مرة واحدة ، لكنك تستخدمه عدة مرات.
لا تريد أن تضطر إلى إنشاء حزمة جديدة تمامًا في كل مرة تريد فيها بيع حزمة. يمكنك إنشاء حزمة تناسب عمومًا احتياجات جميع شركائك ، ثم العبث بها. ستكون أكثر كفاءة.
لذلك لا تحتاج إلى أن يكون لديك متجر مثالي ، ولكن إذا كان لديك حزمة تغطي 80 في المائة من احتياجاتهم ، فسيصبح من السهل جدًا طلب أو طلب ما تبيعه بناءً على حجم عميلك أو صغره وأين هم موجودون. على سبيل المثال ، لا ينبغي أن يبدو أي عرضين متطابقين لكبار المسئولين الاقتصاديين ، وباستخدام أداة ذكاء المبيعات من Vendasta وتقرير Snapshot و Marketplace الذي يضم أكثر من 250 حلًا لإعادة البيع ، من السهل الاقتباس بسرعة وبدقة في كل مرة.
نصيحة للمحترفين: ابحث عن شريك تحسين محركات البحث المفضل لديك في السوق ، وقم بتجميع منتجات وخدمات Vendasta التأسيسية لتوفير قيمة أكبر لعميلك على الفور.
كيف تكتشف الوكالات عميلها المثالي ، وماذا تفعل إذا اعتقدت أن العميل المحتمل ليس مناسبًا؟
سأبدأ بالتفكير في من هو عميلك المثالي الحالي. من هو العميل الذي لديك والذي تريد استنساخه مئات المرات؟ من المحتمل أن يكون لديك عميل مثالي. أنت فقط لم تفعل ما قد تخبرك به المقالات عبر الإنترنت حول كيفية تحديد من هو.
ولكن من هو الشخص الذي تستمتع بالتعامل معه والعمل معه ولديه الاستعداد للدفع ويتناسب جيدًا مع خدماتك؟ تريد التفكير في وجود طريقة للعثور على العملاء المثاليين الذين ترغب في التعامل معهم.
لذلك إذا كنت تبدأ من نقطة الصفر أو لم تكتشف عميلك المثالي ، فأنت تريد التفكير في اختبار A / B مقابل عمودين مختلفين لمعرفة أيهما لديه مشاركة أفضل. ثم يمكنك بناء قائمة صادرة واستهداف ، على سبيل المثال ، المحامين وشركات الخدمات المنزلية والنمو من هناك.
ومع ذلك ، تجدر الإشارة أيضًا إلى أنه في بعض الأحيان ، لا يمكن التواصل مع العميل أو أنواع معينة من العملاء. وأفضل شيء يمكنك القيام به هو مجرد التحدث عن هذا الخطر وتقييم ما إذا كان هذا الخطر - في حالة قبول هذا الحساب - ينتقص من الطريقة التي تريدها لتنمية وكالتك.
على سبيل المثال ، غالبًا ما نجد أن هناك عدم تطابق بين مبلغ المال الذي يريدون إنفاقه على الإعلانات الرقمية مقابل طموحاتهم في الوصول إلى القومية. في بعض الأحيان ، ينفصل الأشخاص عن الواقع ويتعين عليك اتخاذ قرار بشأن ما إذا كان الهامش الذي يوفره هذا العميل والعمل الذي يقوم به هذا العميل يستحق وقتك.
ما هي بعض أفضل الممارسات لإعداد عملاء جدد وتحديد التوقعات لعملية إدارة حساب الوكالة؟
يحقق شركائي الأسرع نموًا الكثير من النجاح عندما يكون لديهم قائمة مرجعية لإعداد الوكالة. لذلك ، يتحدث الجميع عن الإعداد ، لكنني وجدت أن تعريف الإعداد يمكن أن يختلف قليلاً. قائمة مراجعة تخترق كل تلك الضوضاء.
ستعمل قائمة التحقق هذه على إزالة عدم اليقين لدى العملاء على الفور وبناء الثقة من خلال تحديد الخطوات في العملية. إنها لفكرة جيدة أن تكون قائمة المراجعة جاهزة للعمل عندما يدفع العميل ، لأن ذلك سيطمئنهم بشأن ما سيحدث بعد ذلك. يمكن أن تكون قائمة التحقق الخاصة بالإعداد مفيدة بشكل خاص إذا كان لديك مزيج معقد من المنتجات أو قائمة من الحلول ، حيث يمكن أن تساعد في توضيح الأمور للعميل.
بالإضافة إلى المساعدة في بناء الثقة وإزالة عدم اليقين ، يمكن لقائمة التحقق الخاصة بالتأهيل أن تزيل بعض الضغط عنك وفريقك نظرًا لوجود أهداف وجداول زمنية واضحة حول ما يجب القيام به. امنح عميلك سببًا لمتابعة قيادتك والمساهمة في نجاحه. الملكية هي المفتاح وتقلل من اللوم على الطريق في الشراكة.
ما هي بعض الاستراتيجيات للاحتفاظ بحسابات العملاء الحالية وتنميتها؟
لقد أجريت هذه المناقشة للتو في مكالمة مع شريك مقيم في تكساس ، وظهرت عيناه عندما تحدثنا عن "الاقتباس بدقة".
وهذا يعني تخصيص الوقت لفهم الاحتياجات والأولويات المحددة للشركات المحلية ، بدلاً من مجرد وضع افتراضات حول ما يريدون. من خلال القيام بذلك ، يمكنك إنشاء خطة أكثر دقة وفعالية من حيث التكلفة تلبي احتياجاتهم.
للمساعدة في هذه العملية ، استخدم أدوات مثل Snapshot Report ، والتي تمنحك فهمًا أفضل لكيفية عمل العملاء المحتملين عبر الإنترنت من خلال تصنيف جهودهم التسويقية عبر الإنترنت (مُحسنات محركات البحث ، والإعلانات ، وموقع الويب ، وما إلى ذلك). يقول أنجح شركائي أيضًا أن هذه الأداة توضح الأولويات. مرة أخرى ، يمكن أن يساعد وجود مستند أو قائمة مرجعية حية على متن الطائرة في تبسيط العملية والتأكد من أن كل شخص معني يرفع ثقله ويلبي اتفاقيات مستوى الخدمة.
أخيرًا ، يمكن أن تساعد الاستفادة من رؤى التقرير التنفيذي في الاحتفاظ بقاعدة عملائك وتنميتها ، مع توفير فرص البيع الإضافي والبيع العابر من خلال إثبات الأداء.
يعد توفير تحديثات منتظمة للعملاء من خلال رؤى التقرير التنفيذي طريقة قيّمة لإظهار القيمة التي تقدمها لهم منذ بداية العلاقة. يمكن إرسال هذه التحديثات عبر البريد الإلكتروني تلقائيًا على أساس أسبوعي أو شهري ، أو وفقًا لتقديرك وفقًا لاحتياجات العميل.
ألهمتني إحدى شركائي كيفية استخدامها مع عملائها وصاغت التقرير كمساعد بصري ، حيث تشير الأضواء الخضراء والصفراء إلى المناطق التي تعمل بشكل جيد والمناطق التي ستحتاج إلى تحسين قريبًا. يمكن أن يساعد ذلك في جعل التقرير أكثر جاذبية ويسهل على العميل فهمه.
كيف يمكن للوكالات الحصول على قيمة أكبر من جهود إدارة حسابات وكالتهم؟
أحد الأخطاء التي أراها هو أن كل شخص يريد متابعة تلك الصفقات الكبيرة المبهرجة - تلك الصفقات التي إذا حصلت عليها مرة واحدة كل ثلاثة أشهر ، فأنت مستعد لهذا العام. ولكن هناك الكثير من التقلبات ، خاصة مع الاحتمال القوي لاستمرار الركود ، مما يحيط بالقدرة على الاحتفاظ بكل أعمالك.
إن علم النفس الحالي للإنفاق في فترة الركود مثير للاهتمام. ما لاحظته في الاجتماعات مع الشركاء هو أن الشركات المحلية لا تخشى إنفاق الأموال على التسويق لكنهم يخشون إهدار المال.
لذا فإن أفضل شيء يمكنك القيام به هو زيادة القيمة التي تقدمها لعملائك. نأمل أن يكون الأشخاص الذين يقرؤون هذه المدونة قد قرأوا الكتاب الذي كتبه Josn Nelson ، وكالة Seven Figure Agency * ، حيث يقول إنه إذا لم تكن تتقاضى ما لا يقل عن 1000 دولار شهريًا ، فأنت لا تقدم قيمة كافية.
الآن كيف يمكنك أن تفعل ذلك؟
لقد أمضيت سنتي في التركيز فقط على سؤال واحد بسيط: كيف يمكنني زيادة متوسط الإيرادات السنوية لشركائي لكل حساب (زيادة متوسط حجم صفقاتهم) من خلال Vendasta؟
إذا كان بإمكاني تغيير طريقة عمل الوكالة ومساعدتهم في الحصول على 1000 دولار أو 1500 دولار شهريًا من كل عميل بدلاً من 500 دولار ، بنفس الجهد ، فسوف يضاعفون أو يضاعفون ثلاثة أضعاف أرباحهم النهائية. لقد رأيت هذا يحدث عدة مرات هذا العام. بعد ذلك ، لا يحتاج عملائي إلى الحصول على ثلاثة أضعاف عدد العملاء.
نصيحة احترافية: ركز على الحصول على عملاء أفضل من خلال تقديم قيمة أفضل.
في هذه الأوقات المضطربة ، من المهم بشكل خاص التركيز على تقديم أكبر قدر ممكن من القيمة لعملائك. يمكن أن يساعدك ذلك في التميز عن منافسيك ويزيد من احتمالية اختيار عملائك لمواصلة التعامل معك.
قد يعني هذا تقديم خدمات أو منتجات إضافية تلبي احتياجاتهم ، أو تقديم دعم شخصي ، أو ببساطة التواجد للإجابة على أسئلتهم ومعالجة أي مخاوف قد تكون لديهم.
غير الطريقة التي تبيع بها اليوم
في النهاية ، المفتاح هو أن تبحث دائمًا عن طرق لإضافة قيمة لعملائك ، وأن تكون استباقيًا في توصيل القيمة التي تقدمها كجزء من استراتيجية إدارة حساب وكالتك. سيساعدك هذا على التميز في سوق مزدحم ويمنح عملائك الثقة التي يحتاجون إليها لاختيارك كشريك لهم.
