قد تكون إضافة الذكاء الاصطناعي إلى فريق الدعم أمرًا شاقًا. نصيحتنا؟ لديك هذا

إن التفكير في رفع مستوى إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك باستخدام الذكاء الاصطناعي أمر مثير للغاية - ولكنه قد يشعر أيضًا ببعض الرهبة.

اليوم ، بدأنا في إطلاق الوصول المبكر إلى Fin ، الروبوت الآلي المذهل لدينا المدعوم من GPT-4 ، نموذج OpenAI الأكثر تقدمًا ، وتكنولوجيا الملكية الخاصة بـ Intercom. انضم أكثر من 10000 شخص إلى قائمة الانتظار منذ إعلاننا في آذار (مارس) ، وحصلنا على بعض الدروس الرائعة من الإصدار التجريبي حتى الآن.

انضم إلى قائمة الانتظار Fin الآن

قد تسأل نفسك من أين تبدأ بشيء جديد (وهنا تأتي هذه الكلمة مرة أخرى) غير مسبوق. حسنًا ، نعتقد أن قادة خدمة العملاء لديهم بالفعل كل المعرفة والخبرة التي يحتاجونها لتطبيق الذكاء الاصطناعي ورفع مستوى نجاح فريقهم.

"حتى عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي ، وهو أحد أكثر الموضوعات إثارة في العالم في الوقت الحالي ، من المهم التفكير في سبب وكيفية استخدام أداة جديدة - وكيف تتناسب مع فريقك واستراتيجيتك"

كقائد دعم ، لقد رحبت بأعضاء الفريق الجدد عدة مرات. تنطبق نفس المبادئ إلى حد كبير عند إضافة أداة AI مثل Fin إلى مجموعتك التقنية. لقد وضعنا أهم الأشياء التي يجب مراعاتها عند الترحيب بزميل جديد في الفريق - وكيف يمكنك تطبيق تجربتك لجلب روبوت ذكاء اصطناعي جديد على متن الطائرة.

1. ما هو الوصف الوظيفي؟

عند تعيين عضو جديد في فريق الدعم ، فإنك تحدد مسؤولياته في وصف وظيفي ، حتى يعرفوا - وبقية أعضاء الفريق - بالضبط ما هم المسؤولون عنه ، وكيف يتناسبون مع استراتيجية دعم العملاء الأوسع نطاقًا.

من الجيد أن تفعل شيئًا مشابهًا عندما تفكر في إحضار روبوت ذكاء اصطناعي على متن الطائرة (على الرغم من أننا لا نوصي بالإعلان على LinkedIn!). في منشورنا النهائي لمكدس تقنية CS ، كتبنا أن نهج فريق الدعم في مجموعة التكنولوجيا الخاصة بهم يجب أن يكون "الإستراتيجية أولاً ، التكنولوجيا ثانيًا". حتى عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي ، وهو أحد أكثر الموضوعات إثارة في العالم في الوقت الحالي ، فمن المهم التفكير في سبب وكيفية استخدام أداة جديدة - وكيف تتناسب مع فريقك واستراتيجيتك.

تحدث مع فريقك حول ما تريد تحقيقه من خلال تطبيق Fin. ما هي الفجوات التي يمكن أن يملأها روبوت الذكاء الاصطناعي؟ ما هي الكفاءات الجديدة التي يمكن فتحها باستخدام أداة قوية مثل Fin؟

اطرح أسئلة مثل:

• أين نرى روبوت ذكاء اصطناعي يحقق أكبر قدر من القيمة للفريق؟
• كم من الوقت نقضيه في الإجابة على الأسئلة المتكررة ، وما الذي نفضل قضاء هذا الوقت فيه؟
• كيف نريد أن نبدأ في دمج روبوت الذكاء الاصطناعي في مهام سير العمل الحالية لدينا؟ هل نحن على استعداد لتطبيق Fin بشكل شامل أم هل يجب أن نحاول طرح أكثر على مراحل؟
• ما نوع الاستفسارات التي تناسب Fin بشكل أفضل للإجابة ، والتي تتطلب لمسة إنسانية؟

"كما هو الحال مع كل أداة جديدة في مجموعتك التقنية ، فإن المراقبة والتفكير والتكرار في مسؤوليات وأداء Fin سيكون أمرًا ضروريًا"

2. قرر كيف يبدو النجاح

من الجيد أن تدع زميلك الجديد في الفريق يعرف ما تتوقع أن يحققه في أول أسبوع أو شهر أو ستة أشهر. تعد المعايير والأهداف ضرورية لفهم ما إذا كان المبتدئ الجديد ينجح في دوره الجديد ، أو يحتاج إلى مزيد من الدعم - وعندما يتعلق الأمر بـ Fin ، لكي تراقب أداءها وتفهم أين قد تحتاج إلى تركيز المزيد من الاهتمام.

حدد شكل النجاح قبل استخدام أداة الذكاء الاصطناعي الجديدة الخاصة بك حتى تتمكن من قياس القيمة التي يجلبها لفريقك.

1. أولاً ، حدد المقاييس التي ستكون الأكثر أهمية لقياس قيمة Fin. يمكن أن تكون قرارات تلقائية ، ومتوسط ​​وقت استجابة ، و CSAT ، ومعدل انحراف - كل ما هو منطقي لفريقك.
2. بمجرد تحديد المقاييس ذات الصلة ، تأكد من أنك على دراية بالأرقام القياسية للفريق حتى تكون مستعدًا لقياس أداء الفريق باستخدام Fin مقابل أداء الفريق بدون Fin.
3. بمجرد إعداد Fin (عملية فائقة السرعة) ، ابدأ في مقارنة النتائج!

3. تأكد من إعداد روبوت الذكاء الاصطناعي - وفريقك - لتحقيق هذا النجاح

إنها مهمة المدير لضمان حصول زملائه الجدد على الموارد والأدوات التي يحتاجون إليها للنجاح. يعد إعداد Fin سهلًا وسريعًا بشكل لا يصدق - ولكن هناك أشياء يمكنك القيام بها لإعداد نفسك وفريقك للعمل مع روبوت يعمل بالذكاء الاصطناعي ؛ وللتأكد من أن Fin تقدم قيمة حقيقية.

يسحب Fin جميع إجاباته مباشرةً من مركز المساعدة الخاص بك أو من عنوان URL عام. هذا يعني أنه يمكنك الوثوق به لتقديم معلومات دقيقة تقتصر على المحتوى الذي تختاره - ولكن هذا يعني أيضًا أنك بحاجة إلى أن تكون راضيًا عن دقة المعلومات التي تريد من Fin مشاركتها. هل تتم الإجابة عن الأسئلة الأكثر شيوعًا بشكل واضح وشامل في مركز المساعدة أو قاعدة المعرفة الخاصة بك؟ خذ بعض الوقت من أجل:

• املأ الفجوات في قاعدة المعارف الخاصة بك لتغطية جميع أنواع الاستعلامات التي تريد أن يتعامل معها Fin.
• قم بتحديث وتحسين المحتوى الحالي للتأكد من أنه مكتوب بشكل واضح ودقيق.
• قم بإنشاء محتوى جديد باستخدام الردود المحفوظة شائعة الاستخدام (وحدات الماكرو) ، والمعرفة التي قد تكون معروفة على نطاق واسع بين زملائك في الفريق ، ولكن لم يتم تدوينها رسميًا في مقالة المساعدة.

إذا كان هذا يبدو وكأنه وظيفة كبيرة ، فلا تقلق. يتخذ العديد من عملائنا نهجًا مرحليًا لنشر دعم الذكاء الاصطناعي ضمن فرق الدعم الخاصة بهم ، مشيرًا Fin إلى مجموعة فرعية صغيرة من الأسئلة أو الموضوعات بينما يتأكدون من أن فرقهم جاهزة للطرح الكامل. تحقق من منشور المدونة هذا للحصول على نصائح حول تحسين محتوى المساعدة الخاص بك لـ Fin.

4. امنح فريقك الوقت والمساحة للتعرف على فين

تعتبر Fin محادثة رائعة ، ولكنها تغطي فقط موضوعات محددة (محتوى الدعم الخاص بك) ، ولا يمكنها الجلوس لتناول الغداء معك ومع فريقك - ليس بالضبط فراشة اجتماعية. لذلك ، تحتاج إلى إيجاد طرق أخرى لمساعدة فريقك على التعرف على الإضافة الجديدة والمشاركة في تحسين نجاحها.

"من المحتمل أن يجد [فريقك] طرقًا جديدة ومبتكرة لتنفيذ Fin في عملهم اليومي"

ستكون إعادة التفكير في عمليات الفريق ومسؤولياته ومقاييس الأداء لدمج روبوت الذكاء الاصطناعي فرصة مثيرة ، ولكنها أيضًا تمثل تحديًا. قد يكون بعض زملائك في الفريق قلقين لأسباب مفهومة بشأن إضافة روبوت ذكاء اصطناعي إلى مجموعتك التقنية ، وسيكون الصبر والتفاهم والفضول مفتاحًا لأن فريقك يكتشف أفضل طريقة للعمل في هذا العالم الجديد.

عندما يعتاد فريقك على دعم الذكاء الاصطناعي - قضاء وقت أقل في الاستفسارات المتكررة والمزيد في الأجزاء المفضلة من الوظيفة - سيجدون على الأرجح طرقًا جديدة ومبتكرة لتنفيذ Fin في عملهم اليومي. والأهم من ذلك ، أنهم سيضعون مجالات واضحة تكون فيها المهارات والخبرات البشرية هي الأنسب لتقديم جودة خدمة العملاء التي يطمحون إليها ، مثل:

• استفسارات العملاء المعقدة والمشحونة عاطفياً
• تنسيق وإدارة وتحليل أداء الروبوتات
• عمليات فريق الدعم
• اكتشاف الثغرات في محتوى مركز المساعدة الخاص بك والتي يجب سدها
• حلقات التعاون والتغذية الراجعة مع الفرق الأخرى التي تواجه العملاء

… وأكثر من ذلك بكثير. نحن متحمسون للتعلم معك حيث يوجه فريقك أيديهم إلى الأنشطة التي تطور حياتهم المهنية وتحرك الإبرة لشركتك.

5. تحقق في كثير من الأحيان للتأكد من إدارة Fin بشكل فعال

لن تقضي أبدًا وقتًا في إعداد زميل جديد في الفريق لمجرد تركه على أجهزته الخاصة بعد أسبوعين من العمل. كما هو الحال مع كل مبتدئ جديد في فريقك ، فإن المراقبة والتفكير والبناء على مسؤوليات وأداء Fin سيكون أمرًا ضروريًا.

لا تأخذ في الاعتبار المقاييس التي تراها فحسب ، بل ضع في اعتبارك أيضًا ملاحظات فريقك وعملائك حول التحسينات المحتملة التي يمكن أن تجعل عمليات فريقك أو محتوى مركز المساعدة أو تنسيق الروبوت أكثر فعالية.

خصص الوقت من أجل:

• تحقق من أداء Fin مقابل مقاييسك المعيارية وضد توقعاتك وتوقعات فريقك.
• ابحث عن فرص لتوسيع اختصاص Fin عن طريق التحقق من محادثات Fin في Inbox. هل هناك أسئلة لم يستطع فين الإجابة عليها ويمكن الآن تشغيلها آليًا؟ قم بإنشاء أو تحديث أو توسيع مقالات الدعم الخاصة بك كما تذهب.
• تحقق من إجاباتك المخصصة لمعرفة كيفية أداء الإجابات الفردية ، وتحديثها أو تعديلها حسب الحاجة.
• اجمع ملاحظات فريقك ؛ ناقش أي أفكار قد تكون لديهم عن طرق جديدة ومبتكرة لتوظيف Fin لسحب الاستفسارات المتكررة من أيديهم ، أو المناطق المهمة التي يرغبون في استكشافها مع الوقت الإضافي الذي يخلقه Fin.

لديك كل الأدوات التي تحتاجها لتحقيق أقصى استفادة من دعم الذكاء الاصطناعي

في Intercom ، نعتقد أن دعم الذكاء الاصطناعي سيجعل وظائف خبراء خدمة العملاء أكثر تنوعًا وتشويقًا وإشباعًا. وأفضل جزء هو أنك تمتلك بالفعل كل المهارات التي تحتاجها لاحتضان ما هو قادم. اكتشف المزيد حول إعداد فريق الدعم الخاص بك للذكاء الاصطناعي في ندوتنا التعليمية القادمة على الويب.