التكيف مع ثورة الذكاء الاصطناعي في علوم الكمبيوتر: مناقشة تقرير الذكاء الاصطناعي لعام 2023

يُحدث الذكاء الاصطناعي والأتمتة ثورة في مجال خدمة العملاء.

أحدثت التطورات الأخيرة في مجال الذكاء الاصطناعي ثورة في العالم ، وكان لها آثار هائلة على مشهد خدمة العملاء. قررنا إجراء مسح لأكثر من 1000 من قادة وممارس الدعم العالمي لسؤالهم عن شعورهم حيال التطور السريع للذكاء الاصطناعي والأتمتة وكيف يكيّفون استراتيجياتهم مع التغييرات المقبلة.

والنتيجة هي تقرير حالة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: 2023 ، حيث نتعمق في الاتجاهات الخمسة الأولى التي تحول خدمة العملاء. هذه اللحظة مليئة بالفرص - فكلما أسرعت في اعتماد الذكاء الاصطناعي لاستراتيجية خدمة العملاء لديك ، زادت فرصة الفوز بميزة تنافسية. ولهذا السبب ، قمنا اليوم بدعوة ثلاثة من قادة خدمة العملاء ذوي الخبرة للانضمام إلينا في البودكاست لمشاركة بعض الأفكار حول التنقل في هذا المشهد الجديد للذكاء الاصطناعي ودمجه بنجاح في استراتيجية الدعم الخاصة بك:

• صامويل ميلر ، عمليات دعم العملاء في Dental Intelligence
• روث أوبراين ، مدير دعم العملاء في Intercom
• جون أوهارا ، مدير تجربة العملاء في Logikcull

سيتحدثون عن الوضع الحالي للذكاء الاصطناعي والأتمتة في خدمة العملاء ، والأمثلة الواقعية للتبني الناجح ، واستراتيجيات جني فوائدها والتغلب على التحديات.

هل لديك وقت قصير؟ فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• على الرغم من أن التبني الأولي للذكاء الاصطناعي كان بطيئًا بسبب الأولويات المتنافسة أو التكنولوجيا التي أفرطت في الوعود والافتقار إلى تقديمها ، فإن الشركات تدرك الآن أن الاستثمار في الذكاء الاصطناعي هو ميزة تنافسية.
• يمكن الاستفادة من الذكاء الاصطناعي للتخفيف من الاستفسارات البسيطة لفرق علوم الكمبيوتر ، وتمكين الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتحسين وقت الاستجابة والكفاءة ، وتوفير تكاليف التدريب ، واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.
• عند اعتماد الذكاء الاصطناعي في فرق CS الصغيرة ، ابدأ بتخصيص وقت للبحث أو حتى تخصيص وقت المشروع للممثلين لوضع الأساس للتنفيذ.
• لمساعدة فرقك على التغلب على مخاوف الاستعاضة عن الذكاء الاصطناعي ، قم بإشراكهم في العملية ، وخلق فرص تطوير وظيفي جديدة ، والتعامل معها كمكمل للدعم البشري.
• يمكنك التخفيف من مخاطر التنفيذ من خلال إنشاء حواجز حماية ، وإنشاء مخارج واضحة للوصول إلى الممثلين البشريين ، وتحديد التوقعات الصحيحة حول الروبوت.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

سباق الاستثمار في الذكاء الاصطناعي

Liam Geraghty: قمنا باستطلاع آراء أكثر من 1000 متخصص في خدمة العملاء على مستوى العالم لمعرفة كيفية تكيفهم مع الذكاء الاصطناعي ، وكيف يخططون للاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة ، وما هي الفرص التي يأملون في تحقيقها ، ومخاوفهم. ثم قمنا بتجميع ذلك في تقريرنا لعام 2023. التقرير مليء بالرؤى الإضافية والنصائح القابلة للتنفيذ ، لذا تأكد من تنزيله. سنقوم بتغطية أهم خمسة اتجاهات من التقرير ، لذلك دعونا ندخلها.

الاتجاه الأول ، الاستثمار في الذكاء الاصطناعي ، يتسارع بوتيرة سريعة ، وهناك فرصة كبيرة للمتبنين الأوائل. وجدنا في بياناتنا أن هناك فجوة في الاستثمار. تخطط الغالبية العظمى من قادة الدعم لزيادة الاستثمار في الذكاء الاصطناعي هذا العام ، لكن 38٪ فقط استثمروا بالفعل في الذكاء الاصطناعي. هذا يعني أن أولئك الذين يتحركون بشكل أسرع يمكن أن يكتسبوا ميزة تنافسية بينما يلعب الآخرون اللحاق بالركب. روث ، إذا كان بإمكاني القدوم إليك أولاً ، فلماذا كان الاستثمار الأولي في الذكاء الاصطناعي بطيئًا جدًا؟

"إنهم يدركون أنهم إذا بدأوا في هذا ، فسيكون لديهم ميزة تنافسية على بعض منافسيهم"

روث أوبراين: بصراحة ، أعتقد أن السبب في ذلك هو أن بعض التقنيات في الماضي لم تكن مذهلة ، لذلك لم يكن الناس مقتنعين. يستغرق الأمر أيضًا وقتًا وجهدًا لبناء إستراتيجية حول الذكاء الاصطناعي والأتمتة. إنها لا تعمل فقط خارج الصندوق ، لذلك يجب أن تكون هناك خطة حولها. وفي عالم يكون فيه دعم العملاء تفاعليًا للغاية ، وغالبًا ما تعمل العديد من فرق الدعم لمواكبة اتفاقيات مستوى الخدمة والتراكم وأوقات انتظار العملاء الطويلة ، قد يكون أخذ الوقت بعيدًا عن التعامل مع ذلك والتعامل مع مكافحة الحرائق الفورية أمرًا صعبًا ، و قد يكون شغل مساحة لبناء مستقبل استباقي من حيث الذكاء الاصطناعي أمرًا صعبًا بالنسبة للفرق المختلفة.

حسام: وما الذي تغير إذن؟

روث: ما الذي تغير؟ حسنًا ، لسبب واحد ، أن التكنولوجيا تتحسن بشكل أفضل ، خاصة على مدار الأشهر الثمانية الماضية ربما أو نحو ذلك. حدثت تغييرات كبيرة في عالم الذكاء الاصطناعي. المزيد والمزيد من الفرق إما تتحدث مع أقرانها في الصناعة أو تتفاعل مع روبوتات محادثة جيدة ، بينما من قبل ، أعتقد أن الناس كانوا يتفاعلون مع برامج الدردشة غير الرائعة. العالم يتغير ، والناس يحاولون مواكبة ذلك ، وهم يفهمون أنهم إذا استمروا في ذلك ، فسيكون لديهم ميزة تنافسية على بعض منافسيهم.

"ما يحفزنا على التركيز على الذكاء الاصطناعي كميزة هو النطاق الترددي. لدينا فريق صغير جدًا - ثمانية ممثلين مقيمين في الولايات المتحدة يقدمون دعمًا على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لجمهور عالمي "

حسام: تمامًا. في الاستبيان الذي أجريناه ، في أفضل التطبيقات التي تم تحديدها لقادة علوم الكمبيوتر لإحداث تأثير كبير ، ترى ردودًا أسرع ، واستجابات أكثر اتساقًا ، وتوفر المال على التدريب ، وتلخيص المحادثات. أين ترى أكبر قيمة مضافة للذكاء الاصطناعي يا جون؟

جون أوهارا: هذا سؤال رائع. إنني أنظر إلى هذه الأرقام وأعتقد أن فريقي يعمل بشكل جيد بالفعل مع السرعة والاتساق ، ولدينا شراكات رائعة مع نجاح العملاء وتدريبهم. ما يحفزنا على التركيز على الذكاء الاصطناعي كميزة هو النطاق الترددي. لدينا فريق صغير جدًا - ثمانية ممثلين مقيمين في الولايات المتحدة يقدمون دعمًا على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لجمهور عالمي. يمثل الذكاء الاصطناعي انحرافًا فعالًا عن الحالة بالنسبة لأسئلة الاستراحة / الإصلاح البسيطة حيث يحتاج الأشخاص فقط إلى معلومات حول كيفية عمل التطبيق. هذه مجموعة كاملة من المحادثات التي يمكن إزالتها من لوحة فريقي حتى يتمكنوا من التركيز على المزيد من العمل الاستشاري. ربما يكون هذا هو أكبر سائق بالنسبة لنا.

حسام: وسام ، وماذا عنك؟ ما هي أكبر قيمة تضيفها لك؟

صامويل ميلر: بالنسبة لنا ، يتعلق الأمر حقًا بتوفير المال في التدريب لأننا لسنا مضطرين إلى تدريبهم على كل شيء. يمكننا فقط تدريبهم على القضايا الرئيسية التي يتعين عليهم القيام بها ، وليس كثيرًا على الأشياء اليومية التي يمكن للعملاء العثور عليها ، والمقالات المعرفية ، وأشياء من هذا القبيل. يسمح لنا بالتعمق في التدريب بشكل أسرع.

حسام: وراعوث ، وماذا عنك؟ ماذا يمكن أن نتوقع في المستقبل القريب؟

روث: بصراحة ، كانت الاستجابات الأسرع جزءًا كبيرًا من الكفاءة للفريق الأوسع. ترى بعض الفرق الذكاء الاصطناعي وتفكر في تخفيض عدد الموظفين ، ولكن إذا حاولت ألا تفعل هذا الشيء حيث تفعل المزيد مع عدد أقل من الرؤوس لأن الذكاء الاصطناعي يهتم بمزيد من العمل من أجلك ، فكيف تستخدم الموارد التي لديك الآن للذهاب فوق وما بعدها؟ إنهم يجيبون على العملاء على الفور ويهتمون ببعض الاستفسارات الأقل تعقيدًا ، وهذا بدوره يعمل على تسريع وصول البشر إلى قوائم الانتظار والتعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا. نحن نشهد نتائج رائعة في تطبيق هذه التقنية على الكفاءة وأوقات الاستجابة في دعم العملاء.

"هاتان الساعتان في الأسبوع تبقانا في طابور للتأكد من أننا ما زلنا نمضي قدمًا دون إجراء الكثير من التغييرات حتى يشعر عملاؤنا بالإرهاق"

حسام: هذا رائع. في حين أن القادة متحمسون للفرص التي سيوفرها الاستثمار في الذكاء الاصطناعي ، فإن أكثر من نصفهم قلقون بشأن تحقيق التوازن بين الاستثمار في الذكاء الاصطناعي والاستثمار في موارد الدعم الحالية. سام ، أود أن أعرف كيف تخطط لموازنة تطبيق تقنية الذكاء الاصطناعي الجديدة مع خططك ومواردك الحالية.

صموئيل: نعم ، الأمر صعب ، خاصة عندما تكون فريق دعم صغير ، وليس لدى الكثير من الناس الوقت أو القدرة على المشاركة والعمل على هذه الأشياء. أكرس ساعتين على الأقل في الأسبوع لبحث الاتجاهات التي تستخدمها الشركات الأخرى - حرفيًا الدخول إلى شركات أخرى والقيام بمحادثاتهم ومعرفة كيفية قيامهم بذلك وكيف يمكنني إعادة إنشائه. هاتان الساعتان في الأسبوع تبقانا في طابور للتأكد من أننا ما زلنا نمضي قدمًا دون إجراء الكثير من التغييرات لعملائنا ليشعروا بالإرهاق أو أن فريقنا لمواكبة الأمور.

حسام: هذا رائع. وماذا عنك يا راعوث؟

روث: أنا في وضع فخم للغاية من نواح كثيرة - تقوم شركتنا ببناء أدوات باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي أو مدعومة بتقنية الذكاء الاصطناعي. نحن من أوائل المتبنين لأننا يجب أن نكون كذلك ، وهو أمر مذهل لأننا نبدأ في استخدام هذه التكنولوجيا المثيرة على الفور. لكنها تأتي مع الكثير من الضغط للتباهي بالتكنولوجيا والتأكد من أنها تبدو رائعة لعملائنا. إذا كنا نقوم بعمل سيء ، فلن يكون من الرائع أن يرغب عملاؤنا في شرائه. نحن نتعرض لبعض الضغط لإظهارها والمضي قدمًا بها ، لكن هذا ضغط جيد لأنه يجعلك تفعل ذلك بشكل صحيح.

حسام: وجون ، ماذا عنك؟

جون: نعم ، لقد نجحنا في توفير وقت المشروع أو تخصيصه لممثلي الخطوط الأمامية. لديهم عمل يتعامل مع العملاء ، لكنهم يخصصون أيضًا ساعة أو ساعتين في اليوم للتركيز على وضع الأساس للذكاء الاصطناعي. لم نقم بتوصيل Fin حتى الآن. ما زلنا نعمل على حل بعض مخاوف الامتثال ، لكننا نجري إصلاحًا شاملاً لمقالاتنا ووحدات الماكرو التي تواجه العملاء لأننا نريد تدريب المدرب. وقد كان ذلك فعالًا حقًا. إنه يساعد الأشخاص الذين طوروا حياتهم المهنية ويبحثون عن الخطوات التالية لاغتنام الفرص الجديدة ، وتحمل المزيد من المسؤولية ، وإظهار مجموعة مهاراتهم بطرق أكثر إثارة للاهتمام.

صعود القوة العاملة المتزايدة

حسام: متألق. دعنا ننتقل إلى الاتجاه الثاني. السؤال الكبير الذي يدور في أذهان الجميع هو ، هل سيسرق الذكاء الاصطناعي وظيفتي؟ مما رأيناه في الاستطلاع الذي أجريناه ، فإن الإجماع العام هو أن دور البشر يتطور ولا يتضاءل. هذا لا يغير حقيقة أن فرق CS لا تزال تشعر بالقلق حيال ذلك. روث ، كيف ترى ارتباط الذكاء الاصطناعي والأتمتة بالمكون البشري لدعم العملاء؟

روث: لقد تطرقت إليه لفترة وجيزة عندما كنا نتحادث قبل بضع دقائق ، لكنني آمل أن نتمكن من الابتعاد عن عالم الخوف هذا وبناءه أكثر بالإثارة. شيء قمنا به في Intercom هو إحضار فريقنا طوال الرحلة وإشراكهم في طرح هذه التكنولوجيا وتنفيذها. هذا لا يحدث للفرق. إنه يحدث لهم. إنها تساعدهم على أن يصبحوا أكثر كفاءة وأسرع وأن يتعاملوا مع استفسارات أكثر تعقيدًا. إنه عمل أكثر إثارة وليس الأشياء المملة والمتكررة التي ربما كانوا يقومون بها.

جزء كبير منه يساعد في بناء تلك الإثارة. وبعد ذلك ، ممارسة ما تعظ به فعليًا من حيث عدم النظر إلى هذا كإجراء محض لخفض التكاليف - رؤيته كطريقة يمكن أن تكمل الدعم البشري ، مما يسمح للبشر بقضاء المزيد من الوقت في بناء علاقات مع العملاء ، والسماح للروبوتات بالاهتمام من الأشياء التي كانت تبطئ حركة البشر.

"علينا أن نفهم بحذر شديد كيفية التنصل بوضوح من أن عملائنا يتفاعلون مع الروبوت ، وأين تذهب هذه المعلومات ، ونجعلهم مسؤولين عن الاشتراك"

حسام: جون ، ما هو شعورك تجاه هذا؟

جون: Logikcull هو حل تقني قانوني - قاعدة عملائنا محامين متشككين للغاية وحذرين وذوي تفكير متحفظ. السؤال الأول الذي نعمل من خلاله هو ، "حسنًا ، ما الذي يتم مشاركته مع المعالج الفرعي؟ ما هي البيانات التي تتم مشاركتها مع OpenAI؟ " علينا أن نفهم بحذر شديد كيفية التنصل بوضوح من أن عملائنا يتفاعلون مع الروبوت ، وأين تذهب هذه المعلومات ، ونجعلهم مسؤولين عن الاشتراك وأن نكون على دراية بحقيقة أنه عند توصيلهم بسلسلة بحث تحتوي على الكلمات الرئيسية القابلة للانفجار ، والتي لا تعيش في فقاعة. يتم شحنه ، حتى مؤقتًا ، إلى معالج تابع لجهة خارجية. طالما أننا واضحون ونتأكد من أننا نبذل العناية الواجبة هناك ، أعتقد أنها لن تكون مشكلة ، ولكن علينا أن نكون مدركين تمامًا لمن هم عملاؤنا ومعالجة هذه المخاوف بعناية.

حسام: أعتقد أن الكثير من الناس يفكرون بهذه الطريقة. سام ماذا عنك

صموئيل: أعتقد أن روث أصابت رأسها حقًا. لا نحتاج إلى النظر إلى هذا كفرصة لخفض التكاليف. نحن بحاجة إلى استخدام هذا لتحسين تجربة العميل. أنا لا أتحدث عن أموالي حقًا مع مدير إدارة الأصول الخاص بي. أقول ، "يا إلهي ، هذا ما سنخرج منه." لا تحبها بالضرورة في كل مرة لأنها مضطرة للذهاب إلى الرئيس التنفيذي مع الأرقام. ولكن فيما يتعلق بتجربة العملاء ، طالما أننا نقودها لتحسين تجربتهم مع منتجنا والتأكد من حصولهم على الإجابات التي يحتاجون إليها عندما يحتاجون إليها ، أعتقد أنها فرصة رائعة.

لقد حققنا أيضًا نجاحًا من خلال دخول وكلاؤنا من الدرجة الأولى ومحاولة وضع أقدامهم في الباب في صناعة SaaS. في كثير من الأحيان ، يبدأ ذلك بالدعم. وهكذا ، انتهزنا هذه الفرصة لمساعدتهم على تحديد حياتهم المهنية والقول ، "مرحبًا ، لقد بدأت هنا ، ولكن الآن بعد أن أصبح لدينا التشغيل الآلي والذكاء الاصطناعي ، يمكننا أن نوفر لك ساعات معينة في الأسبوع للعمل نحو المكان الذي تريد الانضمام إلى الشركة ". وهذا يساعد في بناء خارطة طريق أفضل لهم لينمووا معنا.

"قمنا مؤخرًا بتعيين مصمم محادثة. لدينا أيضًا مدير مركز صحي للمساعدة في إنشاء المحتوى الخاص بنا لتغذية الجهاز "

حسام: هذا رائع. كما ترون هنا ، يقول 78٪ من قادة الدعم إنهم يتوقعون أن يقوم الذكاء الاصطناعي بتحويل وظائف دعم العملاء في السنوات الخمس المقبلة ، ويشمل ذلك إنشاء وظائف CS جديدة تمامًا. روث ، أعلم أننا بدأنا نرى هذه الأنواع من الأدوار في Intercom. هل يمكنك توضيح ذلك قليلاً؟

روث: وظيفتي هي قيادة فريق الخطوط الأمامية في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا ، لكن لدي أيضًا فريقًا ثانيًا من المتخصصين في الخدمة الذاتية والأتمتة. إنه لأمر مدهش أن أكون في طليعة هذا. لقد وظفنا مؤخرًا مصمم محادثة. لدينا أيضًا مدير مركز صحي للمساعدة في بناء المحتوى الخاص بنا لتغذية الجهاز. لأنه من الواضح أن الذكاء الاصطناعي جيد مثل المعلومات التي تغذيه بها. لذلك ، نشهد الكثير من الحركة في هذا الفضاء.

هناك شيء آخر كنت أناقشه مع فريق قيادتي وهو كيف يمكننا البدء في تمكين فريق الخط الأمامي من قضاء المزيد من الوقت بعيدًا عن العمل في الخطوط الأمامية لأننا قادرون على الحصول على المهارات بشكل أسرع وأكثر كفاءة وتطوير المهارات في هذا المجال حتى يتمكنوا من البدء تولي هذه الأنواع من الأدوار أكثر وأكثر في المستقبل. هل يمكنك السماح لشخص ما بقضاء جزء من أسبوعه في بناء محتوى مركز المساعدة أو فهم استراتيجيات الروبوت وبناء تدفقات الروبوتات؟ إنه وقت رائع حقًا أن تكون جزءًا من هذا ، وكلما بدأ الأشخاص مبكرًا ، نأمل أن يكونوا قادرين على تولي هذه الأدوار.

"إذا كان بإمكاننا الوثوق في Fin أو AI للتعامل مع فجوة المعرفة ، فإن ذلك يجعل فريقنا فعالًا حقًا للتشاور حول كيفية تدريب الأشخاص على القيام بالعمل بأنفسهم"

حسام: بالتأكيد. هل هذا شيء تفكر فيه يا جون؟

جون: مائة بالمائة. تتلاءم هذه التكنولوجيا الناشئة الجديدة بشكل جيد للغاية مع خارطة الطريق الحالية التي لدينا لفريقنا. لقد كنا نطرح السؤال التالي: كيف نخلق تجربة مستخدم دعم أكثر إمتاعًا وننشئ منحدرات أسرع لخبرائنا البشريين؟

نحن نقدم حلاً مزدحمًا بخدمات البائعين. يطلب الكثير من عملائنا الاستعانة بمصادر خارجية لهذه الأشياء ، ويتم تسويق حلنا على أنه حل يعمل بنفسك ، لذلك هناك فجوتين أساسيتين. هناك فجوة معرفية ، "حسنًا ، كيف يمكنني استخدام الأدوات لتحقيق أهدافي؟" ولكن هناك أيضًا فجوة في المهارات حيث يقول العملاء ، "لا أعرف كيفية القيام بذلك حتى لو كنت أعرف كيفية عمل الأداة." لذلك ، إذا كان بإمكاننا الوثوق في Fin أو AI للتعامل مع الفجوة المعرفية ، فإن هذا يضع فريقنا بشكل فعال حقًا للتشاور حول كيفية تدريب الأشخاص على القيام بالعمل بأنفسهم. وهذا شيء لن يتمكن الذكاء الاصطناعي - اليوم ، على الأقل - من تحقيقه بفعالية كبيرة. إنه يضع فريقنا ليكون مستشارين ومدربين خبراء لمستخدمينا الذين يحتاجون إلى أن يصبحوا خبراء في حل الاكتشاف الإلكتروني هذا.

حسام: أعتقد أن هذا له صدى معك أيضًا ، سام.

صموئيل: نعم ، الكثير منها مفيد. التحول كلمة جيدة لما يفعله الذكاء الاصطناعي والأتمتة من أجل الدعم. كان لدينا قسم التعليم لدينا ، وقاموا بإعداد جميع المقالات المعرفية. هذا ما فعلوه ، مجرد مقالات معرفية. الآن ، قمنا بتحويل هذا الفريق إلى ما نسميه تجربة العملاء الرقمية. هذا هو أي أتمتة ليست أصلية في المنتج - إرشادات المنتج ، والنوافذ المنبثقة ، والتلميحات داخل التطبيق ، أو عناصر قاعدة المعرفة. لقد أوشكنا على إنشاء هذا القسم الجديد بالكامل للتعامل مع كيفية تفاعل العميل مع شركتنا دون التحدث إلى أي إنسان. إنه قسم جديد خارج نطاق الدعم ، لكننا نعمل معهم لأنه عملية التسليم. إنه يساعد الناس في العثور على مكانتهم ، وما يستمتعون به ، والمضي قدمًا نحوه أكثر.

حسام: أحب ذلك. حتى الآن ، أفكر في أنني نشأت وأعمل في الراديو ولم أفكر أبدًا في لقبي كمنتج محتوى صوتي يصنع ملفات صوتية وأشياء لم تكن موجودة عندما كنت أكبر.

فتح الكفاءة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

حسام: دعنا ننتقل إلى اتجاهنا الثالث. أصبحت الكفاءة أكثر أهمية من أي وقت مضى ، والذكاء الاصطناعي هو المفتاح لإطلاق هذه الكفاءة وتسريعها. يشعر معظم قادة علوم الكمبيوتر بالفعل أنهم يرون قيمة من جهود الأتمتة الخاصة بهم ، وهم متفائلون بشأن الكفاءات المستقبلية. إن ثلثي قادة الدعم متحمسون للاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة لزيادة كفاءة فريقهم في العام المقبل ، ومن المتوقع أن يخفض 60٪ من قادة الدعم تكاليف الدعم خلال السنوات الخمس المقبلة من خلال اعتماد الذكاء الاصطناعي.

عندما سألنا صراحة أين يرون أن مكاسب الكفاءة تظهر اليوم ، قالوا إن الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ودعم أسرع ، وتجارب عملاء أفضل بشكل عام ، ومهام يدوية مخفضة. من أين ترى مكاسب الكفاءة تأتي من؟ هل هذه دقيقة ، أم أنها طرق أخرى لم نفكر فيها بعد؟ ربما سأبدأ مع سام.

صموئيل: أعتقد أن الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أمر مهم. في الوقت الحالي ، نحن شركة من 8 إلى 8. لكن تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، عندما يكون لديك أشياء مثل Fin ، فليس بالضرورة وجود بشر هناك لمدة 24 ساعة - لديك شيء هناك يمنحهم ردودًا مخصصة. أحد الأشياء التي نلاحظها هو أن الأشخاص لا يحبون بالضرورة إرسال مقال في كل مرة ، لكنهم يستجيبون حقًا لشخص يقوم بترجمة المقالة وإعادة صياغتها. لذا ، فإن قيام Fin بذلك نيابةً عنك يتيح لك تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون زيادة أي شيء. هذا هو المكان الذي نميل إليه.

حسام: جون ، من أين ترى مكاسب الكفاءة تأتي من؟

جون: لقد تحدثت سابقًا عن الكيفية التي يوفر بها فريقي المقيم في الولايات المتحدة دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لقاعدة عملائنا العالمية. هذه نقطة ألم كبيرة بالنسبة لنا داخليًا ، لكنها عرض ذو قيمة كبيرة - يحبها عملاؤنا. أعتقد أنه لن يكون حلًا سحريًا مثاليًا - لن يلغي الحاجة إلى البشر. لكن في الوقت الحالي ، لدي أشخاص يعملون في نوبة كاملة ثم يقومون بتدوير جهاز نداء كل ليلة وفي عطلات نهاية الأسبوع. وهذا استنزاف. الناس بحاجة إلى إعادة الشحن. الفريق رائع ، لكنه بالتأكيد لا يتسع نطاقه بشكل جيد. لذلك ، مع تزايد قاعدة العملاء العالمية ، فإن الوعد بانحراف الحالة على هؤلاء الواضح جدًا "كيف أفعل ذلك؟" الأسئلة ضخمة. حتى لو قلل من عدد الصفحات بهامش صغير ، فإن ذلك يمثل مزيدًا من النوم الليلي الكامل لفريقي المقيم في الولايات المتحدة. نحن نتطلع حقًا إلى تشغيل ذلك.

حسام: هذا أمر جيد دائمًا. راعوث ، هل تعتقد أن هذه دقيقة ، أم أن هناك طرقًا أخرى لم نفكر فيها بعد؟

"حتى لو لم يكن لديك بشر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، إذا نفذت شيئًا مثل Fin لجمع المعلومات على طول الطريق ، فعند اتصال البشر بالإنترنت ، يمكنهم الانتقال بشكل أسرع"

روث: العناوين دقيقة بالتأكيد بالنسبة لي ، ولكن للإضافة إلى مناقشة الاستجابة الأولى ، هناك لحظة لا يتمكن فيها Fin من الإجابة على شيء قد يتطلب بعض استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، وما كنا نفعله هو استخدام ميزة سير العمل الخاصة بنا. لقد قمنا بإعداده لجمع مجموعة من المعلومات مقدمًا ، لذلك حتى قبل أن تصل إلى الإنسان ، حصل Fin على أشياء مثل ارتباطات استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو أي معلومات نحتاجها.

بالنسبة لأي شخص ينتقل إلى عالم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، حتى لو لم يكن لديك بشر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، إذا نفذت شيئًا مثل Fin والمزيد من الأتمتة لجمع المعلومات على طول الطريق ، فعندما يأتي البشر عبر الإنترنت ، فإنهم يمكن أن تسير بشكل أسرع. وحتى إذا كان هذا العميل نائمًا ، فيمكن للإنسان العمل عليه دون انتظار حدوث ذهاب وإياب كبير ، وربما عبر المناطق الزمنية. أحب هذه الطريقة في استخدام الأتمتة فوق الذكاء الاصطناعي.

القطعة الأخرى لزملائنا في فريق الاتصال الداخلي موجودة في البريد الوارد. إذا كانوا يتعاملون مع عميل ويحاولون التفكير في طريقة مختصرة لقول شيء معقد ، فيمكنهم استخدام ميزات الذكاء الاصطناعي لإعادة صياغته أو جعله أكثر وضوحًا أو وضعه في نقاط. إذا لم يتمكنوا من التفكير في طريقة لمشاركة الأخبار بنبرة معينة ، فيمكنهم أن يطلبوا من الذكاء الاصطناعي القيام بذلك نيابة عنهم. وهذا يسرع الناس بشكل كبير ، لذا فهم لا يتألمون من كل كلمة. نحن نشهد فائدة كبيرة من ذلك.

صموئيل: لقد حصلنا مؤخرًا على بعض الدعم الذي نقدمه ، ووجدوا أن إعادة الصياغة مفيدة جدًا لهم لجعلها تبدو أكثر تخاطبًا ، وتتجاوز حاجز الترجمة هذا قليلاً. لذا فهي بالتأكيد قوية بهذه الطريقة أيضًا.

تسخير إمكانات الذكاء الاصطناعي

حسام: رائع. نحن في الاتجاه أربعة من خمسة. أعتقد أن معظم الناس سيوافقون على أن تجربة العملاء هي الآن عامل تمييز رئيسي للعديد من الشركات ، لكن توقعات العملاء تتطور باستمرار ، وما يقرب من 75 ٪ من قادة الدعم يعتقدون أن العملاء يتوقعون خدمة عملاء بمساعدة الذكاء الاصطناعي في السنوات الخمس المقبلة. تحتاج فرق الدعم إلى تطوير لعبتهم باستمرار لتلبية هذه التوقعات المرتفعة ، خاصة إذا كانوا يريدون الحفاظ على ميزة تنافسية ، ويضيف الذكاء الاصطناعي الآن بُعدًا جديدًا لهذا التحدي.

يعتقد غالبية قادة الدعم أن الذكاء الاصطناعي والأتمتة سيكون لهما تأثير إيجابي على تجربة العملاء في غضون خمس سنوات ، وتشير أبحاثنا إلى أنهم على حق. أبلغ 61٪ من قادة CS بالفعل عن تجربة عملاء محسّنة بشكل عام من الذكاء الاصطناعي ، وأفاد 58٪ بتحسينات CSAT ، و 66٪ حققوا مؤشرات الأداء الرئيسية واتفاقيات مستوى الخدمة بفضل الذكاء الاصطناعي والأتمتة. ما هي المكافآت التي سيحصدها الناس في الطريق؟ هل يمكننا رؤية أشياء مثل الاحتفاظ بالموظفين بشكل أفضل ، على سبيل المثال؟ ما رأيك يا جون؟

"أعتقد أن الفائدة الحقيقية هي مساعدة الأشخاص على اكتشاف المعلومات في مركز المساعدة الخاص بنا. الذكاء الاصطناعي يشبه طبقة المحادثة التي تساعد في جعل المحتوى الخاص بنا أكثر قابلية للاكتشاف "

جون: نعم ، أعتقد أن سعادة الموظف والاحتفاظ به هي بالتأكيد فوائد سنحققها على الفور.

أفكر في CSAT ، وأقول إن غالبية الردود التي نحصل عليها في CSAT تتعلق بالإنسان الذي ساعدهم. مثل ، "كان هذا الممثل رائعًا" أو "سارني هذا الوكيل بصبر وساعدني على الفهم." أعتقد أن الفائدة الحقيقية هي مساعدة الأشخاص على اكتشاف المعلومات في مركز المساعدة الخاص بنا. يشبه الذكاء الاصطناعي طبقة محادثة تساعد في جعل المحتوى الخاص بنا أكثر قابلية للاكتشاف ، ويفتح ذلك فرصة كبيرة للبشر للقيام بالأشياء البشرية وإنشاء تجارب دعم أكثر إمتاعًا. لن يكتفوا بالجلوس ومشاهدة الروبوتات وهي تعمل. سيجدون فرصًا للتفاعل مع هؤلاء العملاء الذين يحتاجون إلى خبرة الدعم البشري.

حسام: سام وروث ، ما أنواع المكافآت التي تراها تنزل على المسار الصحيح؟

روث: آمل في الحصول على المزيد من القيمة المضافة. بدلاً من التفكير في جني ثمار الذكاء الاصطناعي من خلال توفير التكاليف ، كيف نستخدمه لإضافة قيمة للعملاء وجعلهم أكثر نجاحًا مع أي منتجات نبيعها لهم؟ هذه مساحة ضخمة ، وأعتقد أننا سنبدأ في الانتقال إلى المزيد. إنها تلك القطعة حول السماح للبشر بالتعامل مع بناء العلاقات أو الاستشارات والسماح للروبوتات بالعناية بالأشياء التي لا يريد البشر التعامل معها.

هناك شيء واحد يثير فضولتي بشأن التقرير ، وهو ، إذا أرسلنا نفس الأسئلة للعملاء النهائيين بدلاً من قادة الدعم ، فماذا سيفكرون في هذا؟ لأن قادة الدعم يقولون ، "نحن نرى المكافآت ؛ نحن نشاهد CAST. " لكن لدي فكرة أنه إذا سألت بعض الأشخاص في الشارع الذين لا يشاركون في دعم استخدام المزيد من تقنية chatbot خلال السنوات القادمة ، فلا أعرف ما إذا كانوا سيجيبون بنعم. أعتقد أن الناس تعاملوا مع بعض تقنيات الروبوت السيئة جدًا في الماضي. وإلى أن يبدأوا في التعود على بعض الأشياء الممتازة التي تظهر الآن ، أتساءل عما إذا كانوا ، في اللحظة التي يجتمعون فيها مع الروبوت ، سيقولون ، "أوه ، لا".

"تتيح لك الأتمتة جمع البيانات التي ربما لم يكن نشاطك التجاري يجمعها من قبل ، وتساعدك على تحديد نقاط الضعف في النظام التي يمكنك استعادتها بعد ذلك إلى فرق المنتج"

جون: نعم ، لم أستطع أن أتفق أكثر يا روث. أعتقد أنه إذا سألنا أيًا من عملائنا في الشارع عن رأيهم في برامج الدردشة الآلية ، فربما يقولون ، "حسنًا ، ليس لدي وقت للتفكير في برنامج الدردشة الآلي الخاص بك ؛ أحاول القيام بعملي ". لا أحد يستيقظ في الصباح ويقول ، "لا أطيق الانتظار للتفاعل مع البنية التحتية الداعمة لهذه الشركة." إنهم يريدون فقط إجابات لمشاكلهم. وإذا كان هذا يتفاعل مع Fin ، فهذا رائع ، ولكن إذا لم يتمكن Fin من التعامل معه ، فإنه يتحدث إلى مستشار يمكنه مساعدتهم عبر خط النهاية ، مهما تطلب الأمر.

صموئيل: الشيء الوحيد الذي لم يكن موجودًا هنا هو الحصول على بيانات أفضل لاتخاذ قرارات عمل أكثر ذكاءً. تسمح لك الأتمتة بجمع البيانات التي ربما لم يكن عملك يجمعها من قبل ، وتساعدك على تحديد نقاط الضعف في النظام التي يمكنك استعادتها بعد ذلك إلى فرق المنتج الخاصة بك. على سبيل المثال ، "يتواصل الأشخاص بشأن هذه المشكلات - وإليك كيف يمكننا المساعدة في حل هذه المشكلة." أو ، "نحن نرى الأشخاص يواجهون هذه المشكلة في 90 يومًا" ، ونأخذ ذلك إلى فريق نجاح العملاء لديك لإعداد بعض الأشياء الاستباقية لذلك. يسمح لك حقًا بجمع البيانات لاتخاذ قرارات عمل أفضل دون إضافة وقت إضافي لجمع تلك البيانات.

حسام: متألق. لقد طلبنا من قادة علوم الكمبيوتر الذين شهدوا نجاحًا مع الذكاء الاصطناعي مشاركة بعض النصائح حول كيفية تخفيف المخاطر عند تطبيق الذكاء الاصطناعي في تجارب عملائهم. وكان هؤلاء هم الثلاثة الذين يتسللون باستمرار إلى القمة: وضع حواجز الحماية في مكانها ، وتوجيه المحادثات إلى الأشخاص المناسبين ، وتقديم خدمة عملاء متعددة القنوات. روث ، كما ذكرت ، كنا نطرح Fin وتكتيكات أخرى للذكاء الاصطناعي والأتمتة في Intercom. هل أي من هؤلاء يتردد صداها معك؟

"فكر في إستراتيجية طرح يمكنك التراجع عنها بسهولة إذا أدركت أن شيئًا ما لم يتم بشكل مثالي أو إذا رأيت أن محتوى المساعدة يحتاج إلى مزيد من العمل"

راعوث: أجل ، وضع حواجز الحماية يعني شيئين بالنسبة لي. الأول هو كيف بدأنا طرح Fin في البداية. كنا أول عميل داخلي لذلك. أردنا أن نبدأ صغيرًا ونكرره للتأكد من أننا نحصل على التجربة الصحيحة. سنبدأ بشريحة واحدة من العملاء ، ونتأكد من أن كل شيء على ما يرام ، ونبني على ذلك. أود أن أنصح بذلك لأي قادة دعم آخرين هناك. فكر في إستراتيجية طرح يمكنك التراجع عنها بسهولة إذا أدركت أن شيئًا ما لم يتم بشكل مثالي أو إذا رأيت أن محتوى المساعدة الخاص بك يحتاج إلى مزيد من العمل. يمكنك إيقافه مؤقتًا والعودة إليه ، وإذا لم تكن قد أرسلت ذلك إلى الجميع دفعة واحدة كبيرة ، فهذا أسهل في القيام به.

القطعة الأخرى ذات الدرابزين هي السماح للناس بالوصول إلى الإنسان في مرحلة ما. لا أحد يحب الوقوع في حلقة روبوت. وفي النهاية ، على الرغم من جودة تقنية الذكاء الاصطناعي هذه ، فهي ليست مثالية. إنه ليس إنسانًا يمكنه الرد على المحادثات العاطفية أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها المعقدة للغاية. يجب أن يكون لديك مخرج إلى إنسان في مرحلة ما. وهناك جدل حول هذا الأمر ، لكن أعتقد أنه يجب أن تكون صادقًا حقًا عندما يتحدث العميل مع الروبوت. أعلم أنه على النقيض من ذلك ، يعتقد بعض الناس "لا ، أنت فقط تسميه زميلًا في الفريق الآن." وعلى الرغم من أن فين أحد زملائنا في الفريق ، إلا أنهم ليسوا بشرًا. أعتقد أنه من المهم أن نكون صادقين وأن نضع توقعات حول ذلك.

"لا يمكنني الصدى بما فيه الكفاية - تأكد من وجود مخرج للعملاء للوصول إلى الإنسان. هذا هو أكثر شيء محبط في العالم "

حسام: سام وجون ، ما الأشياء التي يجب مراعاتها عند اكتشاف كيفية تقديم الذكاء الاصطناعي لتجربة عميلك؟

صموئيل: أحد الأشياء التي نتعمق فيها حقًا كان استنادًا إلى ما كانت تقوله روث - طرح بطيء. حددنا قطاعات داخل قاعدة عملائنا واستهدفناها. اعتمدنا عليها أكثر في الشركات الصغيرة والمتوسطة أو الشركات ذات الإيرادات الشهرية المنخفضة. من الأسهل العمل بهذه الطريقة. وبعد ذلك ، ما زلت تمنح الأشخاص ذوي القيمة العالية تجربة القفاز الأبيض التي تبحث عنها. لكن لا يمكنني الصدى بما فيه الكفاية - تأكد من وجود مخرج للعملاء للوصول إلى الإنسان. هذا هو الشيء الأكثر إحباطًا في العالم. نحاول قصره على أربعة تفاعلات مع الروبوت قبل أن يتمكن من الوصول إلى الإنسان. ولكن مرة أخرى ، نخطط للعمل مع ذلك من خلال شرائح العملاء المختلفة لدينا. مع مجموعاتنا الكبيرة ، ربما نحتاج إلى عدد أقل. مع الشركات الصغيرة والمتوسطة ، ربما يمكننا الابتعاد عن المزيد.

جون: أتفق تمامًا مع روث وسام. عندما أفكر في حواجز الحماية ، أفكر في البقاء على اتساق مع أصحاب المصلحة الداخليين عند بدء التشغيل ، مع التأكد من أنك لا تضع افتراضات حول مدى استفادة الجميع من هذه التكنولوجيا. في الواقع ، هذا شيء نعمل من خلاله الآن. لدينا معارضة مفيدة حقًا من فريقنا القانوني حول كيفية التأكد من أن عملائنا قد اختاروا Fin. نحن في موقف لا يمكننا فيه محاولة إقناع عملائنا بأنهم يتحدثون إلى أحد زملائهم في الفريق. يجب أن يعرفوا أنهم يتحدثون إلى روبوت.

وهناك عملاء معينون ، بناءً على اتفاقياتنا معهم ، لا يمكنهم التفاعل مع الروبوت بأي شكل من الأشكال. عليهم أن يذهبوا إلى إنسان في كل مرة. لذا فإن حواجز الحماية ، والطرح ، والتأكد من مواءمتك أمر مهم للغاية. والتأكد من أنه إذا احتاج العميل إلى التحدث إلى شخص ما ، فهذه ليست تجربة مؤلمة. لم يتركوا مضطرين للتنقل في واجهة المستخدم لجذب انتباه شخص ما. هذه مخاوف كبيرة بالنسبة لنا.

ضع في اعتبارك فجوة الاستعداد

حسام: أخيرًا ، الاتجاه الرئيسي الخامس والأخير. قادة الدعم متحمسون للإمكانيات التي سيوفرها الذكاء الاصطناعي والأتمتة المتقدمة لعروض خدمة العملاء الخاصة بهم ، لكن الممارسين الفعليين أكثر تشككًا. نحن نسمي هذا فجوة الاستعداد للذكاء الاصطناعي. 67٪ من قادة علوم الكمبيوتر واثقون من أن العملاء مستعدون للتفاعل مع روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي ، مقارنة بـ 45٪ فقط من الممارسين. وهذه فجوة 22٪. وتوجد نفس الفجوة البالغة 22٪ عندما نسأل عن إثارة الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة لزيادة كفاءة الفريق في العام المقبل. لماذا تعتقد أن هذه الفجوة موجودة؟

صموئيل: هناك خوف عام من "هذا سوف يحل محلي." هذا بالتأكيد هناك. وأعتقد أنه علينا ، كقادة داعمين ، ضمان التغلب على ذلك. نحن بحاجة إلى التأكد من عدم استبدال هؤلاء الأشخاص المتوترين: "هذا هو المكان الذي ستذهب إليه خارطة الطريق. هذا هو بالضبط المكان الذي ستنتهي إليه ". والعمل معهم لتجاوز ذلك. في كثير من الأحيان ، لا تحدث هذه المحادثات مع ممثلي المستوى الأول. يجب أن يكون هناك المزيد من التواصل بين القادة والناس على خط المواجهة.

"إذا كان الأمر رائعًا ، فماذا يعني ذلك لمسارك الوظيفي ، وكيف تستمر في إضافة قيمة إلى المنظمة؟"

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. It's going to be great. AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. Have a great day.

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.