دليل Dunning

تساعد Dunning الشركات على بدء عمليات التحصيل واسترداد الإيرادات المفقودة.

يمكن أن تؤثر كيفية التعامل مع المطالبة على مدى سلاسة سير العمليات - والعلاقات - بعد ذلك.

من خلال الفهم الأفضل للمطالبة ، يمكنك تنفيذ الممارسات والاستراتيجيات التي يجب أن تؤدي إلى النتيجة الأكثر إيجابية على المدى الطويل لعملك.

ما هو المطالب؟

المطالبة هي عملية الاتصال والتفاعل المستخدمة لمتابعة حسابات القبض غير المدفوعة (أي الفواتير غير المدفوعة).

في وقت مبكر ، عادة ما تتضمن رسائل البريد الإلكتروني أو التذكيرات الهاتفية المهذبة. قد تتطلب المراحل اللاحقة مطالب مباشرة وجهاً لوجه أو إجراءات قانونية.

قد يختلف ترتيب وتفاصيل كل خطوة اعتمادًا على تفاصيل الحالة - بما في ذلك المبلغ المستحق وطبيعة تفاعلات العملاء ، على سبيل المثال.

قد تكون هناك حاجة إلى المطالبة لأسباب متنوعة. قد لا يتمكن العميل من الدفع في ذلك الوقت ، أو ربما حدث خطأ في المعاملة أو ربما نسيها للتو.

لماذا يطلق عليه "طلب"؟

نشأت كلمة " dun " في إنجلترا في القرن السابع عشر ، حيث كانت تعني " المطالبة بسداد الديون ".

ربما تشير قصة ملفقة إلى أنها قد تكون مشتقة من اسم محضر متحمس يدعى جو دون .

يسردها Merriam-Webster أيضًا كفعل يعني `` toplague ، pester ''. تلميح قوي للارتباطات السلبية لأصولها ...

كيف تعمل عملية المطالبة

تشير عملية المطالبة إلى الخطوات المحددة وتسلسلها المتخذ للتواصل مع العميل المتأخر.

يمكن أن يتم ذلك داخليًا من قبل الإدارة المعنية (على سبيل المثال ، فريق حسابات القبض) أو بواسطة وكالة متخصصة تابعة لجهة خارجية .

نظرًا لاختلاف كل صناعة وعميل وموقف ، فمن غير المرجح أن تكون عملية المطالبة هي نفسها لكل شركة.

قد تختلف الخطوات الدقيقة المتخذة أيضًا من دولة إلى أخرى. على سبيل المثال ، قد يتم تصنيف زيارة موقع النشاط التجاري قانونًا على أنه مضايقة في بلد ما ولكن ليس في بلد آخر.

ومع ذلك ، من المرجح أن يكون أحد المبادئ العامة عالميًا: من المرجح أن تعبر كل مرحلة من عملية المطالبة عن تصعيد في الحاجة الملحة إلى السداد.

أمثلة على الطلب

دعونا نضع هذا في مصطلحات عملية.

لدى كل من العميل (أ ) والعميل (ب ) فواتير غير مدفوعة ومتأخرة. فشل العميل "أ" في الرد على طلب الدفع الأولي عبر البريد الإلكتروني. ومع ذلك ، يعتذر العميل "ب " بعد فترة وجيزة من الاتصال ويطلب مزيدًا من الوقت.

في كل سيناريو ، من المرجح أن تكون متابعة البريد الإلكتروني الأولي للمطالبة مختلفة بشكل ملحوظ. قد يكون هذا الاختلاف في النبرة وربما متوسط. قد يتم استدعاء العميل "أ " لتحديد ما إذا كان قد تلقى البريد الإلكتروني ؛ قد يحتاج العميل "ب " فقط إلى بريد إلكتروني للمتابعة للتأكيد.

ما هو البريد الإلكتروني المطالب؟

البريد الإلكتروني هو ببساطة بريد إلكتروني يتم إرساله كجزء من عملية المطالبة. البريد الإلكتروني هو النوع الأكثر شيوعًا لطريقة المطالبة المستخدمة في وقت مبكر من العملية.

هذا لأنه أبسط وأسهل طريقة لتمرير المعلومات المسجلة حول المجموعة ذات الصلة بوضوح.

ماذا يعني مستوى المطالبة؟

"مستوى الطلب" هي عبارة تستخدمها بعض حلول برامج إدارة علاقات العملاء لوصف الرسائل المستخدمة في التوعية التلقائية للمطالبة.

كلما ارتفع مستوى المطالبة ، زادت خطورة الموقف. ينعكس هذا في نبرة المراسلات.

يعتمد تحديد هذه المستويات وتنقيحها على مصدر البيانات المتاحة للأعمال. في وقت مبكر ، قد يقود الحدس القرارات. في وقت لاحق ، يجب أن تتضح أنواع التواصل التي تستدعي الدفع على أفضل وجه.

ما هو رسم المطالبة؟

رسوم المطالبة (أو رسوم المطالبة ) هي الرسوم أو الغرامة التي قد تفرضها شركة ما على حساب عميل في مراحل معينة من مطالبة التصعيد.

يجب أن يتم النص عليها بوضوح في شروط الدفع - ومن الناحية المثالية الاتصالات الأخرى - في وقت مبكر من علاقة العمل.

استراتيجية المطالبين

تتطلب استراتيجية المناداة الجيدة تحقيق توازن بين أن تكون مهذبًا بما يكفي للحفاظ على علاقة جيدة مع العملاء وأن تكون حازمًا ومستمرًا بما يكفي لدفعهم نحو الدفع في وقت أقرب .

قد يلعب الحكم الذاتي دورًا في العديد من مراحل العملية وفي الحالات الفردية. غالبًا ما تستخدم الشركات الأكبر حجمًا عمليات المطالبة الآلية. هذا يتطلب الحصول على الرسائل بشكل صحيح من البداية.

يجب أن يكون إعطاء فائدة الشك ممارسة قياسية للمطالبة ، خاصةً في وقت مبكر.

إذا فشلت الاتصالات الأولية في الحصول على دفعة أو حتى استجابة ، فقد تتضمن الخطوة التالية استخدام وكالة تحصيل خارجية لتصعيد العملية.

يعد هذا في حد ذاته قرارًا استراتيجيًا ذا حدين - فقد يزيد من احتمالية استرداد الديون وكذلك قطع العلاقات مع العملاء.

ماذا لو لم تنجح الدعاية؟

غالبًا ما تكون المطالبة غير ناجحة. عندما يكون ، ماذا يجب أن تفعل بعد ذلك؟ فيما يلي الخيارات الثلاثة الممكنة.

1. قطع الخسائر

قد تختار التنازل عن المدفوعات بدلاً من تصعيد المطالبات إلى ما بعد المراحل المبكرة.

قد يكون هذا بسبب أن مجال عملك أو تخصصك لديه سوق مستهدف صغير نسبيًا لا تريد فيه المخاطرة بإلحاق ضرر محتمل بالسمعة (من الخيار 3). أو ببساطة لأن المدفوعات المستحقة لا تساوي الموارد اللازمة لمتابعتها.

2. التفاوض بشأن شروط الدفع الجديدة

قد لا يرد العملاء على مطالبتك بسبب عدم يقينهم بشأن كيفية ردهم إليك.

ربما لديهم مشكلة في التدفق النقدي ويفكرون بالفعل في حلول مثل تمويل المستحقات وخصم الفاتورة.

بالنسبة للدفعات المستحقة الحالية ، فإن عرض التفاوض على شروط دفع جديدة قد يمنح عميلك مساحة للتنفس. قد يكون هذا هو خيارك الأفضل لاسترداد الأموال المستحقة وزيادة فرصة استئناف علاقة العمل الخاصة بك.

كطريقة لضمان عدم ظهور مثل هذه المشكلات المالية مع عملائك في المستقبل ، يمكنك التفكير في تقديم خط ائتمان تجاري لهم. سيساعدهم هذا في إدارة التدفق النقدي الخاص بهم. على المدى الطويل ، قد يؤدي ذلك إلى زيادة حجم مبيعاتك معهم وخلق وضع مربح للطرفين.

3. الإجراءات القانونية

الإجراء القانوني هو الملاذ الأخير الذي يمكن أن يؤدي في النهاية إلى استرداد أموالك. يعتمد ما إذا كان الأمر يستحق المتابعة على عاملين: التكاليف القانونية (من حيث المال والموارد - بما في ذلك الوقت) ومخاطر السمعة.

استنتاج

المطالبة هي البدء والعمليات المتعلقة بالمجموعات. أفضل نتيجة ممكنة هي أنها تستعيد الإيرادات المفقودة مع الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء.

ويغطي مجموعة من الأساليب للعملاء - على الأقل قد يجعل البعض منهم الاتصال صعبًا. سيساعدك الحصول على الرسائل والاستراتيجيات المذهلة بشكل صحيح على زيادة نجاحك في هذا المجال.

حدد شروط الدفع الخاصة بك بوضوح وقم بتضمين أي رسوم مطالبة قد تطبقها. يمكن أن تكون عمليات المطالبة الآلية مفيدة للغاية ، ولكن في بعض الأحيان يجب استخدام الحدس البشري للتعامل مع المدفوعات المتأخرة على أساس كل حالة على حدة.

إذا فشلت المطالبة ، فإن تقليص الخسائر أو إعادة التفاوض على شروط الدفع أو حتى الإجراءات القانونية هي آخر الخيارات العملية المتبقية. ولكن مع شروط الدفع الأولية الصحيحة واستراتيجية المطالبة ، ستكون فرص ظهور هذا الموقف أقل بكثير.