8 طرق لتحديد نقاط الألم لدى العملاء وإصلاحها

هل تعلم أن 90 بالمائة من العملاء يعتبرون حل المشكلة أهم عامل خدمة عملاء؟

هذا ليس مفاجئًا. يستخدم العملاء بشكل أساسي المنتجات والخدمات لحل مشاكلهم وتلبية الاحتياجات والحصول على النتائج المرجوة. إن مهمتك هي فهم وحل نقاط الألم الخاصة بهم لتقديم تجربة عملاء لا تُنسى وتصبح العلامة التجارية المفضلة لديهم.

في هذه المقالة ، سنوضح لك كيفية العثور على نقاط معاناة العملاء ولماذا تعتبر مهمة لشركتك الصغيرة . بالإضافة إلى ذلك ، سوف نشارك أمثلة شائعة لحل مشكلات خدمة العملاء ونناقش استراتيجيات حل مشكلات العملاء التي أثبتت جدواها.

ما هي نقاط ضعف العملاء؟

نقاط الألم لدى العملاء هي مشكلات محددة يواجهها العملاء أثناء رحلتهم مع عملك الصغير . إن فهم نقاط ضعف العملاء وإيجادها وإصلاحها يتيح للعملاء الاستفادة الكاملة من منتجك ويساعدك على توفير تجربة خدمة لا تُنسى.

دعنا نناقش الأنواع الأربعة الرئيسية لنقاط ألم العميل لمساعدتك على فهم المفهوم بشكل أفضل:

• نقاط صعوبة العملية : المشاكل والإزعاج التي يواجهها العملاء بسبب العمليات المتعلقة بالعميل في الشركة.
• نقاط الألم المالي : تتعلق بالمبلغ الذي يدفعه العملاء مقابل خدماتك ، وطرق الدفع المتاحة ، والقيمة التي يحصلون عليها
• نقاط ضعف الدعم : المشكلات التي يواجهها العملاء أثناء الاقتراب من فرق الدعم والتعامل معها
• نقاط ضعف الإنتاجية : المشكلات التي يواجهها العملاء عند استخدام ميزات المنتج أو الخدمات والوقت الذي يستغرقه حل مشكلاتهم

أمثلة على نقاط الضعف الشائعة لدى العملاء

تحدث نقاط الألم في جميع مراحل رحلة العميل ، ولكن بعضها أكثر شيوعًا من البعض الآخر. دعونا نلقي نظرة على بعضها ، من الخدمة البطيئة إلى التواصل الضعيف.

دعم العملاء البطيء

تعد فترات الانتظار الطويلة ووكلاء الخدمة غير المتاحين من بين أكبر نقاط الألم التي تؤثر سلبًا على تجربة العملاء . وفقًا للبحوث ، ينهي 67 بالمائة من العملاء مكالمة الدعم بسبب الإحباط عندما لا يتمكنون من الوصول إلى ممثل الخدمة. يمكن أن يؤدي إصلاح هذه المشكلة إلى تحسين رضا العملاء بشكل كبير أيضًا ، نظرًا لأن 93 بالمائة من العملاء يقولون إنهم من المحتمل أن يستمروا في التعامل مع شركة تقدم خدمة عملاء ممتازة.

نقص الدعم الفني

وكلاء خدمة العملاء ذوي المعرفة التقنية المحدودة سبب رئيسي لإحباط العملاء. وفقًا للبحث ، يعتبر 31 بالمائة من المستهلكين وكلاء خدمة سليمين تقنيًا ومطلعين مهمين لتجربة الخدمة.

تجربة خدمة غير متسقة

عادةً ما تقدم الشركات الصغيرة ذات عمليات الخدمة غير الناضجة ووكلاء الخدمة غير المدربين تجارب خدمة غير متسقة لعملائها. لسوء الحظ ، هذا شائع جدًا في صناعة الخدمات.

ضعف التواصل مع العملاء

يعد الحفاظ على مشاركة العملاء من خلال الاتصالات المنتظمة في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل أمرًا بالغ الأهمية للحصول على تجربة خدمة لا تُنسى. من الإعداد وجولات المنتج الأولية إلى تعليم العملاء الاستباقي وحل المشكلات ، غالبًا ما تحدد جودة وتكرار الاتصال ما إذا كان العميل يجدد عقده معك.

عملية شراء معقدة

تعتبر عمليات الشراء الطويلة والمعقدة نقطة ألم رئيسية للعملاء تمنع المشترين الجاهزين من شراء منتجك. وفقًا لبحث أجرته شركة Gartner ، يعتقد 77 بالمائة من العملاء أن تجارب الشراء الحديثة بين الشركات الخاصة بهم كانت معقدة للغاية. يمكن أن يؤدي تقصير هذه العملية وتبسيطها إلى تحسين معدلات التحويل بشكل كبير.

أهمية حل مشاكل خدمة العملاء

إن القدرة على التعاطف مع عملائك ، والاستماع بهدوء إلى مشكلاتهم ، ومساعدتهم في حل مشكلاتهم أمر بالغ الأهمية لصورة العلامة التجارية لشركتك الصغيرة ، ومعدلات الاحتفاظ بها ، ورضا العملاء بشكل عام .

تظهر الأبحاث أن العميل غير الراضي يخبر ما بين تسعة وخمسة عشر شخصًا عن تجربتهم السيئة مع العلامة التجارية. لماذا هذا مهم؟ لأن 83 بالمائة من المستهلكين يسألون الأصدقاء أو الاتصالات الشخصية قبل اتخاذ قرار الشراء.

يمكن أن تؤدي حالات عدم الكفاءة والمشكلات التي تؤدي إلى مشكلة عميل واحدة لم يتم حلها إلى فقدان العديد من العملاء المحتملين والعملاء.

كيف تجد مشاكل عملائك

قبل أن تتمكن من حل مشكلات العملاء ، عليك اكتشافها. هناك بضعة طرق لفعل هذا.

اسأل العملاء عن تجربتهم

أفضل طريقة لفهم احتياجات العملاء وتحديد نقاط الألم ومعالجتها هي طرح أسئلة مفتوحة على العملاء حول تجربتهم مع عملك في الوقت الفعلي أو فورًا بعد كل مشاركة. يمكنك القيام بذلك عن طريق:

• استخدام استبيانات CSAT حيث يمكن للعملاء تقييم تجربة على مقياس من فئة الخمس نجوم
• إجراء استطلاعات رأي شهرية أو ربع سنوية
• استخدام مكالمات المتابعة لتعليقات العملاء
• إجراء استطلاعات الرأي والمكالمات الاستباقية للحصول على تعليقات حول تحسين تجربة العملاء .

عند البحث عن ردود الفعل من خلال المكالمات ، اسمح للعملاء بالتحدث دون انقطاع حتى يعبروا عن مشاعرهم الحقيقية حول تجربة أو منتجك / خدمتك .

اجعل من السهل الاتصال بك

إذا كنت تريد من العملاء الإبلاغ عن المشكلات ومساعدتك في تحديد نقاط الألم لدى العميل ، فاجعل الاتصال بك سهلاً قدر الإمكان. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها القيام بذلك:

• اعرض رقم الدعم الخاص بك في عنوان موقع الويب الخاص بك.
• تقديم دعم الدردشة الحية.
• أضف مطالبات التعليقات في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، بما في ذلك عملية الخروج .
• عرض قنوات متعددة لدعم العملاء .

إلى جانب جمع التعليقات ، تأكد من تسجيلها وتنظيمها بشكل صحيح لاستخراج رؤى قابلة للتنفيذ. هذا هو المكان الذي يكون فيه نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مفيدًا. يساعدك نظام CRM الجيد على تسجيل ملاحظات العملاء من نقاط الاتصال المختلفة والحصول على جدول زمني لدعم العملاء لفهم سبب عدم الرضا وكيفية التعامل معه.

انظر أنماط تفاعل المستخدم

لن يستجيب بعض العملاء لاستطلاعات الرأي أو المكالمات - فقد لا يشتكون حتى من تجاربهم. ولكن لا يزال بإمكانك معرفة ما إذا كانوا غير راضين عن منتجك من خلال أنماط المشاركة الخاصة بهم.

مرة أخرى ، يمكن أن يلعب CRM دورًا مهمًا في هذا. يتيح لك CRM المتكامل معرفة مدى انتظام استخدام العميل لمنتجك. إذا توقفوا تدريجيًا ، تواصل لاكتشاف السبب.

راقب عن كثب تقييماتك عبر الإنترنت

يمكنك معرفة الكثير عن جودة منتجك وخدمتك من خلال قراءة مراجعات علامتك التجارية عبر الإنترنت. راقب عن كثب ما يقوله عملاؤك وابحث عن أنماط لمعرفة ما إذا كانت هناك مشكلة معينة تظهر بشكل متكرر. يمكنك أيضًا دراسة مراجعات منافسيك لتحديد المشكلات التي قد يواجهها عملاؤك في المستقبل بشكل استباقي.

كيفية حل مشاكل العملاء

بمجرد تحديد مشاكل العملاء ، حان الوقت لحلها. يعني هذا عادةً تحديث عملياتك ومحتواك ، وتثقيف العملاء ، واستخدام التكنولوجيا بشكل فعال.

تحسين العمليات الداخلية

بناءً على ملاحظات العملاء ورؤىهم ، قم بتحسين عملياتك الداخلية وتحسينها من منظور عميلك. يجب أن يكون هدفك هو تحسين تجربة العملاء وحل مشاكلهم دون إضاعة وقتهم دون داع.

وفر موارد مفيدة

يعد إنشاء مركز مساعدة شامل للعملاء مع قاعدة معرفية وأسئلة وأجوبة وفريق خدمة عملاء مدرب جيدًا وبرامج تعليمية متعمقة خطوة بخطوة للمنتج طريقة ممتازة لتقليل نقاط الألم لدى العملاء وزيادة رضاهم. للقيام بذلك ، ستحتاج إلى تسجيل شكاوى العملاء الأكثر شيوعًا حول منتجك أو عملياتك وتحويلها إلى محتوى مساعدة ذاتية قابل للتنفيذ يعمل على حل مشاكل العملاء على الفور .

استخدم الذكاء الاصطناعي والأتمتة للحصول على المساعدة

أحدثت روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ثورة في مبيعات SaaS وخدمة العملاء. تشير الدراسات إلى أن 68 بالمائة من العملاء يتمتعون بسرعة استجابة روبوتات المحادثة السريعة . مع ظهور ChatGPT وتقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة الأخرى ، يمكنك بسهولة إشراك العملاء المحتملين وتقليل نقاط الألم التي يواجهها العملاء وتضاؤل ​​العملاء عن طريق أتمتة المحادثات وتسريع الاستجابات وتقليل الخطأ البشري.

تحسين تعليم العملاء

بصرف النظر عن تحسين العملية ، يجب عليك أيضًا التركيز على تعليم العملاء لحل المشكلات. مع زيادة الوعي بالمنتج ، سيستخدم العملاء الجدد منتجك بكفاءة أكبر ويحلون المشكلات بأنفسهم ، مما يقلل من عدد الشكاوى وتذاكر الخدمة.

يمكنك أتمتة تعليم العملاء عن طريق إنشاء تسلسلات بريد إلكتروني تغطي ميزات المنتج المختلفة ، والحفاظ على مدونة تشارك النصائح القيمة ، وتنمية قناة YouTube بمحتوى مفيد.

أصلح نقاط الألم لدى العملاء باستخدام Act!

من خلال نظام إدارة علاقات العملاء المتكامل ونظام أتمتة التسويق مثل Act! ، يمكنك جمع تعليقات العملاء وتنظيمها وأتمتة المشاركة وتحديد العملاء غير المنخرطين أو غير الراضين قبل فوات الأوان. إذا كنت ترغب في تقديم تجربة سلسة للعملاء والحصول على رؤى مستخدم لا تقدر بثمن لتحسين عمليات تفاعل العملاء باستمرار ، فجرّب Act! مجانًا اليوم.