7 مبادئ اتصال تعمل تلقائيًا على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك

لا يهم ما إذا كنت تعمل في المبيعات أو إدارة المنتجات أو خدمة العملاء. تمثل الطريقة التي يتواصل بها موظفوك مع عملائك صوت علامتك التجارية.

إنه الصوت الذي يمكن أن يعقد صفقة أو يفسدها. يمكن أن يُحدث الصوت فرقًا بين تقديم تجربة استثنائية للعملاء وتجربة مروعة. أمر فظيع يمكن أن يدفع 89 في المائة من العملاء بعيدًا ، إلى منافسك.

تحدد الطريقة التي تتواصل بها علامتك التجارية مع العالم الخارجي نغمة شعور الناس تجاه عملك ، وتؤثر على قدرتك على تحويلهم إلى عملاء يدفعون.

في هذا المنشور ، سنسلط الضوء على بعض الحيل الخفية التي ستعمل تلقائيًا على تحسين اتصالاتك حتى تتمكن أيضًا من تقديم تجربة عملاء ممتازة.

1. التعاطف

تشكل القدرة على فهم ما يشعر به الآخرون (التعاطف) والارتباط بها الأساس لتقديم دعم كبير للعملاء.

عندما يتصل شخص ما بدعم العملاء ، فإنهم يواجهون مشكلة يريدون حلها في أسرع وقت ممكن. لا يوجد شيء أسوأ من التعامل مع ممثل خدمة العملاء الذي لا يفهم ما تشعر به.

طريقة ممتازة لمساعدتك على اكتساب نظرة ثاقبة في أذهان عملائك ، ولتطوير مهارات التعاطف لديك ، هي خريطة التعاطف. تم تطوير خريطة التعاطف في البداية بواسطة Dave Gray ، ويمكن أن تمثل عدة أنواع من المستخدمين ، مثل شريحة العملاء أو زوار موقع الويب. فيما يلي توضيح بسيط لما يبدو عليه الأمر:

الهدف من خريطة التعاطف هو مساعدتك على اكتساب فهم أفضل للأشخاص الذين تتفاعل معهم ، مثل العملاء والشركاء والعملاء المحتملين وما إلى ذلك ، ضمن سياق معين. قد يكون السياق هنا هو تجربتهم في استخدام منتجك. لا يستغرق هذا التمرين وقتًا طويلاً وسيساعدك على تحديد أي ثغرات قد تكون لديك في فهمك.

2. حافظ على طبيعتها

عند الكتابة إلى العملاء ، تذكر أنك لا تكتب مقالًا أكاديميًا - إنك تكتب إلى إنسان.

لا يبحث الناس عن مصطلحات تجارية ، لكنهم يبحثون عن محادثة. لكي تبدو لطيفًا وودودًا ، حافظ على نبرة حديثك. يفضل الناس هذا لأنه يسمح لهم بمعالجة المعلومات بسهولة.

عند قراءة مقال أكاديمي ، أجد نفسي في كثير من الأحيان مضطرًا إلى إعادة قراءة الفقرات لفهمها تمامًا - في النهاية أشعر عادةً أنني لست ذكيًا بما يكفي للمحتوى. هذه بالتأكيد ليست الطريقة التي تريد أن يشعر بها عملاؤك عند التفاعل معك.

هدفك هو جعل الناس يشعرون بالأمان والاسترخاء ، وليس جعلهم يشعرون كما لو أنهم يتلقون محاضرة. عندما تبقي الأمور طبيعية ومحادثة ، فإنهم يشعرون وكأن شخصًا مألوفًا يتحدث إليهم.

3. فقرة واحدة ، فكرة واحدة

من الذي يستمتع بتلقيه كميات هائلة من النصوص؟ لا أحد. أجزاء ضخمة من النصوص تنفر الناس وتطردهم.

ليس من السهل قراءة الفقرات الطويلة ، وهذا هو سبب رغبتك في جعل فقراتك قصيرة ومباشرة.

لتقسيم فقراتك إلى أجزاء أصغر ، قد ترغب في استخدام:

• العناوين الفرعية
• قوائم مرقمة
• نقاط مهمة
• فقرات من جملة واحدة

من خلال قصر فقراتك على وصف فكرة واحدة ، فإنك تجعل اتصالك أسهل في القراءة. عند المراسلة النصية ، يمكنك تقسيم الفقرات عن طريق إرسال رسالة نصية قصيرة منفصلة أو عن طريق إضافة فاصل في نفس الرسالة.

4. جمل موجزة

هل تريد التأكد من أن عميلك يفهم ما تقوله؟ وفقًا لبحث أجراه معهد الصحافة الأمريكي ، يفهم الناس 90 في المائة من المعلومات في جملة من 14 كلمة ، وبالنسبة للجمل التي تزيد عن 43 كلمة ، فإن الفهم ينخفض ​​إلى أقل من 10 في المائة.

لإبقاء جملك موجزة ومباشرة ، جرب:

• تقسيم الجمل الطويلة إلى جمل قصيرة
• باستخدام الشرطات
• باستخدام النقاط
• إزالة أوجه عدم اليقين (على سبيل المثال ، في الغالب ، تقريبًا ، تقريبًا ، تقريبًا ، إلخ).

من خلال إبقاء الجمل في رسائلك النصية مختصرة ، تصبح رسالتك تلقائيًا أكثر وضوحًا ولا تنسى - وتتجنب إرباك عملائك.

على الرغم من عدم وجود قاعدة ذهبية للمدة التي يجب أن تكون عليها الجملة ، فقد أصدر الأشخاص في Gov.uk مقالًا مثيرًا للاهتمام حيث يشرحون لماذا يحتفظون بالجمل أقل من 25 كلمة.

5. إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك

هل تريد أن تُظهر لعملائك مدى اهتمامك بهم حقًا؟ كل ما يتطلبه الأمر هو القليل من التخصيص.

تقطع الإطراء شوطًا طويلاً في إقامة علاقة وهي طريقة سهلة لزيادة إعجابك.

بالنسبة للشركات التي تعمل في B2B ، يمكنك إخبار الأشخاص بمدى إعجابك بموقع الويب الخاص بهم. إذا كنت تبيع للعملاء مباشرةً ، فأخبرهم كيف اختاروا منتجًا رائعًا وأبرز ميزة معينة.

من المهم أن تكون صادقًا وأن لا تصادف أنك (وشركتك) غير صادقين.

6. لا تجعل الناس يشعرون بالغباء

بطبيعة الحال ، ستصادف بعض الأسئلة التي سيكون لها إجابات تجدها واضحة.

ومع ذلك ، فإن الحقيقة هي أن الأشخاص الذين لا يعملون في شركتك لا يشاركون في المنتج مثلك.

بالنسبة لمعظم الزوار عبر الإنترنت ، قد تكون هذه هي المرة الأولى التي يتعاملون فيها مع شركتك. ضع ذلك في الاعتبار عند الإجابة على الأسئلة بإجابات واضحة.

إذا كنت تقدم الدعم عبر الرسائل القصيرة ، فقم بإخفاء أي إزعاج أو إحباط تشعر به. أنت لا تريد أن تجعل كتابتك تبدو متعالية ، مما يجعل العملاء يشعرون بعدم الارتياح. سوف يضر بسمعة عملك. لن يوصيك العملاء بالأصدقاء وقد يشتكون على وسائل التواصل الاجتماعي. لهذا السبب يجب أن تنتبه دائمًا إلى نبرة صوتك.

7. الحفاظ على موقف إيجابي

كن دائما إيجابيا وبناء. عندما تواجه شكاوى من العملاء الغاضبين ، تواصل معهم مع التركيز على الحل. الرد بنفس النبرة السلبية مثل العميل لا يقربك من حل المشكلة.

واحدة من أكثر المواقف شيوعًا التي ستواجهها هي الاضطرار إلى الإبلاغ عن نفاد المنتج. يمكنك الرد بسرعة بقولك ، "المنتج غير متوفر حتى الشهر المقبل" لأنه من الواضح أن هذا هو الوضع الحالي. لكنها تبدو سلبية تمامًا وغير موجهة نحو الحلول - ما الذي يقصد العميل فعله بهذه المعلومات؟

يمكنك بسهولة جعل العبارة أعلاه تبدو أفضل من خلال التركيز على الإيجابيات. بقولك "المنتج متاح للطلب الشهر المقبل" ، فإنك تتجنب السبر السلبي "غير متوفر". لإضافة الكرز في الأعلى ، يمكنك أيضًا عرض تقديم طلب للعميل. يُظهر القيام بذلك أنك استباقي ويحسن تجربة العميل على الفور.

على الرغم من أن التحدث مع العملاء يبدو وكأنه لعب أطفال ، فإن تعديل أسلوبك في الكتابة بحيث تكون مفيدة ومختصرة وودية قد يستغرق بعض الوقت. ومع ذلك ، فإن هذه المبادئ ستضعك بالتأكيد على الطريق الصحيح للتواصل بنبرة تبني الثقة في عملك. نحن نستخدم هذه الحيل كل يوم في Userlike ونأمل أن تكون مفيدة لك أيضًا!