6 خطوات لتشغيل وكالة اختبار A / B مربحة

كان الرئيس التنفيذي لشركة Moz ، راند فيشكين ، يعرف بالفعل قيمة التحسين عندما يتعلق الأمر بزيادة حركة المرور من خلال محركات البحث. لقد انسحب من جامعة واشنطن في سياتل في عام 2001 ليبدأ Moz ، وهي شركة SEO شابة مزدهرة آنذاك والتي نماها لتصبح واحدة من مواقع سلطة تحسين محركات البحث (SEO) الرائدة في العالم. إنه يعرف قوة التسويق والتحسين المستند إلى البيانات.

ولكن حتى راند فوجئ بزيادة معدل التحويل بنسبة 170٪ التي تمكن خبراء معدل التحويل لدى وكالة CRO من تحقيقها في غضون أربعة أشهر فقط.

أصبحت دراسة الحالة هذه أسطورية في صناعة CRO ، ويرجع ذلك على وجه الخصوص إلى حجم الصفحة المقصودة التي أنشأها خبراء معدل التحويل كجزء من عملية التحسين الخاصة بهم.

ساعدت الصفحة المقصودة الجديدة في تحقيق أكثر من مليون دولار من العائدات الإضافية لشركة Moz.

لذا لمساعدتك على تحقيق نجاح أكبر مع وكالتك ، إليك 6 خطوات لمساعدتك في إدارة عمل تجاري مربح.

1. اختر عملائك بحكمة

من أفضل المهارات التي يمكنك تعلمها في مجال الأعمال كيف تقول "لا". إنها مهارة مقومة بأقل من قيمتها (وغير مستغلة).

عندما تبدأ في العمل لأول مرة ، يكون الضغط لتقول نعم لكل عرض عمل يأتي معك قويًا. لا يمكن للمتسولين أن يكونوا مختارين ، أليس كذلك؟

في الواقع ، يمكنك إغراق شركتك من خلال العمل مع العملاء الخطأ.

لا يتطلب الأمر سوى واحد أو اثنين من العملاء المرعبين الذين يطلبون 80٪ من وقت وكالتك ، بينما يدفعون لك في نفس الوقت أقل الرسوم (غالبًا متأخرًا) والتذمر من أسعارك طوال الوقت.

هؤلاء العملاء يمتصون وقت فريقك ويقللون أخلاقهم.

قارنهم بأفضل عميل لديك - الشخص الذي كان سعيدًا بدفع أعلى دولار مقابل خدماتك ودفعه دائمًا في الوقت المحدد.

تخيل وجود مجموعة من العملاء مثلهم تمامًا ...

حسنًا ، توقف عن تخيل هذا وقم بإعداد العمليات لتحقيق ذلك. أولاً ، إليك العلامات الحمراء التي يجب الانتباه لها عند التحدث إلى عميل محتمل:

• هل يتواصلون بشكل جيد؟ هل يردون بسرعة على رسائلك الإلكترونية؟
• هل يتجادلون حول أسعارك؟ هل يطلبون خصومات؟
• هل يقرؤون المعلومات التي تزودهم بها؟
• هل يعطونك المعلومات التي تطلبها؟
• هل لديهم توقعات واقعية لنتائج المشروع؟

تعتبر النقطتان "أ" و "ب" من أهم النقاط التي يجب أن تكون على دراية بها - إذا فشل العميل في أي من هذين السؤالين ، فأنت بحاجة إلى الجري لمسافة ميل.

بمجرد أن تقرر أن العميل المحتمل لا يمكنه وضع علامة ، يمكنك رفضه ، وللقيام بذلك ستحتاج إلى:

1. سبب معقول ،
2. كن متعاطفا و
3. لا تترك أي مجال للمفاوضات.

إليك نص نصي يقول "لا" لعميل محتمل رفع العلم الأحمر:

عزيزي العميل،

شكرا لتواصلك معنا

للأسف ، يبدو أننا لن نتمكن من استيعابك. يقع مشروعك خارج نطاق خبرتنا / نحن لا نتعامل مع عملاء جدد في الوقت الحالي / تم حجزنا بشكل جيد للأشهر الستة القادمة / إلخ.

حظا سعيدا لمشروعك آسف لم نتمكن من تقديم المزيد من المساعدة.

بغض النظر عن قراراتك بقول لا للعميل ، فإن الاحترام هو المفتاح - فقد يعرفون شخصًا يناسب شخصية العميل المثالية.

إن رفض العملاء غير المناسبين سيكون أفضل شيء ستفعله لعملك على الإطلاق.

2. استيعاب العميل (والأتمتة)

لا تتعلق زيادة الأرباح دائمًا بزيادة المعدلات والقيام بمزيد من العمل.

من خلال تحسين الأنظمة والعمليات الداخلية ، يمكنك تبسيط وأتمتة أجزاء من عملك ، وبذلك تقلل التكاليف.

تقليل التكاليف = ربح أكثر.

تسمح لك الأنظمة والعمليات بإنشاء تجارب متسقة لفريقك وعملائك - وعندما يكون لديك اتساق ، يمكنك تتبع الربحية وقياسها.

يمكنك إنشاء عمليات لأي مهمة أو إجراء متكرر في عملك. المفتاح هو إخراج أنظمتك من رأسك إلى الورق. بدون التوثيق المناسب ، فإنك تعتمد على الذاكرة لإنجاز الأشياء ، وهي الطريقة التي تبدأ بها الأشياء في الانهيار - خاصة عندما تبدأ في الانشغال.

كما أن تنظيم العمليات وأتمتتها مفيد أيضًا في توفير الوقت — مما يسمح لوكالتك بالاضطلاع بمزيد من العمل.

كمثال على ذلك ، دعنا نلقي نظرة على عملية تأهيل العميل. تبدو عملية الالتحاق النموذجية كما يلي:

• العميل يصل إليك بمشكلة.
• تقوم بالرد وتحاول إجراء مكالمة.
• ترسل بريدًا إلكترونيًا ذهابًا وإيابًا عدة مرات لإنهاء تاريخ ووقت المكالمة.
• انتهى الأمر بالعميل غير قادر على إجراء المكالمة ولذا يتعين عليك إعادة الجدولة.
• أخيرًا تتلقى مكالمة معًا لمناقشة مشكلتهم وحل وكالتك.
• بعد المكالمة ، ترسل إليهم عبر البريد الإلكتروني بعض الأسئلة الأخرى التي نسيت طرحها على المكالمة.
• ثم ترسل إلى العميل اقتراحك وتأمل في الأفضل.

هل يبدو أي من هذا مألوفا؟

الآن ، إذا أخذنا الوقت الكافي للتخطيط الفعلي للكيفية التي نريد أن يتكشف بها تفاعل العميل الأولي هذا ، فقد نجمع عملية مثل ما يلي:

• يصل العميل إليك بمشكلة عن طريق ملء نموذج على موقع الويب الخاص بك.
• تمت إضافتهم إلى قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك وإرسال رابط تلقائيًا إلى صفحة "البدء" الخاصة بك والتي تقدم خدماتك وكيفية عملك مع العملاء. يجيب على جميع الأسئلة الشائعة التي عادة ما تُطرح على البريد الإلكتروني أو الهاتف. يتضمن أيضًا شهادات العملاء (استمر في تذكيرهم لماذا يريدون توظيفك).
• في نهاية الصفحة ، يوجد ارتباط لملء مخطط المشروع.
• مخطط المشروع هو نموذج (جرب typeform.com وهو مجاني). يخزن إجاباتهم ورسائل البريد الإلكتروني لك عند الانتهاء.
• بمجرد ملء النموذج ، تتضمن الشاشة النهائية رابطًا لجدولة مكالمة.
• يُظهر نموذج حجز المكالمات وقت الفراغ فقط في أيام محددة (أستخدم setmore.com). بمجرد اختيار الوقت المتاح لكليكما ، يتم إرسال رسالة بريد إلكتروني لكل منكما مع تأكيد المكالمة والتذكير.
• قبل المكالمة ، ترسل إليهم جدول أعمال الاجتماع الذي يوفر مخططًا واضحًا لما ستناقشه في المكالمة. هذا يبقي المكالمة على المسار الصحيح ويضمن عدم تفويت أي شيء.

لذلك ، بحلول الوقت الذي تتحدث فيه معهم بالفعل لأول مرة - لقد حددت بالفعل توقعاتهم ، وقد أجابوا على أسئلتك الأولية وحددوا موعدًا لمكالمة معك - دون الحاجة إلى رفع يدك ...

من وجهة نظر العميل ، فقد تلقوا ردودًا سريعة منك ، وتم الرد على أسئلتهم التي لم يتم الرد عليها في صفحة "البدء" ، وحددوا موعدًا لاجتماع معك على الفور.

أنت بالفعل تبدو ذكيًا ومحترفًا في أعينهم. تم إنجاز المهمة!

قم بتنزيل عملية إعداد أكثر تفصيلاً في ملف PDF المجاني الخاص بنا.

3. إدارة التوقعات

كنت قد لاحظت في عملية الانضمام المحسنة لدينا أننا وجهنا العملاء المحتملين (الذين اتصلوا بنا) إلى صفحة "الخطوات الأولى".

تدور صفحة "الخطوات الأولى" هذه حول تحديد التوقعات الصحيحة للعميل. تعد إدارة التوقعات أهم جانب في الحفاظ على علاقة صحية ومربحة مع عملائك.

كما تعلم ، لا تزيد معدلات التحويل لكل اختبار أ / ب تقوم به. أحيانًا ما تكون خططك وأفكارك الكبيرة تفشل ببساطة. يحدث لأفضل منا.

هذا هو المكان الذي من المهم فيه تثقيف عميلك حول النتائج المحتملة المختلفة وكيف ستتعامل معها عندما تكون هناك نتيجة سلبية.

فيما يلي قائمة من 7 توقعات حددتها لعملائي:

• ما هو مدرج في خدمتي: نعم ، أعلم أن هذا يبدو واضحًا ، لكن معظم الناس لا يعرفون ما الذي يستلزمه إجراء اختبارات A / B بالفعل. غالبًا ما يفاجئ حجم العمل المطلوب العملاء ويساعد في تبرير قيمة الرسوم الخاصة بك.
• ما لم يتم تضمينه في خدمتي: وهو أمر لا يقل أهمية عن وجهة نظري أعلاه. تأكد من أن ما لا تقدمه واضحًا.
• الضمان: ما الذي تضمنه بالضبط وما هي متطلبات العميل للتحقق من صحة الضمان ، على سبيل المثال ، تتطلب أكثر من X عدد من الزيارات شهريًا ومدة المشروع لمدة 6 أشهر كحد أدنى. إذا لم تقدم ضمانًا ، فقد ترغب في توضيح أسباب ذلك.
• العملية: حيث تحدد كل خطوة من خطوات المشروع. يشعر العملاء بالقلق عندما لا يعرفون ما يحدث ، لذا فإن فهم عمليتك يمكن أن يساعد في تخفيف هذا الخوف.
• نقطة اتصال واحدة: يجب أن يكون للعميل نقطة اتصال واحدة داخل وكالتك ، ويجب أن يكون لديك نقطة اتصال واحدة مع العميل للحصول على الموافقات والتسجيلات. هذا يساعد على منع سوء الفهم.
• الاتصالات: كيف سيتم التعامل معها؟ البريد الإلكتروني ، الهاتف ، Trello (أحب Trello لإدارة المشاريع)؟ ما هو وقت الاستجابة المعقول؟ إذا لم تقم بإعداد هذا مقدمًا ، فقد يتوقعون ردًا على رسالة بريد إلكتروني في غضون ساعة ، عندما يكون وقت الاستجابة القياسي في غضون يوم عمل واحد.
• شروط الدفع: أتفهم أن الحديث عن المال قد يكون مزعجًا ، لكنه شر لا بد منه. يجب عليك مناقشة شروط الدفع والموافقة عليها مقدمًا. هل الشروط صافي 30 أم صافي 15 أم فور الاستلام؟ ماذا يحدث إذا لم يدفع العميل في الوقت المحدد؟ هل ستفرض رسوم تأخير أو فائدة؟

من خلال شرح عمليتك وإنجازاتك ، وتثقيف العميل بمتطلباتك منها ، تبدأ العلاقة بتوقعات واضحة للآخر.

4. إدارة ملاحظات العميل

سيكون لبعض العملاء رأي في كل شيء وسيرغبون في المشاركة بشكل كبير في العمل الذي تقوم به.

هذا جيد (إلى حد ما) ، لكن يجب إدارتهم بعناية وتحديد التوقعات بوضوح فيما يتعلق بأدوار كل طرف في المشروع.

جزء كبير من هذا هو ملاحظات عميلك. من المهم أن تسمع أصواتهم وأن تسمع (والأهم من ذلك أن تفهم) الرسالة التي يحاولون إيصالها.

يشمل التواصل الجيد معرفة متى تقول لا. يجب ألا يعد الفريق أبدًا بأي شيء يعرف أنه لا يستطيع تقديمه. قد يؤدي قول "لا" في البداية إلى توفير الكثير من المشكلات غير الضرورية لاحقًا.

لكن تذكر ، لا أحد يولد لديه القدرة على تقديم ملاحظات رائعة ، إنها مهارة يتم تعلمها تمامًا مثل أي شيء آخر. لذلك عليك تثقيف عميلك حول كيفية تقديم ملاحظاتك.

إليك بعض الأمور العامة التي يجب القيام بها وما لا تفعله يمكنك إبرازها لعميلك.

افعل من فضلك…

• لا تتردد في إخبارنا بما لا يعجبك. إذا لم تخبرنا بما تعتقد أنه لا يعمل ، فسنقدم لك نفس الشيء مرارًا وتكرارًا.
• ادخل في أكبر قدر ممكن من التفاصيل لمعرفة سبب شعورك بأن شيئًا ما لا يعمل. تفكيرك أمر بالغ الأهمية لحل المشكلة.
• تحدث عن أهدافك وأولوياتك للمشروع.
• أخبرنا لماذا نحن مخطئون بشأن بعض القرارات التي اتخذناها. جزء من العملية هو العثور على تلك الثغرات.
• حدد عدد الأشخاص في دورة المراجعة للسماح بتعليقات أسرع وأكثر إيجازًا.

من فضلك لا ...

• لا توصِف الحلول لأنها تحتاج إلى هندسة عكسية للوصول إلى المشكلة الحقيقية.
• لا تصمم تصاميم جديدة أو تعديلات على تصميماتنا. يؤدي القيام بذلك إلى نتائج عكسية لأنه يتعين علينا بعد ذلك إجراء هندسة عكسية لكل شيء لمعرفة ما كنت تحاول حله. هذا يؤدي إلى ضياع الوقت والميزانية.
• لا تنس أنك وظفت خبراء تحسين معدل التحويل ووظيفتك هي أن تكون خبيرًا في العمل.

5. خدمة العملاء

نأمل أن تكون قد تركت انطباعًا أوليًا جيدًا لدى العميل لأن هذه البداية الإيجابية تقطع شوطًا طويلاً وتمكن العميل من التغاضي عن أي عقبات طفيفة في الطريق.

ولكن مع معظم المشاريع والعلاقات ، غالبًا ما يكون هناك عثرة رئيسية واحدة على الأقل في الطريق.

كيف تتعامل مع هذا الحادث هو الفرق بين الوكالة الجيدة والوكالة العظيمة.

لقد اكتشفت من تجربة سابقة (ومؤلمة) أنه يجب عليك فعل شيئين عندما يحدث خطأ ما:

كن صادقا

أخبرهم مباشرة وتحمل المسؤولية إذا وقع اللوم على كتفيك. لا تحط من قدر نفسك ، ولكن اشرح ما حدث ولماذا.

ثم الأهم من ذلك ، اشرح ما قمت به / ستفعله لإصلاح المشكلة والخطوات التي اتخذتها حتى لا تحدث المشكلة مرة أخرى.

المكافأة: أكاذيبك لن تعود لتعضك على المتشرد - وهو ما يفعلونه دائمًا.

إذا كان الخطأ من جانب عميلك ، فقم مرة أخرى بشرح المشكلة بأدب وتقديم حل ممكن لتقليل فرصة حدوثها مرة أخرى.

حافظ على قنوات الاتصال مفتوحة

من السهل أن تقول لنفسك "إذا بقينا هادئين ومضينا قدمًا بسرعة ، فربما لن يلاحظوا أو ينسوا".

لكن في معظم الأوقات سيلاحظون ذلك وسيجعلك هذا تبدو سيئًا في حقيقة أنك فشلت في ملاحظة المشكلة ، أو أنك كنت على علم بالمشكلة ولكنك حاولت التستر عليها. في كلتا الحالتين - تخسر.

أو هناك عبارة "سنصلح المشكلة أولاً ، لذا عندما أتحدث مع العميل ، سيكون لدي شيء إيجابي لأقوله" ، ولكن بالطبع ، دائمًا ما يستغرق الأمر وقتًا أطول مما تعتقد لحلها.

في غضون ذلك ، يعتقد العميل ، الذي لاحظ المشكلة ، أنك غير كفء لأنك لم تلاحظ المشكلة ، أو أنك لم تفعل شيئًا حيالها ولكنك لا تفعل شيئًا حيالها.

أنت لم تتحدث وتذكر ، وليس لدى العميل قدرات خاصة على قراءة العقل التلغرافي.

بمجرد حدوث خطأ ما ، تحدث إلى العميل. دعهم يعرفون أنك على دراية بالمشكلة ، وأنك تعمل على حل وسوف تقوم بتحديثهم في أقرب وقت ممكن.

لم يكن لدي عميل واحد يصرخ في وجهي حتى الآن لكوني صريحًا وصريحًا. العملاء هم أشخاص أيضًا ويعرفون أن الأمور يمكن (وسوف) تسوء. هم فقط لا يريدون البقاء في الظلام.

6. اختيار الأدوات المناسبة

آه ، الجزء الممتع! من منا لا يحب اللعب بأدوات جديدة؟

لدي القليل من الهوس بالأدوات عبر الإنترنت وأحاول باستمرار تجربة أداة إنشاء صفحة مقصودة جديدة أو مجموعة تحليلات.

قادمًا من خلفية قابلية الاستخدام ، أعلق أهمية كبيرة على سهولة استخدام الأداة. هذا مهم بشكل خاص في بيئة الفريق حيث يجب أخذ أشخاص مختلفين بمستويات مهارة مختلفة في الاعتبار.

إذن ، إليك قائمة بالأدوات التي نستخدمها في إنهم يحولون بالإضافة إلى البدائل الشائعة.

أنا. اختبار A / B

أنت تعرف الإجابة ، هذا ليس أنت ... لقد جربنا VWO و Optimizely ، وهما بدائل جيدة ، لكننا استقرنا في النهاية على التحويل.

يحتوي برنامج Convert على عدد غير محدود من المستخدمين / المتعاونين ، ومشاريع غير محدودة واختبارات غير محدودة على جميع خططهم.

يمكن توصيل "الإيرادات" ، وهو أهم مقياس يجب أن تقيسه في اختباراتك ، تلقائيًا وهو وقت كبير ، وفر.

لقد كانت سهولة الاستخدام ودعم العملاء ممتازين من خلال تجربتي حتى الآن - والتثليج على الكعكة: فهي حاليًا أرخص بنسبة 50٪ -75٪ مقارنةً بـ Optimizely (نعم ، أعلم أن Optimizely لديها خطة مجانية ، لكنها محدودة) و 20٪ -30٪ أرخص من VWO.

ثانيا. تحليلات

Google Analytics ، بالطبع ، ولكن بالنسبة لأولئك الذين لا يشربون Google Kool-Aid ، فإن البديل الجيد هو Clicky.

إذا كنت تبحث عن مسارات تحويل ومجموعات متطورة ، فجرّب Heap أو Mixpanel أو KISSmetrics.

ثالثا. تسجيلات الزائر وخرائط الحرارة

Hotjar هو الاختيار الساخن في هذه الفئة. يحتوي على واجهة جميلة ومجموعة كاملة من الميزات مثل تسجيل الزائر وخرائط الحرارة والمسارات واستطلاعات الرأي والاستطلاعات.

البديل الأكثر تكلفة هو ClickTale.

رابعا. بناة الصفحات المقصودة

أنا شخصياً أحب Instapage لسهولة استخدامه ، لكن Unbounce هو أيضًا خيار شائع. تحقق أيضًا من Wishpond حيث قاموا مؤخرًا بتحديث واجهتهم ومجموعة الميزات ومع ما رأيته حتى الآن يبدو جيدًا.

ClickFunnels و LeadPages تحظى أيضًا بشعبية لدى حشد المسوقين عبر الإنترنت.

v. التسويق عبر البريد الإلكتروني (وأتمتة التسويق)

خياري والخدمة التي نستخدمها شخصيًا هي ActiveCampaign. والسبب ، بصرف النظر عن الواجهة الجذابة ، هو ميزات أتمتة التسويق التي يقدمها ActiveCampaign.

بسعر معقول جدًا ، تحصل على 90٪ من الوظائف التي توفرها خدمات أكثر تكلفة مثل InfusionSoft و Ontraport.

هناك بديلان جيدان لـ ActiveCampaign وهما Drip و ConvertKit.

السادس. ادارة مشروع

Trello هو المفضل لدي هنا من خلال لوحة نمط كانبان الخاصة به والتي تتيح لك نظرة عامة رائعة على جميع مهامك في المشروع. أنا أيضًا أجرب MeisterTask الذي يشبه إلى حد بعيد Trello في كيفية عمله. كلاهما لديه خطط مجانية.

تعد ClickUp و Asana و Basecamp بدائل رائعة.

السابع. دعم العملاء

بينما جربنا بعض حلول مكتب المساعدة ، نحن وكالة صغيرة ويسعدنا مشاركة عنوان بريد إلكتروني مخصص لمشاكل الدعم.

ولكن إذا جربت بعض الأسماء الكبيرة في هذا المجال وترغب في تجربة شيء مختلف ، تحقق من Reamaze. لقد كان أفضل ما أحببناه بعد تجربة Front and Groove.

ثامنا. المدفوعات

لقبول المدفوعات من عملائك ، ستحتاج إلى حساب تاجر عبر الإنترنت ولهذا نوصي بـ Stripe.

لتسهيل الأمور عليك ، ابدأ في استخدام Snappy Checkout مع Stripe. يوفر لك Snappy Checkout نسخة ولصق نموذج الخروج لمرة واحدة بالإضافة إلى المدفوعات المتكررة. أوه ، إنها تتكامل أيضًا مع PayPal الذي يغطي جميع القواعد.

إذا كنت مقيمًا في أوروبا ، فتحقق من Paymill و GoCardless.

لقد وصلنا إلى النهاية. نأمل أن تكون قد تعلمت نصيحة مفيدة واحدة من هذه المقالة والتي ستوجهك إلى الطريق الصحيح للنجاح مع وكالتك.

أرغب في معرفة الخطوات التي نجحت بها في إدارة وكالة ...

أوه ... ولا تنس تنزيل عملية الإعداد في ملف PDF المجاني الخاص بنا.