5 طرق لاستخدام تحليل المشاعر لتحسين تجربة العملاء

ربما سمعت أن الآراء مهمة في عالم المبيعات عبر الإنترنت. ولكن ماذا يعني ذلك حقا؟ والأهم من ذلك ، كيف يمكنك الاستفادة من عقلية جمهورك لزيادة المبيعات وتشجيعهم على تكرار عمليات الشراء؟

سيناقش هذا المنشور تحليل المشاعر. نظرًا لأن الشركات تسعى إلى تقديم تجارب أفضل للعملاء ، فإنها تلجأ إلى هذه الأداة لاكتساب نظرة ثاقبة حول آراء المستهلكين وتفضيلاتهم.

المشاعر هي وجهة النظر الذاتية أو الشعور تجاه موضوع معين. إنه شعور يتم تجربته بعد التفاعل مع العلامة التجارية أو منتجاتها وخدماتها. يمكنك قياسه بناءً على تقييمات العملاء أو الرسائل المرسلة إليك. ومن الأهمية بمكان تحليلها لاتخاذ قرارات أفضل ، وتحسين الأعمال ، وتصميم المنتجات وفقًا لاحتياجات محددة.

ما هو تحليل المشاعر: التعريف والفوائد والتحديات

يعد تحليل المشاعر أداة فعالة تساعدك على تحسين جوانب العمل المختلفة ، من موقع الويب / التطبيق إلى خدمة العملاء. يمكن أن يصبح جزءًا من أفضل ممارسات UX للصفحة الرئيسية للتجارة الإلكترونية بفضل الأفكار القيمة حول سلوك العميل على صفحات مواقع الويب المختلفة. ولكن ما هو تحليل المشاعر ، وهل يناسب عملك؟ دعونا نقدم المصطلح.

يستخدم تحليل المشاعر (المعروف أيضًا باسم الذكاء الاصطناعي العاطفي أو التنقيب عن الرأي) معالجة اللغة الطبيعية للتأكد مما إذا كانت البيانات التي تتلقاها تعكس نغمة إيجابية أو سلبية أو محايدة. إنها عملية تلقائية لتعلم وتقييم شعور المستهلكين تجاه خدمتك أو علامتك التجارية أو منتجك. إنه سهل الاستخدام لأنه يعتمد على الذكاء الاصطناعي (AI) والأدوات ، وقد يكون من المستحيل معالجة البيانات عبر الإنترنت يدويًا.

ما هي فوائد تحليل المشاعر؟

يغطي تحليل المشاعر جميع أشكال التواصل مع العميل ، بما في ذلك الملاحظات ورسائل البريد الإلكتروني والتعليقات والمراجعات والمنشورات والمكالمات الهاتفية وروبوتات الدردشة. كما هو الحال مع معظم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمقاييس ، يوضح تحليل المشاعر نقاط القوة والضعف لديك ، مثل:

• ما إذا كان يمكن للزوار التنقل في موقع الويب أو التطبيق ؛
• مدى سرعة عمل قسم خدمة العملاء ؛
• ما إذا كانت المنتجات ترقى إلى مستوى توقعات المستهلكين ، وما إلى ذلك.

نتيجة لذلك ، يمكنك فهم ما يجب تركه كما هو أو تحسينه أو التخلي عنه. فيما يلي بعض أهم فوائد إجراء تحليل المشاعر:

• تحديد أسعد المشترين لتقديم المزيد من السلع والخدمات لهم ؛
• أداء وكيل التتبع ؛
• مراقبة المتسوقين المتعددين في وقت واحد ؛
• اكتشاف الكلمات التي تثير المشاعر الإيجابية أو السلبية ؛
• الاعتراف بالتغيرات في آراء العملاء ؛
• مراقبة رضا العملاء بشكل عام ؛
• التقليل من زبد العملاء ؛
• بدء محادثة بسرعة ؛
• تقديم تغيرات مزاجية في الوقت الفعلي ؛
• تقديم رؤى حول السلوك الأنسب.

التحديات المتوقعة عند إجراء تحليل المشاعر

يعد تحليل الكلام البشري أمرًا صعبًا ، لذا فأنت بحاجة إلى التغلب على العديد من التحديات أثناء استخدام تحليل المشاعر. من الصعب ضبط جميع السيناريوهات مسبقًا. قد يستخدم الناس اللغة العامية أو المرادفات أو السخرية أو يخطئوا في نطق الكلمات أو يخطئوا في تهجئتها . قد يكون لكلمة واحدة معاني مختلفة في سياقات مختلفة ، مما يؤدي إلى الغموض.

نظرًا لأنه من الممكن تدريب الذكاء الاصطناعي على فهم النصوص الطويلة والمعدلة ، فإن الأخطاء والاستعارات أو الرموز التعبيرية هي قصة أخرى. هل كلمة "سيئة" سلبية في الواقع؟ ماذا عن هذه الكلمة في السياق ، مثل "أريدها بشدة"؟ لهذا السبب تتطلب برامج تحليل المشاعر تحسينات وتدريبًا منتظمًا للتنافس مع البشر في فهم الفروق الدقيقة في اللغات المختلفة.

5 طرق لتعزيز تجربة العملاء باستخدام تحليل المشاعر

الاستماع هو الطريقة الأفضل والأكثر دقة لمعرفة ما الذي يجعل العميل يشعر بإيجابية أو سلبية. ماذا يقول الناس؟ للإجابة على هذا السؤال ، أنت بحاجة إلى أداة للتنقيب عن النصوص. بمساعدتها ، يمكنك توفير تجربة عملاء خالية من العيوب عن طريق تحويل أصوات الأشخاص إلى بيانات قيمة. ومن أشهرها Hubspot's Service Hub و Hootsuite Insights و MonkeyLearn و Awario و Lexalytics وغيرها.

لكن امتلاك البيانات ليس سوى الخطوة الأولى. يجب أن تعرف كيفية تطبيق المعرفة والتصرف. دعنا ندرس كيف يفيد تحليل المشاعر جهود الشركة لتحسين تجربة العميل.

1. تحديد الاتجاهات والأنماط

تجعل القدرة على تحديد الاتجاهات والأنماط تحليل المشاعر من أكثر الأدوات فعالية المتاحة للشركات. يمكن أن تساعد تقنيات تحليل المشاعر الشركات في تحديد الموضوعات المتكررة والمشكلات التي يناقشها العملاء من خلال تقييم كميات هائلة من البيانات. ستتيح لك معرفة ذلك التركيز على المجالات الأكثر أهمية لعملائك. وبالتالي ، يمكنك خدمتهم بشكل أكثر فعالية.

مثال على ذلك هو Keatext ، وهو منصة لتحليل النص والمشاعر. توفر الأداة عنصر واجهة مستخدم نقاط المشاعر لعرض المعنويات العامة للبيانات. يمكنك تصفية النتائج لتحليلها من أي زاوية لشريحة معينة من الجمهور ، أو القضية ، إلخ. أيضًا ، يمكنك تتبع التغييرات في النتيجة بمرور الوقت لتحديد الاتجاهات ومعرفة مدى توافقها مع اختيارات عملك.

رصيد الصورة: Keatext

نصيحة احترافية: تتمثل إحدى طرق فهم مشاعر المستهلك في تقديم استطلاعات الرأي. يمكن أن تكون هذه الاستطلاعات بغرض الخروج أو الاستطلاعات لاكتشاف أسباب التخلي عن سلة التسوق أو إلغاء الاشتراك. اطرح أسئلة مفتوحة للحصول على إجابات أكثر تفصيلاً بدلاً من "نعم" أو "لا".

2. مراقبة سمعة العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي

يستخدم أكثر من نصف سكان العالم وسائل التواصل الاجتماعي (4.76 مليار شخص من إجمالي 8.01).

رصيد الصورة: SmartInsights

هذا المكان هو مكان مثالي للحفاظ على التواصل مع جمهورك المستهدف. هل سبق لك أن حاولت مراقبة أنشطتها هناك؟

تعد الإشارات المباشرة وغير النشطة على وسائل التواصل الاجتماعي مصادر قيمة لتعليقات العملاء الثاقبة. ومع ذلك ، يمكن أن تصبح المواقف والعلامات على وسائل التواصل الاجتماعي خارج نطاق السيطرة بسرعة. وبالتالي ، فإن الاستجابة لمشاكل العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل سريع ومباشر وفعال أمر بالغ الأهمية لمنع المواقف غير السارة أو تحويلها إلى مواقف إيجابية.

أحد أفضل الخيارات هنا هو استراتيجية تعتمد على الذكاء الاصطناعي مثل تحليل المشاعر. يمكن للناس طرح الأسئلة وتبادل الخبرات والآراء والبحث عن الدعم على وسائل التواصل الاجتماعي. ولقياس مشاعرهم ، فأنت بحاجة إلى تقنية مراقبة وسائط اجتماعية متطورة وسهلة الاستخدام.

يمكن أن يكون Talkwalker ، و Determ ، و Brand24 ، وما إلى ذلك. إن التحليل في الوقت الفعلي لمواقف المستهلكين يجعلك تسبق كارثة محتملة بخطوة واحدة وتمكنك من اتخاذ الإجراءات حتى قبل أن تصبح تجربة العملاء السيئة فيروسية.

3. تخصيص تفاعلات العملاء

من خلال فك تشفير مشاعر العملاء ، يمكنك تخصيص الاتصال لتحسين تجربة العميل. تستفيد أدوات تحليل المشاعر من البيانات التاريخية لتحديد نقاط الألم لدى المشترين. في المستقبل ، سيتيح لك اكتشاف مواقف مماثلة والتواصل مع العملاء المحتملين بشكل استباقي لتقديم مساعدتك.

لنفترض أنك تدير متجرًا عبر الإنترنت يبيع مجموعة واسعة من المنتجات ، بما في ذلك الملابس والإلكترونيات والسلع المنزلية. لديك قاعدة عملاء كبيرة وترغب في تقديم تجربة مخصصة لكل شخص.

لنفترض أن شخصًا ما ترك تعليقًا سلبيًا على منتج اشتراه ، قائلاً إنه لم يكن كما هو موصوف ولم يلبي توقعاته. باستخدام تحليل المشاعر ، يمكنك تحديد التلوين السلبي للمراجعة بسرعة وبدء محادثة مع الشخص لاقتراح حل ، مثل استرداد أو تبادل. إنه يُظهر للجميع أنك تولي اهتمامًا لملاحظاتهم وتهتم بتجربتهم ، والتي يمكن أن تساعد في بناء علاقة أقوى معهم.

من ناحية أخرى ، إذا ترك المشتري مراجعة متوهجة لزوج من الأحذية التي اشتراها ، فيمكنك التوصية بأحذية أو إكسسوارات مماثلة قد يعجبهم بناءً على مشاعرهم وسجل الشراء السابق.

نصيحة احترافية: استخدم روبوتات المحادثة للتواصل مع المستهلكين وتقديم السلع والخدمات ذات الصلة. يمكن لروبوتات الدردشة استخدام تحليل المشاعر لتتبع مشاعر العملاء بمرور الوقت ، مما يسمح لهم بفهم تفضيلات واحتياجات كل متسوق بشكل أفضل.

ومن الأمثلة على ذلك Babylon Health ، وهو مقدم خدمة صحية. تؤدي تقنية الروبوت التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مع Symptom Checker المهام التالية:

• تحليل الأعراض
• إيجاد الأسباب المحتملة
• تحديد المواعيد مع الطبيب.

رصيد الصورة: Babylon Health

4. تحسين تطوير المنتجات

يمكن لفرق المنتج استخدام تحليل المشاعر لتحسين منتجاتهم. يمكنك الحصول على رؤى من البيانات غير المهيكلة للكشف عن الاختلافات بين عرضك والمنافسة. يساعدك تحليل المشاعر أيضًا على التعرف على الميزات التي يرغب فيها المستهلكون.

لنفترض أن مقدم الخدمات المصرفية الرقمية يبحث عن منافسيه المباشرين. ويثني عملاؤهم على تطبيق الهاتف المحمول سهل الاستخدام أو موقع الويب UI / UX. قد تعتمد الشركات على هذه البيانات للاستثمار في إنشاء تطبيقاتها وتحسين تصميم موقع الويب.

الأمر نفسه ينطبق على اكتشاف العيوب في المنتج الحالي. كتوضيح ، افترض أن تحليل المشاعر الخاص بك يكشف عن شكاوى حول عملية السداد. يمكنك تحديد أسباب المراجعات السيئة بسرعة عند الخروج وتعيين هذه الحالة إلى الفريق المناسب لمعالجة المشكلة. استخدمت TechSmith ، وهي شركة SaaS ، أدوات Hotjar وتحليل المشاعر لجمع آراء العملاء وتحسين موقعها على الويب ومنتجاتها.

5. تقليل التراكم وحل القضايا بسرعة أكبر

مشكلة أخرى مرتبطة بتجربة العملاء هي تراكم القضايا. يحدث ذلك عندما تستغرق المشكلة وقتًا طويلاً لحلها ، وتبقى في قائمة المهام المعلقة. يعطي الأشخاص الأولوية للسرعة في تلقي المساعدة: 82٪ من المستهلكين يريدون ردودًا في غضون 10 دقائق أو أقل.

هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعد فيه تحليل المشاعر أيضًا. يمكن لأدوات تحليل المشاعر تحديد موضوع كل بطاقة دعم لك لنقل المهمة إلى المتخصصين المطلوبين وتقصير وقت الحل.

الكلمات الأخيرة

نمت المراجعات عبر الإنترنت لتصبح مكونًا مهمًا في العديد من عمليات صنع القرار لدى المتسوقين. عند البحث عن جهاز كمبيوتر محمول أو هاتف محمول أو حتى بنطلون جينز جديد ، غالبًا ما يستشير الأشخاص آراء المشترين الآخرين الذين لديهم خبرة في المنتج. الأمر نفسه ينطبق على وسائل التواصل الاجتماعي ، مما يؤثر على قرارات الشراء لدينا. إذا كان شخص ما نثق به يحب النشاط التجاري ويروج له ، فمن المرجح أن يرغب المتسوقون في ذلك أيضًا.

مهمتك هي تحليل آراء العملاء ومشاعرهم لفهم تفضيلاتهم واتجاهاتهم. استطلع رأي جمهورك الأكثر تفاعلًا والتزامًا. كيف يشعر الناس تجاه شركتك؟

قدم استطلاعات الرأي على موقع الويب أو النشرات الإخبارية أو قصص Instagram. خيارات قياس رضا العملاء ليس لها سقف.

مهما بدا الأمر صعبًا ، يمكن للأدوات المناسبة تبسيط العملية. استفد منهم لتقوية علاقاتك مع العملاء وتحويلهم إلى مبشرين للعلامة التجارية.