5 أسباب تجعل العملاء يفضلون المراسلة النصية على الاتصال

ومن المفارقات أن الناس يفضلون استخدام الهواتف الذكية ، ليس لغرضهم الأساسي - إجراء المكالمات ، ولكن لإرسال الرسائل النصية. والجدير بالذكر أن 68٪ من مستخدمي الهواتف الذكية يعترفون بأنهم يرسلون رسائل نصية أكثر من الاتصال. علاوة على ذلك ، يتم ملاحظة اتجاه "الرسائل النصية مقابل الاتصال" ليس فقط في المحادثات الخاصة ولكن أيضًا في تواصلهم مع الشركات.

لماذا هو كذلك؟ لقد أثبتت الهواتف الذكية نفسها بقوة في حياتنا. في عام 2021 ، تجاوز عدد المستخدمين ستة مليارات. بالنسبة للكثيرين ، أصبح الهاتف الذكي أمرًا لا غنى عنه.

يفضل العديد من المستخدمين إرسال الرسائل النصية على المكالمات. في الواقع ، تبلغ نسبة فتح الرسائل النصية 98٪. تم توثيق هذا الاتجاه جيدًا ، ويجب على الشركات التي تواجه العملاء مراعاتها في بناء علاقات العملاء الخاصة بهم. دعونا نرى لماذا يفضل المستهلكون الرسائل النصية بدلاً من الاتصال وكيف يمكن للشركات استخدام هذا الاتجاه لصالحها.

الرسائل النصية مقابل الاتصال: لماذا يفضل العملاء السابق على الأخير

الحقيقة هي أن 65٪ من المستهلكين يرون أنه مؤشر إيجابي عندما تقدم الشركة الرسائل النصية كخيار اتصالات. أحد أسباب هذا السلوك هو أن العملاء يعتبرون خيار الرسائل النصية يحترم وقتهم.

أثبتت المراسلة أنها أكثر ملاءمة من الاتصال لأسباب أخرى أيضًا. نتيجة لذلك ، يختار المزيد والمزيد من الأشخاص الشركات التي تستخدم نظامًا أساسيًا للاتصالات ، بما في ذلك رسائل SMS.

يفضل المستخدمون الرسائل النصية لأنها تتمتع بمزايا متعددة مقارنة بالمكالمات.

تعدد المهام - الود

نحن جميعًا نقوم بمهام متعددة لتحقيق المهام التي حددناها لأنفسنا. لا يعني تعدد المهام الجمع بين وظيفتين مهمتين. إذا حاولت تقديم عرض تقديمي وصياغة خطة عمل في نفس الوقت ، فهذا يعني سوء إدارة الوقت ، وليس تعدد المهام. عندما تقوم بالتسوق عبر الإنترنت أثناء ركوب الحافلة - فأنت تقوم بمهام متعددة.

عندما تتحقق من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك أثناء وجبة الإفطار - فأنت تقوم بمهام متعددة ، وعندما ترسل رسالة نصية للدعم أثناء انتظار تجميع التعليمات البرمجية الخاصة بك - فأنت تقوم بمهام متعددة.

من هذا المنظور ، تعد الرسائل النصية أكثر ملاءمة من الاتصال لأنها تتيح لك استخدام تلك الفترات الزمنية القصيرة لتحقيق أفضل فائدة لك. علاوة على ذلك ، تعد الرسائل النصية ممتازة للاستخدام في أوضاع البدء والإيقاف ، مما يجعل المكالمات الهاتفية خيارًا غير عملي.

على سبيل المثال ، يمكنك إرسال رسالة نصية قبل النزول من الحافلة وقراءة الرد عند وصولك إلى مكتبك. يمكنك إرسال رسالة نصية أثناء استراحة القهوة أو أثناء انتظار الكمبيوتر لإكمال المهمة. الشيء المهم هو أنك تتحكم بشكل كامل ويمكنك إرسال الرسائل النصية وفقًا لسرعتك الخاصة.

الموقف الوحيد الذي يجب عليك فيه عدم إرسال رسائل نصية أو القيام بمهام متعددة بطريقة أخرى هو أثناء القيادة. انتظر حتى توقف سيارتك بأمان ، ثم انظر إلى هاتفك الذكي.

توقيت

مرة أخرى ، كل شيء يتعلق بالوقت. إذا أردنا إجابة لسؤال أو توضيح أو مساعدة مهنية ، فنحن نريدها الآن. هنا ، تتفوق الرسائل النصية على قنوات الاتصال الأخرى بدرجة كبيرة - متوسط ​​الاستجابة للرسالة النصية هو 90 ثانية.

مقارنة بالتعليق أو المرور بـ "للمشكلات الفنية ، اضغط على واحد ..." ، فإن تسعين ثانية هي مجرد شيء. يعد الالتزام بالمواعيد أحد الأسباب التي تجعل العملاء يفضلون الرسائل النصية على المكالمات. إرسال الرسائل النصية إلى شركة هي طريقة لحل المشكلة بسرعة. بالطبع ، تضيف ميزات الدردشة ، مثل مؤشرات التواجد والكتابة وقراءة التأكيدات ، إلى التوقيت أيضًا.

للسبب نفسه ، فإن وجود خيار المراسلة النصية في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك يخلق تجربة دعم أفضل بكثير لعملائك. يمكنهم الوصول إلى فريق الدعم في محادثة مباشرة أو برنامج مراسلة وحل مشكلتهم بشكل أسرع. نتيجة لذلك ، يكون المعدل العام لرضا العملاء أعلى.

سهولة الوصول

الرسائل النصية سهلة. تجعل تجربتها البديهية الرسائل النصية في متناول الجميع تقريبًا. على سبيل المثال ، يعاني كبار السن أحيانًا من الميزات والتقنيات المتقدمة المستخدمة في تطبيقات اليوم. من ناحية أخرى ، يعد إرسال الرسائل النصية أمرًا بديهيًا ومباشرًا ، وهو شيء كانوا يفعلونه منذ سنوات. تؤكد الإحصائيات أن جميع الفئات العمرية تقبل الرسائل النصية.

دعونا لا ننسى المستخدمين الذين قد يكونون غير مرتاحين للمكالمات الصوتية. البعض منطوي جدًا على الانخراط في المحادثات الصوتية ويفضلون الكتابة بعيدًا. البعض الآخر ليسوا متحدثين أصليين وغير واثقين جدًا من قدرتهم على فهم اللغة المنطوقة. أخيرًا ، سيقدر العملاء الذين يعانون من ضعف الكلام أو السمع خيار الرسائل النصية. قد يكون هو الوحيد الذي يقدم لهم اتصالات عالية الجودة.

توفر الرسائل النصية مستوى الوصول الذي لا تستطيع الاتصالات الصوتية القيام به. لذلك ، يجب على الشركات تنفيذ الدردشة الحية أو المراسلة كأحد خيارات مساعدة العملاء أو الدعم. سوف يعتبره العملاء بمثابة رعاية لاحتياجاتهم. نتيجة لذلك ، يمكن أن يتوقع العمل معدل توليد عملاء محتملين أعلى.

الإيجاز والكفاءة

نحن مشغولون جدًا بالمحادثات الصغيرة وغيرها من الاتصالات التي لا معنى لها. هذا هو السبب في أننا نحب الرسائل النصية كثيرًا - فهي تتيح الحصول على ما نحتاجه في رسالتين فقط.

"ما هي شروط التسليم الخاصة بك؟" "هل لديك هذا باللون الأخضر؟" "ما هي مواعيد العمل أيام السبت؟" نطرح سؤالاً مباشراً ونحصل على إجابة مباشرة ونستمر في أيامنا المزدحمة. كونها موجزة ومباشرة ، تترك الرسائل النصية تجربة ممتعة. وهو بدوره يؤدي إلى زيادة المشاركة والاحتفاظ.

الأهم من ذلك ، تبقى الرسائل النصية معك. إذا أجريت مكالمة يوم الاثنين ، فمن المحتمل أن تنسى ما تعلمته بحلول يوم الخميس. ومع ذلك ، إذا تم تقديم المعلومات في رسالة نصية ، فهي موجودة على هاتفك الذكي.

بالمناسبة ، من الممكن جعل الرسالة النصية "تبدو" دافئة وودية مع إبقائها قصيرة. يمكنك استخدام الرموز التعبيرية للتعبير عن الفروق الدقيقة في النغمات ، حتى في محادثات العمل. القواعد بسيطة:

• لا تفرط في الاستخدام.
• تجنب الرموز النادرة.
• إذا لم تكن متأكدًا مما إذا كانت الرموز التعبيرية مقبولة في مناقشة معينة ، فلا تستخدمها.

إذا كنت تستخدم الرموز التعبيرية في اتصالات عملك ، فأنت لست وحدك. اعترف 77٪ من الموظفين في الولايات المتحدة الأمريكية بتضمين الرموز التعبيرية في رسائلهم المتعلقة بالعمل.

عدم التدخل

تنسج الرسائل النصية بسلاسة في أنماط حياتنا المزدحمة. قد تكون الطريقة الأقل تدخلاً للتواصل الفوري حتى الآن. لا تحتاج إلى مقاطعة كل ما تفعله لقراءة الرسالة أو الرد عليها - يمكنك القيام بذلك عندما يكون ذلك مناسبًا. في هذا السياق ، من الواضح أن المقارنة بين الرسائل النصية والمكالمات في صالح الأولى. تتطلب المكالمات التصرف في الوقت الحالي ، بينما يمكن أن تنتظر الرسائل النصية.

نقطة أخرى جديرة بالذكر هي أن الرسائل النصية صامتة. لا يمكن سماعهم ، ولن يزعجوا أي شخص من حولك. كم مرة سمحت لنفسك بترك الغرفة لإجراء المكالمة أو الرد عليها؟ كم مرة قلت ، "لا يمكنني التحدث الآن ، أنا في حافلة ، سأعاود الاتصال بك لاحقًا"؟ حسنًا ، مع الرسائل النصية ، لا تحتاج إلى أي أعذار. يمكنك إرسال الرسائل واستلامها في أي وقت عندما يكون ذلك مناسبًا.

علاوة على ذلك ، بالنسبة للكثيرين ، المكالمات الهاتفية مرهقة. نحن نعرف الحالة على أنها قلق عبر الهاتف ، مما يجعل الناس يعانون من أعراض جسدية للتوتر عندما يحتاجون إلى إجراء مكالمة هاتفية أو تلقيها. 76٪ من جيل الألفية يشعرون بضغط محدد تجاه المكالمات الهاتفية.

قد يتجنب الأشخاص المصابون بقلق الهاتف المحادثات الصوتية تمامًا. بالنسبة لهم ، يصبح خيار الرسائل النصية هو الوسيلة الأساسية - أو حتى الوسيلة الوحيدة للاتصال ، سواء في حياتهم الخاصة أو في الأعمال التجارية.

تضمين الرسائل النصية في حملتك التسويقية

حسنًا ، يحب العملاء إرسال الرسائل النصية ، لكن الرسائل النصية هي طريق ذو اتجاهين. الاستفادة من فرصها إلى أقصى حد. لا تنتظر العملاء لإرسال رسائل نصية إليك - أرسل لهم رسالة نصية بنفسك!

تفتح الرسائل النصية ثروة من خيارات التسويق والترويج. يمكنك استخدام الرسائل النصية لنشر أخبارك ، والإعلان عن المبيعات والخصومات ، ومتابعة العملاء المتوقعين. يمكنك تضمين الرسائل النصية في حملتك التسويقية كوسيلة أخرى للوصول إلى العملاء المحتملين. اجمعها مع التسويق عبر البريد الإلكتروني المصمم مع التركيز على تحسين سمعة المرسل - وسترى نتائج إيجابية قريبًا.

يمكن أن تصبح الرسائل النصية عنصرًا دائمًا في استراتيجية تسويق المحتوى الخاصة بك. يمكنك استخدام النصوص لتوعية عملائك بمنشور مدونة جديد أو بيان صحفي على موقع الويب الخاص بك. بالطبع ، أنت بحاجة إلى الاستثمار في بعض الأعمال الجيدة في مجال كتابة الإعلانات لإنتاج محتوى تعليمي وجذاب حقًا.

دع عملائك يصلون إليك بالطريقة التي يحبونها

ما هي الوجبات الجاهزة الرئيسية للمقارنة بين الرسائل النصية والمكالمات؟ يريد العملاء إرسال رسالة نصية إليك ، وسيحبونها إذا منحتهم هذا الخيار. استخدم المراسلة في علاقات العملاء وحملتك التسويقية. سترى بالتأكيد زيادة في الرضا والولاء ، بالإضافة إلى العديد من العملاء الجدد السعداء.