5 طرق فعالة لإزالة الاحتكاك من تجربة العملاء الخاصة بك

في التسويق كما في الفيزياء ، يعيق الاحتكاك الحركة ويبطئ الأمور. لذلك ، عندما يتعلق الأمر بتحسين رحلة عميلك ، فإن الاحتكاك هو آخر شيء تريد إنشاؤه.

يمكن اعتبار أي شيء يجعل الأمر أكثر صعوبة على عملائك في التحرك بسلاسة خلال العملية نحو التحويل احتكاكًا ، وكلما زاد الاحتكاك الذي يواجهه العميل المحتمل ، قل احتمال قيامه بعملية شراء. بعبارة أخرى ، إذا كنت ترغب في زيادة معدل التحويل ، فإن اكتشاف أكبر أسباب الاحتكاك والقضاء عليها أمر يستحق وقتك.

في هذه المقالة ، سوف نتطرق إلى أكثر من 5 طرق يمكنك من خلالها إزالة الاحتكاك من تجربة العملاء الخاصة بك ، مما يضمن الإبحار السلس في رحلة عميلك ، وتعزيز أرباحك النهائية. دعنا نتعمق!

ضع الكثير من الوقت والجهد في فهم جمهورك المستهدف

تتمثل الخطوة الأولى في إتقان أي تجربة ناجحة للعملاء في فهم الأشخاص الذين تخدمهم حقًا. تتيح لك معرفة جمهورك المستهدف تصميم رحلة العميل وفقًا لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم الفريدة ، بحيث تكون خالية من الاحتكاك قدر الإمكان.

إذن ، ما الذي يجب أن تعرفه عن جمهورك المستهدف؟

• من هم ديموغرافيا؟ وهذا يشمل أشياء مثل العمر والجنس والدخل.
• من هم نفسيا؟ وهذا يشمل مواقفهم وتفضيلاتهم وأهدافهم.
• ما الذي يعانون منه؟ بمعنى آخر ، ما هي نقاط الألم التي يحاولون تصحيحها؟
• من أين سمعوا عنك لأول مرة؟ كيف يتم الهبوط على موقع الويب الخاص بك؟

كلما فهمت عملائك المستهدفين بشكل أفضل ، كلما تمكنت من خدمتهم بشكل أفضل في كل خطوة من الرحلة.

يعد إنشاء شخصيات المشتري طريقة رائعة لتوضيح هذه السمات المهمة. شخصية المشتري هي نسخة خيالية من عميلك المثالي. إنها شخصية تقوم بإنشائها وتجسد المشتري الذي تستهدفه. يمنحك الحصول على شخصيات المشتري ولك وأي شخص آخر في فريقك اختصارًا ذهنيًا مفيدًا للغاية عند تقييم أي جزء من رحلة عميلك. يمكنك التحقق مع نفسك بانتظام والسؤال عما تفضله شخصية المشتري الخاصة بك في أي وقت.

عملاؤك الحاليون هم أيضًا مورد قيم للغاية. يمكن أن يساعدك اكتشاف المزيد عنهم وتفضيلاتهم في إزالة الاحتكاك. تتضمن بعض الطرق للقيام بذلك ما يلي:

1. النظر في شكاوى العملاء لتحديد المشكلات المتكررة
2. قراءة الاستعراضات
3. قراءة تعليقات المدونة
4. مسح العملاء يمكنك أن تقدم لهم بعض الحوافز مقابل إكمال استطلاع مصمم لتحديد نقاط الاحتكاك

على الرغم من أن جمع هذه المعلومات قد يستغرق بعض الوقت ، إلا أنها تستحق الجهد لأنها يمكن أن تساعدك على ضمان أن يصبح المزيد من العملاء المحتملين عملاء يدفعون.

تأكد دائمًا من أنه من السهل دائمًا اتخاذ الخطوة التالية في عملك

لتحقيق أقصى قدر من التحويلات ، يجب أن يكون من السهل على العميل اتخاذ الخطوة التالية في كل نقطة في رحلته. من المعروف أن فترات اهتمام العملاء عبر الإنترنت قصيرة ، لذلك لا تريد أن تتركهم مضطرين للتنقيب عن الخطوة التالية وإلا ستخاطر بمغادرتهم لموقع الويب الخاص بك دون إجراء عملية شراء أو اتخاذ إجراء.

لتبسيط عملية الشراء قدر الإمكان ، يمكنك تجربة عرض ما يلي:

• أداة بحث متطورة تمكنهم من العثور على ما يحتاجون إليه دون البحث في كتالوج كبير
• عبارات بسيطة تحثهم على اتخاذ إجراء توجههم بوضوح نحو الخطوة التالية
• خيارات اتصال يسهل العثور عليها حتى لا يضطر العملاء للبحث عن طرق للتواصل معك عند الحاجة

هذا مثال من مكتب المحاماة جون دبليو ريدمان.

إذا كنت تقدم خدمات احترافية ، فقد يحتاج العملاء إلى الاتصال أولاً ، حيث ربما لن يتمكنوا من الدفع مباشرة على موقع الويب الخاص بك. يقدم هذا الموقع المعين نموذجًا بسيطًا وسهل التحديد مع وجود عدد قليل من الحقول على صفحته الرئيسية ، بحيث لا يضطر الزوار إلى البحث عن عنوان بريد إلكتروني من أجل الاتصال. يمكنهم فقط إطلاق رسالتهم على الفور. هذا يقلل من الاحتكاك لأن الزوار لا يضطرون إلى النقر فوق صفحة الاتصال بنا أو إلى متصفح البريد الإلكتروني الخاص بهم لإرسال رسالة.

من ناحية أخرى ، إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المعلومات من العملاء المحتملين لتزويدهم بعرض أسعار ، فقم بإلقاء نظرة على كيفية قيام شركة Corporate Shuttle بذلك مع تقليل الاحتكاك.

توفر الشركة عبارة بسيطة للحث على اتخاذ إجراء "الحصول على عرض أسعار" ، والتي تأخذ زوار الموقع إلى نموذج سهل الاستخدام يلتقط جميع المعلومات التي تحتاجها شركة Corporate Shuttle لإنشاء عرض أسعار. هذا يعني أنه ليس عليهم إرسال بريد إلكتروني ذهابًا وإيابًا مع العملاء المحتملين للحصول على مزيد من المعلومات. إنها تجعل من السهل على العملاء توفير جميع المعلومات الضرورية في خطوة واحدة ، مما يقلل من الاحتكاك في الاتصالات الإضافية ويضمن قدرتهم على تقديم عرض أسعار بسرعة.

بدلاً من ذلك ، إذا كان لديك كتالوج كبير من المنتجات ، فإن تقسيمها إلى فئات يمكن لعملائك تصفحها بسرعة وسهولة يعد طريقة رائعة لتقليل الاحتكاك أيضًا. على سبيل المثال ، ألق نظرة على أقسام Home Depot.

يحتوي موقع الويب الخاص بهم على عشرات الآلاف من المنتجات ، ولكن الأقسام المحددة بوضوح ، إلى جانب أداة البحث الفعالة ، تعني أنه يمكن للعملاء الحصول على المنتج الذي يحتاجون إليه ببضع نقرات فقط.

ركز على تثقيف العملاء حول منتجاتك أو خدماتك

في كثير من الأحيان ، يمتنع الأشخاص عن إجراء عمليات شراء لمجرد أنهم لا يعرفون ما يكفي عما تقدمه. التركيز على مساعدة عملائك على فهم ما تقدمه بالضبط يمكن أن يساعدهم على الشعور بالثقة بشأن ما إذا كان سيكون الشراء المناسب لهم.

للقيام بذلك ، تأكد من أن المعلومات الموجودة على صفحات المنتج أو الخدمة الخاصة بك شاملة ومحدثة. يمكن لتسويق المحتوى على مدونتك وقنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك أيضًا إعلام عملائك وتقليل الاحتكاك. يمكن أن يكون المحتوى المتعلق بمن تكون منتجاتك أو خدماتك وما لا يناسبهم ، واضحًا ، كما هو الحال مع أدلة الشراء التي تساعد العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة.

على سبيل المثال ، يمكن أن يكون المنشور المفيد والمباشر "كيف يعمل" مثل هذا المنشور من Montana Capital Bad Credit Loans مفيدًا جدًا في توضيح غالبية الأسئلة التي قد تكون لدى العملاء المحتملين.

نظرًا لأن العملاء يمكنهم قراءة هذا المحتوى قبل تقرير ما إذا كان بإمكان الشركة تقديمه لهم عند الحاجة ، لا يتعين على زوار الموقع الاتصال بنا لطرح الأسئلة. بدلاً من ذلك ، يمكنهم بسهولة تحديد ما إذا كانت هذه الخدمة لهم ، ثم اتبع زر "البدء" للمتابعة إذا كان كذلك. عند إنشاء نظرة عامة على منتجاتك أو خدماتك مثل هذه ، فكر في الأسئلة التي تتلقاها كثيرًا وتأكد من إجابتها في المحتوى الخاص بك للحصول على أفضل النتائج.

بالنسبة لبعض الشركات - وخاصة شركات البرمجيات - قد تكون الطريقة المرئية أكثر فعالية. على سبيل المثال ، ألق نظرة على كيفية قيام شركة Databox لبرامج لوحة القيادة بتقديم محتوى تعليمي على موقعها على الويب.

على الصفحة المقصودة لخدمتهم ، يوجد مقطع فيديو يتم تشغيله تلقائيًا بدون صوت ، ويوضح ببساطة كيف يبدو البرنامج ويعمل ، حتى يتمكن العملاء المحتملين من الحصول على فكرة واضحة عما يفعله وما إذا كان مناسبًا لهم. مع بعض منتجات البرامج ، يمكن أن يكون العرض أكثر كفاءة وفعالية من الإخبار ، لذلك يمكن لمقطع فيديو نظيف وسهل الفهم مثل هذا أن يوفر طريقة فعالة للغاية لتثقيف عملائك.

أو ، في بعض الأحيان ، تكون أفضل طريقة للسماح للعملاء بمعرفة ما إذا كان المنتج مناسبًا لهم هو السماح لهم باستخدامه. يمكن أن تكون التجارب المجانية ممتازة لهذا الغرض. لذلك ، إذا كان ذلك منطقيًا لعملك ، ففكر في إنشاء أداة على موقع الويب الخاص بك حيث يمكن للزوار تجربة منتجك مجانًا ، كما يفعل Instant Checkmate مع بحث زملائهم في الموقع.

في حين أن لديهم أيضًا خيارات بحث أكثر قوة متاحة مع العضوية ، فإن هذه الأداة المجانية تساعد العملاء المحتملين على فهم قدرات الشركة وتحديد ما إذا كانت خدماتها مناسبة لهم. نظرًا لعدم وجود اشتراك مطلوب ، فهي طريقة سهلة حقًا للعملاء المحتملين للتعرف على المنتج.

تأكد من أن لديك قسم خدمة عملاء قوي

غالبًا ما تكون أقسام خدمة العملاء هي الأبطال المجهولين في أي عمل تجاري. إن وجود فريق قوي يغطي خدمة العملاء يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في جعل تجربة الشراء خالية من المتاعب لعملائك ، مما يؤدي إلى المزيد من المبيعات والاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل.

من الطبيعي أن يواجه العملاء مشاكل أو يطلبون المساعدة في أسئلتهم ، بغض النظر عن مدى جودة منتجك أو خدمتك. لذلك ، من المحتمل أن يتم الاتصال بفريق خدمة العملاء أولاً. يجب أن يكون موظفوك في هذا القسم قادرين على تقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة لضمان حل أي احتكاك ناتج عن المشاكل أو الأسئلة بسرعة.

يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء لديك قادرين على الإجابة على الأسئلة ، والتعامل مع الشكاوى ، وتزويد العملاء المحتملين والحاليين بأي موارد قد يحتاجونها من أجل الحصول على تجربة أفضل.

المفتاح لقسم خدمة العملاء الرائع هو توفير التدريب الكافي والموارد المناسبة لموظفيك. إذا فهموا منتجك من الداخل والخارج ، فسيكونون في وضع أفضل لمساعدة العملاء المحتملين والحاليين.

يعد امتلاك الموارد التي يمكن لجميع موظفي خدمة العملاء الوصول إليها أمرًا ضروريًا لسببين. أولاً ، يضمن الاتساق. إذا أشار جميع الموظفين إلى نفس الموارد عند مساعدة العملاء ، فهذا يضمن أن الأشخاص يمكنهم الاعتماد على نفس المستوى من الخدمة بغض النظر عن موظف خدمة العملاء الذين يتحدثون معه.

ثانيًا ، يساعد في تقليل العبء على الموظفين إذا كانت لديهم موارد ممتازة يمكنهم مشاركتها مع العملاء. أشياء مثل الأدلة الإرشادية حول كيفية استخدام المنتج أو العناية به ، على سبيل المثال ، يمكن إرسالها مباشرة إلى العملاء ، حتى لا يضطر الموظفون إلى تكرار أنفسهم باستمرار.

كن على اطلاع لتحسين تجربة المستخدم لموقعك على الويب

تجربة مستخدم موقع الويب الخاص بك ، أو UX ، يمكن أن تحقق عملية بيع أو تنهيها. تضمن تجربة المستخدم الرائعة رحلة شراء سلسة وتجربة عملاء إيجابية لزوار موقع الويب الخاص بك. هذا يعني أنه سيكون من غير المرجح أن ينقروا بعيدًا ، وستكون أقل عرضة لفقدان أعمالهم.

إذن ، ما الذي يشكل تجربة مستخدم من الدرجة الأولى؟

• سرعة التحميل: سرعات التحميل السريعة ضرورية. حتى لو كان الاختلاف البسيط في سرعة التحميل لمدة ثانية واحدة سيكون له تأثير على معدل التحويل الخاص بك ، فافعل كل ما في وسعك لضمان سرعة موقعك.
• التنقل: التنقل المباشر والبديهي أمر لا بد منه في تجربة المستخدم. يجب أن تكون القوائم محددة بوضوح ويجب تنظيم المعلومات بشكل منطقي. يجب أن يسهل الوصول إلى المعلومات المهمة ، مثل سياسات المتجر أيضًا.
• التصميم: يعد التصميم مكونًا مهمًا لتجربة المستخدم ، حيث تكون المخططات النظيفة والبسيطة مواتية بشكل عام. بالنسبة لبعض الشركات ، قد يكون من المنطقي إجراء المزيد من التجارب على تصميم الويب ، ولكن في معظم الحالات ، يكون البساطة هو الأفضل. يجب أيضًا تصميم مواقع الويب بحيث يمكن الوصول إليها بحيث يمكن لجميع الزوار الاستمتاع بتجربة مستخدم رائعة.

افكار اخيرة

يعني الاحتكاك الأقل في رحلة شراء عميلك أن المزيد من العملاء المحتملين سيصلون إلى خط النهاية ويتحولون. من خلال إزالة الفواق في رحلتهم ، ستقلل من احتمالية فقدان آفاقك وتقدم تجربة عملاء ممتازة في هذه العملية.

من خلال النصائح الخمس التي تمت مناقشتها في هذه المقالة ، يمكنك التأكد من أن رحلة عميلك خالية من الاحتكاك وتحقق نتائج.

-

السيرة الذاتية للمؤلف و headhot:

آرون هاينز هو الرئيس التنفيذي لشركة Loganix ، وهو شريك في تحسين محركات البحث يدعم وكالات التسويق والمتخصصين. تتخصص الشركة في مساعدة الشركات على تحسين ظهورها على الإنترنت وتحقيق المزيد من المبيعات في النهاية. تحتوي مدونة Loganix على الكثير من المعلومات والنصائح ، لذا تأكد من إطلاعك عليها إذا وجدت هذه المقالة مفيدة.