5 "فتات الخبز الرقمية" يتركها العملاء لتتبعها

يعمل المسوقون باستمرار لتوفير تجربة عملاء أكثر جاذبية وأصالة وإقناعًا - ولسبب وجيه. يقول 86 في المائة من المشترين إنهم سيدفعون أكثر مقابل تجربة عملاء أفضل ، وفقًا لمجلة فوربس . في الواقع ، أفاد 89 في المائة من جهات التسويق أن تجربة العملاء ستكون العامل الرئيسي الذي يميزهم في عام 2017.

ومع ذلك ، فإن إنشاء هذه التجارب الخالية من العيوب ليس بالأمر السهل دائمًا. في بعض الأحيان يتم إغلاق العملاء ، دون إخبارك عن سبب توقفهم عن استخدام منتجاتك ، ويُترك المسوقون في محاولة لتجميع القطع لتحديد الخطأ الذي حدث.

في إحدى القصص الخيالية الشهيرة للأخوان جريم ، ترك هانسيل وجريتيل وراءهما أثرًا من فتات الخبز حتى لا يضيعوا في الغابة. فشلت خطتهم في النهاية لأن الطيور تأكل الفتات. الفكرة الأساسية جيدة ، ومع ذلك ، على الرغم من عيب قابلية الطعام ، ويمكن للمسوقين استخدام استراتيجية مماثلة ، وجمع وتفسير "فتات الخبز" الرقمية التي يتركها العملاء ورائهم بعناية. وتلك الفتات لا يمكن أن تأكلها الطيور أو أي مخلوقات أخرى.

لكن من أين يجب أن تبدأ؟ فيما يلي خمسة أدلة يجب مراقبتها.

مسار التنقل رقم 1: لماذا يتوقف العملاء عن الشراء

إرضاء جميع العملاء باستمرار مهمة صعبة. عندما يترسخ عدم الرضا ، يمكن أن يحدث اضطراب ، مما يترك المسوقين يتساءلون عما حدث. توفر الإحصائيات بعض الأسباب المحتملة ، مثل:

• توقف ستون بالمائة من العملاء عن التعامل مع شركة لأنهم يدركون عدم اكتراث من مندوبي المبيعات.
• سبعون بالمائة من العملاء توقفوا عن ممارسة الأعمال بسبب سوء الخدمة.
• ثمانون في المائة من هؤلاء العملاء يصنفون أنفسهم على أنهم إما "راضون" أو "راضون جدًا" قبل مغادرتهم.

يعد فهم الأسباب المحتملة وراء انتقال الأشخاص إلى السفينة بداية جيدة ، ولكن إذا كنت ترغب في إيقاف تضخم العملاء وزيادة الإيرادات بشكل أسرع ، فيجب عليك أيضًا الكشف عن الأسباب الدقيقة . ولتحقيق ذلك ، أنت بحاجة إلى مورد واحد مهم لكشف اللغز: البيانات. لكن أي نوع من البيانات؟

ابدأ في جمع نقاط البيانات حول العملاء الذين يغادرون عملك. على سبيل المثال ، قد تكتشف أن 20 في المائة من العملاء الذين يتخبطون لديهم مشكلة فوترة خلال 60 يومًا من إلغاء الخدمة. إذا كان الأمر كذلك ، فقد يكون هذا "مسار تنقل رقمي" يشرح المشكلة. يمكن وضع أي عملاء لديهم مشكلات في الدفع في برنامج تسويقي خاص ، حيث تعمل على إعادة بناء تلك الثقة المفقودة من خلال تقديم محتوى شخصي عالي القيمة أو من خلال تقديم عروض وقسائم خاصة لتخفيف خيبة أملهم وتشجيعهم على العودة.

يتضايق بعض العملاء لأن عملية الإعداد لخدمة جديدة ليست سهلة الاستخدام بدرجة كافية. ومع ذلك ، قد تكشف البيانات أن مجموعة العملاء التي أمضت ضعف مقدار الوقت كما فعل الآخرون في إنشاء حساباتهم الجديدة. يمكنك عزل هذه القطعة من البيانات ووضع هؤلاء العملاء المعرضين لمخاطر عالية على مسار خاص ، حيث يتلقون مقاطع فيديو ودروسًا تعليمية تقودهم خلال تحديات الإعداد الشائعة.

نصيحة أساسية: هناك الكثير من فتات الخبز لتجدها عندما يتعلق الأمر بضغوط العملاء ، ولكن يجب عليك الغوص بعمق والبحث عن العوامل التي تلعب أكبر الأدوار في مؤسستك.

مسار التنقل رقم 2: معلومات خاصة بالموقع

في الماضي ، حاولنا فهم سلوك العملاء من خلال النظر إلى ملفات تعريف الارتباط على أجهزة الكمبيوتر الفردية. لكن كان من الصعب تفسير هذه القرائن وغالبًا ما تكون غير دقيقة ، لأنها لم تكن دائمًا انعكاسًا لشخص واحد يستخدم جهاز كمبيوتر. يمكن لجميع رفقاء الغرفة وأفراد الأسرة والأصدقاء استخدام نفس الجهاز. لذا فإن كل فتات الخبز هذه لا تخص شخصًا واحدًا ، بل تخص عدة أشخاص. هذا يجعل إنشاء تجارب شخصية أمرًا صعبًا.

يعمل تحديد الموقع الجغرافي على تغيير كيفية جمع المعلومات. عادةً ما يستخدم شخص واحد هاتفًا خلويًا ، لذا فإن جميع البيانات التي يتم جمعها تتعلق بمستخدم فريد وليس حول عدة مستخدمين. نتيجة لذلك ، يمكن للمسوقين معرفة المزيد عن عملائهم.

على سبيل المثال ، ربما أرسلت شركة في السابق عبر البريد الإلكتروني قسيمة ترويجية خلال أشهر الصيف. ولكن من خلال تحديد الموقع الجغرافي ، يمكن لتلك الشركة نفسها الآن إرسال القسيمة عندما يكون العميل على بُعد 50 ياردة من النشاط التجاري ، مما يجعله أكثر صلة بالسياق.

نصيحة أساسية: يزود المسوقون العملاء بقسائم وعروض ومواد تسويقية أخرى ، ولكن ما يتم إرساله لا يكون دائمًا في سياقه. يتيح تحديد الموقع الجغرافي للمسوقين زيادة معدلات الاستجابة والتحويل من خلال المزيد من العروض ذات الصلة بالسياق.

مسار التنقل رقم 3: التفاعلات على موقع الويب الخاص بك

حتى إذا لم يقم زوار موقعك بالتحويل في البداية ، فمن المهم تتبع سلوكهم على موقعك. افهم ما يفعلونه هناك ، والأهم من ذلك ، كيف يمكنك التأثير على هذا السلوك.

على سبيل المثال ، ما هي مشاهدات صفحتك لكل زائر فريد؟ كم من الوقت يقضيه هذا الشخص على موقعك؟ ما نوع التعليقات التي يغادرها عند زيارة مدونتك؟ حتى إذا لم يقم الشخص بعملية شراء اليوم ، فلا يزال من المهم الحصول على هذه البيانات. هذه التفاعلات مهمة لأنه يمكنك الاستفادة من المعلومات التي تم جمعها لدفع سلوك معين ، مثل:

• قضاء فترات أطول في موقعك.
• معدلات تحويل أعلى.
• يتم إنفاق مبالغ أكبر بالدولار من خلال عمليات البيع والبيع العابر.

لنفترض أن غالبية عملائك يقضون الكثير من الوقت على صفحة منتج معين ، لكن الكثير منهم لا يجرون تحويلات. سعر شراء المنتج مرتفع ، ولكن بدون أي مجال للمناورة لتعديل الأسعار ، يجب عليك زيادة القيمة المتصورة لهذا المنتج. من المرجح أن يشتري 73 بالمائة من البالغين في الولايات المتحدة منتجًا أو خدمة بعد مشاهدة مقطع فيديو يشرح ذلك. لذلك قررت وضع مقطع فيديو على الصفحة ، وسرعان ما تزداد معدلات المحادثة بنسبة 40 بالمائة.

نصيحة أساسية: يترك العملاء لك أدلة خفية على موقع الويب الخاص بك ، ولكن يجب أن تعرف أين تبحث عن تلك القرائن. ابدأ بفهم سلوكهم الحالي وستكون خطوة أقرب لكشف كيفية زيادة معدلات التحويل.

مسار التنقل رقم 4: سجلات خدمة العملاء

تحدثنا أعلاه عن مدى سوء خدمة العملاء التي تعد أحد أهم الأسباب التي تجعل العملاء يتضايقون ، ولكنها أيضًا فرصة كبيرة. يعد هذا العنصر الفردي عاملاً حاسمًا عندما يقرر العملاء ما إذا كانوا سيعملون مرة أخرى مع علامتك التجارية. في الواقع ، يشير 97 في المائة من المستهلكين العالميين إلى أن خدمة العملاء مهمة في اختيار علامتهم التجارية وولائهم.

عندما يتواصل أحد العملاء ، من المهم جمع التعليقات والتعرف على ما يحبه هذا الشخص وما يكرهه. على سبيل المثال ، لنفترض أن العميل يريد إرجاع منتج. معالجة هذه المعاملة في أسرع وقت ممكن هو المفتاح. ولكن من المهم أيضًا معرفة المزيد عن تجربته بطريقة مفيدة. لذا ، بدلاً من طرح السؤال "لماذا لا يعجبك المنتج؟" قبل الإرجاع ، اقلب ترتيب الخطوات. قم أولاً بمعالجة رد الأموال ، ثم امنح العميل ما يريده ، ثم اطلب في النهاية الحصول على تعليقات بشأن المنتج. في هذه المرحلة ، يكون لدى العميل عقلية مختلفة ويمكن أن يمنحك مدخلات أكثر قيمة.

نصيحة أساسية: تم بالفعل إسقاط معظم فتات الخبز ، ولكن هناك بعض (مثل المثال المذكور أعلاه) التي تتطلب القليل من العمل لاستخراجها. يجب أن تصطاد لهم وتقول شيئًا للعميل مثل ، "أفهم أنك لا تحب هذا المنتج ، ولكن إذا أخبرتني لماذا ، فربما يمكننا تحسينه في المستقبل." سيساعد هذا النوع من التفاعل أيضًا العميل على الشعور بالتقدير والفهم.

مسار التنقل رقم 5: وسائل التواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي مليئة بفتات الخبز الرقمية التي تحتوي على العديد من القرائن حول شعور العملاء تجاه علامتك التجارية. في الواقع ، تشير الإحصائيات إلى أن جيل الألفية يقضي ما معدله 5.4 ساعة على وسائل التواصل الاجتماعي كل يوم.

على سبيل المثال ، هل تريد معرفة رأي العملاء في خدمة العملاء الخاصة بك؟ انتقل إلى وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة ذلك. يمكن أن يؤدي جمع محتوى الوسائط الاجتماعية الذي يتضمن إشارات إلى علامتك التجارية والمشاعر تجاه شركتك إلى تجميع البيانات مثل الشكاوى والأسئلة والتعليقات الإيجابية لرسم صورة أكثر دقة. إذا اكتشفت أن نسبة كبيرة من المشاعر سلبية ، يمكنك إنشاء استراتيجيات تسويقية مستهدفة للتركيز على قلب هذه التصورات.

نصيحة أساسية: وسائل التواصل الاجتماعي عبارة عن منصة يستخدمها العملاء بانتظام لطرح الأسئلة والتعبير عن إحباطهم بشأن العلامات التجارية. انتقل إلى هذه المنصة لاكتشاف رؤى صادقة وقيمة حول علامتك التجارية لتشكيل جهود التسويق.

ارسم صورة مفصلة

يشترك العملاء والمسوقون في شيء مهم. يريد المسوقون فهم العملاء - ويريد العملاء حقًا أن يتم فهمهم. ومع ذلك ، فإن سد هذه الفجوة ليس بالأمر السهل دائمًا. هناك كميات هائلة من البيانات المتاحة ، ويجب على جهات التسويق تحديد مسارات التنقل التي تستحق الاستخراج

لكن المكافآت تستحق ذلك. يؤدي أخذ هذه الأجزاء الصغيرة من البيانات وتحويلها إلى رؤى قيمة إلى فتح كود تجربة العميل على مصراعيه ويتيح للمسوقين إنشاء تجارب أصيلة وجذابة حقًا.

ما هي البيانات التي تعتقد أنها الأكثر أهمية لتجربة العميل؟ يرجى حصة أفكارك أدناه.