5 أسرار نجاح العملاء لزيادة معدلات التجديد

ملاحظة المحرر: ظهرت هذه المقالة حول استراتيجيات نجاح العملاء في الأصل في MarketingProfs .

يبدو الأمر واضحًا جدًا: الشركات التي تتخذ نهجًا استباقيًا لنجاح العملاء من خلال بذل جهدها لتوقع احتياجات العملاء ، وتقديم المساعدة بدلاً من انتظار أن يُطلب منها ، من المرجح أن يكون لديها عملاء مخلصون ومتكررون.

يعد التحول من نجاح العميل التفاعلي إلى الاستباقي أمرًا مهمًا بشكل خاص لشركات البرمجيات كخدمة (SaaS) ؛ بعد كل شيء ، يتطلب نموذج أعمالهم القائم على الاشتراك إبقاء العملاء سعداء على المدى الطويل.

ومع ذلك ، فإن تبني نجاح العملاء الاستباقي أسهل قولًا من فعله. لا تدرك العديد من شركات SaaS أن الخدمة الاستباقية لا يمكن أن تكون مجرد طموح وأنها تتطلب استراتيجية مدروسة جيدًا مع العمليات الصحيحة والأدوات التقنية لدعمها.

فيما يلي خمس خطوات لاستراتيجية استباقية يمكنها تحسين رضا العملاء وولائهم.

1) تحديد رحلة نجاح العميل

"رحلة نجاح العميل" هي أكثر من مجرد كلمة طنانة. أنت حقًا بحاجة إلى فهم قوي لجميع المعالم ونقاط الاتصال والمقاييس التي يمكنك استخدامها لتفسير القيمة التي يحصل عليها العميل من تقنيتك. ويجب أن تكون خطط النجاح محددة مسبقًا ، مع تعديلات طفيفة خاصة بالعميل بعد البيع.

أثناء تواجدك مع العملاء ، اعمل معهم لتأمين أهداف محددة يريدون تحقيقها مع منتجك وتحديد مسار لتحقيق هذه الأهداف. يساعد القيام بذلك على توفير مخطط لتحديد المشاكل المحتملة في المستقبل ويضمن التوافق مع الأهداف الإستراتيجية.

2) ارتباطات نجاح العميل القائمة على السلوك

تحتوي معظم علاقات العملاء على عمليات مثل مراجعات الأعمال ربع السنوية ومنتصف العام التي توفر فرصة منتظمة للتحقق من مقدار ومدى جودة استخدام العميل لمنتجك. هذا سهل.

التحدي الأكبر هو التعرف على المشغلات السلوكية التي يمكن أن تشير إلى الحاجة إلى زيادة الإمساك باليد على الرغم من أن العميل لم يطلب ذلك. للقيام بذلك ، يجب أن تفهم بعمق ما يفعله العملاء بتقنيتك ، ويجب أن تكون قادرًا على التنبؤ بأسباب القلق.

تأكد من تتبع سلوك العميل بمرور الوقت: ليس فقط لمدة شهر أو شهرين ، ولكن ستة أشهر وما بعدها. قارن سلوك كل عميل وأفعاله مع مجموعات من العملاء المماثلين ، وابحث عن أنماط النجاح والفشل. يعد تحديد هذه الاتجاهات أمرًا مهمًا للمشاركة التنبؤية والاستباقية للعملاء. إذا رأيت مؤشرات رئيسية للفشل ، فتواصل بشكل استباقي.

3) قوة الشعب

العلاقات التجارية تدور حول الناس. مرة أخرى ، يبدو هذا واضحًا ، لكن ضع في اعتبارك هذا السيناريو: أنت تبيع منتجك في شركة ، ويبدو أن كل شيء يسير على ما يرام ؛ بعد ذلك ، بعد أشهر من النجاح ، ترى انخفاضًا في الاستخدام وسلوكيات النجاح بشكل عام ، مما يؤدي إلى إشعار من عميلك بأنه يبحث في مكان آخر ؛ بعد التواصل ، علمت أن بطلك الأساسي ومسؤول نظام العملاء قد تولى وظيفة أخرى منذ بعض الوقت.

لتقليل هذه المخاطر ، تحتاج إلى مراقبة سلوكيات المستخدم والاستخدام وتحديد التغييرات ، لا سيما تلك المتعلقة بمستخدمي الطاقة. سيسمح لك تحديد التغييرات بالاقتراب من المستخدمين الآخرين بشكل استباقي لبناء العلاقات والإجابة على أي أسئلة وتسويق نجاح منتجك حتى الآن ومناقشة خرائط الطريق المستقبلية. اعرف عميلك وأبطالك!

4) رؤية العميل

من الأهمية بمكان أن يكون لديك عرض لوحة معلومات لصحة قاعدة عملائك ، سواء من قبل الأفراد أو حسب الشرائح. تحتاج إلى معرفة النبض ، في الوقت الفعلي ، والتأكد من أنك تدير السعة بشكل مناسب لاستخدام الموارد المناسبة في الوقت المناسب. يمكن أن تساعد منصات نجاح العملاء مثل Totango و Gainsight في هذا المجال.

5) النتائج المتكررة

الآن ، يتحدث الجميع عن استخدام الموارد المناسبة في الوقت المناسب لتحقيق النتائج الصحيحة. ومع ذلك ، فإن تحديد المحفزات السلوكية ومعرفة من يجب إشراكه لن يفيدك كثيرًا إذا كنت تفتقر إلى مخطط فعال للنجاح في موقف معين.

بناء قاعدة بيانات لمسرحيات النجاح أو كتب اللعب القابلة للتكرار كجزء من مورد النجاح الخاص بك ؛ يمكنك بعد ذلك تسخيرها لضمان ارتباطات وإجراءات ونتائج متسقة. لذلك ، لا يجب أن تعرف العميل فحسب ، بل تعرف أيضًا الأشخاص والأدوات التي يحتاجون إليها لدفع نجاح عملائك باستمرار!

نصيحة إضافية: إجابات في الوقت الفعلي

في عالم اليوم شديد الخطى ، لا يرغب العملاء في إضاعة الوقت في الاتصال أو إرسال البريد الإلكتروني أو حتى الدردشة الحية مع وكلاء خدمة العملاء. لذلك ، وفر وسيلة للعملاء للوصول إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك من داخل واجهة منتجك حتى يتمكنوا من العثور على إجابات بأقل جهد ممكن.

شجع مجتمعات العملاء (المنتديات / المنتديات عبر الإنترنت ، مجموعات المستخدمين المحليين ، إلخ.) التي تساعد العملاء على بناء علاقات مع بعضهم البعض وتعزيز الشعور بالمجتمع ... حول علامتك التجارية.

من خلال رسم صورة مفصلة لرحلة نجاح العميل وامتلاك خطة لعبة قوية وشاملة للمشاركة الاستباقية ، يمكن لشركات SaaS زيادة قيمة تجربة عملائها وتحسين معدلات التجديد وتؤدي في النهاية إلى نمو أكثر قابلية للتنبؤ.