أربعة معتقدات تشكل رؤيتنا لدعم العملاء

حتى ما يقرب من 20 عامًا مضت ، كان على الشركات أن تكون شخصية حتى تنجح.

نظرًا للنطاق المحدود الذي يمكن لأي عمل أن يعمل فيه - وهو مقياس تم تحديده حرفيًا من خلال موقعه - كان من السهل نسبيًا بالنسبة لهم بناء علاقات شخصية مع العملاء. قام الناس بأعمال تجارية وجهاً لوجه ، والمصافحة ، والابتسام ، وبناء علاقات ذات مغزى. وحتى عندما لا تكون وجهًا لوجه ، فإنها تظل شخصية: معظمها مكالمات هاتفية ، أو رسائل عليها توقيعات مكتوبة بخط اليد.

ثم جاء الإنترنت وغير ذلك إلى الأبد. فجأة يمكنك البيع والتسويق لملايين الأشخاص في أي مكان في العالم. ومع هذا الانفجار في السوق القابل للتحكم ، حدث انفجار في طلبات خدمة العملاء. فجأة أصبح من الصعب على نحو متزايد إدارة الأعداد المتزايدة من العملاء والتمسك بتلك العلاقات الشخصية.

"ربما تكون هذه التقنيات قد ساعدت في توسيع نطاق الأنشطة التجارية ، ولكنها أرسلت العلاقات التي كانت للعملاء مع الأنشطة التجارية إلى العصور المظلمة"

للتعامل مع هذا الحجم ، ظهر جيل جديد من شركات التكنولوجيا التي أدخلت أنظمة ومفاهيم التذاكر مثل رسائل البريد الإلكتروني "عدم الرد". لقد ساعدوا الشركات في التعامل مع حجم استفسارات الدعم التي كانوا يتلقونها ، ولكن كان لها تكلفة. عملت هذه الأنظمة من خلال تجاوز الأشخاص ، وبالتالي إزالة الطبيعة الشخصية للأعمال.

لذا ، في حين أن هذه التقنيات ربما ساعدت الشركات على توسيع نطاقها ، إلا أنها أرسلت العلاقات التي أقامها العملاء مع الشركات إلى العصور المظلمة.

تحديات دعم العملاء اليوم

في عالم الدعم ، لا يزال أمامنا طريق طويل لإعادة بناء علاقات العملاء هذه. بالنسبة للعديد من العملاء ، يستغرق الدعم اليوم وقتًا طويلاً ويحبطهم. وفقًا لبحث أجرته HubSpot ، يجد 33٪ من العملاء أن الانتظار في الانتظار هو أكبر إحباط عند الحصول على المساعدة ، بينما يقول 33٪ آخرون أن أكبر إحباط هو الاضطرار إلى تكرار التفاصيل الخاصة بك لممثلي الدعم المختلفين.

من الواضح أن العديد من الشركات لا تزال على بعد أميال من إنشاء علاقات العملاء الشخصية التي نعلم أننا بحاجة إليها. لكن ما سبب صعوبة الدعم بشكل خاص؟ كان هناك عدد من التحولات التي أثرت على قادة الدعم والفرق.

1. توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى

نحن نعلم أن توقعات العملاء عالية الآن. بالإضافة إلى الرغبة في أن يتم التعامل معهم بشكل شخصي ، يريد العملاء دعمًا سريعًا وفعالًا ، ويريدونه الآن. العديد من الطرق القديمة التي قدمت بها فرق الدعم الدعم في الماضي - مثل استخدام رسائل البريد الإلكتروني "عدم الرد" وإبقاء العملاء قيد الانتظار لساعات - فقط لا تقطعه بعد الآن.

2. أدوات الدعم الضعيفة والمكدسات التقنية تبطئ عمل الفرق

الأدوات التي تستخدمها فرق الدعم غالبًا ما تكون قديمة وعفا عليها الزمن. على الرغم من أننا رأينا تحسين برامج المستهلك على قدم وساق في السنوات القليلة الماضية ، إلا أن برامج الدعم القديمة لم تواكب ذلك.

"تقول 44٪ من الشركات أن الجهود المنعزلة بدون تعاون هي واحدة من أكبر العوائق أمام مشاركة العملاء الناجحة"

3. تخلق صوامع المعلومات تجارب سيئة للعملاء

تجعل أدوات الدعم القديمة Clunky من الصعب على وكلاء الدعم العثور على المعلومات الصحيحة بسرعة. يؤدي هذا إلى تجارب دعم غير شخصية وغير متصلة حيث يتم تمرير العملاء من زميل إلى آخر ، ويضطرون باستمرار إلى تكرار أنفسهم (إعادة) توفير سياق أساسي ، والحصول على المزيد والمزيد من الإحباط. في الواقع ، تقول 44٪ من الشركات أن الجهود المنعزلة بدون تعاون هي واحدة من أكبر العوائق أمام مشاركة العملاء الناجحة.

4. لا تزال فرق الدعم تفاعلية وليست استباقية

نتيجة لكل ما سبق ، غالبًا ما تتسابق فرق الدعم للمواكبة وتكافح من أجل تجاوز رد الفعل لأنها غارقة في المشكلات. ليس لديهم الوقت ليكونوا أكثر استباقية ، أو مشاركة رؤى العملاء القيمة مع بقية الأعمال.

هناك طريقة افضل

لقد رأينا العديد والعديد من فرق الدعم تعمل على تغيير الأمور وحل هذه المشكلات. لقد وصلوا إلى مكان تصبح فيه كل محادثة دعم فرصة لزيادة الولاء والنمو ، وفتحوا مزايا ضخمة لأعمالهم نتيجة لذلك. كما يعلم الكثير منا من التجربة الشخصية ، هناك تأثير غير مباشر يلعب هنا ، للأسباب التالية:

• الدعم الممتاز يبني العلاقات ...
• الذي ينمو الولاء ...
• مما يحسن الاحتفاظ به ويزيد الإيرادات ...
• بالإضافة إلى أنها طريقة رائعة للتمييز ضد المنافسين.

لقد نجحت هذه الفرق في ذلك من خلال تبني نهج مختلف لتقديم الدعم ، تتشكل من خلال أربعة معتقدات أساسية حول كيفية تغيير الدعم خلال السنوات القليلة المقبلة.

4 معتقدات حول مستقبل دعم العملاء

عندما نفكر في مستقبل الدعم ، هناك أربعة أشياء تدعم القادة - وقادة الأعمال بشكل عام - بحاجة إلى التركيز عليها. هذه المعتقدات الأربعة تشكل دعم الجيل التالي وتؤدي إلى عملاء أكثر سعادة ، وتقليل الاضطرابات ، والولاء على المدى الطويل.

1. الدعم في السياق هو مستقبل خدمة العملاء

عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة عملاء فعالة وفعالة ، فإن الدعم في السياق هو الطريق إلى الأمام. تحتاج الشركات إلى الانتقال إلى تقديم الدعم بشكل أساسي من خلال الرسائل في السياق ؛ أي حل مشاكل العملاء أينما ومتى لديهم ، سواء كان ذلك في منتجك أو تطبيقك أو على موقع الويب الخاص بك.

الشركات التي تزدهر حقًا هي تلك التي تقدم دعمًا مخصصًا للغاية وملائمًا للسياق. تتمثل إحدى الطرق الرئيسية للقيام بذلك في استخدام برنامج مراسلة الأعمال. ارتفعت شعبية برامج المراسلة بشكل حاد: فهي الآن ثاني أكثر قنوات الدعم استخدامًا ، حيث تفوقت على كل من الدعم الشخصي والهاتف.

"باستخدام برنامج المراسلة ، يمكنك جمع معلومات مؤهلة مهمة لإنشاء ملفات تعريف عملاء ثرية ، واستهداف محتوى مختلف لأنواع مختلفة من العملاء ، وتخصيص برنامج المراسلة ليناسب علامتك التجارية"

هذا لأنهم متفوقون بشكل كبير على كل من العملاء والشركات. يحب العملاء برامج المراسلة لأنها مخصصة وسريعة ومريحة وفعالة للغاية - مما يؤدي إلى درجات رضا العملاء الرائدة في الصناعة. Smartly.io ، على سبيل المثال ، كان قادرًا على تحقيق 97٪ درجة CSAT مثيرة للإعجاب.

وبالنسبة لفرق الدعم ، يوفر برنامج المراسلة مرونة لا مثيل لها. يمكنك جمع معلومات مؤهلة مهمة لإنشاء ملفات تعريف عملاء ثرية ، واستهداف محتوى مختلف لأنواع مختلفة من العملاء ، وتخصيص برنامج المراسلة ليناسب علامتك التجارية. ليس ذلك فحسب ، بل يقوم برنامج المراسلة بإطلاق العنان لأكبر مجموعة من الأدوات - برامج الروبوت ، وجولات المنتجات ، وعمليات الدمج - لتوفير المساعدة الفورية ، حتى تتمكن من دعم عملائك في أي مكان وفي أي وقت.

لمساعدة الشركات على الاستفادة من قوة الدعم المستند إلى برنامج المراسلة ، أطلقنا مؤخرًا Switch ، وهو منتج مصمم لمساعدة الشركات على تحويل حجم استعلام الدعم من الهاتف إلى المراسلة. يعد الدعم عبر الهاتف مكلفًا ويصعب توسيع نطاقه ، ولكن باستخدام Switch ، يمكن للعملاء الانتقال بسلاسة من مكالمة هاتفية إلى محادثة دردشة. يسمح ذلك لفرق الدعم بتقليل التكاليف عن طريق زيادة الكفاءة مع تحسين تجربة العملاء عن طريق تقليل الإحباط المستمر وتقديم إجابات أسرع (ولكن لا تزال مخصصة).

2. ينبغي استكمال فرق الدعم بالأدوات الصحيحة لتمكين دعم الخدمة الذاتية

أظهرت دراسة تلو الأخرى أن المستهلكين يفضلون الخدمة الذاتية بدلاً من التحدث إلى مندوب الدعم. نتيجة لذلك ، تستخدم معظم الشركات روبوتات المحادثة وقواعد المعرفة لحل استفسارات العملاء دون إشراك فرقهم.

في الوقت الحالي ، تعمل هذه الأدوات على حل الأسئلة الأساسية المتكررة إلى حد ما. ولكن مع تحسن الذكاء الاصطناعي ، سيتمكنون من التعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا وسيختار المستهلكون الروبوتات بشكل متزايد باعتبارها الحل الأكثر ملاءمة وتوفيرًا للوقت لمجموعة أكبر من الاستفسارات. كجزء من هذا ، سنرى المزيد من الشركات تتبنى دعم الخدمة الذاتية والرسائل الاستباقية باستخدام محتوى ديناميكي ومخصص لتوقع المشكلات قبل حدوثها.

"العملاء الذين يتبنون طريقة الجيل التالي هذه في تقديم الدعم يحصلون على كل شيء: كفاءة أكبر ، ورضا العملاء ، وفريق أكثر سعادة"

من أجل توفير هذا الدعم ، ستحتاج فرق الدعم إلى استخدام أداة ذات إمكانات أتمتة قوية وإمكانيات صادرة لإدارة وتبسيط أعباء العمل كبيرة الحجم. ستمكّن الأداة الصحيحة فرق الدعم من:

• استباق المشكلات المعروفة بشكل استباقي قبل أن يبدأ العملاء في طلب المساعدة. على سبيل المثال ، إذا كنت قد جدولة صيانة قادمة أو كنت تعاني من انقطاع الخدمة ، فيمكنك إخطار العملاء بشكل استباقي برسالة لافتة قبل بدء تدفق المحادثات الواردة. أو إذا أطلقت منتجًا أو ميزة جديدة ، فيمكنك إظهار العملاء حولك مع جولة في المنتج أو نصائح أداة في السياق للإجابة على أي أسئلة قد تكون لديهم - قبل أن يضطروا إلى طرحها.
• مكِّن العملاء من العثور على إجاباتهم الخاصة من خلال دعم الخدمة الذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، والذي يتم تسهيله بواسطة برامج الروبوت وقواعد المعرفة. ساعد العملاء على مساعدة أنفسهم ، في أي وقت وفي أي مكان يحتاجون إليه - في سياق موقع الويب أو التطبيق الخاص بك. أو ضع الروبوتات في العمل من أجل فريقك لحل الاستفسارات البسيطة والمتكررة ، وتحرير فريق الدعم البشري لحل المشكلات الأكثر تعقيدًا.
• تمتع بتأثير أكبر من خلال تقديم دعم شخصي ومخصص عندما يكون ذلك أكثر فاعلية. نظرًا لأنه يمكن حل المزيد من الاستفسارات من خلال الدعم الاستباقي والخدمة الذاتية ، فعندما يحتاج مندوب الدعم إلى المشاركة - سواء كان ذلك بسبب وجود مشكلة معقدة ، أو ربما عميل VIP يذهب مباشرة إلى شخص بغض النظر عن ذلك - يكون ممثلو الدعم مجهزين بشكل أفضل لمساعدتهم بسرعة وكفاءة. لكي يعمل هذا بكفاءة ، من المهم أن يكون لديك مهام سير عمل قوية خلف الكواليس لأتمتة العمليات مثل التوجيه والتعيين واتفاقيات مستوى الخدمة - مع إزالة العمل اليدوي من لوحات مندوبي الدعم.

نسمي هذا النموذج قمع الدعم. يحصل العملاء الذين يتبنون طريقة الجيل التالي هذه في تقديم الدعم على كل شيء: كفاءة أكبر ، ورضا العملاء ، وفريق أكثر سعادة.

3. خبرة الموظف مرتبطة بتجربة العميل

نعتقد أن الفرق التي تستخدم برامج دعم الجيل التالي تكون أكثر سعادة ، وأن الفرق الأكثر سعادة تقدم دعمًا أفضل - وأن الدعم الأفضل يخلق عملاء أكثر سعادة وأكثر ولاءً.

ولكن بينما تحسنت برامج المستهلك على قدم وساق ، فإن برامج الدعم لم تواكب ذلك. هذا غير منطقي: تقضي فرق الدعم يومها بالكامل في البريد الوارد ، يومًا بعد يوم ، ولكن غالبًا ما تكون عالقة في العمل مع بعض البرامج الأكثر تعقيدًا وخطورة على هذا الكوكب. نحن نؤمن بأن فرق الدعم تستحق - وستطلب - برنامجًا منخفض الكود على مستوى المستهلك يجعل من السهل تقديم دعم شخصي وممتع على نطاق واسع ، مع أتمتة قوية وإمكانية تكوين هائلة مدمجة.

"يتم نقل مكاسب الكفاءة من فرق الدعم إلى عملائهم ، مما يساعدهم في الحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها بشكل أسرع وتحسين تجربتهم مع نشاطك التجاري"

أطلقنا مؤخرًا Inbox من الجيل التالي مع وضع تجربة الموظف في الاعتبار. نحن فخورون بأن نقول إنه يتمتع بتصميم حديث وجميل سيستمتع الفرق بتسجيل الدخول إليه كل يوم. لا يبدو أنه من التسعينيات مثل العديد من الأدوات الأخرى المستخدمة اليوم ؛ إنه مصمم خصيصًا لعقد 2020 باستخدام أحدث التقنيات المتطورة.

• إنها لوحة المفاتيح أولاً ، بحيث يمكن لأعضاء الفريق تنفيذ الإجراءات والعثور على أي معلومات في ثوانٍ - مما يوفر الوقت ويحسن الكفاءة.
• إنه قابل للتكوين بدرجة عالية ، مما يسمح للوكلاء والفرق والمديرين بإعداد البريد الوارد بالطريقة التي يريدونها. يمنحهم هذا حرية العمل كما يريدون: في الوضع المظلم ، بلغتهم ، في وجهة نظرهم المفضلة ، وأكثر من ذلك.
• إنه سريع للغاية ، ومصمم لمقياس الإنترنت - مما يعني عدم وجود شاشات تحميل ، وعدم وجود غزل ، وعدم انتظار. يكون كل إجراء فوريًا حتى يتمكن فريقك من تقديم إجابات أسرع لعملائك وزيادة رضا العملاء.

يتم نقل مكاسب الكفاءة هذه من فرق الدعم إلى عملائهم ، مما يساعدهم في الحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها بشكل أسرع وتحسين تجربتهم مع عملك.

4. تغذي البيانات تجارب خدمة العملاء الرائعة

إيماننا الرابع هو أنه من أجل تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى ، تحتاج الفرق إلى تسخير قوة البيانات. من خلال الرؤى الصحيحة ، يمكنك تقديم دعم موجه ومخصص لكل عميل ، مما يؤدي إلى تضخيم بيانات الطرف الثالث ببيانات مباشرة من الطرف الأول.

"عند الاستفادة بشكل صحيح ، يمكن استخدام بيانات العملاء الثرية التي يجمعها فريق الدعم لتحسين كيفية تفاعل فرق الدعم والمبيعات والتسويق بشكل استباقي مع عملائهم"

هذا لا يساعد عملك فقط على تقديم دعم أفضل للعملاء. عند الاستفادة بشكل صحيح ، يمكن استخدام بيانات العملاء الثرية التي جمعها فريق الدعم لتحسين كيفية تفاعل فرق الدعم والمبيعات والتسويق بشكل استباقي مع عملائهم.

حقق Qonto ، وهو حل إدارة مالية متعدد الإمكانات ، ذلك من خلال جلب فرق المنتجات والتسويق والتقنية والدعم إلى Intercom ، لأنها أداة واحدة تمتد عبر رحلة العميل بأكملها. وقد سمح لهم ذلك بالعمل عن كثب معًا لخلق تجربة اتصال سلسة وشاملة لعملائهم. إنهم على متن الطائرة وإشراك العملاء من خلال عمليات إرشادية مخصصة لمنتجهم ، ويقدمون دعمًا استباقيًا وذاتي الخدمة مع الرسائل والروبوتات المستهدفة ، ويزيدون كفاءة الفريق من خلال صندوق الوارد القوي لتحقيق أفضل النتائج في فئتها - وكل ذلك مدفوع ببيانات العملاء.

يستحق دعم العملاء من الجيل التالي أداة دعم العملاء من الجيل التالي

يتيح لك بناء تجارب دعم العملاء حول هذه المعتقدات الأربعة إطلاق العنان لمزايا دعم الجيل التالي: زيادة رضا العملاء ، وتحسين الكفاءة ، والمشاركة الأعمق ، وفرق الدعم الأكثر سعادة.

مدعومًا بحل دعم حديث يتيح لك تقديم الدعم في السياق ، والاستفادة من الروبوتات والأتمتة ، وتعزيز سير عمل فرقك ، تصبح كل محادثة دعم فرصة لزيادة ولاء العملاء ونمو الأعمال.