هذه العلامات التجارية هي رواة القصص الرائعة وتتفوق في خدمة العملاء الاجتماعية

إن الوصول إلى مكانة "المكرس اجتماعيًا" أو "الراوي الذكي" أمر صعب ، ولسبب وجيه.

من الصعب للغاية التفوق في كل من خدمة العملاء وإنتاج محتوى جذاب من الدرجة الأولى بشكل متكرر.

يقيس معيار Smart Storytellers الذي أطلقناه مؤخرًا أداء المحتوى حسب الصناعة وحجم الصفحة التي تؤدي في أعلى 25٪ مقابل المنافسة ؛ يتعرف معيار Socially Devoted على أفضل العلامات التجارية في كل صناعة مخصصة لرعاية العملاء الاجتماعية من خلال الرد على 65٪ على الأقل من الأسئلة التي ينشرها المعجبون. ظهرت نتائج الربع الثالث وأردنا التعرف على بعض من الأفضل - المنجزون النهائيون. نظرنا إلى ستة من أفضل العلامات التجارية في العالم من ثلاث فئات لحجم الصفحة: أقل من 100000 معجب ، و 100000 إلى 500000 معجب ، وصفحات بها 500000+ معجب.

لقد قمنا بدمج رواة القصص الأذكياء والرسوم البيانية المخصصة اجتماعيًا أدناه لإظهار كيفية أداء Applebee و H&M في كلا المعيارين. إنهما يشغلان صناعات مختلفة ، الأول هو سلسلة مطاعم عائلية أمريكية و H&M هي علامة تجارية عالمية للبيع بالتجزئة ، لكن كلاهما جزء من أكبر فئة حجم الصفحة على Facebook.

كما ترى في الرسم البياني ، فقد نشرت شركة Applebee ما يقرب من نصف ما نشرته H&M ، لكنها اكتسبت تفاعلات أكثر بكثير. يمكن أن تستفيد H&M من النشر في كثير من الأحيان ، وتحليل أكثر منشوراتها فاعلية واعتماد استراتيجية تضع هذه الأنماط في الاعتبار. من ناحية أخرى ، كان لدى H&M معدل استجابة أقل للأسئلة من Applebee ، ولكن من الناحية المقارنة ، شهدت H&M طلبًا أكثر بخمس مرات. Applebee's هي الراوية الذكية الحكواتي و H&M هي شركة H&M الرئيسية المكرسة اجتماعياً.

خلال الربع الثالث ، قاموا بعمل رائع في جذب معجبين جدد - اكتسبت H&M أكثر من 1.2 مليون معجب جديد وحصلت Applebee على أكثر من 200،150! أكثر منشورات Applebee نجاحًا حصدت ما يقرب من 125000 تفاعل مع صورة شطيرة لحم الخنزير المقدد وعلامة تصنيف مُبتكرة تحتفل بـ #BaconDay. لقد أنشأوا أيضًا حملة شبيهة بـ Mad Libs ، ونشروا صورة بجملة غير مكتملة ، ويطلبون من المعجبين ملء الفراغات حول موضوع معين.

حصل موقع H & M الأفضل أداءً على 58409 تفاعلاً احتفل بالافتتاح الجديد للمتجر في الفلبين. لقد كانت تقنية تسويقية رائعة لزيادة الضجيج حول الافتتاح وإتاحة الفرصة للتفاعل مع المعجبين وإظهار خدمة العملاء الخاصة بهم من خلال الإجابة على أسئلة مثل تلك المتعلقة بالتوظيف. قاموا بحملة مماثلة حول افتتاح في نيويورك وساعدتهم على كسب ما يقرب من 9000 معجب جديد.

هاتان العلامتان التجاريتان في فئة حجم الصفحة الثانية - تمتلك Maybelline أكثر من 492 ، 200

لدى Facebook Fans و Tesco حوالي 442،00 ، وتمكنوا من جذب أكثر من 50000 معجب جديد في الربع الثالث. من المثير للاهتمام ملاحظة أن هذه صفحات محلية وقد حققت أداءً جيدًا بشكل استثنائي في كلا المعيارين. كان لدى Tesco على وجه الخصوص أفضل معدل للإجابة على الأسئلة مقارنة بأفضل صفحة عالمية - H & M. يستخدم محتواها بشكل أساسي لإعلام الجمهور وإثارة حماسته بشأن المنتجات الجديدة ، فضلاً عن محاولة تحفيز المشاركة الحقيقية من خلال مسابقات مثل اليانصيب. حصلت كلتا العلامتين التجاريتين على نفس القدر من متوسط ​​المشاركات في اليوم وحصلا على قدر مماثل من التفاعلات.

عندما يتعلق الأمر برعاية العملاء الاجتماعية ، تظل Tesco في الصدارة بمعدل 15 نقطة أفضل للإجابة على الأسئلة من Maybelline. واجهت Maybelline 261 سؤالًا أقل من Tesco - لذا فإن الحقيقة هي: كلما زاد تركيزك على رعاية العملاء الاجتماعية ، زاد تفاعل المعجبين معك ، مما يؤدي إلى المزيد من التفاعلات والوصول العضوي الأفضل. العلامات التجارية المكرسة اجتماعيًا لديها تفاعلات أكثر 3.5 مرة من العلامات التجارية غير المكرسة اجتماعيًا - الرعاية هي الهدية التي تستمر في العطاء.

هاتان العلامتان التجاريتان موجودتان في فئة الصفحات الأصغر حجمًا وتمكنا من كسب ما يقرب من 10000 معجب جديد. ومع ذلك ، فإن برجر كنج هي علامة تجارية إقليمية ومنافسة لشركة Land O'Lakes - وهي شركة أمريكية. نشر هؤلاء الرواة الأذكياء نفس العدد تقريبًا من متوسط ​​المشاركات في اليوم ، ومع ذلك اكتسب Land O'Lakes عددًا قليلاً من التفاعلات. كلاهما يمكن أن يستفيد من النشر بشكل متكرر. تلقت هذه العلامات التجارية المكرسة اجتماعيًا بشكل مثير للاهتمام نفس القدر من الأسئلة تقريبًا ولديها نفس معدل الرد على الأسئلة تقريبًا. يمكن أن ينبع الارتباط جيدًا من ذلك.

الوجبات الجاهزة

لقد ولت أيام زيادة قاعدة المعجبين فقط في الملفات الشخصية للعلامة التجارية عبر المنصات الاجتماعية. نظرًا لأن عادات الجمهور والمطالبة بالتغيير والاستمرار الاجتماعي في تطورها ، تدرك أفضل العلامات التجارية في العالم أنها بحاجة إلى استخدام الرؤى للتكيف - عادةً في الوقت الفعلي تقريبًا.

المحتوى هو الملك ، لكن خدمة العملاء الاجتماعية تولد الولاء.

يكمن التحدي الأكبر للعلامات التجارية في إنشاء استراتيجية محتوى فريدة ؛ يتم تحديد النهج المختار من خلال ما تريد تحقيقه في المجتمع. لاحظ أنه لا توجد استراتيجية ذات مقاس واحد يناسب الجميع وتعتمد على الصناعة التي تعمل بها. على سبيل المثال ، تميل شركات الاتصالات أو الخطوط الجوية إلى التركيز على خدمة العملاء في الوقت الفعلي ، وزيادة الوعي بالعلامة التجارية وإعلام جمهورهم بالمنتجات الجديدة لزيادة المبيعات. في الربع الثالث ، واجهت شركات الاتصالات معظم الأسئلة وكان لديها أعلى معدل استجابة للأسئلة من أي قطاع آخر - ما يقرب من 445000 سؤال و 87٪. تعد شركات الطيران أيضًا قطاعًا آخر تلقى أكبر عدد من الأسئلة - أكثر من 80 ، 250 وأجابت على 86٪ منهم. توضح هذه الأرقام أن التكريس الاجتماعي هو عنصر أساسي في استراتيجيتهم الاجتماعية.

بشكل عام ، تلقت العلامات التجارية المخصّصة اجتماعيًا على Facebook 3.5 أضعاف تفاعلات Post من العلامات التجارية غير المكرسة اجتماعيًا. هذا يعني أنه من خلال تكريسها لخدمة العملاء الاجتماعية ، فإن العلامات التجارية تشهد تفاعلات أكثر مما يؤدي إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية - كما يتضح من مثال Maybelline و Tesco.

مع هذين المعيارين ، كان Socialbakers أول من قام برصد خدمة العملاء الاجتماعية (المكرسة اجتماعيًا) واتساق سرد القصص (رواة القصص الأذكياء). نحن دائمًا منفتحون على التعليقات على جميع منهجيتنا - ونحاول إبقائها عامة في المواقع المعنية.

بعد ذلك ، يجب على العلامات التجارية مراقبة أدائها والإبلاغ عنه لفهم المحتوى الذي يلقى صدى لدى جمهورها. بمجرد الانتهاء من أنماط أفضل محتوى ، اعمل على بناء استراتيجية تسويق اجتماعي أكثر ذكاءً من خلال دمج هذه الأفكار المبنية على البيانات لإنتاج منشورات أكثر فعالية. يجب أن تتجاوز العلامات التجارية تحليل نفسها والقياس مقابل المنافسة والمعايير الصناعية والجغرافية الأوسع. توضح المقارنة المعيارية نقاط الضعف للمساعدة في اكتساب ميزة تنافسية وتمييز علامتك التجارية في النهاية. تحليلات Socialbakers هي أفضل مكان لبدء إجراء هذا القياس.