52 أسبوعًا غيرت كل شيء: 2023 على مدونة الاتصال الداخلي

قد يكون من الصعب في بعض الأحيان ملاحظة الثورات التقنية في البداية، لكن وصول ChatGPT والذكاء الاصطناعي التوليدي على مدى الأشهر الـ 12 الماضية لم يكن بمثابة زلزال بقدر ما كان بمثابة زلزال، أدى إلى تحويل التكنولوجيا وإعادة تشكيل الصناعات بأكملها.

من العدل أن نقول إن عام 2023 لم يكن مجرد "نقطة تحول" أو واحدة من تلك "التحولات النموذجية" الشائعة جدًا - لا، كان عام 2023 مجرد "حدث عظيم" لحظة تلو الأخرى.

وكان نظام الاتصال الداخلي في طليعة الثورة. كانت إمكانات الذكاء الاصطناعي التوليدي لإحداث ثورة في خدمة العملاء واضحة منذ اللحظة الأولى التي أجرينا فيها محادثة مع ChatGPT، وتحركت فرق الذكاء الاصطناعي والمنتجات لدينا إلى العمل. في الأشهر القليلة الأولى من العام، أصدرنا مجموعة من ميزات الذكاء الاصطناعي لمساعدة فرق دعم العملاء في صندوق البريد الوارد للاتصال الداخلي، وفي شهر مارس كشفنا النقاب عن برنامج chatbot Fin الخاص بنا والذي استجاب بالفعل لأكثر من 2 مليون طلب من العملاء.

لقد أتيحت لنا فرصة رائعة لسرد هذه القصة الرائعة هنا على مدونة Intercom وعلى البث الصوتي الخاص بنا - على مدار الـ 12 شهرًا الماضية، قمنا بنشر عشرات المقالات التي تستكشف كيف سيغير الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء، ويغوص في الفرص الجديدة التي يقدمها. لفرق خدمة العملاء، وتوضيح آثار الذكاء الاصطناعي على استراتيجية المنتج وتصميم المنتج، بالإضافة إلى مناقشة بعض العواقب الأوسع على المجتمع.

هنا، يقوم فريق محتوى الاتصال الداخلي باختيار القطع المفضلة لديه اعتبارًا من عام 2023. كما هو الحال دائمًا، شكرًا على القراءة والاستماع والمشاهدة طوال العام، ونأمل أن تكون قد وجدت مادتنا قيمة وممتعة. لا يمكننا انتظار ما سيقدمه عام 2024 - فلدينا بعض الخطط الكبيرة في جعبتنا، وصدقنا عندما نقول إنه سيكون ممتعًا للغاية.

زارا بيرك، المحرر الرئيسي

الروبوتات والعقول: المزيج الفائز لخدمة العملاء

"إن روبوتات الدردشة قادمة... وهذا ليس بالأمر السيئ." تأتي الرسالة وراء منشور المدونة والفيديو هذا في الوقت المثالي لممثلي الدعم الذين قد يشعرون ببعض القلق بشأن الشكل الذي ستبدو عليه أدوارهم المستقبلية.

نعم، الذكاء الاصطناعي قادم للتخلص من المهام المملة والمتكررة التي لم يرغب ممثلو الدعم في القيام بها على أي حال. وبدلاً من ذلك، فهو يفتح فرصًا جديدة للمندوبين الموهوبين للقيام بما يجيدونه - استخدام إبداعهم وتعاطفهم لحل المشكلات الصعبة وإسعاد العملاء.

مثل زبدة الفول السوداني والجيلي، تعد الروبوتات والأدمغة الثنائي المثالي، حيث يرتقي كل منهما بالآخر بكل الطرق الصحيحة (لذيذ).

التنقل بين المنتج وسوق المنتج: نظرة داخلية على "لوحة PMF" الجديدة من Intercom

مع ظهور ChatGPT وفي خضم مناخ اقتصادي هش، تغير كل شيء في مجال التكنولوجيا هذا العام. لكي تتمكن الشركات من البقاء والازدهار، أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى العثور على منتج مناسب للسوق (PMF).

حتى الشركات الراسخة يتعين عليها مواصلة النضال من أجل PMF مرارًا وتكرارًا مع تغير الظروف - مع انتقالها إلى السوق الأعلى، ومع تطور التقنيات، ومع تغير تفضيلات العملاء، وما إلى ذلك. يتعمق منشور المدونة هذا في النهج الجديد الذي ابتكرناه في Intercom لإعادة تحديد PMF الخاص بنا. إذا كنت في مجال B2B SaaS وتسعى جاهداً للعثور على منتج مناسب للسوق، فقد يوفر هذا النهج المرن القابل للتكرار الإلهام الذي تحتاجه.

نيامه أوكونور، محرر أول للعلامة التجارية

اثنان من روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي يدخلان إلى إحدى الحانات: الكاتب التلفزيوني جو توبلين يتحدث عن تعليم روبوتات الدردشة كيفية إلقاء النكات

في Intercom، تحدثنا كثيرًا هذا العام عن الطرق التي يمكن أن يعمل بها الذكاء الاصطناعي والبشر معًا من خلال تعظيم نقاط القوة لدى بعضهم البعض والتعويض عن نقاط الضعف لدى بعضهم البعض. البشر قادرون على حل المشكلات بشكل متعاطف، في حين يمكن للذكاء الاصطناعي توفير الوقت من خلال التعامل مع الأشياء الأكثر تكرارًا والتي تستغرق وقتًا طويلاً.

لذلك، بطبيعة الحال، قمت بتخصيص الفكاهة والكوميديا ​​للمجال البشري فقط. لهذا السبب وجدت هذه الدردشة رائعة جدًا مع جو توبلين، الكاتب الكوميدي السابق في العديد من البرامج الحوارية في وقت متأخر من الليل ومهندس الفكاهة الرئيسي في Witscript. بصرف النظر عن كونه أفضل مسمى وظيفي رأيته على الإطلاق، يساعد جو في تطوير نظام ذكاء اصطناعي هجين لتوليد النكات من الخوارزميات التي يقدمها.

كبشر، تعد الفكاهة جزءًا كبيرًا من كيفية تواصلنا مع بعضنا البعض وبناء العلاقات - وهناك أدلة على أنه كلما بدا روبوت الدردشة أكثر إنسانية، زاد احتمال ثقة العملاء به. لذلك، بعد سنوات من كتابة النكات لمضيفي البرامج الحوارية، يقوم جو الآن بإجراء هندسة عكسية للعملية في محاولة لإنتاج كوميديا ​​الذكاء الاصطناعي - ويبدو أن الأمر ناجح!

عالم جديد تمامًا: الأدوار الجديدة والمثيرة التي ينشئها الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء

كان سؤال العام هو "هل سيأخذ الذكاء الاصطناعي وظيفتي؟". هذا المنشور من نائب رئيس دعم العملاء لدينا، ديكلان آيفوري، لا يقدم فقط "لا" قاطعة لهذا السؤال، ولكنه يستكشف العديد من الفرص المثيرة التي سيفتحها الذكاء الاصطناعي لفرق الدعم. نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي يأخذ مكانه ضمن فرق الدعم حول العالم، فإنه يغير الطريقة التي يعمل بها الأشخاص - ويجعل خدمة العملاء مسارًا وظيفيًا أكثر إثارة للاهتمام ومكافأة.

يتحدث ديكلان عن خمسة أنواع جديدة من أدوار الدعم التي يتيحها الذكاء الاصطناعي، بدءًا من مصمم المحادثة (لقد رحبنا بمصمم المحادثة الأول لدينا في Intercom هذا العام!) إلى مدير المعرفة لدعم استراتيجي التصميم. بالنسبة للفرق التي ليست جاهزة تمامًا، أو التي لا تملك الموارد اللازمة للموظفين الجدد، يستكشف ديكلان الكثير من الطرق التي يمكنهم من خلالها البدء في تبني شراكة بين الذكاء الاصطناعي والإنسان، وبناء مجموعات مهارات متزايدة الأهمية داخل فريقهم الحالي.

أعلى الوجبات الجاهزة؟ كن متحمسًا بشأن الذكاء الاصطناعي!

ليام جيراغتي، منتج محتوى صوتي

وقت الاستجابة

إذا لم يسبق لك العمل في خدمة العملاء، فمن السهل أن يكون لديك الكثير من المفاهيم الخاطئة حول ما يتضمنه العمل - الإجابة على استفسارات العملاء بأكبر قدر ممكن من الكفاءة، والتكرار، والتكرار. ولكن هناك ما هو أكثر من ذلك بكثير في هذا الدور - مثل أي وظيفة، يمكن أن يكون هناك مثل هذا التنوع في العمل.

لا توجد طريقة أفضل للحصول على فكرة عن الوظيفة التي تتضمنها من الاستماع فعليًا إلى الأشخاص الذين يقومون بها، وهذا ما كانت تفعله سلسلة وقت الاستجابة لدينا طوال العام - كان قادة خدمة العملاء وزملاؤه يجيبون على أسئلتنا الغريبة مثل "ما هو الهدف؟" "أثمن شيء علمك إياه العمل في خدمة العملاء؟"، "ما هو أغرب شيء سألك عنه أحد العملاء؟"، و"هل البرجر شطيرة؟"

ما أعجبني في المسلسل هو الطريقة التي قدم بها المشاركون لدينا رؤى رائعة حول مدى تفانيهم في أدوارهم، وقبل كل شيء، السعادة التي يحصلون عليها من مساعدة الناس.

ستجد السلسلة المستمرة هنا.

مرحبًا، روبوت: مقابلات الاتصال الداخلي مع ChatGPT

لدي روتين متهالك عندما يتعلق الأمر بإعداد المقابلات - أقوم ببعض القراءة عن مسيرة الضيف المهنية، وأتحقق من أي محادثات ألقاها، واستمع إلى ملفات بودكاست أخرى، وستحصل على الصورة. ولكن هذا العام أجريت مقابلة لم يسبق لي أن قمت بها من قبل - حيث أجريت مقابلة ذهابًا وإيابًا مع ChatGPT نفسه. وكما حدث، لم يكن من الممكن أن أستعد للمحادثة التي جرت.

لأكون صادقًا، بدأ هذا المفهوم باعتباره هفوة عابرة، لكن النتائج كانت أكثر وضوحًا وعمقًا مما كنت أتوقعه - بينما كنا نتنقل في هذا العصر الجديد من الذكاء الاصطناعي، كان من المهم التعامل مع هذا الشكل المقنع للغاية من الذكاء الذي نمتلكه. قد صنع.

من الآمن أن نقول إن ChatGPT قدم واحدة من أكثر المقابلات المدروسة والأكثر تميزًا في مسيرتي المهنية (تمت مشاهدة الفيديو، مع إحدى الصور الرمزية المذهلة لـ Synthesia التي تمثل ChatGPT، أكثر من 100000 مرة، وهو ما أعتقد أنه يظهر مدى فضول الأشخاص لفهمه هذا الكيان الجديد الرائع.)

بيث ماكنتي، محرر أول

كيف يشعر عملاؤك تجاه روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي؟

عندما ظهر ChatGPT على الساحة العام الماضي، كان من الواضح أن مشهد خدمة العملاء على وشك التحول بالكامل. ولكن نظرًا لأن مواقف المستخدمين تجاه الروبوتات ككل قد تباينت بشكل كبير في الماضي (يمكن القول أنها كانت تشبه المارميت قليلاً)، أراد فريق الأبحاث والتحليلات وعلوم البيانات (المعروف أيضًا باسم "RAD") فهم كيفية كان الناس يشعرون بالفعل تجاه هذا الجيل الجديد من روبوتات الذكاء الاصطناعي.

أثناء قيامنا ببناء برنامج الدردشة الآلي الخاص بنا، Fin، أجرى فريق RAD لدينا عددًا كبيرًا من أبحاث المستخدمين لمعرفة المزيد حول المواقف تجاه الروبوتات التي تدعم LLM، واكتشف أن الذكاء الاصطناعي يغير تصورات روبوتات الدردشة، وأن روبوتات الذكاء الاصطناعي تتجاوز توقعات الأشخاص. من الواضح أن توقعات العملاء من هذه الروبوتات ستستمر في التطور جنبًا إلى جنب مع التكنولوجيا، ولكن من المثير للاهتمام معرفة مدى التأثير الذي أحدثته حتى الآن.

كيف تتغير مقاييس خدمة العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي؟

يعمل الذكاء الاصطناعي على تغيير كيفية تقديم الدعم بشكل أساسي، لذا فمن المنطقي أن المقاييس التي تستخدمها فرق الدعم لقياس تجربة العملاء وإنتاجية الفريق وقيمة الدعم ستحتاج إلى التطور أيضًا. لن تؤهلك المقاييس القديمة لتحقيق النجاح في عالم جديد، وتعمل فرق الدعم بسرعة على تكييف أساليبها في القياس للتأكد من أنها تحافظ على نبض الأرقام الأكثر أهمية - والحصول على مقياس حقيقي للقيمة والنجاح في هذا العصر الجديد من خدمة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي.

يسلط هذا المنشور الضوء على مقاييس خدمة العملاء التقليدية التي تتطور نتيجة للذكاء الاصطناعي، ويستكشف أيضًا بعض المقاييس الجديدة الناشئة. إنه كتاب يجب قراءته لأي قائد دعم يفكر في تجديد تقاريره للاستفادة من الفرصة الهائلة التي تنتظره.

دافين أودواير، مدير تحرير أول

واجهة مستخدم مدعومة بالذكاء الاصطناعي (المعروفة أيضًا باسم "عودة الدردشة")

لقد تم سكب الكثير من الحبر الرقمي حول كيفية إحداث الذكاء الاصطناعي المولد ثورة في صناعة تلو الأخرى، لكنني أعتقد أن القليل من المقالات تمكنت من أن تكون مفصلة ومع ذلك خيالية مثل هذا المقال الرائع الذي كتبه المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي للاستراتيجية، ديس تراينور.

إنه مثال رائع للتفكير العميق في المنتج، واستكشاف كيفية تحديد التكنولوجيا لواجهات المستخدم التي تحدد بدورها سلوكيات المستخدم والتي بدورها تشكل الصناعات بأكملها - وكيف سيغير الذكاء الاصطناعي كل واحدة من تلك الطبقات. وكما يرى ديس، هناك عدد لا يحصى من الأدوات المعقدة للغاية التي تتطلب تدريبًا متخصصًا للاستفادة الكاملة منها - بالنسبة لأدوات مثل Google Analytics أو Salesforce أو Workday، يمثل تعقيد الواجهة عائقًا أمام الاستخدام الشامل.

ولكن مع واجهة ChatUI المدعمة بالذكاء الاصطناعي، تتغير جميع التغييرات - فبدلاً من الحاجة إلى معرفة غامضة للتعامل مع واجهات المستخدم المعقدة، يمكن لواجهة الدردشة البسيطة تقديم الإجابات وحتى اتخاذ الإجراءات.

سيؤدي هذا إلى ظهور موجة من ديمقراطية البرمجيات - فجأة تصبح القوة الكاملة لهذه الأدوات المعقدة متاحة لكل مستخدم يعرف ما يريد تحقيقه.

إنها رؤية مقنعة لكيفية إحداث ثورة الذكاء الاصطناعي للكثير من العواقب بعيدة المدى.

ظهور الذكاء الاصطناعي الفائق

ومن المفهوم أننا تحدثنا كثيرًا عن الذكاء الاصطناعي في البودكاست هذا العام، وقاد نائب الرئيس للذكاء الاصطناعي، فيرجال ريد، العديد من تلك المحادثات - كان لديه دائمًا منظور رائع حول أحدث التطورات، وتحدث بعمق عن تطبيقات الذكاء الاصطناعي في العميل مساحة الخدمة والبرمجيات.

لكنه مثير للتفكير عند مناقشة التأثير الأوسع للذكاء الاصطناعي على المجتمع، كما هو الحال في هذه المحادثة مع إيميت كونولي، نائب رئيس تصميم المنتجات لدينا. لقد قدموا مناقشة صريحة حول المعضلات الأخلاقية للذكاء الاصطناعي، وقضايا السلامة التي تتطلب اهتمامًا حقيقيًا، والحاجة إلى تنظيم ذكي، وأسباب التفاؤل الحقيقي.

إنها محادثة تلخص الكثير مما نهدف إلى نشره هنا على مدونة Intercom - وهي محادثة مدروسة وإيجابية، فضلاً عن أنها قيمة ولا تُنسى. في هذا المجال، يمكنك التأكد من أن المحادثة قد بدأت للتو.