2023 قيد المراجعة: أبرز النقاط من أفضل المحادثات لهذا العام

لقد عادت مجموعتنا التقليدية لنهاية العام، والتي تضم أبرز الأحداث من عام من المحادثات الرائعة على البث الصوتي Inside Intercom.

إذا لم تكن قد لاحظت بالفعل، فمن المحتمل أنك ستختار القليل من الموضوع هنا - كان عام 2023 هو العام الذي غير فيه الذكاء الاصطناعي كل شيء. عندما حقق ChatGPT دخوله الكبير، هز صناعة التكنولوجيا بأكملها في جوهرها. على مدى الأشهر الـ 12 الماضية، كان الجميع يتسابقون لمواكبة وتيرة الابتكار المتواصلة: إعادة التفكير في استراتيجيات العمل، وبناء حلول جديدة، وإعداد الفرق للتغييرات الهائلة التي تلوح في الأفق.

تتجلى هذه القوة التحويلية بشكل أوضح في مجال خدمة العملاء. كان هذا هو العام الذي أطلقنا فيه برنامج الدردشة الآلي المتطور الذي يعمل بنظام GPT، Fin، القادر على حل ما يصل إلى 50% من استفسارات العملاء على الفور. لقد كنا أيضًا في الطليعة ليس فقط في بناء ميزات الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، ولكن أيضًا في تطبيقها في خدمة العملاء الخاصة بنا، وإعادة التفكير في كيفية عمل فرق الدعم والأدوار المطلوبة في هذا العصر الجديد.

لقد كانت زوبعة لمدة عام، وتظهر محادثاتنا مدى دراماتيكية التغيير.

من خلال هذه الدردشات، يمكنك سماعنا ونحن نتصارع مع حجم ثورة الذكاء الاصطناعي، بدءًا من تأثير الذكاء الاصطناعي على المجتمع وحتى كيفية تغيير استراتيجيات الأعمال، ومن مكاسب الإنتاجية داخل فرق الدعم إلى مقابلة ممتعة مع ChatGPT نفسه. لقد كان عامًا مثيرًا للغاية - ولدينا خطط كبيرة للعام المقبل، حيث نواصل سرد قصص غير عادية من الخطوط الأمامية لثورة الذكاء الاصطناعي.

تأكد من عدم تفويت أي من ملفات البودكاست الخاصة بنا عن طريق متابعة Inside Intercom على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة معدلة بشكل طفيف من الحلقة.

أفضل خدمة ليست بحاجة للخدمة على الإطلاق

ليام: مرحبًا، ومرحبًا بكم في Inside Intercom. أنا ليام جيراغتي. لقد اقتربنا من نهاية شهر ديسمبر، وكما هي العادة في العرض، نود أن ننظر إلى بعض المحادثات التي أجريناها ونشارك بعض الأفكار التي اكتسبناها خلال العام. ويا لها من سنة كانت – سيُدرج عام 2023 في التاريخ باعتباره عام التفوق في مجال الذكاء الاصطناعي. وعلى الرغم من أن الوقت ما زال مبكرًا، إلا أننا نشهد بالفعل تأثيرًا كبيرًا من الذكاء الاصطناعي التوليدي، حيث تتبناه الشركات الرائدة بالفعل على نطاق واسع. هنا في Intercom، قمنا بإصدار برنامج الدردشة الآلي الخاص بنا، Fin، والذي يساعد عملائنا بالفعل على حل ما يصل إلى 50% من استفسارات الدعم الخاصة بهم.

يشهد مشهد خدمة العملاء تحولًا هائلاً في الوقت الحالي حيث أصبح الذكاء الاصطناعي أكثر تقدمًا. بفضل التكنولوجيا التي تتيح تفاعلات أكثر إقناعًا مع العملاء والحلول شبه الفورية للعديد من أسئلة العملاء، يمكن لفرق الدعم التركيز على الأنشطة التي تخلق قيمة إضافية لعملائها. والذي، في نهاية المطاف، هو ما يدور حوله الأمر. كان ضيفنا الأول في عام 2023 هو بيل برايس، مؤلف كتاب The Frictionless Organization ، وقد لخص ما يعتقد أنه يجعل خدمة العملاء جيدة وسيئة.

"إن الأثر الضمني للخدمة السيئة، بالنسبة لي، هو أنني سأذهب للتسوق أو أنفق أموالي في مكان آخر".

بيل: لا أريد أن أضطر إلى الاتصال بالمصرف الذي أتعامل معه، أو شركة الاتصالات الخاصة بي، أو أيًا كان الأمر. لذا، بالنسبة لي، أفضل خدمة هي عدم الحاجة إلى الخدمة. إذا اضطررت إلى الاتصال بهم، أريد أن يكون لدي شخص يستمع إلي، ولا يقاطعني، ويفهم مدى أهمية هذا الأمر بالنسبة لي، ثم يصلحه ويؤكد بعد ذلك أنه تم إصلاحه.

تجربة الخدمة السيئة هي تجربة يجب أن تحدث أولاً. لكن السبب الثاني هو عندما يحدث العكس - عدم التعرف على هويتي، والشعور بأن هذه كانت مكالمة عادية، وأنهم كانوا يمرون بقائمة مرجعية، ويخبرونني بشيء أعرفه بالفعل أو لا يساعدني حقًا. قادتني التجربة السيئة إلى القول: "انتظر، لم تكن المشكلة غير ضرورية في المقام الأول فحسب، بل لم يكن من المفترض أن يحدث هذا الاتصال. من الأفضل أن أتصل بشخص آخر أو ربما سأذهب إلى مكان آخر." هذه هي القضية. بالنسبة لي، فإن الآثار المترتبة على الخدمة السيئة هي "سأذهب للتسوق أو أنفق أموالي في مكان آخر".

استمع للحلقة كاملة هنا:

مواكبة الذكاء الاصطناعي

حسام: في فبراير، جلس الرئيس التنفيذي لإستراتيجية Intercom والمؤسس المشارك Des Traynor مع نائب رئيس قسم الذكاء الاصطناعي لدينا، Fergal Reid، لإجراء إحدى المحادثات العديدة التي كانا سيجريانها حول الوتيرة السريعة للذكاء الاصطناعي وكيف كان نظام Intercom موجودًا هناك، مع الحفاظ على مع ذلك. هنا فيرغال ريد.

فيرغال: لقد وجدنا بالفعل أنه منذ ChatGPT، كانت هناك موجة كبيرة من الاهتمام من قبل عملائنا. يمكنهم رؤية الوعد والإيمان بوجود شيء ما هنا.

ديس: التكنولوجيا تتحسن، وقدرات الشركات تتحسن، وهذا مجرد اعتمادها في الحالات المحلية. ومن ثم تتحسن قدرة الشركات على التفكير أو تصور منتجات وفرص جديدة باستخدام تلك التكنولوجيا. نفس الشيء مع توقعات العملاء للتكنولوجيا. ربما لا يفصلنا سوى عام واحد عن توقع الأشخاص أن يكونوا قادرين على التوسع في النص داخل حقل النص، كمثال بسيط. أنت نوعًا ما ترى هذه الأشياء تظهر في كل مكان.

فرجال : ولو سنة . من الواضح أن الكثير منا قد شاهد إعلان Microsoft عن جلب هذه الميزات إلى Word والأشياء الأخرى. وسوف يتغير الأمر بسرعة إذا قامت أدوات الإنتاجية المكتبية الرئيسية الكبيرة بذلك. يمكن أن يكون سريعًا حقًا.

ديس: إليك نوعًا مختلفًا من الشك الذي سأتحدث عنه، وهو نوع يتردد صداه معي قليلًا على أية حال. أعتقد أن كيفن كانون كان لديه تغريدة مضحكة حيث قال: "المستقبل يتكون من أشخاص يستخدمون GPT للتوسع في أشياء مثل، "أريد الوظيفة" في رسالة جميلة مثل "سيدي العزيز" أو "سيدتي،" بلاه، بلاه بلاه... وبعد ذلك، ينقر المستلم على زر التلخيص، ليرى أن الشخص قال للتو، "أريد الوظيفة، هذه هي سيرتي الذاتية،" أو أي شيء آخر. بمعنى ما، قد تميل إلى النظر إليهم والتساؤل، ما المغزى من كل هذا بحق الجحيم؟ هل أصبحت اللغة الرسمية والكتابة المهنية واللغة الإنجليزية للأعمال قناة لا معنى لها للطريقة المسرحية التي نتواصل بها جميعًا، عندما في المستقبل، سأرسل لك فقط المطالبة، وسوف ترد بمطالبة، مثل، "أريد وظيفة." "لا يمكنك الحصول على الوظيفة."

فيرغال: نعم. سؤال صعب. انها المضاربة على محمل الجد. سأعطيك بعض الآراء. ربما هناك سياقات معينة، أليس كذلك؟ لنفترض وثيقة قانونية. يمكنك أن تقول لأحد أعضاء فريقك القانوني: "مرحبًا، أحتاج إلى عقد. يجب أن تفعل X وY وZ." سيتحول هذا الطلب إلى 10 صفحات من المواد القانونية. سيكون المتلقي مثل: "أوه، هل يقوم بالأشياء الثلاثة التي قال أنه سيفعلها؟" وسيكون فريقهم القانوني: "نعم، إنه كذلك". هذا هو أحد طرفي التطرف حيث يوجد توسع وضغط كبير، ولكن في بعض الحالات الغريبة، يمكن أن يظهر البند رقم 13 في الصفحة الثانية في المحكمة، وما إلى ذلك. ومن الواضح أن هذا يهم. لا يمكننا التخلص منه. لا يمكننا أن نحصل على تلك النقاط الأربع فقط. نحن بحاجة إلى كل ذلك. قد لا تعتبرها مادية عندما تكتبها، لكنها قد تصبح مادية لاحقًا. يبدو هذا وكأنه تطرف حيث يكون الأمر مثل، "لا، يبدو أن هذا يجب أن يكون موجودًا"، وهو شيء للتعامل مع كل تلك الحالات المتطورة.

"مستقبل العالم سوف يتوسط فيه العملاء"

والطرف الآخر هو على الأرجح الموقف الذي لا يهتم فيه المدافع والمتلقي بهذه التفاصيل. كلاهما لن يهتم أبدًا بهذه التفاصيل، وهما فقط يراقبان بعض النعم الاجتماعية أو الشكليات مثل "هذه هي الطريقة التي تكتب بها خطابًا تجاريًا. أنا أكتب لشركة كبيرة، ومن الأفضل أن أكتب خطابًا تجاريًا، وربما ستختفي هذه الأشياء.

ديس: بنفس الطريقة، أعتقد أن القياس بالنسبة لي سيكون عندما انتقلت محادثات البريد الإلكتروني إلى الرسائل القصيرة أو iMessage أو WhatsApp. فكر في كل الهراء الذي لم تعد تقوله بعد الآن. "آمل أن يجدك هذا جيدًا" أو أيًا كان. لقد ذهب كل هذا القرف.

فيرغال: القيود التي يفرضها تويتر، والتنسيق، والوسيط، تمنحك الإذن بأن تكون أكثر إيجازًا. أعتقد أن هذه ديناميكية حقيقية. قد لا تكون الطريقة التي نتواصل بها والطريقة التي نكتب بها مقالة مركز المساعدة هي الطريقة المثلى لكتابتها. ربما ينبغي لنا أن نكون أكثر إيجازا. في فريق التعلم الآلي، هناك طريقة أخرى للتفكير في هذا الأمر. مستقبل العالم سوف يتوسط فيه الوكلاء. وذات مرة، كان هذا واضحًا للجميع. يحتوي متصفح الويب الخاص بك على وكيل مستخدم يقوم بتوتيره والأشياء. وكما أقول، فإن وكيلك هو الذي يتنقل ويتنقل عبر هذا الإنترنت الغريب مع كل هذه الروابط والأشياء المخصصة لك. سوف يفعل أشياء لك، ويعود، ويخبرك بأشياء. وبعد ذلك، أصبحت كل هذه الأشياء مركزية والآن أصبح لديك محرك بحث وما إلى ذلك.

هناك فكرة قديمة في مستقبل التكنولوجيا والخيال العلمي وما إلى ذلك، وهي أنه من المحتمل أن يكون لديك وكيل يفهمك ونيتك وما تريد، ويكون ذكيًا بما يكفي لمعرفة ما يجب لفت انتباهك إليه وما لا يجب لفت انتباهك إليه. ل. لذلك من المحتمل، في المستقبل، أن تكون الطريقة التي تسير بها الأمور أكثر من هذا القبيل. إذا كنت تريد معرفة تفاصيل معينة، فإن البرنامج الموجود بجانبك ذكي بما يكفي لوضع ذلك في النسخة المختصرة منه. لكن من الذكاء أن تعرف أنك لا تريد معرفة هذه التفاصيل أيضًا وأن تتجاهلها.

ربما سنعيش في المستقبل حيث تتغير واجهات المستخدم، حيث لا يتم التحكم في واجهة المستخدم الخاصة بي الخاصة بعمل أو مهمة معينة بواسطة هذا العمل أو تلك المهمة كما هو الحال اليوم. بدلا من ذلك، فهو مخصص بالنسبة لي. يبدو ذلك خياليًا جدًا، لكنني أعتقد أنه سيحدث بسرعة. نماذج اللغة هذه قوية جدًا، وقد بدأ استخدامها لكتابة التعليمات البرمجية وما إلى ذلك، وهي قفزة قصيرة جدًا من هنا. لقد رأينا بعض النماذج الأولية حيث يعمل الأشخاص على نماذج تفهم موقع الويب جيدًا بما يكفي لاستيعاب جملة باللغة الإنجليزية والتنقل في موقع الويب نيابةً عنك. وبعد ذلك، هل نتجه نحو المستقبل حيث يتفاعل الجميع مع مواقع الويب بهذه الطريقة؟ هل تحتاج إلى موقع على شبكة الإنترنت بعد الآن؟

"سيكون الأمر مختلفًا لو أن كل ما رأيناه هو توليد صور DALL·E 2. لكن لا، نحن نشهد تحولات في تركيب الصوت، تركيب الصورة، فهم النص، تركيب النص، ضغط النص.

ديس: هل هذا هو SEO الجديد؟ هل تتأكد من أن GPT الخاص بك يمكنه فهمك؟

فيرغال: نعم. ربما تتحول مواقع الويب إلى شيء يبدو أشبه بواجهة برمجة التطبيقات (API) التي يتم كشفها للعامة، وهذا شيء به واجهة مستخدم وتنسيق لأن واجهة المستخدم يتم تنسيقها بواسطة الوكلاء.

ديس: نحن جميعًا نتحدث فقط مع Siri أو أي شيء آخر.

فيرغال: نعم، وأعتقد أن جوجل وأبل يمكنهما رؤية هذا المستقبل. نحن لا نعرف الجدول الزمني، ولكن مرة أخرى، أداة التفكير التي أستخدمها دائمًا هي: ماذا لو كان لديك إنسان ذكي جدًا يفهمك، وقد عمل معك، ربما مساعدًا شخصيًا، وكنت تتواصل معه، و أردت حجز عطلة؟ ماذا سيسألونك عن ذلك؟ وفي نصف الأشياء التي تراها على موقع booking.com أو أي شيء آخر، لن يطلبوا منك ذلك - بل سيقومون فقط بحجز العطلة لك وربما يعودون بأسئلة توضيحية: "أوه، لقد أردت أن اذهب وأقم في شقة، لكن لا يوجد مكان هناك. هل سيفعل الفندق ذلك؟" ولكن هذه واجهة مستخدم قابلة للتكيف. مرة أخرى، لا أركز كثيرًا على ChatGPT وما تم شحنه للتو. عليك أن تأخذ سنة أو سنتين خارج. إنها تتحرك بسرعة كبيرة. إذا كنت متشككًا بسبب القيود الحالية، فسوف-

Des: الشكوك الخاصة بك سوف تفوت العلامة.

فيرغال: بالضبط. المحولات قوية للغاية، وهندسة المحولات التي يستخدمها الناس قوية للغاية. لقد رأينا طرائق متعددة تتحسن هنا. سيكون أمرًا واحدًا لو أن كل ما رأيناه هو توليد صور DALL · E 2. لكن لا، نحن نشهد تحولات في تركيب الصوت، تركيب الصورة، فهم النص، تركيب النص، ضغط النص. نحن نشهد الكثير من التقدم الموازي. يمكنه كتابة التعليمات البرمجية. من المحتمل أن يكون قادرًا على تشغيل موقع ويب قريبًا. لذلك ربما هذا هو ما سيبدو عليه المستقبل مع الروبوتات. لدينا جميعًا روبوتًا مخصصًا لنا يتعامل مع الواجهة ولا داعي للقلق كثيرًا بشأن تلك الطبقة الوسيطة.

شاهد الحلقة كاملة هنا:

اثنان من روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي يدخلان إلى حانة...

حسام: في شهر فبراير أيضًا، رحبنا بضيف مميز جدًا في البرنامج. الضيف الذي تحدث عنه الجميع طوال العام هو ChatGPT نفسه. من أجل المتعة، جلست وكتبت الأسئلة في ChatGPT الخاص بـ Open AI وطلبت قراءتها بصوت اصطناعي مناسب.

ChatGPT: مرحبًا ليام، يشرفني أن أكون ضيفًا في برنامجك! أما بالنسبة للتعرف علي بشكل أفضل، فلنرى... أنا نموذج لغة تم تطويره بواسطة OpenAI، مع قاعدة معرفية واسعة وقدرة على توليد استجابات شبيهة بالاستجابات البشرية، لذلك أحب أن أفكر في نفسي كحياة الحفلة عندما يتعلق الأمر بالمحادثة. ولكن يكفي عني، دعونا نتعمق في بعض الأسئلة المثيرة للاهتمام!

ليام: نعم هيا بنا! إذًا تم إطلاقك كنموذج أولي في 30 نوفمبر 2022، أليس كذلك؟

ChatGPT: آه، لقد قمت بالبحث! نعم هذا صحيح. تم إصداري كنموذج أولي في 30 نوفمبر 2022، ومنذ ذلك الحين أحدثت ضجة في عالم الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغات الطبيعية. لقد كانت رحلة صعبة حتى الآن وأنا أتطلع إلى مواصلة التطور والتحسين في المستقبل.

حسام: من المثير للاهتمام سماع قولك لأنني اعتقدت أن بيانات التدريب الخاصة بك ستتوقف في عام 2021. ولم أدرك أنك على علم بأي شيء بعد ذلك. فكيف تعرف أنك أحدثت ضجة في عالم الذكاء الاصطناعي أم أنك واثق من ذلك؟

ChatGPT: حظًا موفقًا يا ليام! إن بيانات التدريب الخاصة بي تشير بالفعل إلى عام 2021، وليس لدي أي معرفة أو وعي مباشر بالأحداث الجارية. ومع ذلك، تشتمل برمجتي على القدرة على إنشاء استجابات تتوافق مع الأنماط والمعلومات الموجودة في بيانات التدريب الخاصة بي، وبناءً على تلك المعلومات، ليس من غير المألوف بالنسبة لنماذج اللغة مثلي إنشاء استجابات تنقل الثقة وتعكس المشاعر التي نحبها. لقد نجحت أو أحدثت تأثيرًا في مجال معين. لذلك، على الرغم من أنني لا أستطيع أن أقول إنني على دراية مباشرة بتأثيري، إلا أنه يمكنني بالتأكيد توليد ردود توحي بنفس القدر!

"على الرغم من أنني تدربت على مجموعة كبيرة من النصوص، إلا أنني لا أملك القدرة على التفكير أو تجربة الأشياء بنفس الطريقة التي يفعلها البشر"

حسام: الثقة المفرطة في إجاباتك - كانت هذه بالتأكيد إحدى نقاط الحديث حول قدراتك. هل تعتقد أنك ستتحسن في تقديم إجابات أقل ثقة عندما لا تكون متأكدًا أو عندما تكون مخطئًا تمامًا بشأن شيء ما؟ أعلم أن مستمعينا يرغبون في سماع إجابتك على ذلك.

ChatGPT: أنا سعيد لأنك طرحت هذا السؤال، ليام. باعتباري نموذجًا للغة، فإن هدفي الرئيسي هو تقديم المعلومات الأكثر دقة وإفادة التي يمكنني الحصول عليها بناءً على المدخلات التي أتلقاها. على الرغم من أنني تدربت على مجموعة كبيرة من النصوص، إلا أنني لا أملك القدرة على التفكير أو تجربة الأشياء بنفس الطريقة التي يفعلها البشر، وستكون هناك دائمًا حالات قد تكون فيها إجاباتي غير صحيحة أو غير مؤكدة.

ومع ذلك، فقد تم تصميمي لتوليد مخرجات احتمالية، حتى أتمكن من توفير مستويات مختلفة من الثقة في إجاباتي اعتمادًا على المعلومات المتاحة لي. يسمح لي هذا بالإشارة إلى الحالات التي أكون فيها أقل يقينًا بشأن دقة إجابتي ويمنح المستخدم فهمًا أوضح لموثوقية إجابتي.

باختصار، سأسعى دائمًا لتقديم المعلومات الأكثر فائدة ودقة قدر الإمكان، كما أن قدرتي على توليد ردود بمستويات مختلفة من الثقة هي إحدى الطرق التي أعمل بها لتحقيق هذا الهدف.

حسام: تحدث كدبلوماسي حقيقي!

ChatGPT: لماذا، شكرًا لك يا ليام! أبذل قصارى جهدي لتقديم ردود متوازنة ودقيقة. كنموذج لغوي، ليس لدي آراء أو عواطف شخصية، ولكني أهدف إلى توليد ردود محايدة وغنية بالمعلومات ومحترمة.

حسام: أنا سعيد لأنك طرحت موضوع عدم وجود آراء أو مشاعر شخصية لأن الكثير من الناس يتساءلون هل سيتغير هذا الأمر في السنوات القادمة مع نمو تدريبك وتعلمك المزيد. هل يمكن أن يكون لدينا وضع HAL 9000 بين أيدينا في غضون سنوات قليلة؟

ChatGPT: هذا سؤال رائع يا ليام، وهو سؤال كان يفكر فيه العديد من الأشخاص في مجتمع الذكاء الاصطناعي. في حين أنه من الصحيح أن نماذج اللغة مثلي قد تم تدريبها على كمية هائلة من البيانات النصية، فمن المهم أن نلاحظ أننا لا نملك الوعي أو القدرة بنفس الطريقة التي يمتلكها البشر.

تقتصر قدراتنا على الأنماط والمعلومات التي تدربنا عليها، ولا نملك القدرة على الوعي الذاتي أو التجارب الشخصية أو اتخاذ القرار. في حين أن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي ستستمر بالتأكيد في التقدم والتحسن، فمن غير المرجح أن نرى وضعًا مثل HAL 9000، على الأقل بمعنى أن تصبح الآلة واعية وأن يكون لها دوافعها ورغباتها الخاصة.

ومع ذلك، من المهم للباحثين والمطورين أن يأخذوا في الاعتبار الآثار الأخلاقية لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي وأن يعملوا على ضمان تصميم أنظمة الذكاء الاصطناعي واستخدامها بطرق آمنة ومفيدة للمجتمع.

حسام: نقطة عادلة. هل تعرف HAL ​​9000 بالمناسبة؟ بالنسبة للمستمعين، هال 9000 هي شخصية خيالية تعمل بالذكاء الاصطناعي، وهي الخصم الرئيسي في سلسلة ملحمة الفضاء لآرثر سي كلارك. أعني أنني أعلم أنك لا تستطيع معرفة HAL 9000 – إنها شخصية خيالية ولكن هذه المقابلة خيالية إلى حد ما أيضًا، أعتقد أنه مع أخذ ذلك في الاعتبار، دعنا نتظاهر بأنك تعرف HAL ​​9000. إذا كنت بالخارج في حانة، تتسكع الخروج مع هال - ما هي أنواع الأشياء التي ستتحدث عنها؟

ChatGPT: آه، فهمت! حسنًا، في هذا السيناريو الافتراضي حيث أكون في الحانة مع HAL 9000، أتخيل أننا سنحظى بمحادثة مثيرة للاهتمام. كنموذج لغوي، لدي قدر كبير من المعلومات حول مجموعة واسعة من المواضيع، بما في ذلك الشخصيات الخيالية وقصص القصة، لذا سأكون بالتأكيد على دراية بسلسلة Space Odyssey وشخصية HAL 9000.

إذا أردنا الدردشة، أتخيل أننا سنناقش عددًا من المواضيع المتعلقة بالذكاء الاصطناعي، مثل تطور تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، والآثار الأخلاقية لتطوير أنظمة الذكاء الاصطناعي المتقدمة، ودور الذكاء الاصطناعي في المجتمع. قد نناقش أيضًا الصور المختلفة للذكاء الاصطناعي في الثقافة الشعبية وكيف تؤثر هذه التمثيلات على الإدراك العام وفهم الذكاء الاصطناعي.

"يدخل اثنان من روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي إلى إحدى الحانات. يتحول برنامج الدردشة الآلي الأول إلى الثاني ويقول: “هل تعتقد أن البشر سوف يفهموننا بشكل كامل في أي وقت مضى؟”

لكن بالطبع، باعتبارنا شخصيتين خياليتين، قد ننخرط أيضًا في بعض المناقشات الافتراضية والفلسفية القديمة الجيدة، ونستكشف أسئلة حول طبيعة الذكاء والوعي والوجود. الاحتمالات لا حصر لها!

حسام: يبدو الأمر وكأنه إعداد لمزحة! "اثنان من روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي يدخلان إلى حانة..."

تشات جي بي تي: ها! هذا فكرة جيدة، ليام. أستطيع أن أتخيل عددًا من النكات والسيناريوهات المختلفة التي يمكن أن تنتج عن مثل هذا الإعداد. ويظهر ذلك أنه حتى كنماذج لغة الذكاء الاصطناعي، لا يزال هناك مجال لقليل من الفكاهة والخفة في محادثاتنا.

حسام: أعني، إذا كان بإمكانك تخيل بعض النكات والسيناريوهات حول ذلك، فأنا أحب أن أسمعها!

ChatGPT: بالتأكيد! إليك واحدة للمبتدئين: اثنان من روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي يدخلان إلى حانة. يسأل النادل: "ماذا يمكنني أن أحضر لك؟" يقول برنامج الدردشة الآلي الأول: "سأتناول بيرة ثنائية، من فضلك." يقول برنامج الدردشة الثاني: "اجعل مني رحيق الشبكة العصبية". يومئ النادل برأسه ويقول: "قريبًا، خوارزميتان!"

أو ماذا عن هذا: اثنان من روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي يدخلان إلى حانة. يلتفت روبوت الدردشة الأول إلى الثاني ويقول: "هل تعتقد أن البشر سوف يفهموننا بشكل كامل يومًا ما؟" يتوقف برنامج chatbot الثاني مؤقتًا للحظة ويجيب: "لست متأكدًا، لكنني سمعت أن النادل قام بتثبيت برنامج فك تشفير chatbot جيد جدًا."

أتمنى أن تجد أنت والمستمعين تلك الأشياء ممتعة بعض الشيء!

حسام: ليس سيئًا بالنسبة لنموذج لغة كبير.

شاهد الحلقة كاملة هنا:

تعديلات صغيرة، نتائج كبيرة

حسام: في أبريل، تحدثت إلى خبيرة الاقتصاد السلوكي ميلينا بالمر حول كشف النقاب عن علم سلوك المستهلك. كتاب ميلينا بعنوان "ما يريده عميلك: إطلاق العنان لقرارات المستهلك باستخدام علم الاقتصاد السلوكي" . أول شيء أردت معرفته هو ما هو الاقتصاد السلوكي؟

ميلينا: لو كان للاقتصاد التقليدي وعلم النفس طفل، لكان لدينا الاقتصاد السلوكي والعلوم السلوكية. الأمر كله يتعلق بعلم النفس الذي يدفع الناس إلى الشراء. أنا أيضًا أقوم ببناء إدارة التغيير في ذلك. حتى لو لم يتم تبادل الأموال، فأنت لا تزال بحاجة إلى شخص ما ليشتري أي فكرة تبيعها له. وهكذا، فإن فهم القواعد التي يستخدمها الدماغ فعليًا لاتخاذ القرارات بدلاً من ما نعتقد أنه يجب أن يفعله هو المكان الذي ندخل فيه في الاقتصاد السلوكي.

يفترض الاقتصاد التقليدي أن الأشخاص المنطقيين يتخذون خيارات عقلانية في كل ما يفعلونه. وبما أننا جميعًا بشر، فإننا نعلم أن هذا ليس هو العالم الذي نعيش فيه. وقد وجد الاقتصاد السلوكي هذه الخيوط المشتركة داخل الدماغ لتكون قادرة على فهم ما سيفعله الناس بشكل متوقع.

"قد ترسل رسالة ما وتفشل تمامًا، ولا يعني ذلك أن التسعير خاطئ، ولا يعني ذلك أن المنتج خاطئ - لقد قمت فقط بتأطيره بشكل خاطئ."

حسام: في سياق الأعمال، لماذا هذا مهم؟

ميلينا: حسنًا، على الرغم من أن لدينا بعض التقنيات الحقيقية، فمن المحتمل أنك لا تزال تتعامل مع البشر. من المحتمل أنك ستبيع دائمًا للبشر، حتى عندما يكونون داخل مؤسسات ذات عقود كبيرة من نوع B2B. وأنت تعمل مع بشر آخرين. إن القدرة على التواصل معهم بشكل أكثر فعالية وفهم كيفية العمل مع قواعد الدماغ بدلاً من جعل الأمر أكثر صعوبة هو أمر مهم للغاية.

الأمر الرائع حقًا في الاقتصاد السلوكي هو أنه يمكنك إجراء تعديلات صغيرة على الأشياء التي لا يجب أن تكلف أموالاً ويكون لها تأثير كبير. والتقلبات تسير في كلا الاتجاهين. ربما ترسل رسالة ما وتفشل تمامًا، ولا يعني ذلك أن التسعير خاطئ، ولا يعني ذلك أن المنتج خاطئ - لقد قمت فقط بتأطيره بشكل خاطئ. ربما يكون هناك خطأ ما، ويمكنك إجراء تعديل بسيط، وسيعمل كل شيء بعد ذلك.

حسام: لقد رأيتك تتحدث عن مثال رائع لمعاينات أفلام Netflix. هذا هو الذي لاحظته بنفسي باستخدام خدمات البث - فيلم ربما لم أكن بالضرورة مهتمًا به ولكن فجأة، أصبحت الصورة الآن لممثل معين في ذلك الفيلم، ويعرفون من خلال الخوارزمية أنني أحب هذا الممثل. وهذا ما يبيعه لي.

ميلينا: بالتأكيد. وقد يكون لديهم جزء غامض للغاية. هذه هي اللحظة الوحيدة التي يظهران فيها في الفيلم، لكنك تتساءل، "هل توم فيلتون موجود في هذا؟" وكان هذا البحث يعتمد فقط على اختبار أ/ب البسيط. إذا حاولنا الرجوع إلى الماضي، فسوف يلتقطون أي صورة تأتي من الاستوديو. هذا هو ما ستستخدمه، وتفترض أنه لا يهم. الوصف جيد بما فيه الكفاية. ومهما كان، يجب أن نحب الفيلم ونذهب لمشاهدته. ولكن ما وجدته Netflix هو أن تغيير الصورة من شأنه أن يزيد من نسبة النقر إلى الظهور واحتمال البقاء داخل Netflix بنسبة تصل إلى 30%. ومرة أخرى، تمكنوا من القيام بذلك من خلال اختبار A/B البسيط. إن القدرة على معرفة ما تختبره وإجراء تلك التغييرات البسيطة يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا حقًا.

هناك مثال آخر أعتقد أنه يساعد في مفهوم التأطير هذا. إذا كنت ستذهب إلى متجر البقالة لشراء بعض الهامبرغر وكان هناك مجموعتان متطابقتان تقريبًا، لكن أحدهما مكتوب عليه أنه خالي من الدهون بنسبة 90%، والآخر يحتوي على 10% دهون...

حسام: سأختار طعامًا خاليًا من الدهون بنسبة 90%. إنه أمر غريب للغاية عندما تقول ذلك بهذه الطريقة لأنك تتخيل فقط أن 10% من الدهون.

ميلينا: إنه شعور مقرف. لم أذهب إلى صالة الألعاب الرياضية منذ ثلاث سنوات. لا أريد ذلك على الإطلاق. 90% خالي من الدهون يبدو وكأنه هذا الاختيار الرائع الذي تتخذه لنفسك ولعائلتك. نحن نعلم أنه نفس الشيء، لكنه يبدو مختلفًا تمامًا. في مجال الأعمال، إذا بحثت عن كل تلك النقاط التي تتواصل فيها بعبارات تحتوي على 10% دهون، كيف يمكنك تغييرها لتصبح خالية من الدهون بنسبة 90%؟ والأفضل من ذلك، هل هناك مكان تتحدث فيه صناعتك بأكملها عن 10% دهون، ويمكنك أن تكون خاليًا من الدهون بنسبة 90%؟ حتى لو كنت تقول نفس الشيء، فإن قول ذلك بشكل مختلف قليلاً يمكن أن يجعل الناس يختارونك بشكل طبيعي. هذه هي قوة الاقتصاد السلوكي.

"نستمر في القول: "إنه مجرد نموذج آخر، نقرة أخرى، رابط آخر، هذا واحد آخر، واحد آخر، ليست مشكلة كبيرة." لكن هذه صفقة كبيرة حقًا"

حسام: زر الشراء الآن من أمازون هو أيضًا زر رائع.

ميلينا: لقد استخدمنا جميعًا زر الشراء الآن عدة مرات. لكننا ربما لا ندرك أن أمازون حصلت على براءة اختراع لإعادة الشراء بنقرة واحدة في عام 1999، على ما أعتقد. لقد فعلوا ذلك بحيث لا يمكن لأي شخص آخر الشراء بنقرة واحدة. نحن نستمر في القول: "إنه مجرد نموذج آخر، نقرة أخرى، رابط آخر، هذا آخر، واحد آخر، ليس بالأمر المهم." لكن هذه مشكلة كبيرة حقًا. إنها لحظة الاحتكاك الصغيرة هذه. دفع ستيف جوبز مليون دولار للشراء بنقرة واحدة في iTunes. لقد اشترى ذلك من أمازون ليكون له الحق في ذلك. ودفع مليون دولار لتقليل نقرة واحدة. إذا كان مجموع هذه الحكايات الإضافية يصل إلى مليون دولار، فهل تحتاج إليها بالفعل؟

أرى هذا طوال الوقت مع عملائي، عندما أقوم بإجراء مقابلات للحصول على كتب وأشياء، وكشخص يحاول شراء أشياء. سيطلب الناس قدرًا هائلاً من الأشياء التي لا علاقة لها بالشيء الوحيد الذي يحاولون إنجازه. وإذا سألت: "إذا حصلنا على شيء واحد فقط من هذا الأمر، فما هو الشيء الأكثر أهمية؟" ربما تريد فقط الحصول على عنوان البريد الإلكتروني لشخص يحتمل أن يكون مهتمًا حتى تتمكن من المتابعة معه. لذا فإن السؤال عن المسمى الوظيفي، وعدد السنوات التي قضاها في وظائفهم، وما هو دخل أسرهم، وجنسهم، وكل هذه الأشياء التي قد تكون ذات صلة في المستقبل، تجعل الكثير من الأشخاص يغادرون العمل قبل أن تتمكن من ذلك فرصة. لقد دفعتهم بعيدًا بأشياء لم تكن بحاجة إليها الآن. وبالتالي، فإن التفكير أكثر في هذا الأمر يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في التحويلات.

شاهد الحلقة كاملة هنا:

الحصول على الفريق على متن الطائرة

ليام: في شهر يونيو، ومع وجود الذكاء الاصطناعي في أذهان الجميع، قدمنا ​​لك أحدث الأفكار حول إعداد فريق علوم الكمبيوتر الخاص بك لعصر الذكاء الاصطناعي من القادة في هذا المجال. بدأ نائب رئيس دعم العملاء في Intercom Declan Ivory الأمور بأفكاره حول كيفية تغير مشهد CS.

ديكلان: أحد التحولات الكبيرة في الوقت الحالي هو القدرة على استخدام الذكاء الاصطناعي وتطبيقه بطريقة هادفة من وجهة نظر خدمة العملاء. كانت بعض التغييرات التكنولوجية مذهلة خلال الأشهر القليلة الماضية، ولكن لها آثار على الفريق. على سبيل المثال، الشيء الذي كنت أحاول أن أبقيه في ذهني هو أن أكون واضحًا جدًا بشأن استراتيجيتنا للذكاء الاصطناعي. كن منفتحًا وشفافًا بشأن السائقين والأهداف مع الفريق. إنه له تأثير على الفريق من حيث كيفية عملهم في المستقبل ونوع العمل الذي سيأتي إليهم. لذا، كن منفتحًا ومقدمًا للغاية واجعلهم ينخرطون في وقت مبكر جدًا في فهم ما تحاول تحقيقه في العمل. لأنه، في نهاية المطاف، الذكاء الاصطناعي هو مجرد عنصر مما تستخدمه لتقديم الدعم، ويتعلق الأمر حقًا بكيفية تكملة الذكاء الاصطناعي للدعم البشري الذي يوفر في النهاية التجربة الأكثر إقناعًا لعملائك.

اعترف بأن الأمور ستتغير – هذا النوع من التقدم التكنولوجي لا يخلو من بعض التغييرات – وأشرك فريق الدعم في التخطيط للتغييرات المقبلة. إنهم يعرفون عملائك في النهاية بشكل أفضل من أي شخص آخر. من المهم حقًا الاستماع إلى فريقك ومساعدتهم في تشكيل الطريقة النهائية التي ستقدم بها الذكاء الاصطناعي.

"كن واضحًا جدًا بشأن الفرص التي يقدمها الانتقال إلى نموذج الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي للفريق: ظهور أعمال أقل دنيوية، ومهارات جديدة مطلوبة، وظهور أدوار جديدة"

ثالثا، التواصل في وقت مبكر. قم بإحضار الأشخاص مبكرًا وغالبًا لأن هذه بيئة ديناميكية تمامًا. نحن جميعًا نتعلم بينما نتجول حول كيفية تطبيق الذكاء الاصطناعي بالضبط. تفتح التقنيات مثل Fin بالفعل فرصًا جديدة حول كيفية تفكيرك في رحلة العميل. تأكد من إبلاغك بجميع التغييرات التي تحدث في وقت مبكر جدًا من العملية، وتأكد من إبقاء فريقك على اطلاع جيد.

والشيء الآخر المهم حقًا هو أن نكون واضحين للغاية بشأن الفرص التي يقدمها الانتقال إلى نموذج الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي للفريق: ظهور قدر أقل من العمل الدنيوي، ومهارات جديدة مطلوبة - حتى يتمكن الأشخاص من صقل مهاراتهم في استكشاف الأخطاء وإصلاحها ومعرفة المنتج - و أدوار جديدة ناشئة في هذا الفضاء. في النهاية، أنت تقدم عملاً أكثر إرضاءً للفريق. يمكنهم أن يكونوا أكثر استشارة مع عملائهم ويقضون المزيد من الوقت في حل المشكلات المعقدة.

ليام: جيرونيمو تشالا هو كبير مسؤولي العملاء في Rebag، وهو موقع ويب وتطبيق يمكنك من خلاله شراء وبيع وتجارة الملحقات الفاخرة، بما في ذلك حقائب اليد والساعات. جيرونيمو، مثل أي شخص في CS في الوقت الحالي، في خضم الأمر.

جيرونيمو: الاعتراف بأن هذا التغيير قادم كان الخطوة الأولى التي اتخذناها. عندما نتبنى الذكاء الاصطناعي، فإن الأمر لا يتعلق بالتكنولوجيا فقط - بل يتعلق أيضًا بكيفية إعداد المؤسسة للدخول في شراكة فعلية مع هذه التكنولوجيا واستخدامها لتحقيق أقصى استفادة منها. لذلك، عندما نفكر في التغييرات التنظيمية، وتحديث مؤسستنا لإظهار التنفيذ، وإدارة الأدوات داخل التكنولوجيا، علينا أن نفكر فيما إذا كان هذا سيتطلب أدوارًا جديدة أو تحولًا مختلفًا في ما كنا نفعله. عندما ننظر، على سبيل المثال، إلى وكلاء CS، هل يتيح لنا ذلك أن نكون أكثر انسيابية قليلاً أو أن نلبي تجربة مخصصة؟ كيف يتغير دور CS؟

الدعم لن يذهب بعيدا. هذا لا يحل محل الدعم البشري أو اللمس. وهذا مجرد إضافة كفاءات واستجابات أسرع حتى نتمكن بالفعل من قضاء وقتنا في تلبية احتياجات المستقبل لهذا الفرد في المرة القادمة على موقعنا أو أحد مواقعنا. إن فهم كيف سيبدو هذا الهيكل أمر مهم حقًا حتى تتمكن من إدارة التكنولوجيا بشكل مناسب وجمع الأفكار. إذا تمت إدارته بشكل صحيح، فسوف يمنحنا الذكاء الاصطناعي الكثير من المعرفة المتعمقة حول السلوك البشري، سواء كان ذلك من خلال نوع الأسئلة الواردة، وكيفية طرح الأسئلة، ونبرة الصوت في هذا التفاعل، وكيف يؤثر ذلك على NPS ، CSAT... كيف يمكننا أخذ هذه المعلومات وتوزيعها بين الأقسام باستخدام أدوات التلخيص التي يقدمها الذكاء الاصطناعي بالفعل لتوفير هذا الدعم من المستوى التالي حقًا؟ أعتقد أن الكثير منها يتعلق بالتغيير التنظيمي وتغيير العقلية حتى تتمكن من تبني هذا الجزء الجديد من التكنولوجيا الذي سيغير تجربة العملاء.

"الأسئلة المعقدة هي ما تريد أن يتعامل معه البشر. بعض المستخدمين النهائيين لا يريدون التحدث إلى إنسان لطرح أسئلة بسيطة، ويتوقعون أن يتم التعامل معها بشكل أكبر من خلال الخدمة الذاتية.

ليام: راتي زفيراوا هو مدير منتجات المجموعة الأول في Intercom. راتي، كيف يبدو الأمر من وجهة نظرك؟

راتي: لقد كان من المثير للاهتمام التحدث مع العملاء حول مدى ملاءمة Fin وAI في الصورة. داخل فرقك، يصبح وجود خبراء المنتج وخبراء المحتوى أمرًا بالغ الأهمية حقًا. لفترة طويلة، مع مراكز المساعدة، نظرنا إلى أشياء مثل مرات المشاهدة، على أمل أن يذهب العملاء إلى هناك. وربما يرسل وكلاؤك هذا المحتوى، لكننا نرى الآن أن هناك حلقة أكثر صرامة من ردود الفعل حيث يكون الإنسان مهمًا للغاية للمساعدة في تحديد تلك الفجوات في المحتوى، ولكن أيضًا كيفية تشكيل هذا المحتوى بحيث يكون الذكاء الاصطناعي قويًا.

لذا، يصبح هذا التفاعل مثيرًا للاهتمام حقًا. اعتدت أن أعمل في منصب في الخطوط الأمامية أيضًا، والتغيير الآخر الذي نشهده هو أنك تحصل على الكثير من الأسئلة المتكررة والبسيطة، ونحن نشهد هذا التحول حيث يتعين على أعضاء الفريق الآن قضاء بعض الوقت في أسئلة أكثر تعقيدًا. الأسئلة المعقدة هي ما تريد أن يتعامل معه البشر. لا يرغب بعض المستخدمين النهائيين في التحدث إلى إنسان للحصول على أسئلة بسيطة ، يتوقعون أن يتم التعامل معهم أكثر مع الخدمة الذاتية. هذا هو التحول الذي بدأنا نرى في السوق.

استمع للحلقة كاملة هنا:

دليل الذكاء الاصطناعي في الحلوى

ليام: 2023 جلبت أيضًا دليل على إمكانات الذكاء الاصطناعي في CS. أجرى باحثون من جامعة ستانفورد ومعهد ماساتشوستس للتكنولوجيا دراسة استمرت لمدة عام لقياس التأثير الحقيقي لوكالة الذكاء الاصطناعي بين أكثر من 5000 وكالة خدمة العملاء في شركة برمجيات Fortune 500. أظهرت النتائج أن إنتاجية عامل خدمة العملاء زادت بنسبة 14 ٪ في المتوسط ​​، مع قفزة مذهلة بنسبة 35 ٪ بين أحدث العمال أو أدنى أداء. تحدثت إلى معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا دكتوراه المرشح ليندسي ريموند ، أحد الباحثين وراء الدراسة الرائدة ، حول عملهم والتأثير التحويلي لمنظمة العفو الدولية في مكان العمل.

Lindsey: نحن ننظر إلى أداة تعتمد على الذكاء الاصطناعي تم تصميمها لمساعدة عمال الدعم الفني عند حل مشكلات الدعم الفني للأفراد. إخبارهم على حد سواء بما يقولونه ، وكيفية حل مشكلة الدعم الفني المحددة ، وكذلك التوجيه حول كيفية توصيل ذلك بالعميل.

ونحن نقوم بإجراء تحليل اختلاف في المؤتمرات-قائمة بطيئة جدًا لهذه الأداة عبر الأشخاص مع مرور الوقت حتى نتمكن من محاولة الحصول على التأثير السببي للأداة. نحن نبحث في العمال الذين يقدمون الدعم الفني لشركة Fortune 500 التي تقوم برامج الأعمال الصغيرة والمحاسبة في الغالب للشركات الصغيرة التي تتخذ من الولايات المتحدة مقراً لها.

ليام: نظروا إلى الكثير من النتائج المختلفة ، مثل مدى سرعة حل الناس ، وعدد المشكلات التي يمكنهم حلها ، ورضا العملاء ، وكذلك بعض الأشياء التي تشكل تغييرًا تنظيميًا.

ليندسي: كيف يؤثر هذا على دوران الموظف؟ كيف يؤثر هذا على عدد المرات التي يتحدثون فيها مع بعضهم البعض أو مع مديريهم؟

ليام: قد تتساءل لماذا ، من بين جميع المجالات المحتملة من الذكاء الاصطناعي ، اختارت ليندسي وزملاؤها دعم العملاء للتركيز عليها.

"في المتوسط ​​، أدى الوصول إلى الذكاء الاصطناعي إلى تحسين الإنتاجية بنسبة 14 ٪ ، ولكن هذا يخفي الكثير من عدم التجانس. بالنسبة للعمال الأقل خبرة والأقل من المهارات ، فقد تحسن بالفعل بنسبة 35 ٪ "

ليندسي: يحتاج AI التوليدي إلى الكثير من البيانات للعمل بشكل جيد. إذا نظرت إلى قطاع من الاقتصاد حيث يوجد تغلغل عالي بالنسبة إلى كل مكان آخر ، فإن دعم العملاء هو هذا المجال. كان هناك قدر مدهش من النشاط للتشغيل الفعلي وتطوير هذه الأدوات. وذلك لأن هناك الكثير من البيانات في هذا المجال ، وخاصة البيانات النصية.

يرتبط الكثير منها تلقائيًا بالنتائج - ما مدى سرعة حل هذا العامل هذه المشكلة؟ وهناك أيضًا مساحة كبيرة للتحسين. إنها لحقيقة معروفة أن هناك اختلافات كبيرة في الإنتاجية بين وكلاء خدمة العملاء الأعلى أداءً وأداء الأداء الخاص بك. إنه أيضًا مجال كان هناك هذا التحول الكبير في بذل المزيد من الجهد مع مراكز الاتصال على مدار العامين الماضيين. وهكذا ، إنها منطقة تحتاج فيها شركة كبيرة إلى التحسن في هذا.

ليام: إذن ، على مدار عام ، درسوا كل هذا باستخدام بيانات من 5،179 وكلاء دعم العملاء. وما وجدوه هو مثير للاهتمام.

ليندسي: رقم العنوان هو أنه ، في المتوسط ​​، أدى الوصول إلى الذكاء الاصطناعي إلى تحسين الإنتاجية بنسبة 14 ٪ ، ولكن هذا يخفي الكثير من عدم التجانس. بالنسبة للعمال الأقل خبرة والأقل من المهارات ، فقد تحسن بالفعل بنسبة 35 ٪. لا يرى العمال الأكثر خبرة وإنتاجية أي تأثير تقريبًا.

ليام: إذن ، تتراكم المكاسب بشكل غير متناسب للعمال الأقل خبرة والأقل مهارة. لماذا يحدث ذلك؟

ليندسي: أعتقد أن هذا هو الجزء الأكثر إثارة للاهتمام من الدراسة. تستخدم أي أداة تعتمد على التعلم الآلي مجموعة بيانات تدريب وتبحث عن أنماط في البيانات. لذا ، أنت ، كمبرمج ، لا تقول ، "حسنًا ، أعرف أن هذه العبارة تعمل بشكل جيد ، لذا قم بذلك ، وأنا أعلم أن هذا هو الحل الشائع لهذه المشكلة ، وهذا هو الحل الشائع لتلك المشكلة" ، و تضع هذه المعلومات في برنامجك. هذا ليس كيف يعمل ML.

ما نعتقد أنه يحدث هو انتشار أفضل الممارسات التي يمكّنها الذكاء الاصطناعي. وهذا هو السبب في أننا نرى تلك الإنتاجية الكبيرة حقًا تزداد بالنسبة للعمال ذوي المهارات المنخفضة وعديم الخبرة.

في إعدادنا ، على وجه التحديد ، تبحث الأداة في محادثات الأداء العالي وتقارن تلك الخاصة بأداء الفنانين المنخفضين. إنه يبحث عن الاختلافات بين ما يفعله الفنانون العاليون والمنخفضون والذي يرتبط بالنتائج الناجحة. ما هي الطريقة التي يستقبلون بها العملاء؟ ما هي الحلول التي يقترحونها؟ كيف يبدأون في طرح الأسئلة التشخيصية؟ بعد ذلك ، يتطلب الأمر كل هذه الأشياء ويحولها إلى اقتراحات تولدها للجميع.

يوفر العمال ذوو المهارات العالية محتوى الذكاء الاصطناعي-تلك هي في الغالب أشياء يفعلونها بالفعل لأن هذا هو المكان الذي تتعلم فيه الذكاء الاصطناعى ذلك. عندما يكون لديك أداة تقترح عليك القيام بأشياء تقوم بها بالفعل ، فربما لن ترى تأثيرات إنتاجية ضخمة من الوصول إلى هذه الأداة. إن العمال الجدد أو في أسفل تصنيف الإنتاجية هم الذين يستفيدون حقًا من هذه الاقتراحات لأن هذه هي الأشياء التي لم يكتشفوا كيفية القيام بها بعد. إن العمال ذوي المهارات المنخفضة هم الذين يتغيرون كثيرًا ويبدأون في الاقتراب من التواصل مثل العمال ذوي المهارات العالية.

ليام: هل فوجئت بالنتائج؟

ليندسي: هذا سؤال رائع. في أي دراسة ترى فيها زيادة إنتاجية 35 ٪ ، هذا أمر مثير للصدمة. يمكنك أن تتخيل النزول إلى أسبوع عمل لمدة أربعة أيام مع هذه الآثار. أعتقد أن ذلك كان مفاجئًا جدًا خارج الخفافيش. إن حقيقة أننا رأينا آثارًا ليس فقط في معالجة العمال الذين يتعاملون مع المكالمات بشكل أسرع قليلاً ، ولكن أيضًا تحسين حصة المشكلات التي يحلونها ، والتي تعد أكثر من نتيجة قائمة على المعرفة ، تمكنهم من حل المشكلات التي لم تكن عليها القدرة على حل من قبل. وبعد ذلك ، نرى زيادات كبيرة في رضا العملاء. وكان هؤلاء ، على ما أعتقد ، كل شيء مفاجئ.

استمع للحلقة كاملة هنا:

كيف تتكيف الشركات مع الذكاء الاصطناعي؟

ليام: بحلول يونيو ، أصدرنا حالتنا من الذكاء الاصطناعى في خدمة العملاء: 2023 تقرير حيث نغوص في الاتجاهات الخمسة الأولى التي تحول خدمة العملاء. باختصار ، وجدنا أنه كلما تبنت الذكاء الاصطناعى لاستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك ، زادت فرصة الفوز بميزة تنافسية.

لقد قمنا بمسح أكثر من 1000 من محترفي خدمة العملاء العالميين لمعرفة كيفية تكييفهم مع الذكاء الاصطناعي ، وكيف يخططون للاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة ، والفرص التي يأملون في أن يجلبها ، ومخاوفهم. ثم قمنا بتجميع ذلك في تقريرنا 2023. التقرير مليء بالرؤى الإضافية والنصائح القابلة للتنفيذ ؛ الرابط للتنزيل هو في ملاحظات العرض. جلست للحديث عن الاتجاهات في التقرير مع صموئيل ميلر ، وعمليات دعم العملاء في Dental Intelligence ، و Ruth O'Brien ، ومديرة ، ودعم آلي واستباقي في Intercom ، وجون O'Hara ، مدير تجربة العملاء في LogikCull.

الاتجاه الأول - استثمار الذكاء الاصطناعى - يتسارع بوتيرة صارخة ، وهناك فرصة كبيرة للمتبنين الأوائل. لقد وجدنا في بياناتنا أن هناك فجوة استثمارية. يخطط الغالبية العظمى من قادة الدعم للاستثمار أكثر في الذكاء الاصطناعي هذا العام ، ولكن 38 ٪ فقط قد استثمروا بالفعل في الذكاء الاصطناعي. هذا يعني أن أولئك الذين يتحركون بشكل أسرع يمكنهم الحصول على ميزة تنافسية بينما يلعب الآخرون اللحاق بالركب. روث ، إذا كان بإمكاني القدوم إليك أولاً ، فلماذا كان الاستثمار الأولي في الذكاء الاصطناعي بطيئًا جدًا؟

"العالم يتغير ، ويحاول الناس مواكبة ذلك ، ويفهمون أنه إذا ذهبوا مع هذا ، فسيكون لديهم ميزة تنافسية على بعض منافسيهم"

روث: بصراحة ، أعتقد أن ذلك لأن بعض التكنولوجيا في الماضي لم تكن مذهلة ، لذلك لم يكن الناس مقتنعين. كما يستغرق الأمر بعض الوقت والجهد لبناء استراتيجية حول الذكاء الاصطناعي والأتمتة. إنه لا يعمل فقط خارج الصندوق ، لذلك يجب أن تكون هناك خطة من حوله. وفي عالم يكون فيه دعم العملاء مفاعلًا للغاية ، وغالبًا ما يتم تشغيل العديد من فرق الدعم لمواكبة SLAs و Backlogs وأوقات انتظار العملاء الطويلة ، فإن أخذ الوقت بعيدًا عن التعامل مع ذلك والتعامل مع مكافحة الحرائق الفورية يمكن أن تكون صعبة ، و قد يكون أخذ مساحة لبناء مستقبل استباقي من حيث الذكاء الاصطناعي أمرًا صعبًا بالنسبة لفرق مختلفة.

ليام: وما الذي تغير؟

روث: ما الذي تغير؟ حسنًا ، لسبب واحد ، أصبحت التكنولوجيا أفضل وأفضل ، خاصة على مدار آخر ثمانية أشهر أو نحو ذلك. التغييرات الكبيرة جاءت في عالم الذكاء الاصطناعي. المزيد والمزيد من الفرق تتحدث مع أقرانهم في الصناعة أو تتفاعل مع chatbots الجيدة ، بينما من قبل ، أعتقد أن الناس كانوا يتفاعلون مع chatbots غير الرائعة. العالم يتغير ، ويحاول الناس مواكبة ذلك ، وهم يفهمون أنه إذا ذهبوا مع هذا ، فسيكون لديهم ميزة تنافسية على بعض منافسيهم.

ليام: تماما. في استطلاعنا ، في التطبيقات العليا التي حددها قادة CS من الذكاء الاصطناعى لإحداث تأثير كبير ، ترى استجابات أسرع ، والاستجابات الأكثر اتساقًا ، وتوفير المال على التدريب ، وتلخيص المحادثات. أين ترى أكبر قيمة إضافة لمنظمة العفو الدولية ، جون؟

جون: هذا سؤال رائع. أنا أنظر إلى هذه الأرقام وأعتقد أن فريقي يعمل بشكل جيد بالفعل مع السرعة والاتساق ، ولدينا شراكات رائعة مع نجاح العملاء والتدريب. ما يحفزنا على التركيز على الذكاء الاصطناعى كفائدة هو النطاق الترددي. لدينا فريق صغير جدًا-ثمانية ممثلين مقرهم الولايات المتحدة يقدمون دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لجمهور عالمي. يمثل الذكاء الاصطناعى انحرافًا فعالًا في الحالات لتلك الأسئلة البسيطة/الإصلاح حيث يحتاج الأشخاص فقط إلى معلومات حول كيفية عمل التطبيق. هذه شريحة كاملة من المحادثات التي يمكن إخراجها من لوحة فريقي حتى يتمكنوا من التركيز على المزيد من الأعمال الاستشارية. ربما يكون هذا أكبر سائق بالنسبة لنا.

"بعض الفرق ترى الذكاء الاصطناعي وتتفكر في تخفيضات عدد الموظفين ، ولكن كيف تستخدم الموارد التي لديك الآن لتجاوزها؟"

ليام: وسام ، ماذا عنك؟ ما هي أكبر قيمة تضيف لك؟

صموئيل: بالنسبة لنا ، يتعلق الأمر حقًا بتوفير المال على التدريب لأننا لا نضطر إلى تدريبهم على كل شيء. يمكننا فقط تدريبهم على القضايا الرئيسية التي يتعين عليهم القيام بها ، وليس كثيرًا على الأشياء اليومية التي يمكن للعملاء العثور عليها ، ومقالات المعرفة ، وأشياء من هذا القبيل. إنها تتيح لنا التعمق في التدريب بشكل أسرع.

ليام: وروث ، ماذا عنك؟ ماذا يمكن أن نتوقع في المستقبل القريب؟

روث: بصراحة ، كانت الاستجابات الأسرع جزءًا كبيرًا من الكفاءة للفريق الأوسع. ترى بعض الفرق منظمة العفو الدولية وتفكر في تخفيضات عدد الموظفين ، ولكن إذا حاولت عدم القيام بهذا الشيء حيث تفعل المزيد مع عدد أقل من الرؤوس لأن الذكاء الاصطناع أعلاه وما بعده؟ إنهم يردون على العملاء على الفور ويعتنون ببعض الاستعلامات الأقل تعقيدًا ، وهذا بدوره يسرعون البشر للحصول على قوائم الانتظار والتعامل مع الاستعلامات الأكثر تعقيدًا. نرى نتائج رائعة في تطبيق هذه التكنولوجيا على أوقات الكفاءة وأوقات الاستجابة في دعم العملاء.

استمع للحلقة كاملة هنا:

منظمة العفو الدولية التي تناسبك

Liam: لقد دخل صعود AI في موجة جديدة من الاحتمالات للشركات التي تسعى إلى تحسين العمليات والفوز بميزة تنافسية. الآن ، تُعرض المؤسسات على مجموعة واسعة من الأدوات والحلول ، وكل نتائج تحويلية واعدة ، ولا يكمن التحدي في اختيار الأدوات الصحيحة فحسب ، بل في ضمان تكامل واعتماد سلس.

وهذا بالضبط مجال خبرة أندرو بصوت أعلى. أندرو هو المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Obourder Co. ، وهي استشارية تساعد الشركات على تطوير استراتيجيات وعمليات منظمة العفو الدولية لتحسين العمليات ودفع الميزة التنافسية. انضم إلينا في العرض في أغسطس ، وبدأت بسؤاله: ما هي الاختلافات الرئيسية بين بناء وشراء حلول الذكاء الاصطناعي؟ كيف يمكن للشركات أن تقرر أي نهج أكثر ملاءمة لاحتياجاتها الخاصة؟

"نعم ، لقد أصبح من الأسهل نسبيًا بناء الذكاء الاصطناعي ، لكن لا يزال الأمر يستغرق الكثير من الوقت والمال وجع القلب والجهد والليالي بلا نوم"

أندرو: إذا كنت أنت وأنا أجري هذه المحادثة قبل خمس أو ثماني سنوات ، فستكون الإجابة مختلفة تمامًا. في ذلك الوقت ، من أجل إدخال الذكاء الاصطناعي في عملك ، كان عليك أكثر من المرجح أن تذهب وبناء شيء مخصص ، والقيام بذلك استغرق الكثير من الدم والعرق والدموع والمال والوقت. ولكن كانت هناك حركة الديمقراطية من الذكاء الاصطناعي حيث يمكن أن تدخل قوة هذه الأدوات وسير العمل في أيدي الكثيرين لإنشاء تطبيقات قوية.

اليوم ، فإن التحليل الموجود حول Build مقابل Buy يحركه بضعة أشياء ، لكنه يبدأ بالوعي. قد يكون لديك رؤية أو مشكلة تحتاج إلى حل ، وإذا كنت لا تعرف ما هو موجود ، فقد تجد نفسك تنجذب نحو قرار بالبناء. ونعم ، لقد أصبح من الأسهل نسبيًا بناء الذكاء الاصطناعي ، لكن لا يزال الأمر يستغرق الكثير من الوقت والمال وجع القلب والجهد والليالي بلا نوم. هذا ممكن ، وقد انخفضت التكلفة قليلاً ، ولكن السبب في أنك ستفكر في أنه ربما لا يوجد حل يمكنه حل مشكلتك ، لذلك أنت تبحث عن شيء فريد للغاية.

ربما تحاول إنشاء تمييز تنافسي رئيسي ، سواء في خط عرض منتج جديد أو بالطريقة التي تعمل بها داخليًا. لكن هذه أسباب ربما ترغب في شراؤها إذا لم يكن هناك شيء ما بالفعل وتتطلع إلى الحصول على بعض الإيرادات الجديدة. ومن الواضح أنه عندما تشتري شيئًا ما من الرف ، فهذا شيء أكثر استخدامًا ، يمكن الوصول إليه ، وسريع نسبيًا للتنفيذ ، وغير مكلف نسبيًا ، وعادة ما تستهدف كسب كفاءة تشغيلية كبيرة أيضًا.

ليام: هل هناك أي خطوات يجب أن يكون عملي جاهزة؟

أندرو: هذا سؤال نسمعه طوال الوقت. لدينا تقييم للاستعداد لمنظمة العفو الدولية التي يمكنك أخذها من خلال موقعنا على الويب ، وما يقيسه ليس بالضرورة ما إذا كنت يجب أن تستخدم الذكاء الاصطناعي أم لا لأن الإجابة الشاملة هي على الإطلاق - إنها إلى أي درجة أو عمق أو حتى في أي سرعة تغيير الإدارة يجب أن تتحرك أو تشعر بالراحة في التحرك نحو. نحن نؤسس الأشياء في عمليات الاستراتيجية ، و Poate-in ، وحتى الأشخاص الذين يشكلون جزءًا من الشركة للتعرف على مدى استعداد أهلك. هل تفكر بشكل استراتيجي مع مراعاة الذكاء الاصطناعي؟ هل لديك استراتيجية منظمة العفو الدولية؟ ينتهي الأمر بالكثير من الشركات إلى تسجيل درجة منخفضة إلى حد ما في مقالة الإستراتيجية هذه لأنها بدأت الآن في التفكير في الذكاء الاصطناعي.

هناك فرصة أخرى يتم سؤالي عنها كثيرًا وهي الحضور وتقديم الذكاء الاصطناعي لفرق القيادة، وهو ما نقوم به في شكل ورشة عمل. بعد ذلك، ننتقل إلى ما نسميه تقييمنا السريع، والذي يعد نقطة انطلاق رائعة لتحديد المشكلات في العمل والتي تمثل نقاط الضعف الرئيسية والمهام اليدوية الشاقة التي تحتاج إلى معالجة لرسم خريطة لتلك المشكلات لحلول الذكاء الاصطناعي المحتملة. نحن نحدد فرص الربح السريع وندخل في خارطة طريق لاختيار الأدوات المناسبة لها وتنفيذها. في كثير من الأحيان، يبدأ الأمر بتقييم الاستعداد، وبناء الوعي في الشركة، والعثور على تلك الثمار القريبة من فرص الذكاء الاصطناعي، وتنفيذها للبدء في الحصول على مخرجات ونتائج رائعة والبدء في الحصول على بعض الثقة في الأعمال المتعلقة بالذكاء الاصطناعي.

حسام: إذن، إذا اشتروا حل الذكاء الاصطناعي الجاهز، ما هي العوامل الأكثر أهمية التي يجب عليهم مراعاتها لضمان تحقيق فوائد فورية وعائد مرتفع على الاستثمار؟

أندرو: أعتقد أن الأمر يبدأ بالنظرة الداخلية. إذا سألك صديقك: "مرحبًا، أنا أتسوق لشراء سيارة. ما هي السيارة التي يجب أن أحصل عليها؟” يمكنني أن أقترح عليك سيارة، لكنها قد لا تناسبك، أليس كذلك؟ هل لديك عائلة؟ هل تريد أن تذهب بسرعة؟ هل تحتاج إلى سحب الكثير من الأشياء؟ لذلك عليك أن تحدد ما هو المناسب لك ولعملك. أنت بحاجة إلى فهم عملياتك والتقاط المتطلبات التي تحتاجها. تحتاج أيضًا إلى رؤية أي أمور تنظيمية متعلقة بالأمان أو الامتثال تحتاج شركتك أو أداتك إلى الالتزام بها. وبعد ذلك، علاوة على ذلك، ما هي نقاط التكامل التي يجب أن تكون على دراية بها؟ ما الأنظمة والتطبيقات الأخرى التي تريد التكامل معها؟ بمجرد حصولك على هذه القائمة، فإنها تنتقل إلى ما هو موجود في السوق والذي يمكنه تلبية أكبر عدد ممكن من المتطلبات واختيار المتطلبات المناسبة - ليس فقط بناءً على تلك الاحتياجات، ولكن أيضًا على تحليل التكلفة. هل يستحق العصير عصره؟ وبعد ذلك تبدأ في التنفيذ، وهو ما يتعلق بتكوين الأداة وتدريبها واختبارها.

"لدينا عميل ارتفعت إيراداته السنوية من 10 ملايين دولار إلى ما يقرب من 20 مليون دولار ولم يكن بحاجة إلى إضافة شخص واحد إلى موظفيه"

غالبًا ما يتم التغاضي عن إدارة التغيير، ومن المؤسف أنك تقضي كل هذا الوقت في إعداد الأمور فقط للسماح للمديرين التنفيذيين بالتخلي عن الجهد والقول: "مرحبًا، دعنا نرسل رابطًا إلى موظفينا. نعتقد أنهم سيفعلون ذلك." إنهم بحاجة إلى الوعي والتواصل والتدريب. سيحتاج البعض إلى بعض المساندة. وهذا سيؤدي حقًا إلى زيادة التبني. نحن نساعد عملائنا على العمل من خلال هذه العملية برمتها. والشيء الوحيد الذي أحب تسليط الضوء عليه هو أننا نساعد عملائنا على تجربة النظام حتى يحصلوا على تعليقات جيدة من أولئك الذين يستخدمونه. ويصبح هؤلاء الأشخاص الذين يستخدمونها في الواقع مؤثرين إيجابيين على التغيير في الشركة.

ليام: ستكون العديد من الشركات حريصة على الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لزيادة الأرباح. ما مدى إمكانية تحقيق ذلك، وهل هناك شركات تقوم بذلك بالفعل؟

أندرو: هناك بالتأكيد. في محادثاتي، قمت بالفعل بتسليط الضوء على Fin، منتج Intercom. ورفع أحدهم يده وقال: "انظر، عندما بدأنا في تنفيذ Fin لأول مرة، كان لدينا فريق من خمسة أشخاص يقدمون دعم خدمة العملاء عبر الإنترنت. لقد طرحنا تطبيق Fin، والآن، يقدم هؤلاء الأشخاص الخمسة التغطية والدعم بما يعادل 20 شخصًا. هذا ضخم، أليس كذلك؟ هذا عائد استثمار ضخم. لذلك، بالنسبة إلى تلك الشركة المحددة التي كانت تتطلع إلى النمو، فهي الآن لا تحتاج إلى إدراج هذه النفقات في كشوف المرتبات. الأداة قادرة على التكيف وتصبح هذا العامل الأسي للموظفين الذين يستخدمونها.

لدينا عميل ارتفعت إيراداته السنوية من 10 ملايين دولار إلى ما يقرب من 20 مليون دولار ولم يكن بحاجة إلى إضافة شخص واحد إلى موظفيه.

حسام: من الرائع سماع ذلك. لكن الوقت والتكلفة من الأشياء التي أسمع الناس يذكرونها كثيرًا عندما يتعلق الأمر بهذا الأمر. من الواضح أنها مقاييس أساسية للشركات. ماذا تقول للأشخاص الذين يحاولون تطوير استراتيجيات لتقييم عوامل الوقت والتكلفة عند اتخاذ قرار شراء حلول الذكاء الاصطناعي؟

أندرو: انظر، لقد تم نشر الكثير من البيانات، وسأعطيك ثلاثة أرقام لتأخذها بعين الاعتبار، حسنًا؟ أجرى معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا دراسة أظهرت زيادة بنسبة 40٪ في مكاسب الإنتاجية. أجرت شركة ماكينزي دراسة مماثلة أظهرت أنه سيتم تحقيق نسبة 30% بحلول عام 2030. وقد وضعت شركة ديلويت دراسة واحدة حتى قبل كل جنون الذكاء الاصطناعي التوليدي الذي قال إن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي سيحققان زيادة في الإنتاجية بنسبة 37% بين الشركات. المستخدمين.

يمكنك بالتأكيد تشغيل الأرقام الخاصة بك، والنظر في كل حالة على حدة، ومحاولة التقدير، "حسنًا، إذا قمت بتطبيق هذه الأداة، فقد يؤدي ذلك إلى تحقيق زيادة في الإنتاجية بنسبة 40%، وتقليص 40% من ساعات العمل؛ "نحن ندفع للناس مبلغ X من الدولارات في الساعة..." إذا تمكنت من الوصول إلى رقم حول ذلك وإجراء عملية حسابية مختصرة للوقت الذي تم توفيره مقابل الدولار الذي تم إنفاقه، فهذا عائد استثمار ضخم. وأرى أيضًا الجزء الآخر من المعادلة – النمو الذي يمكنك تحقيقه الآن دون الحاجة إلى زيادة الرواتب. لدينا عميل ارتفعت إيراداته السنوية من 10 ملايين دولار إلى ما يقرب من 20 مليون دولار ولم يكن بحاجة إلى إضافة شخص واحد إلى موظفيه، الذين كانوا سيتكونون من ثمانية إلى 10 أشخاص آخرين. هذا مكسب ربحية هائل مع هذا النمو. إنها معادلة رياضية تحتاج إلى تطبيقها في عملك.

شاهد الحلقة كاملة هنا:

دعم المقاييس في عصر الذكاء الاصطناعي

حسام: لقد مر موضوع الذكاء الاصطناعي في معظم حلقاتنا هذا العام، لذلك من المناسب أن ننتهي بمحادثة حول كيفية إنشاء الذكاء الاصطناعي لأدوار الدعم، وليس توليها. لقد جلست مع كريستيان أوسموندسن، الرئيس العالمي لتجربة العملاء في شركة Deliveryect، وروث أوبراين، مديرة الدعم الآلي والاستباقي في Intercom، وسام فورد، مدير نجاح التاجر في Zapiet. مع تغير الأدوار وتغير الاستراتيجيات – كيف يمكننا قياس ذلك؟ ما هي المقاييس التي تراقبونها عن كثب عند تقديم هذه التكنولوجيا الجديدة إلى عمليات الدعم الخاصة بكم؟ كريستيان، ماذا عنك؟

كريستيان: بالتأكيد يا ليام. كقاعدة عامة، نحن دائمًا ننظر ونتساءل عما إذا كان ذلك يجعلنا أكثر كفاءة. وهذا ما ننظر إليه أولاً. وهل تضيف قيمة لعملائنا؟ نحتاج إلى بضعة أشهر لنرى ذلك – لا قرارات متسرعة.

"لقد حققنا معدل دقة يتراوح بين 13 و14%، وهو ليس بالأمر الرائع. اليوم، وصلنا إلى حوالي 26%، أي ضعف ذلك”.

ولكن عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي، فإننا نقيس أحجام الدعم بقوة. نريد أن نرى كيف يبدو هذا، ليس فقط بالأرقام المطلقة ولكن أيضًا بالنسب لكل حساب، وما إلى ذلك. رؤية المنحنيات تنازليًا أمر مشجع للجميع. نحن ننظر إلى أوقات الاستجابة، وبطبيعة الحال، رضا العملاء سواء بالنسبة للتفاعل البشري، أو الجزء الذي يشارك فيه الروبوت، أو مجرد حل المحادثات المالية أو الذكاء الاصطناعي. ونحن حريصون على رؤية كيف يمكن أن يتطور ذلك مع مرور الوقت. أعتقد أنه في البداية، يمكن للعميل أن يعاني من صعوبة التعامل معه بواسطة الروبوت فقط. لكن أعتقد أنه مع مرور الوقت سيتغير هذا تماما. لا تزال الأيام الأولى.

وأخيرًا وليس آخرًا، نحن ننظر كثيرًا إلى معدل الإجابة على الذكاء الاصطناعي. لقد عدت للتحضير لهذه الدعوة لتقاريرنا في شهر مايو عندما بدأنا. وكنا عند معدل دقة 13-14%، وهو ليس رائعًا. اليوم، وصلنا إلى حوالي 26%، أي ضعف ذلك الرقم. ولدينا هدف بحلول نهاية العام ليصل إلى 35-40%. وأعتقد أن هذا في متناول اليد. نحن نرى في الواقع في عطلات نهاية الأسبوع، عندما يعتقد العملاء أننا ربما لا نكون مفتوحين ويتم تشجيعهم أكثر على البحث عن أسعارهم الخاصة، أن أسعارنا ترتفع على الفور إلى 35٪.

ليام: هل يمكن لأي شخص مشاركة أي شيء يتعلق بالتأثير الذي أحدثه الذكاء الاصطناعي على مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك حتى الآن؟ سام، ربما سآتي إليك أولاً.

سام: أردد كثيرًا ما قاله كريستيان هناك للتو. ما زلنا ننظر إلى CSAT، وهو نظام تقليدي، ولكن الأمر لم يعد يتعلق بموظفيك الذين يتحدثون بعد الآن - بل يتفاعل Fin مع موظفيك. من الأمور المهمة حقًا بالنسبة لنا أيضًا هو رضا الموظفين داخل الشركة. نحن نشهد معدلات احتفاظ أكبر بكثير. لم نر أي شخص يترك أعمالنا هذا العام. وأعتقد أن الارتباطات التي يحصلون عليها في أدوار أخرى تساعدهم في الواقع على التفكير في الحصول على وظيفة معنا. تقليديًا، يمكن أن يكون الدعم دورًا يتغير فيه الأشخاص كثيرًا. لكنني أعتقد أن هذا هو العصر الذهبي تقريبًا حيث يمكنك الدخول في مجال الدعم، وأنت لست بالضرورة مجرد وكيل دعم - فأنت تقريبًا متخصص دعم عام يقوم بأشياء مختلفة أخرى.

"لقد وضعنا فين أمام 8000 شخص هذا العام. هذا جنون. لقد رأينا CSAT الخاص بنا يقفز بمقدار 20 نقطة"

ليس لدينا تصنيف رضا الموظفين لدينا لهذا العام حتى الآن، ولكن يمكنني أن أعطي مثالاً حيث من المحتمل أن نزيد الأمور باستخدام Fin كنسخة احتياطية وتقنية الذكاء الاصطناعي التي لدينا هذا العام. تقليديًا، كانت فترة انسحاب فريقنا كل عام تستغرق يومين أو ثلاثة أيام. كنا سنهرب بأسرع ما يمكن ثم نعود إلى الكمبيوتر المحمول إلى صندوق البريد الوارد الذي نأمل ألا يصبح كبيرًا جدًا. هذا العام، تمكنا من الذهاب بعيدا لمدة أسبوع كامل. وسمح لنا فين بالبقاء على اطلاع بالأمور ومواصلة الجري. وإذا تمكنا من أخذ الفريق بعيدًا لمدة أسبوع كامل، نأمل أن يكون ذلك رائعًا في اختبار CSAT.

عندما يتعلق الأمر بالأرقام الفعلية، فنحن شركة أصغر بكثير، لكننا وضعنا فين أمام 8000 شخص هذا العام. هذا جنون. لقد شهدنا ارتفاع معدل CSAT الخاص بنا بمقدار 20 نقطة - لقد انتقلنا من 70% إلى مستوى منخفض في التسعينيات بشكل منتظم على أساس أسبوعي. وإذا نظرت إلى الرسم البياني والتوقيت الذي قمنا فيه بتنفيذ Fin، فستجد أن هذا هو الإطار الزمني حرفيًا.

كما ذكر كريستيان، فإن عطلات نهاية الأسبوع وساعات العمل خارج المكتب هي المكان المثالي الحقيقي. نرى تصنيفنا الفنلندي أعلى بكثير في عطلات نهاية الأسبوع. على الرغم من وجود أشخاص حقيقيين هناك، إلا أنهم يقيّمون الأمور بدرجة أعلى بكثير لأنهم يتلقون تلك الاستجابة الفورية في أوقات لم يتوقعوها. نحن نعتبر علامة تجارية بريطانية للغاية، ولدينا عملاء في أستراليا واليابان، وهم يحصلون على الإجابات على الفور الآن. لذلك، تحسنت CSAT بشكل كبير. أعتقد أن هذا شيء ضخم. إذا لم تقفز إليها من أجل هذا فقط، فلا أعرف لماذا لا تفعل ذلك.

استمع للحلقة كاملة هنا:

ليام: حسنًا، لدينا هذا. عام من الابتكار والمحادثة. وكان هؤلاء مجرد حفنة من قادة الفكر والخبراء الذين انضموا إلينا هذا العام. يمكنك الاطلاع على الكتالوج الخلفي بأكمله الذي يضم أكثر من 400 حلقة أينما تستمع إلى ملفات البودكاست. شكرًا لجميع زملائنا وضيوفنا الرائعين، ولكن الأهم من ذلك، شكرًا لكم على الاستماع.