2022 في انتركوم داخلي

حسنًا ، كان هذا هو العام تمامًا. لقد وصلنا إلى نهاية عام 2022 - 12 شهرًا تغير فيها كل شيء بالنسبة لصناعة التكنولوجيا. بعد الازدهار في أفضل جزء من عقدين من الزمن ، تزامن عدد من العوامل لتحويل مشهد SaaS والتكنولوجيا على نطاق أوسع.

مثل العديد من الشركات الأخرى في الفضاء ، تأثرت Intercom أيضًا بهذه الرياح الاقتصادية المعاكسة. لكننا بطبيعتنا متفائلون ، وبينما نتأمل العام المنصرم ، هناك الكثير لنكون شاكرين له.

على سبيل المثال ، عاد Eoghan McCabe ، المؤسس المشارك ورئيس مجلس الإدارة ، إلى منصب الرئيس التنفيذي ، وهو المنصب الذي شغله منذ تأسيسنا في عام 2011 حتى عام 2020 - وهو يجلب تركيزًا متجددًا على مساحة خدمة العملاء ، لذلك يمكنك أن تتوقع لرؤية المزيد من الابتكارات منا في هذا المجال.

"في هذا المنشور ، يختار فريق محتوى الاتصال الداخلي النقاط البارزة لدينا من عام 2022 المزدحم"

استضفنا أول حدثين افتراضيين عالميين ، جديد في Intercom ، حيث أعلنا عن إطلاق منتجات وميزات خدمة العملاء من الجيل التالي مثل Inbox المعاد تصميمه بالكامل ، و Messenger المحسّن ، وميزات التذاكر الجديدة ، ومنشئ الروبوت الافتراضي المتطور ، وفي -مسوحات نصية لمساعدتك على التقاط رؤى العملاء القيّمة والتعامل معها.

في هذا المنشور ، يختار فريق محتوى الاتصال الداخلي النقاط البارزة لدينا من عام 2022 المزدحم - نشرنا أكثر من 150 جزءًا من المحتوى ، بما في ذلك أدلة حول دعم العملاء والاحتفاظ بالعملاء. نشرنا أيضًا ما يقرب من 50 بودكاست جديدًا ، يضم مقابلات مع ضيوف بارزين مثل الرئيس التنفيذي لشركة Hubspot ياميني رانجان ومؤسس بروفيتويل باتريك كامبل.

قبل كل شيء ، شكرًا على القراءة والمشاركة والاستماع إلى المحتوى الخاص بنا. نحن نخطط لبعض التطورات الجديدة المثيرة هنا ، ونتطلع إلى تقديم مواد أكثر قيمة وجذابة لمساعدتك في دعم عملائك في عام 2023.

زارا بورك ، المحرر الرئيسي

الرموز التعبيرية تعني الأعمال: تعمل الشخصيات على تحويل رسائل الأعمال

أنت تعرف كيف يقول المثل ، "يمكن للرموز التعبيرية أن تنقل آلاف الكلمات." حسنًا ، قد لا تكون هذه هي العبارة الدقيقة ولكنها شعور نعتقده هنا في Intercom. لطالما كانت العديد من الشركات مترددة في استخدام الرموز التعبيرية في اتصالاتها ، معتبرة إياها غير رسمية أو غير مناسبة أو ليست "تجارية" بما فيه الكفاية.

لكن الدراسات أظهرت أن غالبية ما يُفهم من المحادثة ليس في الكلمات التي نستخدمها ، بل في الإشارات غير اللفظية مثل لغة الجسد والإيماءات ونبرة الصوت. Emojis هي ذهب للتواصل عبر الإنترنت. عند استخدامها بشكل صحيح ، فإنها تضيف ثراءً للمحادثات ، وتساعد في التأكيد على المشاعر ، وبناء علاقة مع العملاء. هذه الحلقة عبارة عن استماع تعليمي وممتع سيساعدك على إطلاق العنان لقوة الابتسامة الدافئة ، أو رفع الحاجب في الوقت المناسب ، أو غمزة معرفة لتظهر لعملائك أنك تعني عملك.

الإعلان عن "تقرير اتجاهات دعم عملاء الاتصال الداخلي لعام 2022"

لقد كان عامًا آخر مليئًا بالتحديات لفرق خدمة العملاء - من الشركات الصغيرة إلى الشركات الكبيرة. التعامل مع تأثير الوباء (الإرهاق) ، وقضايا سلسلة التوريد ، ومكدسات التكنولوجيا المنفصلة بشكل متزايد ، كل ذلك أثناء محاولة حل المشكلات بسرعة فائقة ليس لأصحاب القلوب الضعيفة. وتنفس!

لحسن الحظ ، فإن فرق خدمة العملاء مجموعة مرنة. هذا العام ، رأينا فرق الدعم الذكية تتسلح بالأدوات والتكنولوجيا والموارد المناسبة ليس فقط للبقاء على قيد الحياة بل للازدهار في نهاية المطاف في عام 2022 وما بعده. تحقق من تقرير اتجاهات دعم العملاء لهذا العام لمعرفة الاتجاهات الخمسة الأولى التي تحول صناعة خدمة العملاء وكيفية الاستفادة منها.

هل ترغب PS في التقدم للمنافسة في عام 2023؟ سنقوم بإصدار الإصدار الثالث من تقرير اتجاهات دعم العملاء والإعلان عنه في المدونة والنشرة الإخبارية قريبًا جدًا ، لذا شاهد هذه المساحة.

نيامه أوكونور ، محرر العلامة التجارية

حل معضلة المبتكر: مدى نجاح الشركات في احتضان وحدات الابتكار

كما نعلم ، نحن في خضم تباطؤ في صناعة التكنولوجيا. من الصعب العثور على الإيجابيات عند حدوث شيء من هذا القبيل ، ولكن أحد أكثرها وضوحًا هو انفجار الابتكار الذي غالبًا ما يصاحب الأوقات الصعبة.

كم عدد المرات التي حلمت فيها بالأشياء التي ستنشئها إذا كان لديك التمويل أو المتعاونون أو المعرفة؟ تحدث Liam and Beth إلى Atlassian و Gartner و Vermeer حول وحدات الابتكار الخاصة بهم - فرق مستقلة تتمتع بإمكانية الوصول إلى موارد شركة كبيرة ، وحرية استخدامها لوضع أفكار رائعة وجديدة موضع التنفيذ. استعد للتخلي عن أي تصورات مسبقة قد تكون لديك عن الشركات التي تكون أكبر من أن تبتكر - فهي تتخطى هذا الركود من خلال الاستثمار بنشاط في أفكار جديدة.

هذه الحلقة هي الاستماع المثير ، مع حقنة الأمل التي تمس الحاجة إليها لمستقبل مليء بالابتكار!

ما هو شعورك حيال لقب "نساء في مجال التكنولوجيا"؟

أحب أن الطبيعة التخاطبية للبودكاست تسمح لك بالغطس بعمق في موضوعات معقدة ودقيقة. يذهلني دائمًا أنه يمكن تكثيف العديد من وجهات النظر المذهلة في حلقة واحدة مدتها عشرين دقيقة.

لهذا السبب كنت متحمسة للغاية للوقوف وراء الكواليس من أجل "كيف نشعر حيال لقب" نساء في مجال التكنولوجيا "؟" الحلقة في وقت سابق من هذا العام. بصرف النظر عن الحصول على فرصة للعمل مع منتج الصوت الرائع ، ليام ، فقد أجريت محادثات رائعة مع بعض النساء الرائعات العاملات في Intercom ، وتعلمت الكثير عن موضوع مهم للغاية. لم أكن متأكدًا مما أتوقعه قبل الدردشة مع زملائي - لكن مجموعة الردود الذكية والمدروسة والشخصية على هذا المصطلح متعدد الطبقات المصنوع من أجل الدردشات المتألقة ، وأثبتت بالنسبة لي أهمية الحفاظ على هذه المحادثة حية.

نأمل أن يكون جمهورنا قد استمتع بالاستماع إلى الحلقة بقدر ما استمتعت بكوني جزءًا من العملية!

ليام جيراغتي ، منتج محتوى صوتي

مبادئ منتج Intercom: سلسلة تستكشف المعتقدات التي تشكل ماذا وكيف نبني

لقد قدم لنا 2022 بعض المسلسلات الرائعة حقًا. كان هناك Severance على Apple TV و Andor على Disney + ومبادئ المنتج على مدونة Intercom! نجوم هذا الأخير هم فريق البحث والتطوير لدينا. على مدار العام ، كانوا يستكشفون جميع المعتقدات التي تشكل ماذا وكيف نبني هنا.

من مبادئ مثل "بناء حلول أفضل من خلال إبقائها بسيطة" إلى "كيف يساعدنا التحفظ التقني على التوسع بشكل أسرع وأفضل" ، كتب Intercomrades عن كيفية توجيه عملهم كل يوم. كما قال المؤسس الشريك ديس تراينور ، "المبادئ التوجيهية الواضحة هي أفضل طريقة لتوسيع نطاق فريق مع الحفاظ على اتساقهم. بدون مجموعة من المبادئ تبدأ المنظمات في الانقسام ". ستجد السلسلة الجارية هنا.

الاتصال الهاتفي: تطور الدعم عبر الهاتف

في وقت سابق من هذا العام ، أنشأنا Switch ، الحل المخصص من Intercom لحجم المكالمات الواردة المرتفع. لماذا؟ حسنًا ، يعلم الجميع أن المكالمات الهاتفية كانت ذات أهمية قصوى لفرق الدعم منذ أن تمكن العملاء من الاتصال. أحدث الهاتف ثورة في طريقة تفاعل الشركات مع عملائها.

مع Intercom Switch ، أردنا أن نأخذها إلى أبعد من ذلك. في حلقة البودكاست هذه ، نلقي نظرة عميقة على تطور الاتصال بالدعم عبر الهاتف في الاتصال بكل شيء بدءًا من وصول نغمة الاتصال في الستينيات إلى من يؤلف الموسيقى المعلقة ، وبالطبع ما يخبئه المستقبل للهاتف الدعم. تنبيه المفسد: التبديل.

بيث ماكنتي ، محرر أول

في السياق أو بعيدًا عن اللمس: مستقبل خدمة العملاء عبر الإنترنت

أعتقد أنه من الآمن أن نقول إن حالة عدم اليقين التي تلوح في الأفق بشأن الاقتصاد هي في طليعة أذهان الكثير من الناس في الوقت الحالي. وبالنسبة لفرق الدعم ، فقد تفاقم ذلك من خلال زيادة توقعات العملاء وزيادة تكاليف الأعمال ، مما ترك العديد منهم في مواجهة المهمة الشاقة المتمثلة في الاضطرار إلى فعل المزيد بموارد أقل.

في حين أن هذا يمثل تحديًا بالتأكيد ، إلا أن الجانب المشرق يكمن في وجود حلول. في هذا المنشور ، تغوص لورين في طريقة مجربة ومختبرة لسد فجوة التوقعات بكفاءة: تقديم الدعم للعملاء في السياق وحل مشكلاتهم بالضبط متى وأينما وجدوها. هذا المنشور عبارة عن قراءة ثاقبة مع الكثير من النصائح العملية لقادة الدعم حول كيفية دمج الرسائل داخل المنتج في مجموعة الدعم الخاصة بهم حتى يتمكنوا من زيادة ولاء العملاء ، وتعزيز الكفاءة ، وتحويل الدعم إلى محرك رئيسي للقيمة.

Atlassian و Coda حول إنشاء تجارب عملاء مخصصة على نطاق واسع

يحب الجميع في Intercom الدردشة مع عملائنا. ربما لا يكون ذلك مفاجئًا ، بالنظر إلى أن مهمة شركتنا هي جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية ، ولكن هذا أيضًا سبب سعينا لإبراز أصوات عملائنا في كل ما نقوم به. نتعلم الكثير من عملائنا ، لذلك نريد مشاركة هذه المعرفة معكم جميعًا أيضًا.

في أول حدث جديد في Intercom في مارس من هذا العام ، قمنا بدعوة بعض عملائنا ، Atlassian و Coda ، لمشاركة تجاربهم باستخدام الميزات الجديدة التي تم إطلاقها في الحدث ، بالإضافة إلى نصائحهم حول كيفية إنشاء تجارب عملاء مخصصة على نطاق واسع. هذه المحادثات مليئة بالنصائح المفيدة لقادة الدعم الذين يتطلعون إلى إنشاء تجارب متميزة للعملاء ، وتوسيع نطاق دعمهم بكفاءة ، والتأثير على مقاييس الحد الأدنى مثل الاحتفاظ بالعملاء للمساعدة في تنمية أعمالهم.

دافين اودوير ، مدير تحرير أول

انتركم للمؤسسات

على مر السنين ، نمت Intercom وتطورت جنبًا إلى جنب مع العديد من عملائنا القدامى. مع نمو هؤلاء العملاء الحاليين ، ورحبنا بعملاء أكبر وأكبر ، ركزنا دائمًا على قول نعم للتوسيع.

خلال العام ، استكشفنا الطرق التي قامت بها Intercom بتوسيع نطاق الوظائف الرئيسية لدعم احتياجات العملاء الكبار جدًا. على سبيل المثال ، تتوسع أنظمتنا ديناميكيًا لتخدم حوالي 50000 طلب ويب في الثانية في الذروة ، و 26000 وظيفة خلفية في الثانية ، و 11000 طلب واجهة برمجة تطبيقات عامة في الثانية - مما يدل على قدرتنا على التوسع باستمرار لتلبية متطلبات المؤسسات الحديثة.

في هذه السلسلة التفصيلية والورقة البيضاء ، كشف القادة عبر فرق الهندسة و Infosec والمبيعات لدينا عن نوع العمليات والسياسات التي طورناها للعمل على هذا النطاق من البنية التحتية وقابلية التشغيل البيني إلى الأمان والخصوصية. إنها نظرة ثاقبة رائعة حول التعقيد المطلوب لتوفير برامج خدمة عملاء رائدة في الصناعة من الجيل التالي.

الاتصال الداخلي على المنتج: كيف غيّرت ChatGPT كل شيء

اختتم العام بالوصول المذهل لـ ChatGPT ، والذي أكد أن روبوتات الدردشة AI ستكون تقنية تحويلية بشكل كبير في السنوات القادمة. كان الضجيج عبر الإنترنت أكثر من مجرد دورة الضجيج المعتادة - لقد كان صوت تغيير النموذج بين عشية وضحاها. في حين أن القيود والعيوب كانت لا مفر منها - ChatGPT هو في الأساس المخادع الأكثر معرفة وثقة في العالم - كانت إمكانية التغيير التحويلي أكثر وضوحًا.

في هذه الحلقة الخاصة من Intercom on Product ، ناقش المؤسس المشارك ومسؤول الإستراتيجية الرئيسي Des Traynor ChatGPT مع مدير التعلم الآلي لدينا Fergal Reid ، واستكشاف ما قد تخبئه لنا التكنولوجيا. كيف سيغير دعم العملاء؟ كيف يمكننا الشروع في تصميم المنتجات من حوله؟ هل ستنافس الإنترنت من حيث القوة التحويلية؟ إنها محادثة رائعة ، وبالتأكيد تثير الشهية لما سيأتي بعد ذلك.