ملخص العرض الكبير لعام 2018 NRF: الهوس بتجربة العملاء

ملخص العرض الكبير لعام 2018 NRF: الهوس بتجربة العملاء

عرض NRF Big Show لعام 2018 موضوعًا واحدًا مهيمنًا بين كل الحديث عن التحول والكفاءات والبيانات والمقاييس ؛ نية التركيز على توفير نوع لحظات العملاء المؤثرة التي يمكن أن تجعل العلامة التجارية محببة للفرد.

بغض النظر عما إذا كانت المحادثة مدفوعة من قبل مسؤول تنفيذي أو تقني أو خبير لوجستي أو قائد خدمة ، فقد جاء دائمًا تقديم تجارب عملاء ذات مغزى في بيئة دائمة التطور.

كان جناح McFadyen Digital مشغولاً في 2018 NRF Big Show

توفر الإمكانات الجديدة التي قدمتها التكنولوجيا والبيانات طرقًا أكثر للتفاعل مع العملاء. أصبح عرض NRF هذا مؤشرًا سنويًا موثوقًا به لما سيحدث في تكنولوجيا واستراتيجيات البيع بالتجزئة ، ولم يخيب إصدار 2018 الآمال. من شاشات العرض المستقبلية في المتجر ، وما هو التالي في التجارة الإلكترونية ، والاستفادة من البيانات للتخصيص العميق ، وسرد قادة الصناعة قصصًا حول الملاءمة والمشاركة الفعالة للعملاء ، قدم Big Show قائمة كاملة بما يعمل الآن ، وما هو قادم ، وما هي الاتجاهات ترقب.

كانت تجربتنا في Big Show لهذا العام ممتازة. كان العرض جنبًا إلى جنب مع الشركات ذات الوزن الثقيل في مجال تكنولوجيا البيع بالتجزئة مثل Oracle و Salesforce و Microsoft و Toshiba تجربة رائعة ، حيث كان أرض المعرض مليئًا بالنشاط ، بما في ذلك الكثير من المحادثات الذكية حول البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية.

بروح تلك المحادثات ومشهد البيع بالتجزئة المتطور باستمرار ، هذه هي أهم خمسة موضوعات واتجاهات التجارة الإلكترونية ومشاركة العملاء التي رأيناها تتم مناقشتها وتقديمها في 2018 NRF Big Show ، وبعض عناصر العمل التي يمكنك استخدامها للبدء:

1) يؤدي التخصيص إلى مشاركة التجزئة في القنوات المتعددة

كما ناقش Terry Lundgren ، رئيس Macy's و NRF Big Show ، فإن تمييز القناة أصبح شيئًا من الماضي. يجب تسليم المحتوى بسلاسة عبر العديد من القنوات الرقمية وداخل المتجر ، ويحتاج هذا المحتوى إلى الاستفادة من البيانات التي نجمعها لتوفير تجربة مخصصة بشكل متزايد للعميل. كلما تمكنا من معرفة ما يتوقعه العميل ، ويهتم به ، ويسعى لتحقيقه ، كلما تمكنا من تقديم محتوى في الوقت المحدد يثري تجربته.

لماذا يجب علي الاهتمام؟ وجدت دراسة حديثة أجرتها شركة Accenture أن 75٪ من المستهلكين أفادوا أنه من المرجح أن يشتروا من بائع تجزئة يرحب بهم بالاسم ، ويوصي بالخيارات ذات الصلة بناءً على عمليات الشراء السابقة والسلوك المكتسب ، أو يعرفون ويستفيدون من سجل الشراء الخاص بهم.

عناصر العمل: يعتمد التخصيص على فهمك للعميل. مزيج من التخطيط الاستراتيجي وتحليل البيانات هو مكان جيد للبدء. يساعد تخطيط رحلة المشتري وتطوير الشخصية المسوقين على تحديد المحتوى الذي يجب تقديمه ومتى ، ولكن تأكد من إعطاء الأولوية لتوافر البيانات اللازمة لتقديم مثل هذا التخصيص.

2) تهيمن الأسواق على تجارة التجزئة الإلكترونية

أحد الإكسير السحري لمبيعات التجزئة كان أسواق الحفلات ^{الثالثة} . في NRF 2018 ، قام الرئيس التنفيذي لشركة Walmart Doug McMillon بنسب الكثير من نمو مبيعات التجزئة في التجارة الإلكترونية للشركة في السنوات القليلة الماضية إلى Walmart Marketplace و Jet.com. نفذت Walmart استراتيجية بناء وشراء عندما يتعلق الأمر بتمكين بائعي الطرف ^الثالث من تقديم عناصر جنبًا إلى جنب مع العناصر الأساسية الخاصة بهم. قاموا بشراء Jet.com ، وقاموا ببناء سوقهم المخصص في الولايات المتحدة ، وذهبوا مع منصة السوق Mirakl في المكسيك.

لماذا يجب علي الاهتمام؟ تتوقع مؤسسة التجارة الإلكترونية أن تمتلك تلك الأسواق العالمية ما يصل إلى 39 ٪ من سوق البيع بالتجزئة عبر الإنترنت في عام 2020.

عناصر العمل: قم بتقييم المساحة التنافسية لمؤسستك. هل يقدم أي من المنافسين ³ عناصر للحفلة إلى جانب عناصرهم الخاصة؟ إذا كان الأمر كذلك ، فقد حان الوقت للحاق بالركب ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فلديك فرصة للقيادة. انخرط مع شريك مطلع على بناء الأسواق وإطلاقها ، وفكر في الاستثمار في منصة قائمة مثل Mirakl لزيادة فرصك في النجاح إلى أقصى حد.

3) الأمازون خطر واضح وحاضر

إذا كان لدينا عشرة سنتات مقابل كل مرة يذكر فيها أحدهم "التنافس مع أمازون" ، أو "اللحاق بركب أمازون" ، أو "تقديم تجربة شبيهة بالأمازون" ، فسنكون قادرين على دفع ثمن رعاية Big Show العام المقبل بالكامل بالعملات المعدنية. من الواضح أن أمازون كانت في قمة اهتماماتها لأنها توسعت في عدد متزايد من فئات البيع بالتجزئة وتعطلها ، حيث كانت البقالة هي الأحدث من خلال الاستحواذ على Whole Foods. تماشياً مع النقطة السابقة المتعلقة بأسواق الأطراف ^{الثالثة} ، يأتي أكثر من نصف إيرادات أمازون من أسواقها الخاصة. كان سوق أمازون هو الحل الفضي ، حيث يوفر للعملاء المزيد من المنتجات للتصفح ، باستخدام عروض الطرف ^الثالث لمعرفة المزيد حول ما يريده العملاء ، وفي النهاية بيع المزيد لكل معاملة ، كل ذلك دون المخاطرة بحمل مخزون إضافي.

لماذا يجب علي الاهتمام؟ وفقًا لـ eMarketer ، تشير التقديرات إلى أن أمازون قد اكتسبت 44٪ من مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة ، ارتفاعًا من 38٪ في عام 2016.

عناصر العمل: قم بتقييم التهديدات المحتملة من Amazon واللاعبين الكبار الآخرين في مساحتك. يأتي الاضطراب في أشكال عديدة ، لكن الأمازون وول مارت في العالم قد تحولوا إلى موضوعنا الأخير ، الأسواق ، لتوسيع عروضهم والتخفيف من مخاطر توسع الفئة. غالبًا ما تسمح القوة ونمو الإيرادات المتوقع لهذه الأسواق لهذه الشركات بتجربة أشياء جديدة وتسريع وتيرة الابتكار. بالإضافة إلى التحسين المستمر لاتصالات العملاء ، واللوجستيات ، وعمليات الخدمة ، ضع في اعتبارك سوقًا منظمًا للطرف ^الثالث لإضافة المزيد من استقرار نمو الإيرادات إلى عملياتك.

4) لا تقوم الشركات دائمًا بواجبها المنزلي للمشاركة الرقمية

بينما كانت بعض الشركات الكبرى تتبنى التقدم المحرز في تقديم تجارب شاملة للقنوات الشخصية ، كانت أرضية العرض مليئة بالقصص المحبطة حول كيف أن منصات التسويق الرقمي لم تقدم القيمة التي كانت المنظمات تتوقعها. في كل من هذه القصص عن سخط MarTech ، هناك موضوع مشترك ؛ عندما سئلوا عن التفاصيل التأسيسية مثل تحديد الجمهور ، ورسم خرائط رحلة المشتري ، وتطوير الشخصية ، فإن الغالبية الواضحة ممن لديهم مشكلات إما لم يجروا هذه التمارين على الإطلاق أو فعلوا ذلك - على حد تعبير مدير رقمي من علامة تجارية كبرى للأزياء - "لم نأخذ هذا الجزء من الأمر على محمل الجد بما فيه الكفاية." "الجزء" الذي كانت تناقشه هو الأساس للمحتوى الناجح وتسليم الرسائل في الوقت المحدد ، لذا فليس من المستغرب أن الشركات التي تتجاهل هذه الخطوات تكافح من أجل الحصول على قيمة من استثماراتها.

لماذا يجب علي الاهتمام؟ وجد بحث مجموعة أبردين أن الاستثمار في تخطيط رحلة عميلك يؤدي إلى عائد أكبر بنسبة 54٪ على الاستثمار التسويقي ، وزيادة بنسبة 56٪ في عائدات البيع التبادلي ، ويجعل مؤسستك أكثر احتمالية لتحقيق 3.5 أضعاف للإيرادات من إحالات العملاء.

عناصر العمل: عند الاستثمار في منصات المشاركة الرقمية ، سواء أكانت Responsys أو Eloqua أو Listrak أو Dotmailer أو حتى MailChimp ، فلن تزيد قيمة هذه المنصة أبدًا دون فهم واضح لعميلك ورحلتهم وأنواع المشاركة سيخدمهم بشكل أفضل طوال تلك الرحلة. من الضروري تحديد وفهم الجماهير التي تريد المشاركة معها. من الجماهير المقسمة إلى الشخصيات داخل تلك الجماهير ، إلى فهم مراحل الشراء ، والتأهيل ، وإعادة الشراء ، ورحلات الولاء للعلامة التجارية ، نحتاج إلى بذل جهد لإيصال الرسالة الشخصية المناسبة إلى الفرد المناسب في الوقت المناسب . لذا ... قم بأداء واجبك ، وحدد أهدافك ، وتتبع النتائج ، وكرر الأمر وفقًا لذلك.

5) البيع بالتجزئة جاهز للتجارة في السحابة

غالبًا ما يتم تسريع التحول الرقمي عند تنفيذ التقنيات المستندة إلى السحابة التي توفر عمومًا واجهات برمجة تطبيقات موثقة جيدًا وبيئة مستقرة وترقيات تحدث بدون دورات تطوير واختبار مخصصة مكلفة. من وجهة نظر التكلفة الإجمالية للملكية الإستراتيجية والتكنولوجية والمالية ، غالبًا ما تكون التقنيات السحابية أفضل بكثير من أقاربها في أماكن العمل القديمة. ظلت إمكانات التجارة الإلكترونية للمؤسسات الحقيقية بعيدة المنال إلى حد ما كعرض سحابي ، ولكن مع النضج السريع لمنصات التجارة القائمة على السحابة التجارية ، فإن هذا يتغير بسرعة. تثبت العروض المستندة إلى السحابة ، مثل Oracle Commerce Cloud للتجارة الإلكترونية الأساسية B2C و B2B ، و Mirakl للأسواق ، أن هناك الآن منصات سحابية للتجارة الإلكترونية قادرة على التعامل مع متطلبات الحجم والأمان لكبار تجار التجزئة.

لماذا يجب علي الاهتمام؟ كشفت Forrester Research في تقرير "فهم التكلفة الإجمالية للملكية عند تقييم منصات التجارة" أن 74٪ من قادة التجارة الإلكترونية الذين يخططون لإعادة النظام الأساسي لا يعتقدون أن نظامهم الأساسي الحالي يمكن أن يتوسع لتلبية احتياجات أعمالهم.

عناصر العمل: ابحث عن عروض السحابة ، وقم بإشراك الشركاء ، وقم بإشراك البائعين ، وقم بإنشاء إستراتيجية ترحيل إلى السحابة مناسبة لأهداف عملك. Oracle Commerce Cloud هو الخيار الواضح للمؤسسات ، حيث تمت هندسته خصيصًا للسحابة ، ولكن لا يزال يعتمد على Oracle Commerce (ATG) و Endeca ، وهو العمود الفقري لبعض خصائص التجارة الرقمية الأكثر نجاحًا في الوجود. يسهل دمج مثل هذه المنصة مع التقنيات الأخرى مثل Mirakl للأسواق ، و BlueKai لتخصيص الجمهور المجهول ، و Responsys و Oracle Social Cloud للمشاركة الرقمية ، وأي أنظمة خلفية أخرى لديك.

مع 2018 NRF Big Show الآن في الرؤية الخلفية ، نحن فضوليون لمعرفة الموضوعات التي كنت متحمسًا لها في NRF. هل توافق على قائمتنا أو لديك بعض الموضوعات الخاصة بك؟ يرجى إعلامنا على [email protected] أو عبر Twitter ( McFadyenDigital ).

نحن نساعد العلامات التجارية الكبرى مثل Neiman Marcus و Louis Vuitton و Nordstrom والمزيد من خلال التجارة الإلكترونية المستندة إلى Oracle وأسواق Mirakl ومشاركة التسويق الرقمي والتكنولوجيا وخدمات تصميم وتنفيذ UI / UX. يرجى التواصل إذا كنا نساعدك على تحقيق أهدافك التجارية والتسويقية.

مؤلف
توماس جايدوس
مدير التسويق وممارسة التسويق الرقمي
مكفادين ديجيتال
تضمين التغريدة