13 من أفضل ممارسات ولاء العملاء للشركات B2B

غالبًا ما يركز المسوقون بالليزر على شيء واحد: الحصول على عملاء جدد. ينتهي الأمر بالتركيز على أن أي جزء آخر من دورة حياة العميل يحصل على اهتمام ثانٍ.

يمكن أن يتسبب هذا في بعض التوتر ، حيث يعلم معظمنا أن الحفاظ على العملاء لا يقل أهمية عن الحصول عليهم في المقام الأول. ثم هناك عروض الأسعار والإحصائيات حول فوائد ولاء العملاء ، ويعرف أيضًا باسم الاحتفاظ بالعملاء. عادة ما يذهبون إلى شيء مثل هذا:

" الحصول على عميل جديد هو في أي مكان أكثر تكلفة بخمس إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل حالي".

"تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪."

من الصعب تجاهل مثل هذه الإحصائيات. إنه لأمر محبط أن نبذل جهودنا في الحصول على عملاء جدد ، فقط لنفقدهم.

بسبب مثل هذه الإحصائيات (أو ربما بسبب المنافسة ، أو بسبب الضغط من أجل النمو ، أو ببساطة بسبب الوعي بكل هذا) ، فإن برامج الولاء B2B في ازدياد. هناك المزيد والمزيد من الأمثلة على عملهم ، ويقوم المسوقون بشكل متزايد بإعطاء الأولوية لبرامج الولاء هذه. قد يكون لديك نوع من برامج الولاء للاحتفاظ بالعملاء بالفعل أيضًا. أو ربما يكون في قائمتك المختصرة. أينما كنت ، فكر في اختبار بعض من أفضل الممارسات لبرامج الولاء B2B قريبًا. يقوم العديد من زملائك بالفعل بتشغيلهم.

1. فكر فيما وراء النقاط والخصومات

تغذي برامج الولاء الجيدة كل من العواطف والمكافآت المالية. يتعاملون مع نوعين من الولاء: العاطفي والسلوكي. إذا أهمل برنامج الولاء B2B الخاص بك أيًا من هذه الجوانب بشدة ، فقد لا تحصل على النتائج التي تريدها.

فكرة واحدة لبناء ولاء غير مرتبط بالمال؟ بناء علامتك التجارية. كن معروفًا بالمعايير العالية والأخلاق القوية والقيام بالشيء الصحيح. قد تساعد الشراكة الإستراتيجية مع منظمة غير ربحية أيضًا.

إليك فكرة أخرى: ركز على مزايا الخدمة بدلاً من تقليل التكاليف. لا يوجد شيء مثل تقليل "عامل الإزعاج" لتعزيز الولاء ، سواء كنت شركة أو مستهلكًا.

2. التنسيق عبر الإدارات

يتفاعل العملاء الحاليون مع العديد من الأقسام في شركتك. إنهم بحاجة إلى تجربة منسقة وإيجابية باستمرار إذا كنت تريدهم أن يكونوا مخلصين لك. لهذا السبب ، من الأهمية بمكان أن تكون إداراتك المختلفة على استعداد لسد أي فجوات بين الخدمات المختلفة التي تقدمها. بعبارة أخرى ، إذا كان العميل يواجه مشكلة ، فإن عقلية "هذه ليست وظيفتي" أو "هذا ليس قسمي" لن يجدي نفعاً.

3. قياس ما يهم

أنت تعرف القول ، "ما يقاس يزيد؟" حسنًا ، إليك ثلاثة قياسات لتتبع تسويق الولاء B2B.

تكرار معدل العملاء (RCR)

كم من عملائك يشترون منك أكثر من مرة؟

قيمة عمر العميل (CLV)

آمل أنك تتبع هذا بالفعل. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيكون تعلم ذلك مثل تشغيل الأنوار في غرفة مظلمة. يؤثر CLV (المعروف أيضًا باسم "LTV" ، قيمة مدى الحياة) على أكثر من مجرد برنامج الولاء الخاص بك.

صافي نقاط الترويج (NPS)

ما مدى احتمالية أن يوصيك عملاؤك بأصدقائهم أو أقرانهم؟ هذا ما يتتبعه هذا المقياس.

4. كن مخلصًا لعملائك

إليك فكرة مثيرة للاهتمام: أنت مدين لعملائك بالولاء بقدر ما يدينون به لك.

إنها فكرة يؤمن بها المستهلكون أكثر من المسوقين. وفقًا لبحث من KiteWheel:

" 73٪ من المستهلكين يشعرون بأن برامج الولاء" يجب أن تكون وسيلة للعلامات التجارية لإظهار مدى ولائهم لهم كعميل ". لكن مديري التسويق يختلفون. يعتقد 66٪ أن برامج الولاء لا تزال وسيلة للمستهلكين لإظهار مدى ولائهم لأعمالهم.

كيف سيبدو هذا في العمل؟ تقترح مجلة هارفارد بيزنس ريفيو أن "شركات بطاقات الائتمان سوف تتنازل عن الرسوم المتأخرة للعملاء الذين كانوا في إجازة عند استحقاق الدفع ... ستجدد شركات الطيران والفنادق مستويات الحالة للعملاء الذين توقفوا عن السفر عندما كان لديهم طفل أو كانوا بين الوظائف. "

ماذا يمكن لشركتك أن تفعل؟

5. كن واضحًا بشأن الطريقة التي تريدهم أن يكونوا بها مخلصين لك

يمكن أن تشعر "الولاء" وكأنها كلمة اسفنجي في بعض الأحيان. لا تدعه يتحول إلى مقياس اسفنجي - أو ما هو أسوأ - برنامج ولاء اسفنجي. حدد الإجراءات المحددة التي تريد أن يقوم برنامجك بتشكيلها.

ضع في اعتبارك اختيار شيء واحد فقط تريد تغييره بشأن سلوك عملائك. ما مقدار الاختلاف الذي ستحدثه؟ كم يمكن أن تكافئ عملائك على هذا الإجراء؟ كيف يمكن أن يترجم عمل الولاء هذا إلى أفعال أخرى؟

اختيار الإجراء الصحيح هو الخطوة الأولى نحو النجاح. احصل عليه بالشكل الصحيح ، وسيقع باقي البرنامج في مكانه ... بسهولة أكبر ، على الأقل.

6. تطوير برنامج تأهيل على مستوى عالمي

حسنًا - يصعب تحقيق "المستوى العالمي". ولكن ماذا عن "الهدف إلى الكمال ؛ ترضى بالتميز؟ "

تشكل انطباعاتنا الأولى عن الأشخاص (والشركات) كيف نختبرهم لاحقًا. ينطبق هذا بالطبع على المراحل الأولى من التسويق الخاص بك ، لكنه ينطبق بشكل مضاعف على التجارب الأولى التي يمر بها الأشخاص مع شركتك عندما يصبحون عملاء.

7. دع الناس يساعدون أنفسهم

تختلف أساليب التعلم لدى الأشخاص المختلفين. طرق مختلفة يأخذونها في المعلومات. البعض منا من عشاق الفيديو. يفضل البعض الآخر النص.

ضع ذلك في الاعتبار عندما تفكر في الميزانية الخاصة بمركز المساعدة عبر الإنترنت. لن يرغب الجميع في استخدامه (انظر النقطة التالية). لكن بالنسبة لأولئك الذين يفعلون ذلك ، فإنهم يتوقعون أن تكون جيدة.

لذا اجعلها جيدة. تذكر: إذا أنشأت مركزًا جيدًا للمساعدة الذاتية ، فستحتاج إلى عدد أقل من ممثلي خدمة العملاء. وسيبقى عملاؤك معك لفترة أطول. وسيكونون أكثر عرضة لشراء المزيد من خدماتك.

فكرة واحدة لوضع الميزانية لهذا: ما هي القيمة المالية للاحتفاظ حتى 5٪ أكثر من عملائك؟ هذا على الأقل ما يمكن أن يولده مركز المساعدة الذاتية الجيد.

فكرة أخرى: هل يمكنك تخصيص المحتوى في مركز المساعدة الخاص بك؟ هل سيكون التطبيق أكثر فائدة من مركز المساعدة المستند إلى موقع الويب؟

8. دع الناس يحصلون على المساعدة أيضًا

لا يرغب الجميع في اكتشاف الأمور من خلال مركز المساعدة عبر الإنترنت. يريد بعض عملائك أن يكونوا قادرين على الاتصال برقم والتحدث إلى شخص ما. امنحهم هذا الخيار.

أوه نعم - ولا تجعلهم ينتظرون ذلك. وبالتأكيد لا تجعلهم يندمون على أنهم اتصلوا بك.

9. قم بإعداد محطة استماع

هل سمعت من قبل عن إحصائيات الشكاوى؟ كيف لكل شخص تسمعه ، هناك حوالي 26 من العملاء غير الراضين الذين لم يتحدثوا مطلقًا؟ حسنًا ، لهذا السبب تحتاج إلى محطة استماع. لذلك يمكنك سماع الأشخاص الذين يتحدثون عن شركتك عندما لا يتحدثون معك. هذه أيضًا طريقة مثالية للحصول على معلومات أكثر مما توفره لك الاستطلاعات. إنها ليست بيانات كمية ، ولكن يمكنها تحسين جودة تجارب عملائك ... إذا استمعت إلى ما يقوله وعملت على تنفيذه.

يُطلق على النسخة المتطورة من هذا قياس "المشاعر". إنه شيء تريد تتبعه بمرور الوقت. قد يكون الأمر متقدمًا بعض الشيء بالنسبة للبعض ، ولكن إذا كنت تريد حقًا معرفة ما يحدث ، فيمكن أن يساعدك.

طريقة أخرى للاستماع: قم بعمل استبيان للعملاء. ضع في اعتبارك تقديم مكافأة جذابة (ربما خصم من العميل) لأي شخص يكملها. ضع في اعتبارك أيضًا جعل الردود مجهولة المصدر. من المرجح أن تحصل على إجابات صريحة.

10. تقبل الشكاوى

عندما تستمع ، لا بد أن تصادف عميلاً غير سعيد هنا وهناك. هيك ، قد تسمع منهم مباشرة على Facebook.

احتضانهم. العملاء الغاضبون كنز إذا فهمتهم بشكل صحيح ، وإذا كنت تستطيع التعامل معهم بشكل صحيح. انظر إلى هذا على أنه فرصة وليس تهديدًا.

لمزيد من الأفكار حول كيفية القيام بذلك ، اقرأ Hug Your Haters by Jay Baer.

11. كن أفضل مما يتوقعون

هل حصلت على مكافأة أجر مفاجأة من أي وقت مضى؟ حتى فنجان قهوة مفاجأة؟ يمكن أن تترك انطباعًا كبيرًا. غالبًا ما يكون الحصول على امتيازات غير متوقعة من الشركات أكثر قوة - للأسف ، لأننا نتوقعها أقل.

يمكن لهذه "المفاجآت" الصغيرة ولكن ذات المعنى (المفاجآت الجيدة ) أن تبني قدرًا هائلاً من حسن النية. إنهم يروقون لعواطفنا أكثر من دفاتر جيوبنا. لكن ضع في اعتبارك أنه يمكن أن يعمل بطريقة أخرى. كما لو أن شركتك ارتكبت خطأً كبيرًا ، ثم قدمت اعتذارًا رخيصًا أو استرداد نقود. يمكن للعملاء اعتبار هذا إهانة صريحة ، ويمكن أن يضر ولائهم أكثر مما لو لم تفعل شيئًا على الإطلاق.

تتضمن بعض المفاجآت الشائعة التي يمكن أن تقدمها الشركات ما يلي:

• بطاقات وهدايا أعياد الميلاد (ليست أصلية بشكل رهيب ، لكنها تعمل)
• هدايا الذكرى السنوية لكل عام كانوا عملاء فيه
• الإقرار بأي شيء حققه عميلك مؤخرًا. عرض عام؟ موقع جديد؟ فوز فريق شركة الكرة اللينة؟ كلهم يلعبون.

12. إنشاء محتوى للعملاء الحاليين

أعلم أننا جميعًا حريصون على إثبات عائد الاستثمار لتسويق المحتوى الخاص بنا. والاحتمالات عالية أنك تربط عائد الاستثمار هذا بأعمال تجارية جديدة. لكن من فضلك ، فكر في مرحلة ما بعد البيع أيضًا. يجب أن يؤخذ في الاعتبار زيادة المبيعات والبيع العابر والاحتفاظ في كيفية حساب العائد على تسويق المحتوى الخاص بك.

قد ترغب أيضًا في إنشاء محتوى متاح فقط للعملاء الحاليين. قد تكون أبحاث السوق جذابة بشكل خاص.

13. اذهب بسهولة في بيع المحتوى الخاص بك

حقا تريد الولاء؟ هل تريد حقًا أن يقرأ الأشخاص المحتوى الخاص بك ويتفاعلوا معه - عن طريق جولي ، حتى لمشاركته؟ وقف البيع الصعب. أوقف البيع الناعم أيضًا.

كن مفيدًا أو مسليًا أو كليهما. هذا هو نوع المحتوى الذي سيعود إليه الناس. يحصلون على ما يكفي من الدعاية (العلنية والسرية) في كل مكان آخر.