يجب أن تكون العلامات التجارية مستعدة للتعامل مع هذا الموقف بطريقة عملية. لن يفيدك الشكوى من كونه غير عادل. لأن السؤال في عالم اليوم هو ألا يمكن أن تحدث لي أزمة في وسائل التواصل الاجتماعي؟ متى سيحدث لي؟

من المفيد أن تكون مستعدًا لذلك - لذلك لا تقلق ، إليك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها "لتأمين مقاومة الطقس" لوسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك قبل العاصفة.

عندما ضربت ألمانيا أزمة وسائل التواصل الاجتماعي الأولى ، استخدم المدون البارز ، ساشا لوبو ، كلمة في مدونته ما زلت أعتقد أنها أفضل طريقة لوصف أزمة وسائل التواصل الاجتماعي: عاصفة قذرة.

لا توجد ترجمة ألمانية لهذا ، راجع للشغل. إنها أنجليكانية ، ومناسبة للغاية ، لأنها تصف تمامًا مدى الجنون الذي يمكن أن تكون عليه أزمة وسائل التواصل الاجتماعي. إنها ليست أزمة ، إنها عاصفة مليئة بالغضب والتفكير غير المعقول ، وبالنسبة للشركة التي تتعرض للهجوم فإنها تستحضر إحساسًا بالعجز.

من نواح كثيرة ، فإن الأزمة نفسها هي شيء لا يمكن تجاوزه إلا. ومع ذلك ، فإن أسباب ذلك غالبًا ما تكون ذاتية.

في الأيام الأولى لوسائل التواصل الاجتماعي ، كانت هناك أحيانًا حرائق صغيرة يجب إخمادها ، ولم يظهر الكثير منها على الرادار السائد ، لكن اليوم ، في عالمنا المترابط ، تنتشر مثل هذه العواصف الفيروسية في جميع الأخبار السائدة.

في الوقت الحاضر ، بالكاد يوجد يوم لا يتم فيه تمزيق شخصية بارزة أو شركة أو منتج من قبل حشد رقمي غاضب. تأتي أزمات وسائل التواصل الاجتماعي في العديد من النكهات: مثل الاتهامات السياسية وبيانات الأجندة ، وكردود الفعل العكسية ضد شيء يعتبر مسيئًا ، أو خطأ في النكات أو أي عدد آخر من المواقف المماثلة.

ماذا يمكنني أن أفعل قبل وأثناء أزمة وسائل التواصل الاجتماعي؟

هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها للاستعداد. يمكنك ارتجال بعض الإجراءات في القائمة أدناه - ولكن وجود فريق وسائط اجتماعية مدرب جيدًا يعرف ما يجب القيام به في أي لحظة هو أمر أساسي. وستحدث الأزمة في أسوأ الأوقات على الإطلاق - بالحديث من التجربة - مثل وقت متأخر من بعد ظهر يوم الجمعة.

إذن ، إليك عشر نصائح تساعدك على حماية تواجدك على الإنترنت وهوية علامتك التجارية.

1. كن مستعدا

كيف تستعد لأزمة؟ حسنًا ، يجب أن يكون لديك عملية اتصال تربط كل شخص في عملك. يجب تخزين هذه العمليات في وثيقة ويجب تنفيذ التدريبات حول هذه الإجراءات. إذا أجريت تدريبات على الأزمات في شركتك ، فقم بتضمين فريق وسائل التواصل الاجتماعي وعملهم فيها. ضع خطوات رسمية في دليل الأزمات ، وحدد أنواع الأزمات ، والأدوار التي سيلعبها الموظفون ، واجعل عمليات صنع القرار قصيرة قدر الإمكان. يمكن أن يساعد حل إدارة المجتمع الجيد التجهيز في توفير الوقت الثمين قبل أن تصل الأزمة إلى مستويات لا يمكن السيطرة عليها.

2. السيطرة على العملية

بعض الأزمات يكاد يكون من المستحيل توقعها أو إيقافها. لأكون صريحًا ، معظمهم من صنع الذات. موظف سابق غاضب لديه حق الوصول إلى حسابات وسائل التواصل الاجتماعي؟ فريق تسويق لم يطلع فريق وسائل التواصل الاجتماعي على حملة جديدة مثيرة؟ هذه هي النقاط التي يمكنك من خلالها تقليل فرصة حدوث أزمة عن طريق ربط الاتصالات بين الفرق مع إدارة الوصول إلى القنوات العامة في نفس الوقت من خلال الأدوات والتدابير الأمنية الحديثة.

اسأل نفسك السؤال التالي: كم عدد الأشخاص الذين لديهم حاليًا كلمة مرور Twitter / Instagram لشركتك في الوقت الحالي - إذا كانت أكثر من 5 في شركة أكثر من 100 موظف ، فقم بتقليل هذا العدد.

هناك حالات يؤدي فيها رد الفعل السريع على موقف حرج إلى إيقاف أزمة في مساراتها. في عام 2011 ، تم انتقاد خدمة السكك الحديدية النمساوية (OBB) على Facebook لعدم تقديم محطات القطار الخاصة بهم للمشردين في فصل الشتاء البارد ، لذلك قلب OBB هذا النقد من خلال تقديم عربات قطار ساخنة وطعام من الصليب الأحمر. كان هذا ممكناً بسبب عملية إعلام سريعة من فريق وسائل التواصل الاجتماعي إلى رئيس الرقمية وعملية قصيرة (جسديًا) من رئيس الرقمية إلى الرئيس التنفيذي - كان لديهم مكاتبهم بجوار بعضهم البعض حرفيًا.

3. تثقيف موظفيك

محو الأمية على وسائل التواصل الاجتماعي ليس شيئًا لطيفًا للشركات الحديثة ، إنه أمر حيوي. في عالمنا ، كل موظف لديه حساب LinkedIn نشط هو متحدث باسم شركتك. لذا علمهم كيفية التواصل - أو عند الشك ، وفي الأزمات ، عدم التواصل.

4. تحديد قواعد ملفات تعريف وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

استخدم ميزة بصمة Facebook أو قم بتوفير صفحة بقواعد واضحة حول كيفية التواصل في ملفات التعريف الخاصة بك. لن يوقف هذا الأزمة ، لكنه سيعطيك هيكلًا واضحًا ويجب أن يكون واضحًا متى وكيف تتدخل.

5. تحضير قوالب سهلة التعبئة

الدقائق الأولى لأزمة وسائل التواصل الاجتماعي حاسمة. ليس هناك ما هو أسوأ من وجود فريق من وسائل التواصل الاجتماعي في المكتب ، ينظر إلى شاشاتهم ، غير قادر على التصرف خلال الموجة الأولى من "الهجمات". احتفظ بالبساطة: نموذج "نحن نبحث حاليًا في هذا الموقف" في قاعدة البيانات الخاصة بك - بشكل مثالي في أداة إدارة المجتمع الخاص بك.

6. أبلغ فريقك / موظفيك وتوقف عن النشر

من أقل الأشياء المفيدة التي يمكن أن تحدث في أزمة ما هي عندما تتباطأ بالفعل وينشر زميل أو قسم آخر محتوى جديدًا يعيد تأجيج الموقف. لهذا السبب من المهم جدًا التوقف عن النشر أثناء الأزمات وإخبار زملائك أن يفعلوا الشيء نفسه.

7. توثيق الأزمة

ليس من السيئ أبدًا أن تضع في اعتبارك ما تسبب في الفوضى بأكملها. لذلك ، قم بتوثيق المشكلات التي يطرحها الأشخاص وترتيبها من حيث الأهمية في وقت مبكر ، حتى لا تفقد التركيز. سيحاول الأشخاص إضافة طبقة تلو الأخرى من اللوم إلى شركتك وعلامتك التجارية ومنتجاتك. سيكون الحفاظ على تركيزك أمرًا ضروريًا ، وسيساعدك على صياغة الرسائل الصحيحة لإخراج نفسك من الحفرة التي تعيش فيها.

8. معتدل - لا تصبح جزءا من المناقشة

ربما الجزء الأصعب. ليست هناك حاجة للمشاركة في أزمتك الخاصة. اذكر الحقائق والبيانات الرسمية وقم بإعداد المحتوى للمشاركة وإظهار التعاطف في إجاباتك ، لكن لا تناقش القضية نفسها. أنت. سوف. تخسر. إذا كان هذا يعني نشر نفس الشيء القديم مرارًا وتكرارًا ، فافعل ذلك. من الأسهل أن تتحمل الغوغاء بدلاً من الانخراط معهم.

ونعم ، سيتعين عليك أحيانًا حذف المحتوى. حذر الناس وأخبرهم باحترام القواعد (انظر النقطة 4) ، لكن ، مرة أخرى ، لا تصبح جزءًا من المناقشة.

9. جلب المحامين

قد يبدو أن إشراك قسم الشؤون القانونية يؤدي إلى نتائج عكسية ، ولكن يجب أن يشاركوا في إعداد قوالب الصياغة بالإضافة إلى القيام بدور استشاري أثناء الأزمة. بهذه الطريقة تكون مغطى من جميع الزوايا.

10. لا داعي للذعر

أخذ طابور من دوغلاس آدامز هنا: لا داعي للذعر. أحضر منشفة.

لا تفقد نفسك في الأزمة. قد يكون من المثير إلى حد ما أن تكون جزءًا من أزمة وسائل التواصل الاجتماعي. بعض الناس يأخذون الأمر على محمل شخصي على الرغم من أن شركتهم تتعرض للهجوم. لا تدع هذا يحدث لك.

التناوب هو طريقة سهلة لضمان نوع من العقل. لا تترك نفس الأشخاص في نفس الأزمة لفترة طويلة. تناوب عليها كل بضع ساعات. بعد بضع ساعات ، قد تشعر أنك تستطيع حل الأمر برمته بجملة واحدة فقط.

هذا هو الوقت المناسب للاستيقاظ والاستماع إلى الموسيقى المفضلة لديك وخذ نفسًا عميقًا والسماح لزملائك بتولي الأمر لفترة من الوقت.

عن المؤلف

Nardo Vogt هو مدير ما قبل البيع في Socialbakers. يعد بأنه لم يبدأ بنفسه أزمة وسائل التواصل الاجتماعي.